忠行2017年1月12日0%印刷?クリップクリップしました国際定期便もない福岡空港が健闘したJALJALには国内外合わせて約5000人の地上係員が在籍する。2016年11月14日の最終予選には、国内外59人が出場し、12人が翌15日の本選に進出した。第3回からスタートした海外部門には、金浦のほかにも、ロサンゼルスやヘルシンキなど10空港が参加した。コンテストは毎回、訓練を担当する教官たちが中心となり、少しずつ内容を変えて実施している。メーンとなる国内部門については、これまで独立していたアナウンス審査と、チェックインカウンターでの実技審査を結びつけた。悪天候など、イレギュラー運航の案内を受けて、カウンター前には乗客役の教官が並ぶ。1人目は「大事な商談に間に合わない」と駆け込んでくる外国人ビジネスマン、困っていた1人目の利用客をカウンターに案内してきた2人目の女性、赤ちゃん連れの母親、足首をねんざして車イスを利用する夫を連れた妻と、さまざまな利用客を応対しなければならない。多くの日本人にとって苦手意識のある英語で、いきなりまくし立てられて、カウンター実技が始まる。ひとたびイレギュラー運航が発生すれば、チェックインカウンターは大混雑する。その中で、ひとり一人の要望に応じていかなければならない。1人目を外国人客にしたのは、時間に制約のあるコンテストで、こうした緊張感を一気に作り出す狙いがあったのだろう。外国人客をカウンターに案内した女性客をはじめ、列をなす利用客は皆、何らかのケアが必要な人たちだ。外国人客相手に代替手段を提案していると、日本人相手よりも時間が掛かってしまいがちだ。並んで待つ人たちにも配慮できているかも、重要な審査項目になっていた。コンテストが5回目ともなると、優勝経験者も運営スタッフに参加している。JALでは自分が務める空港で業務しながら、羽田で後進の指導にもあたる「兼務教官」という職種がある。定められた教官の任期中、業務の一つとしてコンテスト運営にも携わっているのだ。第2回大会で優勝した福岡空港の片山佳恵さんは、今年度のコンテストが開かれた2016年11月まで兼務教官を務めていた。これまでは出場者の審査に参加していたが、今回は最終予選で利用客役としてカウンターを訪れ、ほかの教官たちと応対を評価。利用客役の主観的な評価に偏らないようにするためだ。一方で、片山さんは、自身が務める福岡空港でも、本選に挑む代表者の育成に力を注いでいた。2015年度の第4回大会では、片山さんの愛弟子である後輩の田島由佳里さんが優勝。田島さんは片山さんの後任として、11月からは兼務教官に選ばれている。福岡で代表選考会を取材した際、「羽田には負けたくないです」と本音を漏らした片山さん。惜しくも2連覇は逃したが、2016年に入社したパイロット訓練生で、現在は福岡で新入社員としての実務経験を積んでいる野村翼さんが準優勝に輝いた。優勝した町野さんは関西空港に勤務していたが、2010年10月に羽田が再国際化した際、各地の仲間とともに羽田に異動した。コンテストの出場については、所属するチームから推薦されたが気持ちが固まらず、何度も断った経緯がある。外国人客を出迎える羽田空港勤務の町野さん羽田の代表に選ばれた後、町野さんは教官から「人間らしい接客を」と何度も指摘されたという。「人間らしさって何だろうと休みの日も悩みました」と振り返る町野さん。実際、業務の中では忙しい時につい、機械的な応対になってしまうことがあったという。最終的に、教官からは「素で行きなさい」とアドバイスを受け、自分の目指す接客を心掛けたことで、優勝の果実をもぎ取った。海外部門で優勝したキムさんは、鹿児島の大学を卒業。トラブルを抱え、不安な表情でカウンターに駆け込んだ乗客役を応対する際には、時折ジョークを挟みながら流ちょうな日本語で安心させようとしていた。実はキムさんも上司から推薦されながらも、出場を断り続けていた。