Cloudになりました。機能コールセンター・ソフトウェアコールセンター・ソフトウェアいつでも好きなときに好きなチャネルで簡単に企業とコンタクトする手段を顧客に提供します。適切なエージェントに振り分けます。EメールカスタマージャーニーにEメールを組み込みます。チャット電話を使わずに顧客の問題を解決します。分類されたコールの検索と分類により、探し求めている会話を正確に特定することができます。ソーシャルメディア新しいチャネルでカスタマーエクスペリエンスを向上させます。チャットツール/SMS顧客が希望する方法で通知を送ります。デジタルセールスとサービスの自動化デジタルセールスとサービスの自動化ウェブサイトを訪れたユーザーの人物像と動機を把握し、そのユーザーを最適な次のステップへ自動的に振り分けます。詳しくワークフォースエンゲージメント管理ワークフォースエンゲージメント管理コールセンターの現場に働きやすい雰囲気を作り出します。最新のツールとテクノロジーを駆使し、チームや顧客のエンゲージメントを促進します。運営中のコールセンターに最適なプランを策定することができます。ビジネスの自動化いつでも必要なときに最善の選択を行います。エージェントパフォーマンスの改善チームのエンゲージメントにより成果を最大化します。レポーティングと分析レポーティングと分析コールセンター全体の運用状況を可視化し、データに基づく意思決定とカスタマーエクスペリエンスの向上を可能にします。詳しく連携とアプリ連携とアプリコールセンター・ソフトウェアに基幹業務システムを接続したり、新しいツールや機能を追加します。詳しくAppFoundry豊富な機能を備えたアプリケーションマーケットプレイス・ポータルから、アプリケーションを容易に市場へ投入することができます。コンタクトセンターAIジェネシスとGoogleの先進テクノロジーが、より優れたカスタマーエクスペリエンスを容易に実現します。Caseカスタマーサービスカスタマーサービスコンタクトセンター、カスタマーエクスペリエンス、ITの各チームに必要なツールやテクノロジーを確保することができます。中小企業のためのカスタマーサービスの変革(独自調査レポート)マーケティングマーケティングカスタマーエクスペリエンスを優先課題として扱い、コールセンターから得られたデータを営業活動やマーケティングキャンペーンに活用することができます。ために如何にして人材とテクノロジーをバランスさせるのかセールスセールス最適なタイミングで顧客にアプローチすることができます。カスタマージャーニーの観察により、コンバージョン率と売上がアップします。Cloudは、あらゆる業界、あらゆる規模の企業に対応し、迅速なイノベーションを実現するプラットフォームです。API重視のソリューションとして10年以上におよぶテストと改善を積み重ね、拡張性とセキュリティーに関して確かな実績をあげてきました。新機能として、AIを組み込んだカスタマージャーニーやスタッフジャーニーにおける最新のイノベーションもご利用いただけます。広範に及ぶ優れた機能により顧客と従業員のエクスペリエンスを高め、ビジネスをサポートします。高い信頼性を誇るマルチテナント・マイクロサービスアーキテクチャーを備えた、単一のプロバイダー&テクノロジープラットフォームをお選びください。ニーズに対応する拡張性、柔軟性、セキュリティー、俊敏性を提供します。Cloudなら、顧客とのやりとりをより有意義なものへ変えることができます。Cloudは、あらゆる業界、あらゆる規模の企業に対応し、迅速なイノベーションを実現するプラットフォームです。API重視のソリューションとして10年以上におよぶテストと改善を積み重ね、拡張性とセキュリティーに関して確かな実績をあげてきました。新機能として、AIを組み込んだカスタマージャーニーやスタッフジャーニーにおける最新のイノベーションもご利用いただけます。広範に及ぶ優れた機能により顧客と従業員のエクスペリエンスを高め、ビジネスをサポートします。高い信頼性を誇るマルチテナント・マイクロサービスアーキテクチャーを備えた、単一のプロバイダー&テクノロジープラットフォームをお選びください。ニーズに対応する拡張性、柔軟性、セキュリティー、俊敏性を提供します。Cloudなら、顧客とのやりとりをより有意義なものへ変えることができます。ジェネシスの取り組みや製品に関する最新情報をご確認いただけます。ジェネシスでは常に、カスタマーエクスペリエンスを向上させる新しいテクノロジーと機能の開発に取り組んでいます。シーズンごとに発表する市場導入情報において、毎年2回のイノベーションについてお知らせしています。スタッフと顧客の双方に素晴らしいエクスペリエンスを提供し、スピーディな導入のメリットをもたらします。複雑な手間は必要なく、運用はシンプル。企業のコールセンターを卓越したエクスペリエンスセンターへ変えます。これらの機能により、他社と一線を画すエクスペリエンスと、あらゆる規模でのデジタル変革を実現することで、カスタマーエクスペリエンスを企業の競争力へ変換します。Engageの詳細リソースリソースリソース高度な内容のホワイトペーパー、インサイトが豊富なエグゼクティブブリーフ、オンデマンドのビデオなどをご用意しております。顧客対応や現場の運用にお役立てください。最適なオムニチャネル・コンタクトセンター・ソリューションです。他のシステムとの統合を考慮して設計されたこのプラットフォームは、容易な管理が可能です。ユーザー固有のニーズに合わせてカスタマイズできるうえに、サブスクリプションライセンスをご購入いただくことによりさらなる追加機能をご利用いただけます。ジェネシスの取り組みや製品に関する最新情報をご確認いただけます。ジェネシスでは常に、カスタマーエクスペリエンスを向上させる新しいテクノロジーと機能の開発に取り組んでいます。シーズンごとに発表する市場導入情報において、毎年2回のイノベーションについてお知らせしています。