愛をもって、人とサービスをつなぐ*「愛」とは尊敬すべき先達、支えてくれる家族、共に戦う同志への想いです。*「愛」とは相手の立場にたつことであり、異なる考えや文化を受け入れます。中心に店舗展開してまいりました。まで商圏が広がっています。移りゆく時代の流れの中、たくさんのお客さまより、温かい感謝の言葉や、温かくも厳しいお叱りの言葉をいただきながら、品質向上を進めるべく努めてまいりました。これらの積み重ねからお客さまからの“ありがとう”の数と、売上は比例するのだ、地域の皆さまの“ありがとう”が私たちの誇りであり、私たちがここに存在できる原点だという考えに至りました。創業から現在まで、私たちのサービスが続けてこられたことを、地域のお客さま、取引先さまはもとより、WAKOを支え続けてくれたスタッフ、関係業者の皆さまに改めて感謝申し上げます。私たちは、諸先輩方が積み上げられた信頼の襷(たすき)の重みを感じながら、お客さまからの“ありがとう”をさらに求めて、日々、目の前のひとつの業務をおこないます。一人のお客さまにしっかりと向き合うクリーニング店の強みは、1週間に何回も常連さまにお会いできることです。私たちのお客さまはクリーニングサービスをご利用する際に、“預ける”と“受け取る”ために最低2回ご来店いただく必要があります。結果として、週1回ご利用の常連さまだと、年間52週として、約100回以上もお客さまと接する機会をいただけるわけです。仮に新卒のサラリーマンのお客さまが40年後の定年までサービスを受け続けていただけると、1人のお客さまに40,000回以上サービスさせていただくことができるといえます。しみ抜き等に代表されるように、持ち込まれたお品物1点1点に合わせオーダーメイドな職人技をあたり前にサービスし、これを積み重ねることで地域のお客さまにとって密接な存在として認識いただけるわけです。「WAKOがなければ困ります」と言っていただける地域のお客さまが一人でも多く増えるよう、目の前の一人のお客さまにしっかりと向き合います。一人のお客さまに向き合うことを突き詰めた概念=“おもてなし”私たちは「地域のお客さまから“ありがとう”をいただく」という結果を求めるために「“おもてなし6原則”を実践する」というプロセスを重視します。私自身、“おもてなし”の精神を心に置いて、人と関わりをもちたい。お客さまに、取引先さまに、取引業者さまに“おもてなし”できる会社でありたい。WAKOの“おもてなし”とは、人を思いやる心から生まれる、その瞬間の行動を指します。マニュアルに従った画一的な行動ではなく、お客さまが目の前で困っている問題を解決するには今、この瞬間に何をしてさしあげられるか、ということです。お客さまのことを想って、重たい荷物を車まで運んで差し上げる受付スタッフや、名前も知らない外部業者の方に笑顔のあいさつができる工場スタッフは、ほんの小さな“おもてなし”=“信頼”を積み上げているといえます。積みあがった信頼は何よりも強い価値となっていることをスタッフ本人が知らなくても、その行動を自然に、あたり前に実行する風土を築いていきます。この風土を創るのは、現場リーダーに他なりません。自店の活動、個人の活動、チームスタッフの活動を振り返りながら、サービスを提供するまさにその瞬間に及ぶ前に、たくさんの想像を働かせて、次の準備をどれだけおこなえるかが“おもてなし”の質量を決めること、すなわちサービスの差別化につながることを理解し、実行できるリーダーを育てています。2014年、年の瀬も迫る頃、私たちの存在意義を再確認するため、直営店受付スタッフに「おもてなしアンケート」を実施しました。以下、アンケートの質問より抜粋~あなたは、日頃お客さまをお迎えする時に、「数あるクリーニング店の中から当店をお選びいただいて、ありがとうございます。ようこそいらしてくださいました。」の心(おもてなしの心)を、具体的にどのような『言葉』『行動』で表していますか?たくさんあると思いますが、その中から三つだけ別紙アンケート欄に記入してください。お客さまから具体的な言葉や行動でお返しを受けた経験があったら、それも一緒に記入してください~結果、私の期待を良い意味で裏切ってくれました。「こんなにも感動エピソードが集まるなんて・・・信じられない。このような素晴らしい言葉の数々は皆で共有して、“おもてなしの心”を“WAKOのあたり前”にしていければ、お客さまからの“ありがとう”の輪が大きく広がっていくはず。スタッフ全員のアンケートを抜粋して冊子「おもてなしブック」を作成、スタッフ1人1人の想いを6原則としてまとめ、これを接客のテーマとしました。接客においてまだまだ未熟な点もございますが、さらなる高みを目指し、お客さまを想う考え方と、そのプロセスを大切にしながら、”おもてなし”が今後WAKOの風土として根付くまで、その理想をリーダーたちと共有して努力を続けていきます。冒頭、お客さまの“ありがとう”は“売上”に比例すると申しました。“利益”には比例しません。利益なくして、成長、存続なし。「適正な利益」は、人や設備へ投資するための源です。この“利益”をあげ続けるためには、時代の流れを読みながらお客さま目線での改革と挑戦が不可欠です。新しいことを挑戦するには失敗のリスクが潜んでいます。ライン」・「本部」の活動が、より効率的に、より質の高いものに変化していくなかで、スタッフの成長を促すチャンスが提供される職場を目指します。新しい店舗づくりやリニューアル、工場での生産工程の改善、スタッフのプロ意識を刺激する学びの場を用意する、などの本気の挑戦を今までも重ねてまいりましたし、今後も継続して全社一丸となって実行していきます。お客さま目線の挑戦を続けていくと、人が育ちます。人が育つ過程を通じて、育てた上司も育つ、この教え育てることができる人と、情熱的に問題解決に向かって挑戦できる人はWAKOにおいて評価を受けられる社風、仕組みづくりを目指しています。チームが成長していく循環の中で上げた利益を以下の3つに還元してまいります。開発にあてる、品質や作業効率向上のために設備投資する、スタッフの教育費用にあてる、店舗改装する等。2スタッフの物心両面に対する幸せを追い求める⇒スタッフが成長するための新しいステージ(新店、新サービス等)を創出する、スタッフに学びの場、表彰の場を提供する、福利厚生にあてる、給与、賞与アップにあてる。繁栄に役立つ活動を行う⇒町内会イベントの参加、他地域の価値ある活動の支援、自社の地域に役立つ企画の立ち上げ等にあてる。それが地域のお客さまの要望であれば、クリーニングではない新業態の店舗をつくることだって厭(いと)いません。やみくもに新事業を興(おこ)すというよりは、クリーニング会社としての資源と経験を生かせる事業だとより良い結果を生み出せると考えています。近い将来、私たちが地域のお客さまにとって、なくてはならない存在に、スタッフのご両親や、お子さんからWAKOに入社してよかった、と言ってもらえる存在になります。地域のお客さまから“ありがとう”をいただくことを追求する中で、WAKOで働くことを誇りとする社員、パートスタッフを一人でも多く増やし、多くのサポーターやファン、口コミの輪ができあがり、和光・たまがわグループの全店舗が、地域一番店となることを目指しています。