コールセンターの応対品質を維持・向上するにはモニタリング評価とフィードバックが重要だ。品質管理者の負担は大きく、十分に実施できていないと悩むセンター長も多い。コンサルティングサービス』だ。CommunicationSuiteの通話品質評価機能を用い、実務に応じた運用設計・構築を実施。コンサルティングサービスアドバンスト・メディアコールセンターの応対品質を維持・向上するにはモニタリング評価とフィードバックが重要だ。品質管理者の負担は大きく、十分に実施できていないと悩むセンター長も多い。コンサルティングサービス』だ。自動化サービスだけでなく、実務に応じた運用設計・構築を実施。運用定着支援まで、トータルで提供する。コールセンターの応対品質向上施策の一環で実施されるモニタリング評価。モニタリング担当者にとっては時間も労力もかかる作業で、十分な応対件数を継続的に評価することが困難なケースも少なくない。この課題を解決するのが「自動モニタリング評価」だ。近年のAI技術の進化により音声認識精度が向上、通話音声の全件テキスト化が実現できるようになった。これを基に自動評価することで、モニタリング工数が大幅に省力化、担当者の負担も軽減されて継続的なモニタリング評価が可能となる。限られた件数しか評価できなかった人手によるモニタリングと比べて、自動モニタリングは評価件数を大幅に増やすことができる。これにより、オペレータの評価結果に対する納得感が高まり、スーパーバイザーやトレーナーによるフィードバックに際しても、素直に指導を受け入れられるようになる。自動モニタリング評価の導入には障壁もある。どのように評価基準を設定すべきなのか、人手による評価と機械による評価をいかに摺り合わせるのか、上手く運用を回すにはどうすべきか──。コンサルティングサービス』である。同コンサルティングサービスは、『構築支援サービス』と『運用支援サービス』の2つから成る。構築支援サービスは、音声認識エンジン『AmiVoice』による自動モニタリング評価の仕組みを構築する。システム関連は主にアドバンスト・メディアが担当。コールセンターごとの実務にあわせた運用設計・構築は、パーソルワークスデザインが担当する。具体的な構築支援では、評価指標の作成や評価キーワードの選定、自動モニタリングプロセスの策定、資料作成などを実施する。自動評価のキーワード設定や評価ロジックの作成などは、機械の評価と人手の評価を近づけるための重要なポイント。パーソルワークスデザインの実務経験に基づいたノウハウで実現していく。AmiVoiceによる自動モニタリングの流れ自動モニタリング評価の流れを図に示す。日々のセンター運用で(1)通話録音データを生成、この中からコールリーズンや通話時間などを条件に(2)評価対象音源を選定する。トライアル時はステレオ録音の音源データが必須だが、録音環境がない場合でもオプション装置の貸し出しにて対応が可能だ。Suite』導入済みの企業は、そのまま音源をテキスト化し、標準搭載の品質評価機能を利用して評点化する。Cloud』を通じて評点化を行う。評点化は、テクニカルサポート/ヘルプデスクの国際認定機関であるヘルプデスク協会(HDI)のHDIサポートセンターアナリスト(SCA)に基づいた評価基準を用いる。これに企業ごとの評価基準や重み付けを加えて、(4)評価評点を自動算出。(5)評価レポートを生成し、(6)評価結果のフィードバックにつなげる。運用支援サービスは、上記の一連のモニタリングの流れがコールセンター内に定着するよう支援する。最適化提案や各種相談対応などを提供。運用開始後も両社タッグでサポートを行い、最終的にはユーザー企業の担当者だけで運用が回せるようになるまで手厚く支援していく。進化続けるソリューションサービス自動モニタリング評価の機能は進化を続けている。その一つが感情解析との連携だ。搭載済みの感情解析機能(画面1)を用い、感情と通話品質の相関関係を解き明かす。どんな応対が顧客満足を生み出すのか、科学的に把握していくという。現在、パーソルワークスデザインでデータの蓄積と解析を繰り返している。※上掲の画面はサンプルですもう一つはレポート作成機能の搭載だ(画面2)。評価項目は運用企業により千差万別。ユーザーが評価したいと思う項目を選択し、部門、個人ごとの評価結果を時系列にダッシュボード化できるレポート画面を開発中だ。効率化追求モニタリングコスト70%削減ヘルプデスクを中心にクライアント企業のコールセンター業務を受託するパーソルワークスデザイン。同社は、ビジネス拡大に伴うスタッフの増加により、モニタリング担当者の負荷の増大という課題を抱えていた。Cloud』を活用したモニタリング評価の自動化に舵を切った。より、自動的にモニタリング評価を行って結果を受け取れる。導入時のポイントは“サービスマインド”をいかに評価するか。同社は、HDIサポートセンターアナリストをベースとしたサービスマインド重視の評価基準を採用。「前向きなサービス姿勢」「心理的ニーズへの配慮」など、顧客視点に立った評価項目が多数を占める。これは人が耳で聞けば判断できるが、機械で評価するのは難しい。そこでサービスマインド溢れる対応をするオペレータがよく使う言葉を抽出して評価ワードとして登録。会話の流れに沿って、評価ワードの有無や評価項目ごとの重み付けに従って評点化。人による評価と近い結果になるように、緻密なチューニングを行っている。結果、評価結果はツール導入前(人手)の評価と変わらず、現場のスーパーバイザーやオペレータも納得。機械による正確な評価が受け入れられ、モチベーション向上にもつながった。