春」から、ネットイヤーグループ代表取締役社長兼CEOの石黒不二代氏によるオムニチャネルについての基調講演を紹介。オムニチャネルは、デジタルをフルに活用した成長戦略。ユーザーの興味・関心を常に意識し、徹底した“個”客中心主義でサービスを構成することが求められ、チャネルを意識せず自由に購買行動をとれるようになる必要がある。石黒氏は、ユーザーに多様な選択肢が与えられている今、「どのような体験ストーリーを提供してくれるか」「サービス自体が便利なのか」の2つがポイントになると語る。セブン&アイ・ホールディングスのomni7は、ネットイヤーグループがオムニチャネル化を支援した代表的なプロジェクト。「欲しいところで情報が取れて、欲しいところで商品を受け取ることができる」ことをコンセプトに、100以上のペルソナを設定し、カスタマーエクスペリエンスフローを作成。求められているエクスペリエンスを考え、それに合わせてシステムを作っていったという。サービスや業務を“個”客中心で作り上げていくためには、全社的な取り組みが不可欠で、組織も変えなければいけないと強調。新着記事の情報をメールでお届けしています。