忠行2017年1月12日0%印刷?クリップクリップしました高齢者や車イスの利用者をサポートできるかANAも、チェックインカウンターのモックアップを使ったコンテストを開いた。2016年度の本選は12月7日に開催され、この日は国内線担当者11人と国際線6人が、日ごろの技を競った。冒頭で触れたように、特に国内線ではチェックインカウンターを訪れずに搭乗する利用客が増えている。そこで9回目となる今回は、カウンターでの応対ではなく、その手前で困っている人にどう接するかをテーマにした。乗客役は3組登場する。ドイツ航空やユナイテッド航空で貯めたマイルの使い方や、おいしい食べ物の問いかけ、3組目は車イスや杖を使う利用者や、高齢者のサポートだった。老夫婦役にどのように対応するのかなどが評価項目の一つに。写真右手が今回優勝した高野早希さん今回の新機軸は、地上係員の手伝いが必要となる可能性が高い3組目のケースだ。ANAやJALでは、手伝いが必要な人向けの専用カウンターを、規模の大きな空港を中心に設けている。空港に訪れない人にとって、その存在は知られていない。そこでまずは、近くにいる係員に声を掛けるケースが大半だ。今回優勝したのは、成田空港で国際線を担当する高野早希さん。高野さんが迎えた3組目の利用客は、初めてビジネスクラスに乗る、杖を使っている老夫婦だった。一緒に旅行する子供からビジネスクラスをプレゼントされたというシナリオで、ラウンジを利用する条件を正しく説明できるかといった知識に加え、利用客がサポートを求めているのか、自分の足で向かいたいのかなど、意向をくみ取っているかも審査しているようだった。搭乗口を覚えられない夫に対して、高野さんは搭乗券に分かりやすく書き込みを加えるなど、笑顔で細かなサポートをしていた。国際線部門のトップバッターだった高野さんは「緊張していたので、コンテストを楽しもうと思いました。自分が楽しめれば相手にも気持ちが伝わるはず」と、笑顔で振り返る。カウンターで係員に質問する人の多くは、何らかの不安を抱えている。高野さんはその不安を少しでも和らげようと、笑顔を絶やさずに接していた。コンテストを開くことで、出場者たちは自分の強みやブラッシュアップが必要なところを再認識できる。ANAのコンテストの特徴は、趣向を凝らした応援で盛り上げる出場者の同僚による応援団だ。スキルアップする点の洗い出しだけではなく、空港が一つになるきっかけにもなっているのだ。優勝した高野さんが勤務する成田空港からは、同僚らが応援に駆けつけていたANAの篠辺修社長は、「こうした場を設けることで、係員のモチベーションアップにつながる。ほかの部署の人にも見てもらい、それぞれが自分の持ち場で良い点を生かしてほしいので、もっと多くの人に見て欲しい」と狙いを話す。欠航や遅延などが発生すると、真っ先に利用者からクレームを受けるのは彼女たち地上係員だ。それゆえに「褒めてもらう場」(篠辺社長)の存在は大きい。JALの植木義晴社長は、「コンテストだから満点は付けられない。接客を受けた教官たちは、皆、もう一度この人に会いたいと思った」と、英語で上手く接客できないながらも、懸命に身振り手振りを交え、どうにか役立とうと奮闘した地方空港から出場した2人の係員に、社長賞を出した。今回、ANAもJALも優勝者は日ごろ国際線を担当している係員だった。国が2020年の年間訪日客数4000万人を掲げる今、こうした国際線担当者のスキルを全社で共有し、地方空港でも外国人客のリクエストに応じられる体制を整えていく必要がある。両社が共通して出場者に求めていたのが、車イス利用者をはじめ、係員のサポートを必要とする機会が多い利用客をケアするスキルだ。空港業務の自動化が進む中、空の旅を楽しんだり、仕事で乗ったりする人など、乗客の多様性も増している。した利用客への対応力の向上は、航空会社共通の課題と言える。コンテストは華やかな舞台であるとともに、課題を再認識する場でもある。転勤や受験など何かと人の往来が増える春に向け、不慣れな利用客にも優しい航空会社であってほしい。2018.09.20関空冠水で考える...空港民営化は万能薬なのか2018.02.16緊張感のないMRJ。営業力とは技術である。誰でも身につけられる――。【早割2/28まで】新規事業・経営を担う次世代リーダーに、5Gビジネスのポイントを先進企業のキーパーソンが語ります。総合研究所オンラインゲームは、ゲームに非ず、1つの「世間」です。情報変更・解約フォロータグ一覧キャンセル[誌面ビューアー]雑誌のビジュアルなレイアウトをウェブでも「誌面ビューアー」は、紙の雑誌と同じレイアウトで記事を読むための機能です。ウェブブラウザーで読みやすいようにレイアウトされた通常の電子版画面とは異なり、誌面ビューアーでは雑誌ならではのビジュアルなレイアウトでご覧いただけます。スマートフォン、タブレットの場合は専用アプリをご利用ください。詳細を読むご利用条件:有料会員限定[クリップ機能]お気に入りの記事を保存しよう「クリップ機能」は、また読みたいと思った記事や、後からじっくり読みたいお気に入りの記事を保存する機能です。クリップした記事は、メニューから「マイページ」を開き「クリップ」を選ぶと一覧で表示されます。詳細を読むご利用条件:有料会員限定[有料記事の閲覧]登録会員(無料)でも一定本数読める日経ビジネス電子版では、閲覧を制限している状態を「鍵が掛かっている」と表現しています。有料会員としてログインすると、鍵の有無にかかわらず全ての記事を閲覧できます。登録会員(無料)でも、月に一定本数、鍵付き記事をお読みいただけます。詳細を読むご利用条件:登録会員[コメント投稿]記事対する自分の意見を書き込もう記事の内容やRaiseの議論に対して、意見や見解をコメントとして書き込むことができます。記事の下部に表示されるコメント欄に書き込むとすぐに自分のコメントが表示されます。コメントに対して「返信」したり、「いいね」したりすることもできます。記事末尾の「投票」ボタンを押すことで、その記事が参考になったかどうかを投票する機能です。投票できるのは1記事につき1回のみ。投票の結果はすぐに反映され、トップページの記事リストなどにも表示されます。評価の高い記事を選んで読むといった使い方ができます。詳細を読むご利用条件:登録会員以上[連載フォロー]気になる記事の続きを見逃さない「この連載の続きが読みたい」「この議論の展開を見届けたい」と思った時に便利な機能です。「連載をフォロー」「シリーズをフォロー」は、その連載の新着記事が配信された際に、「議論をフォロー」は、その議論に新しいコメントがついた際に通知されます。登壇!最先端の人材活用を議論ポスト日本型雇用を議論する大型セミナー、東京・虎ノ門で。