2こんにちは、LEEです。前半に引き続き、クレームの対応・悪い評価の消し方についてお伝えします。■悪い評価を付けられる理由は以下の6つであるとお話ししました。1初期不良2外損あり3出品情報と違う4外箱がつぶれている5納期遅れ6対応が悪いここでは2からお伝えしますね。2外損ありこちらも同様検証する必要があるので写真を写して送ってもらいましょう。重要なのは発送直前に検品して外損がないかどうか確かめましょう。3出品情報と違う素直に謝罪しましょう。こちらも返品や返金を受け付けましょう。素直に間違えたと伝えましょう。変な嘘はかえって関係を悪化させます。4外箱がつぶれているこちらも同様検証する必要があるので写真を写して送ってもらいましょう。重要なのは発送直前に検品して外箱に外損がないかどうか確かめましょう。5納期遅れまずこちらは納期が遅れる事はこまめに連絡をしましょう。連絡を入れていれば基本的にはクレームになったりはしません。万が一クレームになった場合は素直に誤りましょう。伝達方法は電話がベストです。当たり前ですが電話の方が感情を揺さぶる事ができます。電話をすると返って喜ぶ方も中にはいらっしゃいます。メールよりお電話の方がベストでしょう。評価を削除または変更して頂くためにお客様にもメリットを与えるのです。謝罪、誠意が伝わり許しを得る事が大切です。誠意が伝わらず、怒っている状態では評価は削除してくれません。誠意が伝わったところで「ほんのお気持ちではありますが、一部ご返金させて頂きます。次回のご注文の際には○%OFFにさせて頂きます。何とか評価の方を削除して頂けませんでしょうか?」と伝えてみましょう。その後、最も重要なのが、その場で削除や変更方法を教えながら消して頂くこと。評価を削除、変更する方法を教えておくこと。評価の削除や変更方法は僕らのような販売者以外は操作方法は知りません。上記の事を行えば80%程は評価を削除、または変更して頂けます。対応には時間もすごくかかります。クレームが起こらないようにビジネスを進めましょう。lee1984年生まれ、兵庫県出身。大学卒業後は体育会系のIT起業で3年サラリーマンを経験。部下48名の管理職に就任するも、給料と昇格制度に納得できず退社。2011年1月に実家の一室から起業をスタートさせ、同年12月に月利100万円を達成。船原さん主催のFMC講師や他団体の講師を務める。2012年は数十名のコンサルティング業務を行い、クライアントが結果を出す事に成功。100万円達成者を10名以上輩出中。現在は4名の雇用と外注を駆使し、物販のみで最高月利300万円、年商2億の会社を経営中。