既存顧客のフォローはカスタマーサクセスと、それぞれの職種が連携しあってより高い成果を生み出すサイクルをつくっています。そこには、「SATORI」とそのユーザーの成長という一つのゴールに向かう一体感があります。美絵マーケターとして2社で経験を積み、SATORIに入社。マーケティング営業部部長として、SATORIのマーケター、カスタマーサクセス、営業の全マネジメントを行う。潤一セールス担当として企業に訪問し、「SATORI」の商談を行っている。端的でわかりやすい説明で契約を伸ばす。スーパーマンの「S」のベルトを着けているが、それにつっこんでくれた顧客はほぼ成約に至るらしい。契約企業のサポート担当として、ユーザーからの問い合わせの対応や、届いた意見を機能改善に活かしている。サッカーのために仕事をしていると言えるほどのサッカー好きで、ほぼ毎日定時退社でサッカーコートへ向かう。職種の連携が互いを高め合う成田さんは、いつぶりの出社ですか?そんな仕事してないみたいな(笑)まぁでも確かにオフィスにはほぼいないですね。アポ先に直行して、何件か回って直帰するパターンが多いですね。テレアポもしないし、対面コミュニケーションだけに時間を割けます。そんな営業スタイルも珍しいですよね。前職では自分でテレアポもしていましたし、なかなか契約に結びつかない顧客もずっと自分でフォローしなければいけなかったですからね。いう会社が多いと思いますけど。基本的には「SATORI」のシステムを使って、マーケティング側で新規顧客へのアプローチをしています。セミナーにお越しいただいた方を商談に結びつけて、成田さんのスケジュールを勝手にどんどん埋めていくという。23区内の訪問がほとんどなので、『明日は朝イチ大宮か、ラッキ~』って(笑・さいたま在住のため)。アポ先の情報も事前にしっかり共有してもらえますし、自分で闇雲にアポに行くよりも、質の高いアポに多く設定してもらえるのは助かります。アポの質はお互いに高めあっていますよね。新しいターゲットゾーンに広告を配信したあとは、当然そのゾーンへのアポが増えるのですが、実際に訪問すると契約に結びつきにくかったりもします。したアポでの感触を共有してもらい、戦略を修正しています。契約に至ったら、中北さんがフォローに回る流れですね。現時点では基本的にユーザーからの問い合わせ対応ですが、その内容を仕様改善に結びつけるなどの社内連携も業務の一環です。問い合わせが来る=ユーザー向けのサポートページに不足している情報があるはずなので、まずはそちらのブラッシュアップを考えます。今の「SATORI」の機能では実現できないこともあるので、その場合は優先順位に応じてエンジニアやデザイナーと開発の相談もしますね。中北さんには社内ナレッジの共有という役割も担っていただいています。これから中途入社の社員が増えてきますし、うちには時短勤務やリモート勤務の社員もいるので、外部からもアクセスできる社内wikiを充実させるなど、入社後すぐにSATORIへの理解を深められるような仕組みを作ってもらっているところです。「模範」として、ユーザーの成長を促すカスタマーサクセスという考え方自体、業界のなかでもノウハウが確立していない試みでもあります。中北さん自身はどんなことを心がけていますか?問い合わせの本質を見極めることでしょうか。お客様からはさまざまなレベル感の問い合わせが届きますが、『それって本当に必要なんだっけ?』というものもなかにはあります。お客様が「SATORI」を使う目的を整理し、本質的な解決に導くのがカスタマーサクセスの役割じゃないかと思っています。「あなたのマーケティング活動を一歩先へ」を実現するうえで、一番大切な部分かもしれないですね。「SATORI」を導入しても、正しく使いこなせなければ結果的にすぐ解約となってしまいますから。既存のお客様の満足度が上がると、その人がインフルエンサーとなって新規顧客の開拓にも結びつきます。「SATORI」にご満足いただかなければ紹介はしてもらえないので、そういった受注は営業としてもすごく嬉しいですね。成約までも早いですからね(笑)本質的な話をし続けると、お客様のマーケティングへの理解もどんどん深まっていき、こちらへの要求レベルも、日々高くなっているのを直に感じます。営業シーンでも全く同じことが言えます。最初はマーケティングオートメーションという単語自体にピンと来ていなかったような方も、こちらの説明を通じて理解が深まると、「こんなことはできるのか?」と、質問が具体的になってきます。ニーズが明確になるわけですよね。「SATORI」とのマッチングもしやすくなります。先日のユーザー交流会では、お客様同士が情報交換をして刺激を受けあっているシーンが印象的でしたね。同じマーケター同士で「SATORI」の活用法や使用感を共有しあって、「もっと結果を出せるようになりたい」とモチベーションが高まった人が多かったようです。私達が模範となるだけでなく、ユーザーの中からも模範となる存在が生まれると「SATORI」の価値がもっと発揮されるようになりますね。ユーザーとともに「SATORI」を高めていくチーム感これから高まっていくお客様からの要望に、スピード感を持って対応していくことが今後求められていると感じます。成田さんは営業現場でどのようなニーズを感じますか?よりお客様ごとのビジネスモデルに応じたカスタマイズができると、「SATORI」導入のその日から良いスタートダッシュが切れますよね。セミナーを開催するなら、無形商材ならこの設計、というような部分までパッケージ化されていると、成果に結びつきやすいと思います。そのためにも、「『SATORI』で何を実現したいのか」を導入前から、双方でより明確に握る必要があります。今は導入後に不明点の問い合わせが届きますが、最初の軸がわかっていれば先回りもできますし、問い合わせ時の確認もスムーズです。その点は会社としてもサービスの検討を進めています。いったタイミングで振り返りと改善をしていただけるような、導入時のご支援も是非手厚くしていきたいと考えています。お客様が、社内で成果を発表しやすいようなレポーティングもできるようになると、担当者個人からその会社全体への「SATORI」の価値も認知されやすくなるはずなので、そうした部分もサポートしていきたいですね。ユーザーニーズをスピーディーに実装に結びつけることで、ユーザーをも巻き込んで「SATORI」を向上させていくチーム感が生まれてくると思います。新しい取り組みをノウハウとして標準化していくには、いろいろな試行錯誤が求められますが、会社の成長スピードは落とさずに実行していきたいですね。人数も増え、会社らしくなってきましたから、その土台は整ってきたと言えます。会社だけでなく、個人の成長スピードも上げていけるよう、ポジションを増やしたり、幅広い業務を経験できたり、といった環境も整えていくのが、マネージャーの役割だと思うので、私もそのためにできることを考え、実行し続けたいと思います。