文章に潜むリスクWeb文章は、住民とのコミュニケーションです。書き方のポイントをおさえて、気持ちのよいコミュニケーションをとることができれば、トラブルも防げます。クレームを減らせます。逆に、不用意な表現で住民をひどく怒らせてしまうリスクもあります。問い合わせフォームなどから来た苦情に電子メールで回答したり、それを「住民の声」としてWebサイトに掲載したりすることもありますよね。その場合、あなたの書いた文章がしばらくの間は残り、誰でも見られる状態となります。文章が新たなトラブルやクレームを招かないために、今回は、うっかり使ってしまいがちなNG表現を挙げてみたいと思います。―ポジティブなコミュニケーションを「ご存じないかとは思いますが、今年度より制度が変わり......」といった説明は、「知らないのはもっともだ。あなたが悪いわけではないですよ」という気遣いから発せられるのかもしれません。何となく感じが悪いものです。「ご存じないと思う」という文章の中の、「知っている」という動作の主体は、「あなた」です。「あなたは知らない」がこの文の骨組です。「どうせアンタは知らないだろうけど」といわれているようにも感じます。「そんなひねくれた解釈はしないだろう」と思われるかもしれませんが、腹が立っている時や、相手を肯定的に受け入れていない場合は、物事を悪いほうへ解釈することも十分にあり得ます。ここは、「ご存じかとは思いますが」と、肯定形に変えましょう。―反対語を意識するある講座に講師として招かれた時のことです。交通費の支給について明示していただけなかったので、「きっと実費負担だろう」と思った私は、安くなる交通手段を探しました。主催者側の費用負担をできるだけ軽くしてあげたかったからです。数時間かけてあれこれ検索し、結局、新幹線こだま号でのんびり行くことにしました。講座の間際になって、「ところで、往復の経路を教えてください」とメールがあったので、ルートなどを伝えたところ、「こだまをご利用とは珍しいですね」という返事がきました。「通常ですと、JRひかり号で往復となるのが一般的かと思います」と続きます。これにはさすがにカチンときました。私は「珍しい」人で、「通常」ではない、つまり「異常」な行動をとっている。「一般的」ではない、「非常識な人間」といわれているように感じました。自治体から講師を依頼された時は、このような面倒なことは起こりません。元自治体職員の私は、交通費の算出根拠や具体的な規定を知っているからです。相手が民間企業だったので、このような行き違いが生じたわけです。逆もまた真なり、ですね。いう言葉を使う場合は、何を基準にしているのかを明示しましょう。「珍しい」には、語源の「愛づらし」の名残で、賞賛の意味もありますが、使い方が難しいので、相手の行動や持ち物などに対しては使わないほうが無難です。―思いやりの気持ちを法律や条例で定められていることは、クレームをつけられてもどうしようもないですよね。謝るわけにもいかない。自治体職員の、そんな苦しい立場はよく分かります。住民あっての自治体です。思いやりの気持ちは大切にしたいものです。次のようなメールが来たとしましょう。「滅びて消える」という表現に心が傷つきました。ほかの表現はないのでしょうか。10条により定められている一般的表現であり、適切であると判断しています。悪気がなくていったことでも、相手が「今の言葉に心が傷ついた」といったら何と答えますか。そんなつもりで言ったんじゃないよ」と謝りませんか。今後はその言葉は使わないように気をつけませんか。「心が傷ついた」と書かれているのですから、それは相手の気持ちであり、事実です。こちらが否定できるものではないのです。何らかの障がいをお持ちで、心身の健康に不安を感じて生活されているのだと思います。その不安を少しでも減らすのが福祉であり、行政の役目です。法律や条例などを振りかざしては本末転倒です。私だったら、上司と相談して次のような回答をします。実際に名称変更に向けて動き、成功の暁には、報道機関にニュースリリースを送るでしょう。新聞各紙やテレビで報道される自信があります。傷ついた気持ちにどのように対応するのがいいのかを考えると、「どう書くか」より「何をすべきか」の問題になります。これはもう、文章の書き方ではなくなってしまいますが、根本的な問題を解決しない限り、キリがありません。役所の仕事は、法律や条例など何らかの公的な規則に基づいて執行されています。それを曲げることは原則できませんが、それは住民のためにある規則なのです。住民の立場、感情に思いを至らせることも、やはり公務員の仕事なのではないでしょうか。小田順子プロフィール1965年生まれ。経て、2007年3月退職。※この記事は、地方自治情報センター発行『月刊LASDEC』平成22年12月号に執筆した記事をHTML化し掲載しています。掲載に当たっては、地方自治情報センターの承諾のもと掲載しています。10:33コールセンターの面倒を見ていると、表現の仕方がまずくて2次クレームに発展するケースがいかに多いことか。18:50コメントを書く名前:メールアドレス:(ウェブ上には掲載しません)アドレス(URL):この情報を登録するコメントは記事投稿者が公開するまで表示されません。無料のフォーム作成ツール参加者募集!■Twitter!勝手に投票!投票して遊ぼう♪@niftyが提供する無料ブログはココログ!。