対話型AIコラム近年若年層を中心に、幅広い層でネット通販の需要が拡大しています。それに伴い、物流では配達ドライバーの人手不足や長時間労働が社会問題となっています。配達中に再配達や注文対応などの顧客対応が必要になると、運転や配達業務を中断して対応しなければなりません。これはとっても非効率であり、なによりドライバーにとっての業務負担が多いことが問題です。激務な宅配業務では離職率も高く、慢性的な人員不足が続いています。結果、働き手の高齢化も進んでおり、緊急度が高い課題となっています。いった物流・配送で発生している課題を、対話型AIでどのように解決できるのかをご紹介します。Cognigyは短期間で拡張性の高い対話型AI(カンバセーショナルAI)を設計・開発可能とするプラットフォームです。物流や配送の課題が対話型AIの導入でどう変わるのでしょうか。対話型AIの導入により、下記が期待できます。営業と配送を担当するセールスドライバーは顧客から寄せられた注文を受け、オペレーターに在庫の確認や注文の発注を行い、その結果を顧客に伝え、荷物を配送するというフローをとっています。注文のやり取りのために顧客やオペレーターと何度も電話で話す必要があるセールスドライバーにとって、業務における電話にかかる時間が長いことは負担でしかありません。作業や運転中の電話連絡ともなれば、オペレーターへの伝え漏れなどのミスが発生する可能性も高くなります。電話が混んでいたり、ドライバーが運転中で電話を取れないケースも少なくなく、そのような状況は顧客はもちろん、ドライバーにとって大きなストレスであり、タイムロスでもありました。オペレーターへの注文を対話型AIで行うとどうなるでしょうか。顧客から注文を受けた後、ドライバーはオペレーターではなく対話型AIに電話をかけ注文をします。自然な会話を通して注文を終えた後、対話型AIはその内容をメッセージでドライバーに通知し、ドライバーは問題がなければ承認をします。ドライバーの承認と同時にオペレーターへ連絡が入り、オペレーターが在庫確認を行います。これによりドライバーとオペレーター間の電話の回数や電話の時間を減らすことができます。ドライバーは電話業務を削減できるので運転に集中することができ、運転時の事故も防ぐことにもつながります。既存のデータベースと接続し、RPAとの組み合わせでリアルタイムの在庫確認までAIで行うことが可能になります。それによりオペレーターの業務負担を軽減をすることも可能です。物流の現場では配達ドライバーの人手不足や長時間労働が問題になっており、なかでも重大な問題となっているのが、個人への配送のうち約20%におよぶ再配達です。再配達にはロスタイムが生じるだけでなく、配達物の持ち帰りや不在票の用意などの不要な手間が発生します。再配達で不在票を確認した顧客がドライバーに直接電話をかけて再配達を依頼する場合、ドライバーは運転中や配達中などの業務中に電話がかかってくるため、その業務を中断させて電話に対応しなければなりません。いった非効率な再配達も対話型AIを活用することでドライバーの負担を軽減することができます。再配達電話のうち、顧客から直接ドライバーにかけられる再配達電話を対話型AIが対応します。再配達の希望時間などを対話により顧客からヒアリングし、もしも当日中の再配達を希望していれば、ドライバーの位置情報や配送予定、ルートなどを確認の上、可能な配達時間帯を顧客に掲示します。希望時間が確定したら、それを音声やメッセージでドライバーに通知します。このようにドライバーに代わってAIが顧客の要望を聞き取ることで、ドライバーの負担を減らし、配達に専念することができます。再配達以外でも、配達前にAIから顧客に配達予定時間などの連絡をLINE等を通じたチャットボットで自動化することで不在宅への配達自体を減らす取り組みなどにも応用ができます。高齢者は購入した荷物を持ち帰るのに苦労していたり、パソコンやスマートフォンの使い方が分からずネットスーパーを利用できないといったケースがあります。そこで、高齢者向けに電話で注文を受けて配達をするサービスを行うスーパーが近年増加しています。電話であれば高齢者でも電話で利用することができるので人気のサービスとなっています。受け手側のスーパーは買い物の注文はその内容が細かいことや1回の電話が長くなる傾向があり、業務の負担になっていることもしばしばです。この注文受付に対話型AIを活用することができます。対話型AIが注文とお届けの日時を電話で対応し、注文が確定したらその内容が配達担当スタッフのスマートフォンにSMSなどで通知されます。配達担当スタッフはその内容を見ながら品物を注文者の元へ配達します。このように対話型AIが電話注文を担当し、人は配達や他の業務に専念することができるため大幅な業務効率化が期待できます。物流×AIにCognigyがおすすめな理由ご紹介したように物流や配送の現場で業務の妨げとなっている電話対応に対話型AIを活用することで業務の効率化や生産性の向上につなげることができます。対話型AIの中でもCognigy(コグニジー)をおすすめする理由は、Cognigyが対話型AIを比較的簡単に作ることができるプラットフォームだという点です。これまで対話型AIを作るためにはプログラミングを行う必要があり、作成者にある程度のスキルを持っていることが前提とされていました。Cognigyは優れたエディタ機能により、ノンプログラマーの方でも短期間で拡張性の高い対話型AIを開発することができます。業務に必要なタイミングで必要なAIを業務担当者が数日で開発することができるのです。Cognigyは専用のアプリケーションやツールを必要としません。インターネットとブラウザがあれば誰でも、どこからでも接続することができます。個人のスマートフォンなどからAIに繋ぐことができるので、ツールなどの初期投資を行うことなく対話型AIを導入することが可能です。対話型AIプラットフォームCognigyについて今まで手が届かなかったサービスをAIがあなたの代わりに実現します。Cognigyのデモや詳細をご希望の方はお気軽にお問い合わせください。以下よりお気軽にお問合せください。テクノスデータサイエンス・エンジニアリング。