年賀状印刷の専門店」(運営はアーツ)が、電話で受注応対にAI(人工知能)を用いた自動応答を2019年10月から本格導入している。顧客からの質問をリアルタイムに認識して回答を音声などで返す。マーケティングが2019年10月2日に発表した。年賀状印刷の専門店」はアーツが運営する年賀状に特化した、インターネットの印刷サービス。電話による注文を受け付ける同社コールセンターの「お客様サポートセンター」に2019年10月からAI(人工知能)を使った自動応答サービスを本格導入した。AIによる自動回答では、電話による顧客からの「宛名印刷のやり方を教えて」「カートの中身を削除したい」といった質問をリアルタイムで音声認識し、その質問に対する回答を選択し音声で回答する。回答内容が音声では伝えづらい場合は、FAQ(良くある質問)サイトから該当するページのURLをSMS(ショートメッセージサービス)で自動送信することもできる。これまでにない質問やオペレーターが対応すべき質問の場合は、営業時間内であればオペレーターへ電話を転送する。AIで認識した問い合わせ内容は自動で集計し、顧客が使いづらい、あるいはわかりづらいと感じている部分を抽出することで、受注用WebサイトのUX(ユーザーエクスペリエンス)の改善に利用する考え。コンシェルジュ」を採用した。2018年の試験導入では月に最大約4000件の電話に自動で応答できたとしている。年賀状特化のおたより本舗では毎年、10月から12月には問い合わせが増え「電話がつながらない」「夜中は営業していない」といった顧客の声が上がっていた。自動応答システムの導入で、早朝や深夜、休日の受付が可能になり、顧客の待ち時間短縮も図れるとする。コールセンターのオペレーター不足にも対処できると期待する。年賀状の注文が増える10月から12月はコールセンターへの電話がつながりにくくなる。Newsメールマガジンのご案内あなたの課題をデジタルで解決するためのヒントや、各地での取り組み事例などをお届けします。