調査結果のポイントは以下の通り。NPS1位はANA航空業界5社のうち、NPSのトップはANA(-9.1ポイント)。最下位の企業との差は17.8ポイントであり、5社の平均は-20.0ポイントとなった。「予約の取りやすさ」や「コストパフォーマンス」など18の要因別に重要度と満足度を調査したところ、満足度が最も高かったのは「チケットの購入しやすさ」、次いで「搭乗手続きのしやすさ、簡単さ」などの手続き面の評価が高かった。LCCは「コスパ」重視、付加的サービスは大手と違うものとして受け入れ要因別重要度および満足度を、大手航空会社(レガシー・キャリア)とLCC(ロウ・コスト・キャリア)にわけて分析したところ、重要度・満足度ともに「コストパフォーマンス」を除くすべての項目で大手航空会社の方が高い結果となった。当該企業・ブランドを選ぶ決め手となった情報源を調査したところ、「ホームページ」(35.8%)、「家族や友人・知人からのお薦め」(25.1%)、「旅行代理店から薦められて」(10.7%)が上位となった。「今後も利用したいか?」を0から10までの11段階でたずねたところ、推奨者では平均9.5、中立者では平均7.9、批判者では平均5.7と、推奨度が高いほど継続意向が高い結果となった。