22:33フォローするナレッジベース(KB)はカスタマーの貴重なリソースです。これは、問題をカスタマー自身で解決できるように、サポートチームから提供されるセルフサービスのコンポーネントです。ナレッジベースの一番のメリットは、作成されるチケットの件数を抑えられるという点です。カスタマーが自分で回答を見つけることができれば、作成されるチケットは少なくなります。ナレッジベースの作成は難しい仕事になるかもしれません。多くのカスタマーに役立つように、次の点に留意してドキュメント化するトピックを決める必要があります。共通の問題を見つけます。「ユーザーは必ずXで苦労する。」よく聞かれる質問(FAQ)を見つけます。「Yに関して頻繁に問い合わせがある。多数のカスタマーに影響を与える既知の問題を見つけます。時間がかかり過ぎるという問題を見つけます。「セットアップに30分かかる。」これを行うのに最もよい方法はチケットを分析することです。チケットには、カスタマーの課題や苦労している点が明確に記録されています。チケット以外にも、ドキュメントに記載すべき問題を正確に特定するのに役立つリソースがあります。マクロやタグ、既存のコンテンツを調べたり、コミュニティに相談することができます。これらのリソースはすべて、多くのカスタマーに影響を与える共通の問題を見つけるのに役立ちます。次に、ナレッジベースの作成を開始します。チケットデータを分析してカスタマーの問題を調べるナレッジベースの作成に際して重要なのは、チケットを調べて、共通の問題やカスタマーが苦労している点を見つけることです。これはまさに手作業のプロセスです。チケットに記録されているデータについて検討し、コンテンツを必要とする領域を決めるためにデータを利用する方法を考えてください。チケットの分析プロセスの一例を以下に示します。チケットをカテゴリに分類する。チケットを分類する方法は、チケット内で収集している情報に基づいて決まります。理想としては、問題別に分類したいところですが、チケットのグループ化の出発点として、現在使用されている分類があればそれを使ってください。チケットの分類を詳しく検討して、よくある問題を見つける。チケットをカテゴリに整理した後、チケット件数が最も多いカテゴリを詳しく調べて、発生頻度の高い共通の問題を見つけます。ドキュメント化する内容を決める。見つかった問題を記録する追跡用ドキュメントを作成し、ドキュメント化する内容を決め、コンテンツ作成の優先順位を設定します。チケットをカテゴリに分類するチケットデータを分析してナレッジベースのコンテンツのニーズを把握するには、まずチケットをカテゴリに分類します。チケットのカテゴリは、チケットで収集しているデータによって異なります。追加の情報を収集するために設定したカスタムフィールドに目を通します。運が良ければ、カスタマーや製品、問題に関する有用なデータが収集されています。理想的なシナリオは、問題に応じてチケットを簡単にカテゴリに分類できるよう、それぞれのチケットに主な問題に関するデータが記録されていることです。各チケットで問題について収集していない場合は、チケットで収集する他のデータを検討してください。)に、それらの項目用のカスタムフィールドがあるかもしれません。「描画ツール」や「エクスポート」など、問題に関連した機能を選択するためのドロップダウンリストはないでしょうか。メモ:現在、チケットのカテゴリ分けに使用できるデータを取得していない場合、カスタムフィールドを設定し、エージェントが各チケットで問題を明示できるようにします。詳細については、「チケットおよびサポートリクエストフォームにカスタムフィールドを追加する方法」を参照してください。チケットの量と問題の件数により、統計的に有意な問題の分布を収集するのに必要な時間が決まります。新しいカスタムフィールドを用いたチケットを500件収集して詳しく検討します。一部のカテゴリの件数が少なく見える場合(チケットが30件未満)には、チケット数が500~1,000件程度になるまで、少し待つ必要があるかもしれません。(件数の少ないカテゴリが本当に必要かどうかも検討してください。カスタムフィールドのオプションを再考した方がよいかもしれません。)Zendeskでは、「マルチブランド」や「Salesforce」など、共通のチケットトピックが含まれる「説明」と呼ばれるカスタムフィールドを用意しています。エージェントはこのフィールドを使用して、チケットごとに問題を示します。エージェントがチケットの処理に費やす時間をトラッキングする「処理時間」と呼ばれるカスタムフィールドも用意しています。「説明」と「処理時間」を比較することにより、エージェントにとって処理に長い時間がかかるトピックを特定します。次に、それらのトピックを詳しく調べて、ナレッジベースでドキュメント化できる共通の問題を見つけることができます。ProfessionalまたはEnterpriseを使用している場合、次の手順を実行して、インサイトレポートを作成し、カスタムドロップダウンフィールドまたはタグに基づいてチケットをカテゴライズできます。)をクリックし、「インサイト」タブをクリックします。