「動画コマース」、「1to1接客によるCRMの促進」、いずれも2017年のEC業界におけるトレンドである。動画コマースがすべてのEC事業者に最適な手法とは限らないし、CRMの本格導入もそう簡単にできることではない。文字情報と静止画だけで商品やサービスの良さを伝えることには限界があり、顧客が“私のためだけの接客”を求めているのは事実だ。いずれの場合もコアとなるキーワードは「コミュニケーション」である。株式会社コンテンツパーク(以下、コンテンツパーク)では、EC事業者と、その顧客との円滑なコミュニケーションに着目し、新サービス『コネクトさん』を開発した。奈美氏に、お話を伺った。実体験に基づく、コミュニケーションの重要性の再認識コンテンツパークの相場氏は、インターネット広告の代理店として起業した後、女性用インナーウェアのECショップを展開した経験をもつ。「今から15年ほど前にインターネット広告の代理店を立ち上げました。クライアントの広告予算をお預かりして、最適な広告プランを立案・実行し、集客をお手伝いする業務がメインでした。立ち上げ当初は、広告を出せば一定の集客が可能でしたから、事業は順調に成長しました。クライアントの課題も、とにかく一人でも多くの顧客を獲得することが中心で、自社サイトに見込み顧客を誘導できれば、一定の売上を上げることができた時代でした。その後、競争が激化する中で、新規顧客の獲得が難しくなり、クライアントの課題も、新規獲得以上に既存顧客に対するリテンションにシフトしていきました。そんな時に、とあるきっかけから女性用インナーウェアのECビジネスを立ち上げたのです。商品にも優位性があったので、ECビジネスは順調に成長しましたが、それ以上に、自分たちでECビジネスに取り組んだことで、このビジネスで重要なのは集客だけでないことも実感できました。顧客とのコミュニケーションの重要性は身にしみました。商品を購入した顧客からメールでクレームが入ることがあるのですが、その辛辣な文面に戦々恐々とすることもしばしばでした。お電話してみると、それほどお怒りではないということも多かったんです。メールというツールだけでは必ずしも適切なコミュニケーションができないことを実感しました。メールよりは電話のほうが適切なコミュニケーションがとれることは明らかですが、でも、表情が見えない電話にも限界はあります。そこで、より適切なコミュニケーションをとるためには、相手の顔が見えるテレビ電話が有効なのではないかと考えたのです。」と相場氏は、自身のECビジネス経験によって、『コネクトさん』の着想を得た背景を説明してくれた。事前予約にすることで、接客業務の突発性や煩雑さを解消。テレビ電話予約システム『コネクトさん』は、そのキャッチフレーズが示す通り、テレビ電話による接客を、あらかじめユーザーに日時設定(予約)させるという点に優位性がある仕組みといえる。「コミュニケーションツールとしてのテレビ電話自体は、決して特別なものではありませんから、使おうと思えば誰でも使えるツールです。EC事業者などが無制限にテレビ電話での対応を常態化しようとすれば、いろいろな弊害が発生します。いつかかってくるかわからない問い合わせなどのためにスタッフを常時配置しようとすれば、人件費が増大します。ルーティン業務を担当するスタッフに対応させようとすれば、入電するたびにルーティンの業務が停滞してしまいます。した弊害を解消するために開発したのが『コネクトさん』なのです。テレビ電話を使って、ECショップなどに商品詳細を問い合わせたいというような場合に、ユーザーは『コネクトさん』を使って、予め自分の都合のよい日時を指定し、予約が完了したら、その指定日時にテレビ電話でECショップのオペレーターとコミュニケーションがとれるわけです。