views109カスタマーサクセスというポジションをご存知でしょうか。時は2000年、世界No.1の顧客関係管理ソリューションを提供する株式会社セールスフォース・ドットコムが提唱し始めた職種です。カスタマーサクセスを直訳すると「顧客の成功」です。ここ最近のスタートアップ企業の多くが取り入れているこのカスタマーサクセスは、「プロダクト成長の鍵を握っている」とも言われています。今回、エンジニアである私がカスタマーサクセスチームに話を聞き、「え?カスタマーサクセスって思ってたのと違う!ビジネススキルのオンパレード!ビジネスマンとして相当強くなれるのでは!エモい!」と驚いたので、その話を布教したいと思います。Mazrica.fmカスタマーサクセスが成長するのに最高だと思ったワケまずカスタマーサクセスの特徴を、簡単にまとめてみました。・顧客と密接な関係にある。問い合わせ一度の付き合いではない・表面的な問題だけでなく問題となった原因まで追求し、顧客と一緒に解決まで行く上記は一般的なカスタマーサクセスの特徴です。上記の特徴にある仕事を、高水準にこなすには相当なビジネススキルが必要そうです。その前に、まずはカスタマーサクセスが現代で浸透してきた背景をお話しましょう。ボクシルマガジンBOXILさんの記事に書かれている内容が非常にわかりやすかったです。上記のように、目的からゴールまで明確に役割が異なります。買い切り型のプロダクトが減ったカスタマーサクセスという職種がここ最近で浸透してきた理由のひとつに「プロダクトが買い切りでなくなった」ことが大きいと言われています。サービス)やNetflix(ドラマ・アニメなどの動画配信サービス)、マネーフォワード(家計簿アプリ)などはサブスクリプション型です。買い切りプロダクトは販売したその時点で価値が顧客に提供されます。これまで売り切りのプロダクトは、どんなにひどいものでも売ってしまえばそれで利益になってしまっていました。(返品できるものであればよいですが、システムなどはそう簡単にはできません)ところが、サブスクリプション型(月額など定期支払)のプロダクトは主導権をお客様が持っています。必要がないと判断すれば解約していいのです。私自身、「この動画サービスあまり必要なかったな」と思えば次の瞬間には解約出来てしまいます。プロダクトが役に立つものだったとしても「扱いきれない。難しくて結局わからなかった」と思ったらそれも解約に繋がりますよね。支払い日が期間ごとに設けられている以上、解約とは常に隣り合わせです。「価値を提供できなければ解約」というシビアさと、「顧客に本当の価値を届けたい」という想いから、カスタマーサクセスは産まれたのでしょう。否、顧客に本当の価値を届けたいから、サブスクリプション型が主流になったのです。カスタマーサクセスは顧客に継続して使ってもらい、顧客がやりたかったことを達成してもらうために、顧客と能動的に関わっていく職種です。"現代のビジネスに沿った仕事"マツリカではサブスクリプション型の営業支援ツールSensesを販売しています。利用期間に応じてご利用料金をお支払い頂く形です。さきほども書いた通り、「プロダクト本来の価値が提供できなければ解約になる」のがこのサブスクリプション型です。営業が販売して契約となったとしても、解約になっては全く意味がありませんし、顧客にとっても損です。一度契約したならば、解約率を下げることがお互いにとっての幸せになります。ビジネスとして優先されるべき部分になります。絶対に必要だから生まれているため、カスタマーサクセスの人材は昨今のスタートアップやベンチャー企業で引っ張りだこの存在です。本質を捉え続ける"スタートアップであるマツリカのSensesというプロダクトは、まだまだ未熟であり成長過程にあります。成長には、顧客に寄り添った"ユーザファースト"の精神が不可欠です。そのため、顧客の声を取り入れながらプロダクトビジョンを実現していきます。営業が販売したSensesを、「実際に使用できるようにする(オンボード)」ためには顧客のことを知る必要があります。・顧客にとってどういう状態が成功なのか・顧客の課題は何かこのあたりは、いわゆるヒアリング能力でしょうか。・顧客の仕事内容は?・Sensesを使う目的は?・Sensesで何を叶えたい?