「私は45歳ですが、多くの出場者たちは2010年前後の入社。この歳で出場して良いのかという迷いがありました」と悩んだ経緯を話す。金浦空港は、第3回大会でも優勝者を輩出。キムさんは「金浦空港が海外のトップステーションとしてさらに飛躍するよう、リーダーシップを発揮していきたいです」と決意を新たにしており、金浦が海外部門で常勝の座につきそうだ。海外部門で優勝したソウル金浦空港のキムさん(写真内左)車イスに乗った乗客に対応するキムさん。目線を合わせるよう、きちんと腰をかがめていたのが印象的だった今回国内部門で優勝した羽田は、JALの中でも、最も多くの地上係員が働く空港だ。国内線700人、国際線560人の1260人が、シフトを組んで利用客を出迎えている。これに対し、福岡は基幹空港の一つとはいえ、340人と人員の規模は約4分の1に留まる。それも現在は、自社の国際線定期便が飛んでいない空港だ。した中で、接客スキルを代々受け継ぎ、サービスレベルの向上に励んでいる。コンテストという節目を設けることで、地上係員ひとり一人が自らの接客を見直し、出場者はその経験を同僚や後輩たちに伝承していく効果が現われている。2018.09.20関空冠水で考える...空港民営化は万能薬なのか2018.02.16緊張感のないMRJ。営業力とは技術である。誰でも身につけられる――。【早割2/28まで】新規事業・経営を担う次世代リーダーに、5Gビジネスのポイントを先進企業のキーパーソンが語ります。総合研究所オンラインゲームは、ゲームに非ず、1つの「世間」です。情報変更・解約フォロータグ一覧キャンセル[誌面ビューアー]雑誌のビジュアルなレイアウトをウェブでも「誌面ビューアー」は、紙の雑誌と同じレイアウトで記事を読むための機能です。ウェブブラウザーで読みやすいようにレイアウトされた通常の電子版画面とは異なり、誌面ビューアーでは雑誌ならではのビジュアルなレイアウトでご覧いただけます。スマートフォン、タブレットの場合は専用アプリをご利用ください。詳細を読むご利用条件:有料会員限定[クリップ機能]お気に入りの記事を保存しよう「クリップ機能」は、また読みたいと思った記事や、後からじっくり読みたいお気に入りの記事を保存する機能です。クリップした記事は、メニューから「マイページ」を開き「クリップ」を選ぶと一覧で表示されます。詳細を読むご利用条件:有料会員限定[有料記事の閲覧]登録会員(無料)でも一定本数読める日経ビジネス電子版では、閲覧を制限している状態を「鍵が掛かっている」と表現しています。有料会員としてログインすると、鍵の有無にかかわらず全ての記事を閲覧できます。登録会員(無料)でも、月に一定本数、鍵付き記事をお読みいただけます。詳細を読むご利用条件:登録会員[コメント投稿]記事対する自分の意見を書き込もう記事の内容やRaiseの議論に対して、意見や見解をコメントとして書き込むことができます。記事の下部に表示されるコメント欄に書き込むとすぐに自分のコメントが表示されます。コメントに対して「返信」したり、「いいね」したりすることもできます。記事末尾の「投票」ボタンを押すことで、その記事が参考になったかどうかを投票する機能です。投票できるのは1記事につき1回のみ。投票の結果はすぐに反映され、トップページの記事リストなどにも表示されます。評価の高い記事を選んで読むといった使い方ができます。詳細を読むご利用条件:登録会員以上[連載フォロー]気になる記事の続きを見逃さない「この連載の続きが読みたい」「この議論の展開を見届けたい」と思った時に便利な機能です。「連載をフォロー」「シリーズをフォロー」は、その連載の新着記事が配信された際に、「議論をフォロー」は、その議論に新しいコメントがついた際に通知されます。登壇!最先端の人材活用を議論ポスト日本型雇用を議論する大型セミナー、東京・虎ノ門で。