不動産情報サイトを対象に、顧客ロイヤルティを図る指標であるNPS®の業界ベンチマーク調査を実施しました。この結果、最もNPS®が高いのは、SUUMO(スーモ)(以下、SUUMO)となりました。業界全体でみると、SUUMOを含むNPS®上位企業は、信頼性、情報の豊富さ、ユーザビリティが共通して高く評価されていることが分かりました。リアルやネットでの口コミを情報源として、対象の不動産情報サイトを利用しているユーザーは、その他のユーザーに比較して、NPS®が高い結果となりました。調査結果の詳細はこちらからご覧ください:https://www.nttcoms.com/service/nps/report/real_estate/<調査結果のポイント>1.不動産情報サイトのNPS®1位はSUUMO5つの不動産情報サイトのうち、NPS®のトップはSUUMOの-26.3ポイント。最下位の企業との差は20.5ポイントとなった。5社の平均は-38.5ポイント。業界全体でもっとも回答が多かった推奨度は「5」の26.9%となった。上位3社の推奨者(推奨度9~10の回答者)の推奨理由(自由記述)を分析したところ、3社共通して「信頼できる企業」といった信頼性、「物件数が多い」、「情報が詳しい」といった情報の豊富さ、「サイトが見やすい」といったユーザビリティに関するコメントが多く見られた。NPS®1位となったSUUMOは、情報の豊富さやユーザビリティが上位3社の中でも特に高く評価されていたのに加え、提供している物件情報の信頼性についても、推奨理由としてあがっていた。3.「情報の正確さ」と「お問合せ時の対応のよさ」が業界全体の課題に14の要因別に重要度および満足度をきいたところ、業界全体として、重要度が高いにもかかわらず、満足度が伸びなかった(重要度と満足度のギャップがもっとも大きかった)項目は「物件情報の正確さ」。「お問合せ時の応対の良さ」となった。重要度と満足度のギャップは少なく、顕在化はしていなかったものの、「レコメンドの適切さ」を評価している人は、NPS®スコアも高い傾向が見られた。このことから、「レコメンドの適切さ」は、潜在的にロイヤルティに影響を与えており、豊富な物件情報の中から、ユーザーのニーズにマッチした情報を提供できるかが、重要な要素となっていることが分かった。4.口コミから不動産情報サイトを利用したユーザーはNPS®が高い対象の不動産情報サイトを利用する決め手となった情報源(8の情報源からの複数選択可)を尋ねたところ、1位は「当該サイトの内容を見て」(51.0%)、2位は「家族や友人・知人からのお薦め」(20.5%)、3位は「比較サイトでの評価」(19.4%)となった。情報源別にNPS®をみると、「消費者によるWebサイトやブログ」(NPS-12.8ポイント)が最も高く、次いで、「家族や友人・知人からのお薦め」(同-14.7ポイント)となり、ネットおよびリアルの口コミから、不動産情報サイトを利用したユーザーのNPS®が高い傾向が見られた。過去1年間に発信したポジティブな口コミの人数を見ると、「推奨者」は、2.4人と「批判者」(推奨度として0~6を選択した人)の約5倍、口コミを発信していた。対象の不動産情報サイトに掲載されている物件に対して、問合せをしたユーザーの割合は、「推奨者」では63.4%だったのに対し、「中立者」では48.7%、「批判者」では30.8%となった。オンラインでは、NPS®をより活用いただくために、日本市場で基準となる指標の提供を目的として、NPS®ベンチマーク調査を実施してきました。2017年度は、業界数やサンプル数の拡充を図り、業界リーダーとなる1位企業の表彰など、より一層充実した形で、NPS®ベンチマーク調査を展開しています。NPS®ベンチマーク調査データの販売も行っております。Score®)とは、「友人や同僚に薦めたいか?」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを図る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPS®を使用しているといわれ、日本においてもNPS®を活用する企業が増えてきています。オンラインでは、NPS®を活用した顧客ロイヤルティ向上のためのトータルソリューション(NPS®ソリューション)を提供しています。Pro」の提供や、業界内での自社のポジショニング把握に有効な「NPS®リサーチ」を取り揃えています。オンラインは、顧客との新しい絆を創るソリューションパートナーとして、テクノロジーとデータ解析力を強みに企業と顧客の絆を創出し、顧客ロイヤルティマネジメントやオムニチャネル顧客接点・マーケティングオートメーションなどのマーケティング・ソリューションを提供しています。フレッドライクヘルドの登録商標です。本文中に記載されている会社名、製品名は、各社の登録商標または商標です。オンラインが提供する高品質で付加価値の高いインターネットリサーチ・サービスです。217万会員)を保有するとともに、「モニターの品質」「調査票の品質」「アンケートシステムの品質」「回答結果の品質」の4つを柱とした「クオリティポリシー」に基づく徹底した品質確保を行い、信頼性の高い調査結果を提供するインターネットリサーチとして、多くの企業・団体に利用されています。リサーチ」と名称を変更し、サービスを提供しています。Corporation。