大昔は相手が切るのを待ってから切る、なんて作法もありましたが、そこまですれば立派なマナースペシャリストだと思います。相手が「はい、〇〇です」と出たら、次の一言。「お世話になっております。株式会社××の〇〇です。」ともう一回名乗ってください。冗長ですが、人が変わるたびに名乗りましょう。「お時間よろしかったでしょうか?」。これを言ってください。電話というのは相手の行動を途中で止めているかもしれません。電話が最近問題視されているのは、作業の手を止めるということです。私は電話だろうが何だろうが、今やっていることの優先度が高い場合は居留守を使うのですが。出てくれた相手に対して、忙しいかどうかの確認は必ず行ってください。電話できるタイミングであれば、次は「・・・の件でお電話いたしました。」と結論から入りましょう。かかってくる営業電話で、これをやらずにいきなりマニュアルの文をつらつらと読み始める場合があるのですが迷惑です。自分を名乗ったら、次は要件を伝えます。電話の内容に入ればよく、その場合は普通の会話と変わりません。電話中は、紙にメモを取ることが一番有用です。不思議なほど電話したことってすぐ忘れます。切るときについては前段でお話しした通りです。・・・と、簡単に書いてみたんですが、かなりのフローチャートになっているんだなということに気が付かされます。かかってきたとき編はい、では次に、かかってきたときです。「お待たせいたしました。株式会社〇〇です」で一択です。お待たせしようがしてまいが、関係ありません。0.1秒で取ってもこれで大丈夫です。あと、ゆっくり話した方がいいですね。いうのは相手もドキドキしているからです。0.1秒で取って早口で出られると、あわあわしちゃいます。前節「かけるとき編」のように電話が来ればいいのですが、たまにいきなり要件を話し出したり自分を名乗らなかったりする人がいます。「恐れ入りますが、会社名とお名前を頂きたいのですがよろしいでしょうか。」もし、これに答えられない場合は、そもそも電話をかけてくるに値しない人なので、なんやかんやと理由をつけて切ってしまえばいいと思います。最近の若い人は社外からかかってきた電話に、何でそんな電話に対応してるんだ、切ってしまえ、と指導された人もいるかと思います。かかってきた電話を全て杓子定規に対応する必要はないと思います。マナーに沿った対応をした電話だけ、フローに沿って対応すべきです。相手が誰だかわかり、話したい相手が自分じゃなかったとします。その場合にリアルタイムで電話しながら「いますので転送します」と言ったらいけません。転送する相手が忙しいかもしれないですし、電話相手に対して出たくないかもしれません。「それでは、確認いたします。」と言って保留にしましょう。相手が電話に出たいのであれば、そのまま転送して、電話に出てもらえば終わりです。出たくない場合や不在の場合は、「恐れ入りますが、〇〇は終日外出しております」などとお伝えするのみです。切り方は、かけるときと同じですね。相手が話したい人が、自分だったときは、「はい、私が〇〇です。」と名乗り、その後は普通に電話すればいいでしょう。電話だからと言って、全ての行動に対して優先しない今はコミュニケーションツールとして、メール、チャット、課題管理ツールなどたくさんのメディアがある中で、なぜ電話なのか。電話でしか伝わらない情報、例えば語気や言葉遣い、声の大きさや音程など、優れたポイントもあります。言って、電話が来たら全ての仕事に対して優先度が高いものではありません。したがって、誰かと重要な会話をしているときに電話が来たら、「今は手が離せません」と言って一度切ることが非常に重要だと思います。職場にかかってくる電話について、「経験の浅い人が電話番をするのがおかしい」という人をたまに見かけますが、これはおかしい。要職にいる人は重要度・優先度の高い仕事をしている可能性が高いので、その手を電話で煩わせれば組織の生産性がぐっと下がるのが自明です。電話がかかってくることは昔よりは減っていることもあり、経験のない若手にこそ電話の経験を積ませ、前項でお伝えしたようなロジックを肌でおぼえるようにしないといけないのではと思います。このロジック、意外に複雑で暗黙の了解が多いです。恐怖感があるのは、何も知らずに対応しなければいけないので、想定外のことが多く発生することが想定されるからです。年齢が高いほうが電話に慣れているのは間違いないので、いきなり「経験だ!」と言って若い方に電話番をやらせるのではなく、きちんと作法を教えていくべきではないでしょうか。「それぐらい当たり前だ」という当たり前は、世代によって全然違うことを強調しておきたいです。diaryでは記事更新をTwitterでお知らせしています。@orangeitems_をフォローください。はてなブログProクラウドではたらくインフラエンジニアのorangeitemsが日々気になったことを気まぐれに書いています。(1)リンクアクセス解析ツールと広告の配信について嫁のブログ記事一覧に戻るスターをつけました引用をストックしましたストック一覧を見る閉じる引用するにはまずログインしてくださいログイン閉じる引用をストックできませんでした。再度お試しください閉じる限定公開記事のため引用できません。