「電話に出てくれない」見込み顧客を「SATORI」でフォロー。資料一覧マーケティングブログサポートデスクお問い合わせ「電話に出てくれない」見込み顧客を「SATORI」でフォロー。富国生命保険)は、「お客さま基点」をビジョンに掲げている。顧客にとって最も適切な保険商品を提案するため、現在も対面での営業を基本にしている。「とはいえ、昨今はセキュリティの問題で出入りできるオフィスやお宅が減り、対面での営業活動が難しくなりました。若い方を中心に、『営業担当から商品の説明を聞くより、ネットを使って自分で調べたほうが良い』という方も増えています。そのような状況のなか、お客さまとのタッチポイントをいかに増やすかが、当社にとっての大きな課題でした。そのため、ウェブ広告での集客や、ウェブサイト経由での資料請求やお問合わせの獲得にも注力するようになったのです」(冨士氏)同社では社内にコールセンターを保有し、ウェブサイト経由での資料請求については、郵送した資料の到着確認を兼ねてお客さまへ電話をしている。その際、お客さまアドバイザーが訪問するためのアポイントメント獲得も行う。「ただ、最近は、見知らぬ番号からの電話には出ないという方も多く、電話をお受けいただけない方が全体の6割にのぼります。資料請求をきっかけに実名化していながら、それを活かしきれていませんでした。そのため、実名化したお客さまに対して、何とか電話以外の方法でフォローできないものかと頭を悩ませていました。屋良様このような課題を抱えていた同社では、対面営業を基本としながらも、2016年頃から本格的なウェブマーケティング活動を開始した。その第一歩として、MAツールの導入を検討。様々なツールを比較した結果、候補を5つのツールに絞ったうえで、最終的に「SATORI」を選択した。「決め手となったのは、利便性が高くコストパフォーマンスが良かった点です。『SATORI』は匿名見込み顧客(※)にもアプローチができます。これまでに資料請求に至っていない方に対しても、ポップアップやプッシュ通知などの機能の活用により、再度検討いただくためのアプローチを行い、資料請求などへの行動を促すことができると感じました。」(屋良氏)とはいえ、信用を重んじる金融機関だけに、個人情報を取り扱うツールの導入には慎重だった。「SATORI」導入の社内調整は2018年2月頃から開始したが、その後も様々な調査や検討を重ねる必要があった。最終的に導入が承認されたのは2018年9月のことだった。「SATORIの担当者さんには、セキュリティ対策資料を提出していただくなど、大変ご苦労をおかけしました。それでも粘り強く、丁寧に対応していただき、わかりやすいスタートアップマニュアルまでお作りいただきました。MAツールを『SATORI』に決めたのは、そのような担当者さんの熱意と誠意も大きかったです。MAツールはただ導入するだけでなく、その後しっかりと運用し、成果を出さなくては意味がありません。同社では、2018年10月中旬から「SATORI」の運用を始めた。2018年5月に現在の部署に配属された屋良氏は、もともとマーケティングを専門としていたわけではなく、MAツールに触れるのも今回が初めてだった。「ITツールを扱うこと自体、決して得意というわけではありません。そんな私でも、『SATORI』はマニュアルを見ずに、直感的に操作できます。サポートデスクの対応も迅速かつ親切なので、とても満足しています」(屋良氏)「SATORI」導入にあわせて、具体的な活用スキームを作成して部内で共有した。メールテンプレートを活用して、コールセンターからの電話をフォローするためのメールを「SATORI」から自動配信することにした。「資料の発送が完了した当日に、『発送完了メール』を自動配信するとともに、『担当者から確認の電話をさせていただく場合がございますのでご了承ください』と前もってお伝えすることにしました。電話をお受けいただけなかった場合には、『担当者からお電話させていただいております。お手すきの際にお電話かメールでご連絡いただければと思います。』といった主旨のメールを送っています。当社から送るメールにはお客さまが興味を持ってもらえそうなコンテンツをリンクとして用意しています。導入からわずか1ヶ月ほどで、喫緊の課題だった“電話のつながらなかった見込み顧客へのフォロー体制を整えること”ができた。今後は、ウェブ上での行動を把握・スコアリングし、見込み顧客の確度に合わせた施策を展開していく。「まずは、『学資保険の特集ページを10日で2回見た』『保険料を試算した』『商品詳細ページまでじっくり見た』など、当社商品への関心が高い見込み顧客の情報をコールセンターに通知し、ベストなタイミングで架電できるようにしたいですね」(屋良氏)「SATORI」を活用することで、より見込み度の高い見込み顧客へのアプローチに注力し、成約率を高めていく考えだ。ポップアップ機能を使ったアンノウン(匿名顧客)マーケティングにも取り組む予定だ。「コールセンターのアポイント獲得率をあげるとともに、資料請求の件数そのものを増やす必要があります。」(屋良氏)同社が「SATORI」を選んだ理由として、コストを抑えてスモールスタートさせられる点も大きかった。今後、「SATORI」の運用が軌道にのれば、段階的に施策を増やし、適用範囲も広げていくという。「これまで以上に、『SATORI』は様々な用途で活用できるはずです。お客さまが当社ウェブサイトに関するページを調べていたら、担当者がいち早く察知し、お客さまに連絡をとる。このような形で、見込み顧客だけではなく、既契約者さまの行動分析をしたうえで、よりきめ細かなフォローを行えるようになるはずです。・利用...20.01.30目的に合わせてツール投資を見直し。シニアマネージャ...ページの先頭へ製品資料ダウンロードマーケティングオートメーションが解決できる課題や、アンノウンマーケティングとの組み合わせで効果につなげる事例までをまとめたご説明資料をダウンロード頂けます。「電話に出てくれない」見込み顧客を「SATORI」でフォロー。