19:05フォローするこの一連の記事では、Guideの管理者の方を対象に、セルフサービスに対するカスタマーの満足度を高めるためにGoogleアナリティクスによって提供されるインサイトを活用する場合のベストプラクティスについて説明します。Support独自のアナリティクス機能も入門としては最適です。実際のところ、Googleのアナリティクス機能には隙がありません。Googleの提供するGoogleアナリティクスのサービスには、検索アナリティクスからチケットの発行抑制の追跡まで、あらゆる用途のためのさまざまなツールが用意されています。これらのツールを活用すれば、セルフサービス機能が使いやすくなり、カスタマーは求める答えをこれまで以上に簡単にすばやく見つけ出すことができるようになります。この記事は、シリーズ連載の第1回にあたります。ここでは、Googleアナリティクスを活用する方法を解説し、カスタマーによるセルフサービスサポート機能の有効利用を推進しているヘルプセンターの管理者の皆様が持たれるさまざまな疑問にお答えします。使い方ガイドセルフサービスを利用するカスタマーはどのくらいいるか?カスタマーはセルフサービスをどれだけ利用しているのか?新規と既存のどちらのカスタマーを対象にコンテンツを作成したらよいか?コンテンツの内容は適切か?サイトをもっと使いやすくしたほうがよいか?ヘルプセンターをモバイルデバイス対応にしたほうがよいか?この連載は以下の内容で構成されています。ヘルプセンターのユーザーデータの取得この連載ではGoogleアナリティクスの機能について簡単に触れるだけですが、アナリティクスの詳細については参考になるリソースがたくさんあります。Razor(オッカムの剃刀)」をご覧ください。非常に有用なリソースです。使い方ガイドはじめに、ヘルプセンターでGoogleアナリティクスを有効にします。「Googleアナリティクスを有効にする」を参照してください。Googleアナリティクスのマイレポート一覧で、「ユーザー」>「サマリー」の順に選択します。サマリーのページで、ヘルプセンターのユーザーに関する指標の概要を確認できます。ヘルプセンターの立ち上げ時はとりわけ、計画した改善が実際に達成されているかどうかを測定することが重要です。ユーザーに関する指標では、カスタマーがヘルプセンターとやり取りした状況を追跡することができます。テーマや操作性、コンテンツを変更した場合、それらの効果が、セルフサービスに対するカスタマーの満足度の向上として実際に表われているのかを、測定することもできます。以下のセクションでは、Googleアナリティクスのマイレポート一覧を活用する方法を解説し、カスタマーによるセルフサービスサポート機能の有効利用を推進しているヘルプセンターの管理者の皆様が持たれるさまざまな疑問にお答えします。セルフサービスを利用するカスタマーはどのくらいいるか?ユーザー指標を使用します。「ユーザー」の指標は、特定の期間にヘルプセンターを訪問したユニークユーザー数を示します。Supportのヘルプセンターのアナリティクスでは、記事や質問の表示回数を追跡していますが、カスタマーが1回のセッションで複数のページを閲覧していることも考えられます。「ユーザー」の指標では、カスタマーが何度ページを表示しても、1回のセッションは1回とカウントします。この情報を利用すると、実際にセルフサービスを利用したカスタマーの数を把握することができます。ある期間にわたってこの指標を観察すれば、さまざまな傾向をつかむことができます。ヘルプセンターのユーザーが多い日を特定したり、ヘルプセンターの知名度が上がるとユーザーの数が増えるのかを確認したりできます。一歩進んで、セルフサービスのスコアも計算できます。「セルフサービススコア」とは、企業が用意したコンテンツを使用して問題を解決しようとしたユーザーの数を、問題の回答を求めてリクエストを送信したユーザーの数で割ったもので、以下のように計算します。チケットのユーザーの総数スコアを計算するには、ヘルプセンターのユーザーの総数をGoogleアナリティクスから取得し、チケットのユニークリクエスタの総数で割ります。このスコアをZendeskのベンチマークレポートと比較すると、同業者と比較した自社の競争力を把握することができます。Zendeskを使用している企業の平均スコアは4:1です。セルフサービスを利用して問題を解決しようとするカスタマーの4人に1人が、サポートリクエストを送信しています。カスタマーはセルフサービスをどれだけ利用しているのか?「平均セッション継続時間」の指標を使用します。「平均セッション継続時間」は、ヘルプセンターでのセッションの平均時間を示します。1回のセッションでカスタマーがヘルプセンターに滞在していた平均時間です。セルフサービスを必要としているカスタマーが、どの程度、そのサービスを利用しているのかを調べるには、この指標が役に立ちます。平均セッション時間は、ユースケースやカスタマーの状況によって異なります。小売業界や通信業界などのB2Cビジネスの平均セッション時間は、通常、カスタマーがより複雑な問題を抱えるB2Bビジネスよりも短くなります。新規と既存のどちらのカスタマーを対象にコンテンツを作成したらよいか?「新規セッション率」の指標を使用します。「新規セッション率」の指標は、特定の期間におけるヘルプセンターでの初回セッションのおおよその割合を示します。あるカスタマーについて、新規の訪問者であるのか、過去に利用歴があるのかがわかれば、そのカスマーのニーズに合わせてより適切にコンテンツをカスタマイズすることができます。通常、B2Bおよび社内ユースケースのセッションの大多数は、過去に利用歴があります。このようなカスタマーは、詳細な回答が得られる記事を探し出すために、余計な前書きのコンテンツをスキップすることに比較的慣れています。ユーザーの大半がこのようなカスタマーであることがわかれば、ヘルプセンターの用途を変えて、関連性のあるニュースやお知らせの配信に利用することも考えられます。