単なる問い合わせ対応でなくお客様のパートナーになる。単なる問い合わせ対応でなくお客様のパートナーになる。Azureの支持が広がっている。クラウド基盤として信頼性の高いサービスを提供できるようになり、さらにはさまざまなPaaSサービスを提供しクラウドの俊敏性というメリットをより発揮しやすくなったことで選ばれているのだろう。ある調査においては数あるクラウドサービスの中でサポート満足度において首位を獲得している。そんなAzureのサポートサービスの特長について、実際に最前線で顧客対応をしているAzureサポートチームのメンバーに話を聞いた。Azureには今やさまざまなサービスがある。IaaSを中心にストレージなどを含むインフラ、PaaSを中心とした開発のサービス、ネットワーク系の各種サービス、さらには課金や認証などのライセンス関連などなど。これらを対象とするAzureのカスタマーサービスでは、分野ごとにサポートチームが編成され日々顧客の課題解決のために活動している。各サポートチームには、日々ユーザーの問い合わせに直接対応するサポートエンジニアがいる。テクニカルアドバイザーという立場のメンバーもいる。全てのサービスを日本でサポートできる体制になっています。日本の顧客向けのサポートサービスは、基本的に日本のカスタマーサービスのメンバーが行う。一部夜間の対応や緊急度の高い問い合わせの調査などは、海外にいる日本人サポートエンジニアが担当することもある。「開発のチームや、サービス拠点であるデータセンターの近くにいる日本人メンバーが対応することで、レスポンスを速くする効果があります。同時に海外にいる日本のメンバーは、日本からの声を開発チームなどに届ける役割も担います。」(乾氏)開発やデータセンターのチームと密接な関係を築いているのは、グローバルのカスタマーサービス組織の中でも珍しい存在であり、日本チームの特長ともなっている。Azureサポートサービスの特長の1つが、1人のサポートエンジニアが問い合わせの受付となるフロント対応から、調査、問題のエスカレーション、そして解決策の提示にいたる一連の対応を、基本的に1人で行うことだ。受付だけ行う人がいて、さらに調査や回答は別のエンジニアが行うのではない。最初に問い合わせを受けた人が、最後まで責任を持って対応する。周平氏とはいえこれは、常に1人のサポートエンジニアだけで対応することではない。担当する1人のサポートエンジニアの後ろでは、チーム全体が課題解決をサポートする体制が整っている。チーム内だけでなく、チームを超えたコミュニケーションも盛んだ。Teamsなども活用する。それぞれのサポートチームには各製品やサービスの専門家にあたるエンジニアがいる。仮に詳しくない製品の問い合わせを受けた際には、その専門家メンバーとすぐにコミュニケーションをとりながら対応する。「どんどん新しい製品やサービスが登場するので、1人ですべてを網羅できません」と乾氏。Azureの上では、さまざまな製品を組み合わせて使うのも当たり前。チームを超え協力するので、場合によっては各分野の専門家の複数メンバーが、顧客との電話に参加することもある。日々のトラブルシューティングのノウハウは、各種社内ツールにまとめられチーム内外で共有される。溜まったノウハウは積極的にブログなどで外部にも発信している。ついて運営会社サイトマップ当サイトは最新ブラウザでの閲覧を推奨します。permission.このサイトでは、利用状況の把握や広告配信などのために、Cookieなどを使用してアクセスデータを取得・利用しています。これ以降ページを遷移した場合、Cookieなどの設定や使用に同意したことになります。Cookieなどの設定や使用の詳細、オプトアウトについては詳細をご覧ください。