表彰制度は年間で、半分の人がとれるようにたくさん表制度を作るのコツのようです。船井総研ではNHK大賞(にこにこ、はきはき、きびきびの若手)おはよう大賞(いつも早く来ている人)などなどまー、何はともあれ42歳になってお花もらって、おめでとう言ってもらえるなんて退職するときくらいと、昔は思ってましたから幸せ物です(笑)それにしても、酔っ払いました。Sundayお客様の声の数が、企業・お店の力!?26日は、女房の誕生日でホームパーティを兼ねて楽しみました〜出会って18回目の誕生日。先日、ある企業の店長研修で質問が出ました。企業・お店を継続していくにはお客様の声を集めるのはとても大切です。アンケートをしているところはたくさんあると思います。アンケートは集まらないようです。まー、飲食店で席にアンケートお願いしますと、あってもそれを書く人は少ないのではないでしょうか?強いて言えば、言いにくいクレームのようなものを書くことはあっても。悪い回答の方が集まるようです。すると、勤めている子はモチベーションが下がります。アンケートは、普通にセルフにしておくと回収率は1〜2%と言われています。それでは、よい意見も集まりません。本当に、お客様のお声を集めたいのであれば店長が聞きに行くのが一番良いです。アンケートで最も大切なのは従業員のモチベーションが上がる「仕事していてよかった」と思えるお声だと思うのです。これがあって、初めて次のステップどうしたらもっと良くなるか?という辛口コメントだと思うのです。店長さんが聞きに行く場合1日1人でもよいですしよく見かけるお客様に(上位客、リピーター客、つまり良く思ってくれているお客様)●●様いつも来ていただいてありがとうございます。「どうして当方を利用してくださるのですか?」おいしいからです。店側が聞きたいことにならないのですその先を突っ込んで聞くと、よい話が聞けることがあります。「ありがとうございます。「いやー、私は単身赴任なんですけどね1週間に1度土曜日の昼に帰ってくるときにたこ焼きを買って帰ると5歳の娘がすごく喜ぶんです。従業員の子に良く来る、●●さん単身赴任で、毎週お子様にお土産として買ってくれているんだって嬉しいね。今度いらした時は、1週間お疲れ様でした、か、おかえりなさいと言いたいね。することにより人の役に立っている、ということがわかりモチベーションが上がります。いつ利用するか?を聞くことにより、よい言葉が聞けます。一つは、意見ください。この場合もポイントは店長が聞くこと。お客様が、初めて体験でこうしたほうが良いとかこうするべきだと言っても間違う可能性もあります。来ているお客様が意見をする内容は当方を知っていてそれで、意見をくれるので確かなことが多いのです。その場合も聞くときには「●●様いつもご利用ありがとうございますもっと、もっとお店を良くしていきたいのでよくご利用していただいている●●様からご意見をお聞きしたいのですが」と、聞きます。これを聞くだけで、●●様はより一層ファンになりますしお店のことを好意的に思っている人が言う意見なので無茶も言いません。これから、大不況時代に突入です。その分野で、1番か2番しか生き残れ無くなるのではないでしょうか?こういうときに強いのは・目の前にいるお客様を、とても大切にする。・今までのお客様をより一層大事にする。これが、最後には、大きな差となるような気がします。買わねばならない・行かねばならないビジネスは人が辞めやすいの?先日、検査で病院に行きました。いやー、病院の窓口の人って大変ですね。いうか、あの応対はすごいです。リッツカールトンなどの接客より対応能力あるかもしれません。(笑)「いつまで待たせるんだ」と、怒る人。「さっき言ったじゃないか」と怒る人。されましたか?に対し「よくわからないんです」と答えている方。いやー、20分ぐらいでたくさんの光景を見ましたから本当に1日では対応大変ですしょうね。クレームや対応が大変なお店、会社そこで、従業員が辞めずに楽しく働くようにする。これは、難しいですよね。『買わねばならない商売』が(行かねばならない)多いようです。義務教育(小学校・中学校)免許の書き換えするところ携帯ショップなどなど。いうところはモチベイションを上げるのが至極難しいですし募集してもなかなか人が集まらないのも現状です。いうところほど買わねばならない、行かねばならないので本来は、すごく必要なもののはず。そこに、人が集まらず楽しい、夢がある、未来が想像できそうということでみーんながディズニーランドに行ったりしたら社会が成り立たなくなるように感じます。(笑)そういう場合はこれから一番大切だろうな〜と思うのは楽しい、夢がある、未来が想像できるというものを、従業員に提供するのがいいように思います。『楽しい、夢がある、未来が想像できる』ビジネスを隣にくっつけてしまう。病院であれば、健康の楽しいジムを併設するとか楽しい飲食店を併設するとかそこと、ローテーションする。『楽しい、夢がある、未来が想像できる』=(イコール)人の役に立っているとを認識できることだと思うのでたくさんのクレームやイヤな対応の方が多いとは思うのですがそれだけでなくお客様からのおほめの言葉、楽しくなったことを、よかったことなどの言葉を、たくさん集めそれを、従業員に見せ続けることのように思います。人に喜んでいただき、期待されて嫌な気になる人はいないですからね〜ただ、クレームはほっといても集まりますがおほめの言葉、よかったことなどは必死に集めないと集まらないんですよね。Sundayシルクドソレイユから学んだリピートを生み出す3レベル!?先日、ディズニーシーに行ったあとシルクドソレイユに行ってきました。