顧客対応を専門に行うのが、サントリーマーケティング&コマース(以下SMC)だ。なかでも「市場開発本部」では、酒販店・飲食店に向け、グラスや業務用備品を企画・販売している。サントリーグループならではの酒類・食品に特化した商品・情報を提供できるのが強みだ。ここ数年で減少傾向にあり、同社は新規開拓や新商品の展開が必須課題となった。取引先から「スマートフォンから注文したい」などの要望も増えたというそこで改善が急務となったのが、取引先と同社をつなぐ受注サイトだった。同社は約40年間、年刊のカタログ「PROTOOLS(プロツール)」で商品を販売しており、以前から取引先が電話やFAXに加え、Webからも注文できる仕組みを整えていた。商品展開はカタログがベースになっており、取引先はカタログで欲しい商品の番号を調べてWebに入力していた。クレジットカードやモバイルにも非対応で、納品日が指定できないなど、取引先の利便性に課題があった。SMC側も年刊のカタログでの商品展開のため、注力商品の販促をタイムリーにできない上、取引先限定のクローズドサイトであり新規開拓につなげづらかった。ECを構築すべく、システムの入れ替えを決意した。入れ替えにあたり数社を比較した中で、アイルの「アラジンEC」はBtoB専用のECシステムとして機能がパッケージ化されている上、カスタマイズもできるバランスが良かったという。ECの導入実績が多く、ベストプラクティスを集めて常にサービスをアップデートしてくれる期待を持てた。理想形に向けて提案をもらったり意見をぶつけたり、心を通わせてやり取りできるのはアイルだと思った」と語る。同社は「アラジンEC」へのシステム入れ替えを決め、2016年12月にシステム移行が完了。「アラジンEC」の稼働までは、業務の棚卸を進めた。谷内課長は、「人が対応していると、どうしても取引先によって特別な対応をし過ぎてしまうことがある。そこをサービスレベルが高いままシステム化することで、取引先にも理解していただきながら双方が効率化する形を目指した」と話す。その成果は着実に表れている。電話問合せの件数が年間8,000件、約27%減少。繁忙期の12月も1,600件減少した。その背景には、詳細に設定した商品検索機能がある。ワイングラス1つをとっても、サイズや形状はさまざまだ。酒類とグラスの相性は風味や見え方が異なるため重要であり、以前は「この酒にはどのグラスが合うか」などの問合せが多かった。そこで、商品検索時にサイズやスペックを細かく設定できるように構成。取引先自身で用途に合わせた商品に辿り着けるようになった。見積作成件数も年間800件削減された。1件の作成に最低5分の計算でも、年間約70時間の業務時間が削減されている。以前まで見積は仕入用と卸販売用の2パターンを求められることもあり、作成に時間を要していた。現在は、取引先自身が発注画面でどちらの見積書も出力できるようになった。個別対応していた送料やまとめ割を、システム上で取引先ごとに設定可能に注文データは、SMC社内での確認箇所が26箇所からゼロに、取引先の入力箇所は16箇所から1箇所と3クリックに激減した。同チームの坂内宏輔氏は、「ワインセラーなどの大型商品は、届け先の受け入れが可能か電話やメールで確認する必要があった。現在は取引先にWeb上で3回クリックしてもらうだけ」と話す。受注データの正確性も上がり、目視の確認が不要になった。BtoB専用の受注システムであるメリットも大きい。谷内課長は、「以前はほぼ個別対応していたのが、現在は取引先ごとのログインIDで機能を制御できるので、システム上で取引先ごとに送料やまとめ買いの料率などを細かく設定できる」と話す。注文受付直後に取引先に納品日や欠品を知らせるメールが送信されるようカスタマイズした。以前はSMCの確認後にアナログで連絡しており、取引先が欠品商品を急ぎで求めていた場合に商品変更が間に合わないこともあった。現在はすぐに商品を変更して再注文できるため、取引先・SMC双方の損失を防げている。検索訪問数は毎月3桁増加。ECは「24時間年中無休の優秀な営業マン」Web注文の売上は前年比で187%、Web受注件数が同178%と、実績も大きく成長している。電話やFAXでの注文はあるものの、最も多いのはWeb注文だ。Web注文を有効活用している酒販店で、売上が前年比162%と大幅に向上した例もある。これらの要因を谷内課長は、「取引先と商品の出会いを増やせたこと」と話す。「毎回決まった商品を注文していた取引先にも、Web上で類似品のバリエーションを見せられることで、注文獲得の機会を増やせるようになった。取引先にとっても、付加価値につながる幅広い商品を取り入れやすくなったと思う」という。以前までは既存取引先向けのクローズドな受注サイトだったのを、現在は検索すれば誰でも見られるオープンサイトにしたため、新規顧客の獲得にもつながっている。「検索でのサイト訪問数は毎月3桁で増加している」という。WEB』は、24時間年中無休で働いてくれる超優秀な営業マン」とほほ笑む。同チームの後藤佳奈課長代理は、「Webはカタログと違い掲載商品を随時変更できるので、新商品や季節商品をテスト販売し、効果検証できることも大きい」と話す。タイムリーに販促が可能になったことで、インバウンド需要にもいち早く対応できるようになった。酒販店は外国人観光客向けに、日本酒・地酒の売り出しに注力している。そこで同社が提案しているのが、日本酒の飲み方まで紹介している化粧箱だ。「富士山や舞妓など日本らしいデザインで土産にしやすい上、日本酒の奥深さ、日本の文化まで伝えられる」と坂内氏。他にも、父の日・敬老の日のプレゼントで映えるネクタイ型のボトルタグなども展開。谷内課長は、「パッケージは付加価値になる」と話す。酒販店のこだわりに寄り添い、外食市場をツール分野で支える存在に今後は、Web注文率をさらに増やすのが目標だ。「Webであれば、取引先がいつでも購入履歴を見られる。従来の、注文時に『いつもの』で通じる良さもあるけれど、もし通じない担当者が受けた場合は不便を感じさせてしまう。当社側もお客さまを増やしていく中で、対応しきれなくなっていく。システムで補えるところは補いながら、あたたかみある対応を大切にしている」と話す。どこでも手軽に酒類を買えるようになった現在だからこそ、付加価値を重視する酒販店に寄り添う同社。谷内課長は、「専門店ならではの良さを求めている消費者も多い。酒販店のこだわりたいところを一緒にこだわって、支えていくのが私たちの役割。酒販店が足を使わなくても、Web上でこだわりを追求できるように、引き続き仕組みを整えていく」と語る。取引先の飲食店が契約している飲料会社は、サントリーに限らない。「サントリーにかかわらず、外食市場全体をツールという分野で支える存在でありたい」と、笑顔で語る同社。ECカスタマイズ型パッケージ・Web受発注システム「アラジンEC」5000社以上のBtoBノウハウで企業間の受発注業務に特化した貴社専用のECを構築することが可能です。ECカスタマイズ型パッケージ・Web受発注システムです。