連載コラム患者さんへの接遇はホームページから始まっている!今や、患者さんが来院前にクリニックの公式ホームページをチェックするのは当たり前となりました。ホームページを来院前の患者さんとの貴重な接点の場所と考えると、ホームページはクリニックが行う最初の“接遇”となるのではないでしょうか。今回は患者さんが抱くストレスと、ホームページによる解決方法をご紹介します。ホームページの制作・運用の参考にしていただければと思います。「使いやすさ」「見やすさ」は最低限!「受診するための情報」は必ずチェックをスマートフォンやタブレットからの閲覧数が増加したことにより、「あらゆるデバイスで使いやすい・見やすいホームページ」であることが非常に重要な要素となりました。基本的なことではありますが、「使いにくい・見にくいホームページ」は患者さんのストレスに直結し、“ホームページからの離脱=クリニックとの接点がなくなる”ことにつながります。多くの場合、ホームページの目的は「集患」かと思います。患者さんが来院しようとしている行動を、妨げるようなことがあってはなりません。い合わせ方法など)への導線や見やすさ、わかりやすさは特に気をつけるべきポイントです。以下は、ホームページを閲覧するときに患者さんが感じる主なストレスと、その解決方法の例となります。【患者さんのストレスとホームページによる解決方法の例】いかに“満足”してもらえるかどうかが鍵!患者さんにとって、ホームページは複数のクリニックを比較するための情報源となります。最近は使いやすく見やすいホームページであることに加え、より患者さんに“満足してもらえるホームページ”が求められてきています。「また見たい」「(あのクリニックより)役立つ情報が載っている」「このクリニックは親切だな」と思ってもらえるホームページを作っていきましょう。そのために大切なのは、「患者さん視点」をとことん追求することです。アクセス解析やサジェスト機能をうまく利用して、患者さんがどのように検索し、どのような心理状態でホームページを閲覧しているのかを想定してみましょう。患者さんに満足してもらえるホームページにするためには、どのような点に気を配るべきなのでしょうか。以下に、患者さんの想いや要望とホームページよる解決方法の例をまとめました。