Fukuokaフィンテック事業を支えるCS起点の改善ポイントは“速さ重視”のVOC活動コミュニケーションツールであるLINEで、「お金」のやりとりが可能になった。このフィンテック領域に一石を投じる新サービスは、カスタマーサポートに集まるVOC(顧客の声)をベースにゼロから構築したものだ。ユーザーが望む顧客体験を想定、実現することでサービスを迅速に改善する同社の取り組みを検証する。月間アクティブユーザー数7500万人以上(国内)のコミュニケーション・プラットフォーム「LINE」。Fukuokaは、VOCを反映させた品質向上やサービス成長に取り組んでいる。Pay」のカスタマーケアは、サービスのリリースに伴い事業とサポートを同時にゼロから立ち上げ、急速な成長を遂げた。Payとは、LINEアプリ上でユーザー間の送金や、提携サービス・店舗での決済を行えるモバイル送金・決済サービスだ。Operation室の加藤敏之室長は、「どのようなサービスが始まるのか、どのような顧客体験を提供するのかがまったくわからない状態でスタートしたので、起こり得るトラブルを網羅的に挙げていき必要なサポート体制を構築していきました」と振り返る。開設から半年は、操作方法や画面表示に関する問い合わせやご意見を受ける度、開発部門へフィードバックを行い、仕様を変更するという改善サイクルを毎日のように回していた。したかどうかを確認しており、解決しなかったログをAIを活用して解析、ナレッジの追加や修正に活かして正答率を向上している。チャットボットで解決しなかった問い合わせは、メールや有人チャット、電話で対応している。有人チャットは、やり取りの回数よりも解決までの時間や、チャット対応満足度をKPIとして設定し、より早い解決を目指しナレッジやノウハウを蓄積している。スピード重視だが、テンプレートをそのまま使うことはほとんどなく、自然な対話でエンゲージメントを築くことも重視している。Profileコールセンターという独立した組織ではなく、開発や運営と一体でカスタマーケア業務およびサービスの開発・運用を遂行する。チャネルはメールが中心で、一部電話やチャット(LINE)も活用している。台湾、タイ、インドネシアといったグローバルで統一した品質基準や情報共有を強みに、サービス品質を追求している。KPI/モニタリング/クレーム対応etc専門知識が学べる!コーナーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。