(以下、JR東日本)は、1日の輸送人員数約1,790万人(2019年3月31日時点)、関東から甲信越、東北地方まで、広大な鉄道網を有して人々の生活を支えています。Bot」を運用しています。Bot」は、場所や時間を問わず、リアルタイムに情報が得られる安心感を与えてくれるサービスです。Bot」誕生の背景やLINEを活用した配信のメリットについて、同社の担当者に話を伺いました。Bot」が提供している主なサービスは、列車の運行状況の確認と、駅や車内での忘れ物のお問い合わせ、駅ごとのコインロッカーの所在地情報の提供などです。従来まで同様の情報は駅でアナウンスを聞くか、窓口などで駅員に確認、あるいは電話での問い合わせやインターネット検索といった方法でしか得られませんでした。「JR東日本ではこれまでも、駅構内の各所にデジタルサイネージを配置して情報発信をしたり、電話でのお問い合わせによる応対の充実を図ったり、利用客の利便性向上のために努力を続けてきました。年々増え続けるお問い合わせの対応などに、スタッフの時間と労力を費やしていたのも事実です。Bot」の試験運用を開始したJR東日本は、実証実験の効果を踏まえ、2018年から本格的な運用を開始。Bot」の名称の由来でもあるチャット形式でのQ&A応対だけでなく、ユーザーからの問い合わせニーズが高い「忘れ物情報」や「コインロッカーの所在地」に関する情報配信を実装しました。友だち数は100万人を超え、現在も増え続けています。Bot」の友だちは、女性ユーザーが多いといいます。同社ではLINE公式アカウントを導入する前から公式アプリ「JR東日本アプリ」を運用していますが、アプリの利用ユーザーは男性が中心でした。Bot」によってアプリではカバーしきれなかった層のユーザーに情報を届けることができるようになったと話し、その要因を次のように分析しました。Bot』で提供している情報に加え、走行中の列車の現在地といった細かい位置情報も確認できます。したディープな情報は一部ユーザーには好評なものの、ユーザーの中にはもっとライトな情報を求めていて、操作性も簡単なアプリを望む方も多くいました。コインロッカー」「お忘れ物お問い合わせ」「質問する」「JR東日本アプリ(アプリへ遷移させるリンク)」といった6つのボタンです。中でも「運行情報」は最大4つまで「My路線」として登録でき、登録した路線の情報をリアルタイムで受け取ることができます。運行情報のほかにも、忘れ物の問い合わせやコインロッカーの所在地などもすべてチャット形式で回答され、必要な情報を入力することで各駅の構内図などのリンク先が開いたり、登録した情報にマッチングした忘れ物の情報が案内されたりします。Bot」独自のキャラクターである「こども駅員」が質問に回答します。質問への対応にはAIが実装され、JR東日本各駅の情報、列車の運行状況、きっぷに関する問い合わせなどが可能となっています。Bot』を身近に感じていただきたいという願いから生まれたキャラクターです。Bot」を運用したことで得られたメリットについて、次のように話します。「本格的な運用開始からまだ時間が経っていないこともあり、全体を把握するような数値データは分析中です。「もうひとつ、LINEを活用してのメリットとして挙げられるのがテキストの視認性です。電話と違い、LINEの場合はお問い合わせ内容や登録情報が目に見える形で残ります。後で問い合わせ内容や回答で得た情報を確認するとき、非常に役立ちます」(伊藤氏)さらに、LINE公式アカウントを開設したことで業務の効率化やユーザーとのコミュニケーションの深化といった課題が改善してきているといいます。「当社ではLINE以外のSNSでもアカウントを運用していますが、これまでは当社からの一方通行の情報発信が中心でした。それがLINEを導入したことで、お客さまとの双方向のコミュニケーションが実現できるようになりました。日本の鉄道の歴史そのものであるJR東日本の歩みの中で、実はLINEのような外部のプラットフォームを利用した前例はあまりなかったといいます。伊藤氏はその点でも「会社としてひとつ壁を乗り越えることができたのでは」と評価しています。そこから得られたメリットの中でも、特に大きいものが「安心感」だと語ります。「鉄道という公共交通機関は、自然災害時などの有事にはやむを得ず列車の遅延や運行停止といったご迷惑をかけてしまいます。安全を第一に考えると避けられない事態ではありますが、リアルタイムの情報や状況を即時にお客さまにお伝えすることができれば、不安感や負担が軽減されると考えています。Beacon」機能などを利用したサービスを充実させ、より多くのユーザーに便利な情報を届けていく予定です。Corporation。