言葉遣いのポイント電話応対は声だけで相手に伝えなければならない難しさがあります。反対に、相手の顔が見えないので、声と話し方だけで状態を判断しなければなりません。当たり前のことですが、トラブルになればなるほど忘れてしまうことです。電話応対で自分が気を付けなければならないことは、大きすぎず小さすぎない声で、聞き取りやすいようにはっきりと話すことです。つながっている気がしても時差がある場合があるので、話し始めは一息ついてゆっくり話し出すようにします。言葉遣いは大切で、正しい敬語、正しい日本語を使うことはもちろんですが、相手がどんなに親しげに話していても丁寧な言葉遣いをくずしてはいけません。言葉遣いのくずれは聞き手にとってとても敏感に伝わり、多くの場合良い印象には受け取られません。電話応対をしていると、クレームのように相手があからさまに不快を示してしゃべることもあるでしょう。時には怒鳴られて、どうしていいのかわからず焦ってしまいますが、そういう時はこちらはより冷静に落ち着くことです。途中で話をさえぎったり、説明してわかってもらおうとはせず、相手が言いたいことを言い終わるまで聞くことに徹します。その時に声を出して相槌をうったり、「○○だったんですよ」に「○○でしたのですね」とオウム返しで返します。相手が見えず声だけのやりとりなので、しっかり聞いていますよということを相槌という行動で示すのです。話したいことを話し、聞いてもらえたと分かると落ち着いてくれます。この時、終始丁寧な言葉遣いを気を付けることで、相手はちゃんと向き合ってもらえた気がするものです。