09:24:14|コメント:0件いきなりなんですが、「YES・BUT法」って知っていますか?コミュニケーションの大切な応酬話法のひとつです。簡単に言えば、YESで受け止めたうえでBUTで答えるというものです。日常生活や社会生活でもお互いの信頼関係を崩さないコミュニケーション手法として、非常に大切であり、これはそのまま接客の場面でも大切になってくると思います。「YES・BUT法」の一例です。■係員:(クレジットカードが利用限度額オーバーであることを認識しつつ)「それは大変申しわけありませんでした。ご迷惑をおかけしました。相手の意見やお客様の意見に対して反論したくても、相手やお客様が間違っていても、一旦、YESで受け止めることで相手に対する敬意を示します。いわゆる受け止め力であり、そのコミュニケーションが「言葉の“キャッチボール”」と言われる、キャッチする姿勢なんです。自分が反対意見であっても一度受け止めることで相手との信頼関係を保ち、その後で自分の意見を述べる。すれば、相手には自分の意見を受け止めてもらえたという信頼関係が保たれているため、後のBUTで述べる自分の意見もまた相手に受け止めてもらいやすくなる。それが『YES・BUT法』です。12:38:31|コメント:0件マイナス・プラス話法をつかう...1「○○さんって、明るくて話しやすい人だけど、ちょっとそそっかしいところがあるよね」2「○○さんって、ちょっとそそっかしいところがあるけど、明るくて話しやすい人だよね」どうですか?この2つの文章、同じことを言ってはいるものの、受ける印象がだいぶ異なりませんか。同じことを言っていても、順番が違うだけでお客様が受ける印象がずいぶんと違ってきます。1は「そそっかしい人」という部分が強く印象に残り、2は「明るくて話しやすい人」という部分が印象強くないですか。人は後から聞いた情報の方が、強く印象に残るものです。マイナス要因を先に、プラス要因を後に伝えることで、最終的には相手にプラスの印象を与える話し方を、『マイナス・プラス話法』と言います。プラス要因だけでなく、マイナス要因も伝えなければならない際、このテクニックを取り入れると、相手にはプラス要因側を強く印象付けることになるのです。言葉の順番を入れ替えるだけで、聞いている人に与える印象が変わるなんて、面白いですよね。会話のテクニックから、さらに一段進んで...『接客をする』というのは、必要以上に相手を持ち上げてへつらう、ということではありません。適度な『距離感』を保ち、お互いが心地よく過ごせる(不快に思わない)場所や時間をうまく提供する。...というのがプロとしての接し方です。「お互いが」というがポイントですよ。その為の主体(主役)は『お客様』ですが、主導権はある意味『こちら側』にあります。