・Sensesは誰が使う?本質を適切に捉え、提案する力はどのビジネスにおいても必要ですし、正しくそのスキルがある人は仕事に困らないでしょう。カスタマーサクセスの顧客との関係は長期的です。問い合わせに対して一度だけ回答するのではなく、顧客が欲しいものや叶えたいことを達成するためにヒアリングを行い、提案をしていきます。プロダクトにフィードバックする顧客から受けた要望をプロダクトへフィードバックするのもカスタマーサクセスの仕事のひとつです。すべての要望を受け入れるのは現実的ではないです。・プロダクトのビジョン・要望(機能)の汎用性などを考慮しつつカスタマーサクセスが判断していきます。そこには「なぜこの機能は使いにくかったか?」「この機能が欲しいと言った理由は何か?」を理解しプロダクトに返していく必要があります。フィードバック先は主にプロダクトを作っているエンジニアになります。"プロダクトの成長にダイレクトに関われる"顧客からの要望を、カスタマーサクセスがプロダクト開発へフィードバックしていきます。そのフィードバックが実装され、顧客にとても喜ばれることは珍しくありません!そういった顧客からの喜びのフィードバックは我々エンジニアにとっても、とても嬉しいものです(筆者はエンジニアです)。そのサイクルは顧客の成功と、自社の成功にもつながっていきます。双方向にとって重要なポイントを担っていることが、昨今「カスタマーサクセスは花形」と呼ばれるようになった理由でしょう。"圧倒的スピードで問題解決する能力"Sensesのカスタマーサクセスは主に、「Intercom」と呼ばれるチャットサポートサービスを使って顧客からの問い合わせを受け付けています。問い合わせに対する反応速度は、カスタマーサクセスにとって重要な指標のひとつと言われてます。そのため、マツリカでも反応速度の指標があります。顧客にとって「そのプロダクトが使えない状況」=「価値が提供されていない状況」です。お金を払っている意味がなくなる可能性を秘めています。解約は双方にとって最も悲しい結果です。カスタマーサクセスは顧客からの問い合わせに高速で反応し、「Churn(解約)」を回避することも大事な仕事となります。・顧客の不明点を迅速に解決するだけのプロダクト仕様の知識を有している・顧客の質問の背景を理解している・顧客の質問から汲み取って問い合わせとは別の手段による解決方法も提案する(こともある)膨大な知識に加え、これまで向き合ってきた顧客の情報を掛け合わせて短時間で答えを導き出します。このスキルも、どの業界どの会社でも求められる強いビジネススキルだなと思います。さらなる圧倒的成長に必要なことって何でしょうか?マツリカはスタートアップ企業と言われるフェーズで、全体的に社員の人数も少なくプロダクトの成熟度もまだまだ未熟な状態です。マツリカのフェーズは「顧客拡大期」これからカスタマーサクセスチームの体制も強化して、顧客の成功体験をより良いものにしていこうとしています。チームのルールも、この直近で入社していくメンバーと共に作り上げていく状況です。このフェーズと体験を、どれだけの人が経験できるか?それに注目していくと、答えが出てきそうです。私が今回「カスタマーサクセスは成長するのに最高では?」と思った理由は、ここまで書いてきたハイレベルなビジネススキル祭りもさることながら、プロダクトのフェーズによってはかけがえのない経験につながるのではと思ったからです。決められたルールではなく、自分たちでルールを決めていく。その経験とスピード感は、さらなる成長を後押ししてくれるのではないでしょうか。「Sensesはまだまだ未完成なプロダクトである」Senses(マツリカの営業支援ツール)がどうしたらお客様の課題解決につながるか。Sensesは自分たちが掲げたプロダクトビジョンに沿ったを進化をできているか。お客様の成功(課題解決を通じて)をお手伝いしつつ、プロダクトも育てていく。YESマンになるのではなくて、プロダクトビジョンを理解した上でお客様と伴走し支援していくことで、プロダクトとお客様の成長を支えるのが、マツリカのカスタマーサクセスです。これは、マツリカのカスタマーサクセスチームによる言葉です。何の取り柄もなく普通だった私がテクノロジーに出会って変われた。今度は自分がテクノロジーに還元する番だ。