Japanは、国内CRM市場の成長率を広告、コンタクトセンター、カスタマーサービスなど6つの分野に分けて調査した。6つのうち、どの分野が成長しどの分野が落ち込んだのか。Japanは、国内CRM(顧客関係管理)アプリケーション市場の調査結果を発表した。広告アプリケーション、コンタクトセンターアプリケーション、カスタマーサービスアプリケーション、デジタルコマースアプリケーション、マーケティングキャンペーン管理アプリケーション、セールス生産性/管理アプリケーションと市場を6つに分類してそれぞれを調査した。そのうち、広告アプリケーションとデジタルコマースアプリケーションについては、2019年から新設したものとなる。2018年の国内CRMアプリケーション市場規模(金額ベース)は、前年比7.2%増の1572億1400万円となった。マーケティングキャンペーン管理アプリケーション/コンタクトセンターアプリケーション市場での需要が高まり市場をけん引した。顧客エクスペリエンス(CX)をデジタルで創造する需要の高まりによるものだとみている。カスタマーサービスアプリケーションは低調であり、マイナス成長となった。広告アプリケーション市場は2019年より新設した市場分類であり、2018年の売上額は前年比成長率9.1%の388億3900万円となった。リターゲティング広告サービス「Criteo」に代表されるビッグデータを活用したリアルタイム広告の配信は、堅調に成長している。コンタクトセンターアプリケーション市場は、前年比成長率14.6%の293億4600万円であった。同市場は官公庁関連の大型案件によって大きく成長した。カスタマーサービスアプリケーション市場は、前年比成長率5.5%減の303億6400万円であった。FAQ生成の自動化においては、AI(人工知能)を利用したシステムへ更改する傾向がみられ、チャットbotに市場が移行している。2019年に新設したデジタルコマースアプリケーション市場は、前年比成長率6.9%、118億4900万円となった。デジタルコマースは、eコマースを利用する一般消費者の増加や、スマートフォンなどモバイルデバイスからの購買が増加していることで、需要が高まっている。マーケティングキャンペーン管理アプリケーション市場は、前年比成長率16.5%の230億6700万円となった。マーケティングのデジタル化やオムニコマースの影響で、2017年から継続して高い成長率を維持している。セールス生産性/管理アプリケーション市場は、前年比成長率5.8%の237億4900万円であった。2018年は、大企業での利用者の追加や、中堅・中小企業への拡販により、堅調に成長した。Japanは予測する。業務の効率化に頭を抱える企業は多く、三井住友銀行もその1社だった。行内には合理化すべき業務が多くあった。これらを効率化するために同社が選んだ選択肢とは。チャットbot導入で念願の“ハワイ旅行”に、激務すぎる担当者の喜び1000以上の項目がある社内規定について、従業員からの問い合わせが殺到していたメタルワン。チャットbotによって担当者の業務はがらりと変わった。同社のチャットbot導入プロジェクトとは。チャットbot最前線アスクルのECサイト「LOHACO(ロハコ)」の問い合わせ対応をするチャットbot「マナミさん」。誕生秘話と活用ノウハウとは。社内の不正を暴く「AIリーガルbot」など、組織内でのチャットbot活用事例も紹介。IT導入の課題解決に役立つ資料を簡単に入手できます。契約書承認のサイクルタイムを33%削減。インデックスへ会員登録ログインパスワード再設定キーマンズネットとはFAQお問い合わせ広告掲載について会員規約RSS一覧サイトマップITmediaはアイティメディア株式会社の登録商標です。