Sunday9月12日(土)の朝、おはようございます。これより滋賀の成安造形大に向かうのだが、昨日から急に体調を崩し喉が痛くて熱が出てきた。なんとか、これで今日明日を乗り切ろう。間口よりも奥行きの広い学校で、1学年200名規模とは思えない広さである。1学年500名の多摩美より大きい。w素敵な学内のカフェテリアに連れて来て頂いた。熱で霞む女子大生とランチをご馳走になる。wカレーが美味そうなので、次回はこれにしよう。w会場に戻って来たら、ゼリーが山のように積んであった。今日はこのゼリーを食べるところを行動観察するワークショップだ。お題は「ゼリーのカップのリニューアル」である。wゼリーを食べる工程を細かく行動データと発話データで記録して行く。言ってみれば、ユーザービリティテストの簡易版だ。ユーザービリティテストのようにムービーからの書き起こしまではやらないが、かなりしっかり記録を録る。通常ゼリーを食べる作業ステップなら5〜7段階ぐらいだろうが、参加者の皆さんは30段階以上に録っているようだ。ここで気をつけるのは、カップのリニューアルだからといってカップのプロダクト上の問題ばかりを探すことだ。中身の味の話は言語道断。w行動データと発話データを統合したプロトコルデータを記述するときに一番気をつけるのは「人の振る舞い(behavior)」である。寿司職人の弟子が「このにぎり方を教えて下さい」と言うと、すぐ教えてくれる師匠がいるでしょうか。何と答えるか?「お客さんをよく見ろ」でしょうね、寿司屋は寿司を売っているのは無いからです。お客さんに寿司というプロダクトを中心に総合的に楽しんで貰うサービス業だからなのですね。お客さんの湯飲みにはまだお茶が入っているでしょうか?上着を羽織ったので少しエアコンの温度を変えた方が良いでしょうか?全てをお客さんの「振る舞いから」見つけることが出来るようになれば、美味い寿司も握ることが出来るようになるのでしょうね。ゼリーを食べた被験者はどのようなタッチポイントで苦痛や不満足を感じたような振る舞いをしていたのしょうか?私達が見ているものは殆どが「症状だ」という考え方があるそうです。患者さんが症状を訴え「熱があるんです」「咳が出るんです」と言ったら、その対症薬を出す医者はヤブですね。wもっと潜在的な問題(原因)を、問診や診察、更には検査の中から発見し、治療方法を洞察(インサイト)しなければいけないですよね。したら喘息や結核かもしれない。言えば、私の風邪はどうなったのだろか。自分で症状を風邪と判断してはいけないね。ww皆さん結構プレッシャーをかけたので、大分ちゃんとした答えが出てきたようである。これなら、次回のソリューションの提案まで行けそうだ。wカードをきれいに並べるのは、データの微妙な関係性を考えていない証拠だ。いう時は、カテゴリーでグルーピングしている可能性があるので気をつけよう。このチームはデータの関係を意識しているね。いう時は価値や行為目標でグルーピングし易くなる。何はともあれ、このオブザベーションWSには、殆どのユーザー調査や評価の初歩的な芽が埋め込まれている。今はよく分からないかもしれないが、本当の調査や評価になった時に初めて何が分かって何が分からなかったのか知ることになるでしょう。学びとは、やっている時はほとんどその有効さに気がつかないものなのだ。|コメントコメントするname:email:url:comments:Cookieに登録この記事のトラックバックURLトラックバック機能は終了しました。