SFA(営業支援)CRM(顧客関係管理)マーケティングオートメーションビジネスインテリジェンスITサービスマネジメント製品ジャンルで記事を探す閉じるお知らせ動画の再生障害のお知らせ:動画の一部が再生できない事象が発生しています。竜樹=アイ・ティ・アール2019/10/25記事一覧ツイート印刷するブックマーク本連載では8回にわたって、営業活動をテクノロジーの力で効率化し、成果を最大化するための新たな手法や活動である「SalesTech(セールステック)」を解説してきた。関連記事:日本企業の認知度低いSalesTech、営業現場の課題解決で注目の製品とは多くの人は、「SalesTech」とは見込み客との接触から契約完了までを支援するツールを意味し、その先の契約後についてはカスタマーサポート支援ツールの役割と考えるだろう。企業が顧客に提供する製品・サービスが変化していることに伴って、カスタマーサポートの領域だった役割の一部が、営業部門に求められるようになっている。その役割とは、顧客から信頼を得てビジネスを継続する「ロイヤルティーの向上」に関わる部分である。今回は、ロイヤルティー向上のために取り組み始めた企業が増えている「カスタマーサクセス」について解説する。カスタマーサクセスが注目される背景カスタマーサクセスについて話をする前に、製品を販売するモデルから、サービスを提供するモデルにビジネスモデルをシフトする、いわゆる「サービス化」を志向する企業が増加しているという現状を分析する。サービス化とは、ビジネスニーズを発掘し、そこにデジタル技術を適用することで、過去には見られなかった新たなサービスを立ち上げるものだ。一般消費者向けのB2C分野では、カーシェアリングや施設貸し出しなどの「シェアリング」のほか、オンラインのフリーマーケットやタクシー配車などの「マッチメイキング」といった、ヒトやモノをつなげる領域でサービス化が進んでいる。教育やビデオ、音楽などのコンテンツ分野で、オンラインを前提としたサービス化が普及している。製造業も近年、この分野に積極的に取り組んでいる。これらは、製造業がこれまで単体の商品として販売してきた製品を、サービスとして提供しているものだ。Activeは、IT/製造/建設各分野にかかわる企業向け製品・サービスについて、選択や導入を支援する情報サイトです。製品・サービス情報、導入事例などのコンテンツを多数掲載しています。ご覧になる際には、会員登録(無料)をお願いいたします。Reserved.このページに掲載されている記事・写真・図表などの無断転載を禁じます。掲載している情報は、記事執筆時点のものです。