新規の訪問者の占める割合が高い場合は、製品やサービスに詳しくないユーザーに合わせたコンテンツを作成することをお勧めします。「新規セッション率」の指標で、ヘルプセンターのカテゴリやセクション、記事、ヘルプセンターに寄せられた質問ごとに、詳細な調査を行うこともできます。この情報を使って、コンテンツの初めてのユーザーとリピートユーザーの割合を示すことができます。コンテンツの内容は適切か?「直帰率」の指標を使用します。コンテンツがユーザーにとって適切なものであるかどうかを判断する一つの方法として、その反対の内容を測定する方法があります。コンテンツがどれほど不適切であるのかを測定します。「直帰率」は、ヘルプセンターの1ページだけのセッションの割合を示します。「直帰」とは、カスタマーが最初に訪問したページで何もせず、そのままそのページを去ることを意味します。カスタマーが最初のページを見ただけで何もせずに去ったのは、さまざまな理由が考えられます。必要なものが見つけられなかったか、あるいは、最初のページだけで十分に用が足りたのかもしれません。違いを見分けるにはどうすればよいのでしょう?記事の場合には、その内容が十分なものであれば、直帰率は高くなると考えられます。記事の中に必要なものを見つければ、おそらく、そのまま通常の業務に戻るでしょう。ほかの記事へのリンクを集めた「目次」のようなページで直帰率が高い場合には、カスタマーが目的のコンテンツを見つけられていない可能性があります。ページ」の順に選択します。ページ」のレポートには、カスタマーが最初にアクセスしたページがアクセス数の高い順に一覧表示されます。カテゴリーページやセクションページなど、「目次」の働きをするページで直帰率の高いものがないか調べます。このようなページは通常、セッション数の多いページです。直帰率が高い場合には、情報の検出率が上がるようにページの内容を改修することを検討してください。サイトをもっと使いやすくしたほうがよいか?「ページ解析」の指標を使用します。「ページ解析」では、ヘルプセンターの各ページでユーザーが最も多くクリックしたリンクがわかります。この情報から、人気のあるコンテンツがどのようなものか詳しく知ることができます。重要なコンテンツへのリンクをカスタマーがクリックしていないといった問題があれば、それもわかります。Analytics拡張機能をインストールする必要があります。インストールを完了したら、ヘルプセンターとは別のウィンドウでページ解析拡張機能を開きます。Analytics」」を参照してください。Analytics」が正しく設定されていることを確認します。Googleアナリティクスで、ページの上部にある「管理」タブを選択します。自社のヘルプセンターが選択されている「プロパティ」列で、「プロパティ設定」を選択します。自社のヘルプセンターがある場合、「デフォルトのURL」で、デフォルトのURLが「http」ではなく、「https」で開始されていることを確認します。「デフォルトのビュー」で、「すべてのウェブサイトのデータ」が選択されていることを確認します。「ページ解析」セクションで、「ページ解析を開始」>「フルビューモード」を選択します。「保存」をクリックします。目的のページのページ解析を表示するにはGoogleアナリティクスダッシュボードで、「行動」>「サイトコンテンツ」>「すべてのページ」を選択してから、解析するランディングページを選択します。ダッシュボードの上部にある「ページ解析」タブをクリックします。選択したページがクリックデータのオーバーレイとともに新しいウィンドウに読み込まれます。ヘルプセンターの各ページを移動したり、カスタマーがクリックした場所や特定のリンクのクリック回数を確認することで、カスタマーが実際に行った操作を追跡することができます。例:この情報を利用すると、カスタマーが探しているものや、見つけ出すのに苦労しているものを詳しく知ることができます。fold」と呼ばれるページの上部に配置されているリンクやコンテンツは通常、クリックされる確率が高くなっています。fold」に配置します。Zendeskの顧客であるBetterCloud社のヘルプセンターの例を見てみましょう。この会社のヘルプセンターでは、人気のあるサポートトピックに人目をひくアイコンが付けられています。何らかの理由でこのアイコンのクリック率が低い場合は、トピックとの関連性に問題がある可能性があります。Action)をテストする場合にも、「ページ解析」は大いに役立ちます。Enterprise」という右下のアイコンで、アップセルのチャンスを得ようとしているのがわかります。このアイコンのクリック率に注目すれば、CTAのような仕掛けがヘルプセンターで機能するのかどうかを、BetterCloud社は判断できます。ヘルプセンターをモバイルデバイス対応にしたほうがよいか?「ページ/セッション」の指標を使用します。「ページ/セッション」は、ヘルプセンターのセッション中に閲覧したページ数の平均値を示します。総数としての指標は注目に値しますが、カスタマーがヘルプセンターへのアクセスに使用したデバイスに注目してみるのも面白いでしょう。モバイルデバイスを利用するカスタマーが増えているのであれば、モバイルデバイスの利用の観点から「ページ/セッションュー」に目を向けることができます。デバイスの種類ごとに「ページ/セッションュービュー」を分類したレポートを見るには、Googleアナリティクスのマイレポート一覧で、「ユーザー」>「モバイル」>「サマリー」の順に選択します。通常、デスクトップPCのユーザーは、タブレットのユーザーよりも「ページ/セッションビュー」の値が高く、また、タブレットのユーザーは、モバイルのユーザーよりもこの値が高くなります。モバイルデバイスでヘルプセンターへアクセスするカスタマーの数に増加が見られる場合は、リソースを投入して、モバイルデバイスでヘルプセンター内をスムーズに移動できるように最適化を進めましょう。Center(迅速なサイト設計のためのモバイルCSSの使用)」を確認してください。