メモ:まだインサイトを設定していない場合は、「Zendeskでインサイトの設定を行う方法」を参照して、設定を完了してください。インサイトは、ProfessionalおよびEnterpriseで使用できます。右上にある「GoodData」をクリックします。ダッシュボードの右上から「Edit」アイコン(鉛筆のアイコン)をクリックします。report」をクリックします。GoodData(GoodDataでのレポートの作成方法)」の記事を参照してください。「What」をクリックします。最初の列で「Tickets」を選択し、2番目の列で「#tickets」を選択して、「Done」をクリックします。「How」をクリックします。最初の列で「Tickets」をクリックし、2番目の列でカスタムフィールドを選択します。attribute」をクリックして、不要な属性を削除できます。value」を選択して、「hyphen」(-)を選択します。メモ:これら2つの属性はこのレポートで意味のあるデータを含まないため、削除することをお勧めします。value」はこのカスタムフィールドが作成されたときにはチケットが既に終了していたことを意味します。操作が終わったら、「Done」をクリックします。レポートが表示されたら、レポートのタイトルを入力し、レポートの外観を変更する場合は、グラフのアイコンを選択します。右上の「Create」をクリックし、ダイアログボックスでもう一度「Create」をクリックします。現在のダッシュボードにレポートが表示されます。)をクリックし、「インサイト」タブをクリックします。メモ:まだインサイトを設定していない場合は、「Zendeskでインサイトの設定を行う方法」を参照して、設定を完了してください。インサイトは、ProfessionalおよびEnterpriseプランで使用できます。右上にある「GoodData」をクリックします。ダッシュボードの右上から「Edit」アイコン(鉛筆のアイコン)をクリックします。report」をクリックします。GoodData(GoodDataでのレポートの作成方法)」の記事を参照してください。「What」をクリックします。最初の列で「Tickets」を選択し、2番目の列で「#tickets」を選択して、「Done」をクリックします。「How」をクリックします。最初の列で「Tags」を選択し、2番目の列で「Tag」を選択します。attribute」をクリックし、含めるタグを選択します。操作が終わったら、「Done」をクリックします。レポートが表示されたら、レポートのタイトルを入力し、レポートの外観を変更する場合は、グラフのアイコンを選択します。「Create」をクリックし、ダイアログボックスでもう一度「Create」をクリックします。現在のダッシュボードにレポートが表示されます。ダッシュボードでレポートの配置を変更することができます。データを詳しく調べて、特定の問題を見つけるチケットをカテゴリに分類したら、主要なカテゴリそれぞれを詳しく調べて、固有の共通の問題を見つけます。これを行うには、カテゴリごとにビューを作成します。多数のカテゴリがある場合は、チケットの数が最も多いカテゴリから始めるとよいかもしれません。チケットの件名にさっと目を通すことで繰り返し発生する問題を見つけられるかもしれませんが、詳細を特定するには、チケット全体を読んで詳しく調べる必要があるでしょう。これは手作業のプロセスになります。)をクリックし、「ビュー」を選択します。Classic:「管理」>「ビュー」の順に選択します。「ビューを追加」をクリックします。「次のすべての条件を満たす」で、特定の問題のタグが付いたチケットを表示する条件を追加します。「タグ」を選択し、「少なくとも次の1つを含む」を選択して、「説明」フィールドの問題に関連付けられているタグの1つを入力します。メモ:終了したチケットも見直す場合、別のビューを作成できます。同じビュー内で、すべてのステータスのすべてのチケットを表示する方法はありません。条件をテストするには、「上記の条件に対する一致をプレビュー」を選択します。「フォーマットオプション」を設定します(「フォーマットオプションを設定する」を参照)。「対象」セクションで、「自分のみ」を選択して、これを個人ビューにします。「ビューの作成」をクリックします。これで、このカテゴリを詳しく調べて、ナレッジベースでドキュメント化の対象となりうる固有の問題を探す準備ができました。ドキュメント化する内容を決めるチケットの分析で見つかった繰り返し発生する問題を追跡するシステムを確立します。docやスプレッドシートを共有すると、作業がはかどるでしょう。後で、ナレッジベースに項目を追加するときに、このドキュメントをトラッキングシートとして使用し更新できます。コンテンツの作成担当者を決めるために使用することもできます。特定の問題についてビューでチケットを詳しく調べると、共通の問題と見込んでいたものが実際にはそれほどでもなく、ドキュメント化の対象にならないと判明することがあります。繰り返し発生する問題であっても、カスタマーの環境に変数が多すぎるために、ドキュメント化に向かない場合もあります。