顧客や住民の感情的な言動や理不尽な要求などにもかかわらず、労働者が自分の感情をコントロールしながら、顧客や住民に礼儀正しく適切に対応するという労働のことだ。考え方による職務評価は、この考え方を取り入れている。ところで、地方自治体に窓口業務はつきものだ。住民票の発行から消費生活相談まで、とても多い。知られていないことだけれども、地方自治体の窓口業務は、その全部または相当部分が、非正規職員、とくに女性の非正規職員の担当だ。住民に応対する職員の多くは、実は、非正規職員なのだ。ファクターを設定することは、彼女らの職務評価を高くしている。30万5,896人、正規職員は61万9,542人で、全体に占める非正規率は33.1%です。未調査自治体を含めて換算すると全国の非正規公務員数は約70万人と推計されます。非正規公務員の構成比は、学童指導員92.8%、消費生活相談員86.3%、図書館職員67.8%、学校給食調理員64.1%、保育士52.9%、学校用務員52.0%。ジェンダー問題でもあります。2012年調査では、74.2%が女性です。ちなみに民間で非正規労働者が占める割合は68.8%です。占める女性正規公務員の割合は25.6%です。非正規公務員に占める職種別ではもっとも多く80.8%を占めます。窓口業務は非正規公務員が多くいます。非正規公務員については労働条件が問題にされますが、問題はそれだけではありません。家事的公務ともいえるケア的部分は公務員の仕事としては軽くいられ、非正規でもできるとみなされ劣悪な労働条件で働かされています。日常的に行政の窓口で住民の要望や不満を受ける職員には権限がありません。「盾」、露払いの役割も担わせられています。「盾」、露払いという三重苦の労働条件を強制されています。自治労には遠藤教授の指摘をうけての具体的取り組みを期待したいと思います。感情労働に含まれるネガティブの問題の本格的克服のためには、社会全体と労働現場で人権問題がきちんと取り組まれることが必要です。日本ではもう少し時間がかかりそうですが、粘り強い問題提起が必要なことを知らされました。大手私鉄16社の駅員や乗務員らに対する暴力行為の件数が125件に上ったと発表しました。暴力事件とは被害者が治療を要した事件数だけです。2000年度から毎年度上期と下期に分けて発表していますが2008年度下期と同数のこれまでの最多でした。具体的には、2000年度は年間75件で、その後少しずつ増加していきます。2007年度下期に100件を超え、2008年度に年間236件に急増します。その後微減を続けていました。2007年下期頃からはサブプライムローン問題による世界金融不安が拡大していき、2008年にリーマンショックが起きます。いじめ、暴力行為の件数は社会状況を大きく影響を受けています。データ分析として、主な契機別発生件数が発表されています。順位は3年間同じです。防ぎようがありません。加害者は日常的に蓄積しているストレスを、抵抗しないと思われる対象を選んで、その時の自分の気分を発散させます。22時から終電までの時間帯に多く発生しています。加害年齢は60代以上が21%、40代が20%、30代が17%、20代が15%です。なく、やはり生活や仕事のストレスが原因となっているように思われます。発生場所は、改札38%、ホーム32%、車内13%などの順です。事例としては、火曜日の17時~22時、酒を飲んでいる60歳代が理由なく突然に改札付近で大声を出しながら改札担当の係員に掴みかかろうとしたため、他の係員と引き離そうとしたところ、頭を殴られて負傷したなどがあります。モノレール・北総・愛知環状の計26社局の調査結果です。暴力行為を、唾かけ行為なども含めてとらえた幅広い集計では、発生件数は全国で852件、前年度の932件から80件の減少です。そのうちの警察に届け出た件数は552件です。都道府県ごとの発生状況の票がありますが都道府県で比率が大きく違います。会社ごとで対応マニュアルが違うのと、東京などでは多すぎていちいち報告していないということもあるのかもしれません。報告しにくいという状況もあるのかも知れません。