宣伝会議デジタル時代におけるブランドビジネスのアップデートデータを基にコールセンターのKPIを設定する吉屋智章氏(元ロクシタンジャポン)Tweet価格や機能の差を超え、ブランド力が重要要素となるブランドビジネスの世界。その世界において、デジタルテクノロジーはどう活用できるのか。定量化しにくいブランド力をデジタルテクノロジーの活用によって現代に合わせたアップデートをしていく戦略を全6回で解説します。コールセンターの改善が収益改善の大きな鍵にこれまでの4回の連載ではテーマに従って、それぞれのデジタルやテクノロジー、ソリューションを活用したブランドビジネスのアップデートについて方法論を説明してきました。5回目となる今回はコールセンターという、ひとつのチャネルに絞り、データの整理から意識の変化までを一連の流れで説明していきます。私が着任した当時、ロクシタンにおけるコールセンターのビジネスは、投資に対して十分なパフォーマンスが上げられず、投資見直しの対象に含まれていました。Webでの売上比率が高まっているブランドであってもコールセンターの運用を細かくマネジメントしているケースは少なく、私は、この領域の改善は比較的実績を出しやすいとう読みをしました。そこで1年と期限を区切り、やりきるというスタンスで深堀りを進めていきました。当時のコールセンターは、組織で言えばE-comの部門が管轄していたものの、KPIは受電からの売上しか追いかけていませんでした。Response=自動音声応答)も初期設定のまま活用されていない状況。売上を高めるためには、マーケティング予算を増額し、コールセンターに入るリードを増やすしか、選択肢がない状況でした。メディア予算もDM送付者からの購入マッチバックでしか効果測定をしていなかったため、本当にメディアの効果で購入に至ったのか、メディア自体の効果がどれくらいあるのか、正確には把握できていませんでした。そこで、まずは過去3年程度の月別・日別のコール量の把握を行いました。当然ですが、DM到着日や新聞広告などが出稿されるタイミングにコール量の山ができます。ここでは、山ではなく出稿がないタイミングでのボトムを把握することで、概算ではあるものの、それぞれのメディアのインパクトを理解することができました。ここまでで見えてきたのは、クリスマス時期以外はマーケティング予算を増額しても、大きなコール量を呼び込むことはできないという事実でした。...あと61%この記事は有料会員限定です。購読お申込みで続きをお読みいただけます。見る特集・連載一覧をみる宣伝会議Topへ戻る無料で読める「本日の記事」をメールでお届けします。広告掲載のご案内お問合せよくある。