CO-CREATIONともに学び、ともに産業を創る。毎朝7時に公式LINE@で新着記事を配信しています。Youtubeチャネルの登録はこちらから!「コア・ユーザーのLTVを高めるための秘策とは?」6回シリーズ(その4)では、「北欧、暮らしの道具店」を運営するクラシコム青木さんが、通販業・ECにおける「成功する製品カテゴリー」を解説します。ご覧ください!▶ICCパートナーズではコンテンツ編集チームメンバー(インターン)の募集をすることになりました。興味がございましたら採用ページをご覧ください。ICCサミットは「ともに学び、ともに産業を創る。毎回200名以上が登壇し、総勢800名以上が参加する。参加者同士が朝から晩まで真剣に議論し、学び合うためのエクストリーム・カンファレンスです。京都での開催を予定しております。参加登録は公式ページをご覧ください。Value)という観点からすると、僕らと他のお三方の間に大きな違いがあると思います。通販業で成功するにはどのような商品を売るかが非常に重要なわけですか、そこで求められる2つの条件として「粗利が大きいこと」と「購買頻度が高いこと」が挙げられます。これらの製品カテゴリーの特徴が何かといえば、それは粗利が大きく、購買頻度が高いということです。やってるじゃないですか(笑)。これは、3年間事業をして初めて気づいたことです。はい、3年かかりました(笑)。顧客獲得のためのコストは当然、LTVで得られる総粗利よりも低い数値であるべきです。購買頻度と粗利が低いということは、低い顧客獲得コストしかかけられないということです。インテリア商品はそもそも粗利が高くありませんし、購買頻度も低いですよね。頻繁に割れるコップは、買いたくないです(笑)。購買頻度×粗利でいうと、他のお三方と我々のビジネスは全く違うと思います。この条件に見合わないものを主力商品としてビジネスを始めてはいけないということです。雑貨を販売しています。実は我々は、そこで追い詰められたからこそ、今の業態を始めたのです。急成長を目指すには売上の20%はマーケティングに再投資する必要がありますが、それだと利益が全く残らなかったので、広告費ゼロで運営することで、コンスタントに営業利益を15%出しています。今となっては良いですが、普通にECをするにあたって、インテリア雑貨のような購買頻度×粗利の値が低いものでやってはいけないと。本日はこれがお伝えできればできれば僕はもう満足です(笑)。ある意味、粗利の低いものでも、頻度高く継続して買ってもらえればLTVは高くなるかと思います。イスを重ねて使ったり、家の中で使わない数のイスを買う変人はなかなかいないわけで、そうした商材を選んでしまうとリピートが望めなく、LTVが低くなってしまうということですね。インテリア雑貨を扱っている我々の場合、LTVを最大化しようと思ったら、通常の通販の5倍ぐらいの時間軸で見なくてはなりません。そのため我々は、「顧客と10年付き合えるか」といういことをよく考えます。実はそういう意味では、正確にLTVを測定できたことがありません。過去の調査では、1年間で2回以下しか買わないお客様の割合が85%でした。3回以上買うのが15%ですが、その15%のお客様による売上が、全体の売上の半分を占めています。この15%の層にいかに密着できるか、ですね。僕らのサイトはソーシャルゲームの構造に似ています。無料で使うユーザーが多く、ライトな課金ユーザーとヘビーな課金ユーザーのうち、ヘビーな課金ユーザーにフォーカスすると。一方で、無料で使うユーザーのためのサービスも徹底的に行い、そこからヘビーユーザーを生んでいくという構造ですね。雑貨屋としては少なくて、800~1,000くらいですね。それは調査していないので、よく分かっていません。いうのも、我々のサイトは定番商品を置いてお客様を待つPULLスタイルではなく、フラッシュマーケティング(※)によるPUSHスタイルです。▶︎編集注:フラッシュマーケティングとは、ウェブマーケティング手法の一種で、期間限定で割引価格などの特典が付いた商品を販売する方式のこと。「ジャパネットたかた」のように「今日はこれ!次はこれ!」という感じですね。青木さんと雑談していた際、カスタマーサポートをほとんどしないという話が出ました。先日まで、電話が1回線しかなかったとか。前提として、僕らは50人ほどの規模の会社ですから、大きなリソースを持っているわけではありません。全てのお客様をユニバーサルにサポートすることはできません。海外発注には応えていないのと同じで、電話やFAXで注文したいというお客様もいらっしゃるかもしれませんが、それは難しいです。よって、「こちらが対応できる範囲で最大限サービスする」という姿勢をとっています。電話でのカスタマーサポートは一番技術が必要で教育コストのかかるものですが、電話の問い合わせ対応は我々の業務の中でほんの小さな割合しか占めていません。経営的観点からすると、そこにコストをかけるのは良くないと考えているからです。含めて、電話対応をしていません。はい、うちのオフィスに直接つながる電話番号は1本もありません。徹底ぶりがすごいですね(笑)。毎朝7時に公式LINE@で新着記事を配信しています。他にも多く記事がございますので、TOPページからぜひご覧ください。更新情報はFacebookページのフォローをお願い致します。サミット/ICCサミット」の企画・運営および新規事業創出・アライアンスなどのアドバイザー業務を行っています。サミット」の企画・運営および新規事業創出・アライアンスなどのアドバイザー業務を行っています。ICCサミットでは業界トレンドやマネジメントに関する質の高い意見交換をする場を提供しています。ICCサミットで議論された内容を記事として配信するメディア運営も行っております。