ゆみ株式会社TCマネジメント代表取締役社長、ムジカ研究所代表1955年札幌生まれ。多いときには電話も含め、1日200件のクレームにさらされる。仕事の傍ら、プレイバックシアター(即興演劇)、心理学、コーチングなどを学び、それらの手法を活かしたクレーム対応手法を発見。効果を上げ、クレームに来た人が笑顔で帰って行くようになり、ついにはクレーム来訪者によるファンクラブまで結成される伝説的存在になった。2005年、役所を早期退職、「ムジカ研究所」を設立。クレーム・コンサルタントとして活動を始める。そのメソッドは口コミで広がり、多くの企業のクレーム対応研修を手がけたことで、北海道新聞で「北海道クレーム・コンサルタントの第一人者」と評されるまでになる。まで対象を広げている。最強の話しかた』の著者でクレーム対応のプロ、山下由美さんがこれまでにない画期的なクレーム対応の話しかたを初公開。「怒鳴る」「キレる」「自分が正しいと言い張る」「理詰めで責める」「言い分が見当違い」「多人数で取り囲む」「シニアクレーマー」などあらゆるお客さまからのクレームを、たったひと言「そうなんです」と言わせるだけで解決します。細かな対応方法については別の機会に譲りますが、最も大事なのは、悪質クレーマーに対する措置を、あらかじめ店や会社で決めておくことです。金銭による補償を求められたら、どこまで補償するのか。「社長を呼べ!」と恫喝されたら、誰にバトンタッチするのか。専門の担当者に引き継ぐのか、そのクレームに直接関係している範囲の上司が対応に当たるのかなどを決めておきましょう。裁量に限りのある現場のクレーム担当者の判断だけでは、対抗し切れません。相手の言いなりになって問題をこじらせることのないよう、さまざまなシーンを想定してルールやフレームをつくっておき、例外をつくらずに対応することが大切です。悪質クレーマーはこちらの綻びにつけ込んできますから、ラグビーのディフェンス同様、ラインを乱さず、組織的に対応しましょう。行っておいたほうがいいわよ。行っておいたほうがいいわよ。キーワードは「ジャズ」。