マーケティングTweetこんにちは。新潟経済社会リサーチセンターの江口です。した言葉のかけ方によって、お客様に良い印象を与えたり、反対に不快にさせてしまったりすることがあります。本日は、顧客満足度を高めるための接客用語や営業トークのヒントをご紹介します。心理学的なコツ!「センター月報2月号」で酒井先生は、心理学の実験をもとにお客様に良い印象を与える方法についてご紹介しています。)買う場所を自分で決めて、自分で買った宝くじ。)知人に頼んでついでに買ってきてもらった宝くじ。心理学の実験では上記の場合、(1)の方が当たりそうだと思う期待値が上がることが分かっています。人は「自分で決めたもの、選んだもの、採用したものはよいものであると考える」傾向があります。いうことは、接客時には「これが絶対にお勧めです」というトークよりも「どちらが良いですか?お好きな方をどうぞ」と、相手に選ばせた方が良いということになり、飲食店でお客様を席に誘導する際にも「こちらのお席とあちらのお席が空いていますが、どちらがよろしいですか?」とひと言聞いてから好みの場所を選んでもらった方が満足度は高いことになります。売り手はどうしても「これを売りたい」という気持ちが強くなりますが、そこをぐっとこらえて選択肢を提示して相手に「自分で選ぶ」という段階を経た方が良い結果に結びつくことが多くなりますね。人は選択肢が3つ以上になると思考が停止して、判断ができなくなるとも言われていますので「おススメはこちらの3つです。どれがよろしいでしょう?」と勧めると心理学的にはベターだということになります。読み終えて以前、営業をしていた時の経験を振り返ると、その商品について知識が深くなればなるほど、自分のおすすめ商品をついついお客様に売り込んでしまいがちだったことを思い出してしまいました。お客様に「良い選択をしていただくためのお手伝いする」姿勢を忘れないようにしたいものです。ともあき)新潟経済社会リサーチセンター研究部長。主な担当は、観光地の活性化支援です。企画、さらに旅館の方々のウェブサイト、チラシ、POP広告の作成などもお手伝いしております。(13)当ブログにおいて発信する情報は、必ずしも公式な見解を表しているものではありません。公式な発表・見解は、当センターのウェブサイトおよびニュースリリースで行っています。