“経験と勘”に頼ってきたサービスをいかに科学するか。2009年に設立、徹底した現場の観察に基づいた事実の把握と解釈で、インタビューやアンケートといった調査手法につきまとった「人間の言語化の限界」を打ち破る成果を挙げつつある。コールセンターでの応用例を交えてポイントを聞いた。1992年、大阪ガス入社。2002年、コーネル大学大学院にて修士号取得。2005年から行動観察ビジネスを開始、2009年に行動観察研究所を設立、所長に就任。2010年から明治大学サービス創新研究所の副所長。サービス学会幹事でもある。KPI/モニタリング/クレーム対応etc専門知識が学べる!コーナーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。