スプレッドシートは、必要に応じて問題を追加および削除することで、分析段階を通して充実します。他の情報源を参照して、カスタマーの問題を調べるチケットは、カスタマー共通の問題を見つけたり、ナレッジベースに含める内容を判断するための最高のリソースですが、あまり時間がかからず、分析も不要な他の貴重なリソースも見過ごさないでください。チケット以外に、以下に示すようなリソースも検討に値します。使われるマクロを見直すチケットに対する共通の回答をマクロで処理している場合、最もよく使われるマクロに目を通した方がよいでしょう。カスタマーが共通して苦労している点が見つかるはずです。いったマクロで処理している問題をドキュメント化することで、チケット(特によく使われるマクロが対応しているチケット)を減らすことができます。)をクリックし、「マクロ」を選択します。Classic:「管理」>「マクロ」の順に選択します。「過去7日間の使用回数順に並べ替え」(または、必要に応じて、過去24時間)を選択します。使われるマクロのリストを見直して、問題を見つけます。使われるタグを検討するチケットに付けられたタグも、チケットをカテゴリに分類し、共通の問題を見つけるのに役立ちます。ドロップダウンのカスタムフィールドで設定されるタグの分析については既に説明しました。他のタグを使用して、共通の問題を突き止めることもできます。タグクラウドを参照して、過去30日間にチケットに最も多く適用された100個のタグについて検討します。詳しく検討した方がよさそうな別のカテゴリや問題について、アイデアが浮かぶかもしれません。ドキュメント化の必要な項目に手作業でタグを付けている場合は、それらのタグを見直すことで、重要な項目を見つけることができます。ドキュメント候補のトピックへのタグ付けは今後の話で、おそらくまだこの作業は行っていないでしょう。Zendeskでは、社内のナレッジベースを準備するときに、カスタムフィールドで設定したタグを使用しました。別の方法でもドキュメント化する必要のあるトピックを見つけられるように、doc_neededのタグを手作業で付けることを計画しています。)をクリックし、「タグ」を選択します。Classic:「管理」メニューを選択し、「タグ」を選択します。既存のコンテンツを見直す既存のコンテンツを見落とさないでください。既存のコンテンツは、問題の特定とナレッジベースの充実に役立つもう1つの情報源になりえます。ほとんどの場合、既存のコンテンツはそのまま使用でき、ほぼ編集なしでナレッジベースに格納できます。以下を参照してください。非公式のドキュメント:サポートエージェントは通常、共通の問題や対策を思い出すのに役立つ「チートシート」(非公式のドキュメント)を持っています。docなどの形式で作成されていることもあります。このようなドキュメントは、非公式のドキュメント作成プロセスで共有されたり、プロセスの一部となっていることもあります。非公式なチートシートについて把握していない場合は、必ずエージェントに問い合わせてください。マクロ:既知の問題や回避策を扱っているマクロも優れたリソースになります。そのようなマクロの内容をナレッジベースのトピックの作成に利用してください。多くの場合、簡単に作成できます。ヘルプコンテンツ:ヘルプドキュメントがある場合、ヘルプのトピックを確認し、問題を発生させたりユーザーの混乱を招くおそれのある機能を見直します。そのような項目は事前にドキュメント化しておきます。ドキュメントには、その機能における既知の問題や一般的な回避策、ヒントを必ず記載してください。コミュニティの声に耳を傾けるエージェントの内部コミュニティやカスタマーの外部コミュニティの声に耳を傾けるようにします。コミュニティは、カスタマーに共通の問題や苦労している点について直接意見を聞くことのできるすばらしい手段です。エージェントに問い合わせる。エージェントはおそらく、共通の問題や苦労している点、ドキュメントに必要な内容を正確に教えてくれます。エージェントに会って、必要なドキュメントへのフィードバックを求めてください。エージェントとのミーティングがナレッジベース管理の標準プロセスに組み込まれるのが理想的です。エージェントチームから新しいドキュメントの提案を募り、できればコンテンツ作成にも協力してもらってください。コミュニティでのユーザーの発言をチェックする。ある問題や、エンドユーザーが苦労している点を把握する際に、コミュニティはよい情報源となります。活発なスレッドをチェックして、わかりづらい機能についてのコメントがないか調べます。カスタマーのコメントが集中している機能があれば、操作を失敗しやすい箇所である可能性があり、ドキュメント化した方がよいかもしれません。何を探すべきかがわかっていれば、検索も利用できます。気になる問題があって、カスタマーがそれをコミュニティで議論する頻度を見たい場合や、チケット分析から(または直観的に)引き出した結論を検証したい場合などです。ソーシャルメディアをチェックする。カスタマーがいるあらゆる場所にアクセスして、発言内容をチェックします。共通の問題を知ることができるかもしれません。