どのような会社でもクレームはない、という会社はあり得ません。困ったクレームへの対応について、以下に説明します。�@相手の気持ちに合わせ、神妙に謝る最初から謝ると悪質な相手によっては、無理・難題を言ってくるのではないか、という考えがあるかも知れません。基本的には、お客様に不愉快な思いをさせたことへの謝り、と捉えるべきでしょう。�Aメモを取りながら拝聴に徹するとにかくメモに書いていく。このことでお客様には真剣さが伝わります。�B否定的な言葉・話の遮りをしない“お客様、そうではないんですよ”とか、“その点はよく誤解されるんですが”等の言葉は、プライドを傷つけるので慎みたいものです。�C相槌を多用する相槌により共感を与えることになり、“あ、それなら分かってくれているんだ”とお客様の気持ちが落ち着いてきます。クレーム等の種類があります。お客様が権利主張者なのか悪質クレーマーなのか等タイプを見極め対応します。�E立場を入れ替えて対応の仕方を考える自分がお客様であったら“何をしてもらいたいのか”と考えると解決策が出ます。�F苦情三変の法則を活用する対応がうまくいかない場合、(イ)人を変える(例えば上司に代わる)、(ロ)場所を変える(落ち着いて話せる場所に移動する)、(ハ)時間を変える等で対応していきます。�G対応策を迅速に伝えるこの場合、複数の提案を出し、お客様に選択してもらうとよいでしょう。小さな会社は、なぜ「値下げを避けなければならないか」を考えてみましょう。第1に、価格競争を体力勝負の消耗戦になるため、豊富な経営資源を投入できる大企業が有利である。第2に、値下げは簡単に真似されやすいので持続的優位につながらない。第3に、低価格ばかり消費者にアピールしていたら、自ら専門性を否定することになる。第4に、安売りを続けるうちに消費者は価格感応度を高める。それは、特売の時だけ買いに来ることになっていく。従って、小さな会社は、“価格は勝ち負けがはっきりする一本のモノサシ”であると認識しましょう。そこで、とるべき方法は「質」の競争ということになります。質の競争では、競争の尺度は何が好ましいのか様々であり、単純な勝ち負けの競争にはならないからです。65歳を境目として就業の状況は大きく変わっています。60歳から64歳と、65歳から69歳の就業比率は、男性で75.5%から52.2%に、女性で44.4%から31.6%に大きく下がっています。昨年(2015年)6月、日本老年学会は、現在の高齢者(65歳〜79歳)は10〜20年前に比べて5〜10歳は若返っていると表明し、“個人差はあるものの、現在の高齢者には十分社会的活動を営む能力がある”ことを表示しました。65歳の「壁」や職業分野の変化は適切でなくなりつつある、といえるでしょう。