日経クロストレンドとはログインお申し込み会員になると様々なサービスが利用できます。上級コンサルタント「お前が受けるサービスの質は、お前の態度と俺の気分次第だ」。これはあるスコットランドのパブに掲示されているという張り紙の文言だ。これこそ「お客様第一」が過剰に横行し、みんなが疲弊している今の日本に足りていない考え方ではないだろうか。「お客様第一」で疲弊する日本のサービス業。フランスのあるカフェでは、顧客ごとに対応を変えるあるサービスを提供し、この問題を解消したというが...(写真/Shutterstock)[画像のクリックで拡大表示]神のように扱われる顧客も、時と場所が変わればサービスの提供者だ。「お客様は神様です」というフレーズによる疲弊から脱却し、みんなで幸せになれないものだろうか。疲弊から脱却するために、顧客はどのような貢献ができるか。フランス・ニースのラ・プティット・シラーというカフェは、顧客の態度でコーヒーの値段が変わる。「コーヒー1杯」と注文すれば7ユーロ(約822円)であるが、「こんにちは。コーヒーを1杯いただけますか」と丁寧に注文すれば1.4ユーロ(約164円)となる(i)。店主が冗談で始めた告知で高い価格も強制ではなかったが、昼時の不愉快な顧客対策として利用者から支持された。このような話に強く反応したのが、大学生だ。筆者が学部1年生・2年生向けの講義の中でこの事例を紹介したところ、同意する学生が多かった。同意する背景には、彼らがコンビニエンスストアや飲食店、宿泊施設などで顧客の矢面に立つアルバイトをしている事情がある。「感情労働」の最前線にいるわけだ。「あまりにもひどい態度の客がいる」「嫌な客が来ない職場であれば多少時給が安くてもかまわない」といった意見もあった。ラ・プティット・シラーのようなケースは特殊かもしれないが、学生のコメントは痛切だ。礼儀正しく機嫌の良い顧客の“店内濃度”が高まれば、労働環境の改善に資する。人手不足が進む今の日本においては、労働力の確保という観点からも従業員の感情的な負荷を下げる取り組みは必要性が高まるだろう。「金払いの良い客」とは異なり、「機嫌の良い客」や「態度の悪い客」を定量化することは容易ではなかった。ここに来て、新しいテクノロジーによって実現しつつある。画像や映像データに基づいて「表情」を、音声データに基づいて「話し方」を分析し、その人が今どのような感情にあり、どのような精神状態にあるのか特定する技術が出てきている。このコンテンツは会員限定です。お申し込みをされますと続きをご覧いただけます。今すぐ会員登録お申し込み会員の方はこちらログイン日経クロストレンドの会員特典とは?有料会員になると全記事をお読みいただけるのはもちろん12000以上の先進事例を探せるデータベース2未来の出来事を把握し消費を予測「未来消費カレンダー」3日経トレンディ、日経デザイン最新号もデジタルで読める4スキルアップに役立つ最新動画セミナーほか、使えるサービスが盛りだくさんです。明日の話題に使えるIT小話デジタル変革の掛け声は大きいが、具体的に何を実現するべきなのか見定められていない企業は多い。その理由の一つは、デジタル変革時代に備えるべきは「未見の敵」だからだ。長年の競合とやり合うのであれば、いくらでも経験はあるし、30年来殴り合っている敵のやり口もなんとなく分かる。ところが、近年は、全く違う業界からテクノロジーを手にした見たこともない敵が急に殴りかかってくる。このような未見の敵に備えるためには、自分たちの業界のことだけを見るのではなく、さまざまな業界の動向を見ておく必要があるし、そのなかに未見の敵への備えのヒントもある。このような不慣れな他業界の話を噛み砕いて伝える。タグランキングいま多く検索されているタグと、そのタグの人気記事です。世界経済フォーラムが衝撃レポートもっと見るマーケ担当が読むランキング企画・調査・マーケティング担当者が読んだ人気記事です。市場への先入観を疑えもっと見るマイページフォローしたタグ・連載・著者の最新記事を一覧できます。従業員の感情負荷を下げる努力をせよこのコンテンツは会員限定です。お申し込みをされますと続きをご覧いただけます。今すぐ会員登録お申し込み会員の方はこちらログイン日経クロストレンドの会員特典とは?このコンテンツは有料会員限定です。お申し込みをされますと続きをご覧いただけます。今すぐ会員登録お申し込み会員の方はこちらログイン日経クロストレンドの会員特典とは?このコンテンツはセミナー・プラス会員限定です。お申し込みをされますと続きをご覧いただけます。