詳細はこちらリソースセンターイベントイベント最新のコールセンター・ソリューションをぜひ会場でご覧ください。ジェネシスのコールセンターおよびカスタマーエクスペリエンスに関する各種ソリューションが、いかにビジネスの成功に役立ってきたかをご確認ください。id="15410"]FXの黎明期から常に先進のテクノロジーや安心のサポートで業界をリードしてきた外為どっとコム様。FXの取引はすべてオンラインであるため、いざという時にはコールセンターがサポートの最後の砦になります。2018年のリプレースを機に、外為どっとコム様では、ジェネシスのPureCloudでコールセンターのテレフォニー基盤をクラウド化しました。高度なセキュリティが求められる金融企業がなぜクラウドに移行したのか。その背景とともに導入効果をお聞きしました。「PureCloud導入後、応答件数は6%ほど向上し、一通話辺りの平均通話時間は10%近く短縮できました。初回解決率は100%を維持しています。これまでコールフローを修正するのに長い時で2週間近くかかっていたのですが、その日のうちに変更できるなど、サービスの柔軟性が大幅に高まりました。オープンサイトで為替レートの情報提供を行っていますが、そのデータとPureCloudを接続し、TTSで読み上げるコールフローを構築しました。その結果、デジタルと電話チャネルで同じ情報提供を行うことができるようになりました。新しいテレフォニー基盤の移行に要した期間は2ヶ月。金融会社としての厳格なITセキュリティの要件をクリアしながら、プロジェクトのゴールを達成することができました。id="15410"]1861年以来、Westpacニュージーランドは、ニュージーランドの皆さんがそれぞれにあった金融ソリューションを探し出すお手伝いをしてきました。200以上の支店ならびに500近いATMを備え、150万人以上のお客様にご利用いただいており、国内最大の銀行のうちの一つとなっています。Genesysに移行する前は、Westpacニュージーランドのコンタクトセンターはレガシーのオンプレミスプラットフォームを使用しており、停電時に機能しなかったり、維持費がとても高額であるといった問題がありました。コンタクトセンターの機能は限られており、返電や録音、カスタマイズといったことはできませんでした。旧式の技術に縛られて革新的な手段を活用できなかったため、継続的に発生する技術的不具合により、Westpacニュージーランドにおける顧客体験に直接的な悪影響を与える形となっていました。コンタクトセンタースタッフのやる気も削がれていました。PureCloudプラットフォームに切り替えてから、Westpacニュージーランドでは顧客体験およびネットプロモータースコアが改善され、電話フローが100%増加し、地域ごとに分けられていた39のコンタクトセンターを、一つのバーチャルコンタクトセンターに集約することができました。ConnectedDriveの提供を開始しました。当サービスはドライバーへレストランなどの周辺情報も提供可能で、ドライバーをコンタクトセンターのオペレーターへ接続し、音声とデータを介した最適なコミュニケーションを提供します。システムの構築を行いました。このサービスは従来のドライバーサービスとは異なる顧客ケアを提供するため、BMWではConnectedDriveコンタクトセンターシステムにおいて、Genesys®PureConnectTMプラットフォームに加え、他2社のコンタクトセンターソリューションも比較検討した結果、PureConnectプラットフォームの採用に至りました。BMWのシステム管理者によると、同社は以下の様ないくつかの理由によりジェネシスを選択しています。「SIPベースで構築することが第一の要件だったことが決め手でした。PureConnectはSIPにいち早く対応したシステムだったので問題無くクリアできました。初期コスト、導入期間、インターフェイスの豊富さなどについても、他の2社に比べ勝っていました。結果的にPureConnectを採用しましたが、既存システムとの連携のしやすさやモジュール自体の柔軟性と拡張性など、トータルで見て良い選択だったと思っています。gb_link="url:https%3A%2F%2Fgenbin.genesys.com%2Fmedia%2F456cc0be-bmw-group-ss-jp-1.pdf|title:Read%20the%20customer%20story||"][cqblock]ブログブログデータに基づく顧客や従業員の最新動向や、業界のプロフェッショナルやキーパーソンから寄せられた卓見をご紹介します。Genesys23/12/2019【事例】クラウド型コールセンターシステムへの移行によるCX改革:米国大手保険会社の場合18/12/2019あなたのコールセンター、コスト分を回収できてますか?ROIを5分で計算【コールセンターマネジメントTIPS】パートナーパートナージェネシスでは、パートナーや独立コンサルタント向けに、テクノロジー、報酬プログラム、ビジネス推進の機会を提供します。顧客は、ジェネシスの幅広いパートナーを利用して、計画から実行、その先のフェーズまでプロジェクトを進めることができます。詳細はこちらAppFoundry新しい市場に参入し、パートナーとしてビジネスを成長させます。パートナーネットワークビジネスと顧客の可能性を最大限に高めます。独立系コンサルタントより効率的なソリューションやサービスを提案します。ラーニングコンテンツラーニングコンテンツベストプラクティス、スキル、知識を応用して、成功のための戦略を設計・導入し、維持することができます。カスタマーサクセスでは、長年にわたり、世界中で最高品質のカスタマーインタラクションに取り組んできた経験をとおして培った専門知識を利用できます。トレーニングプラットフォームや役割に合わせて、多岐にわたるラーニングコースをお選びいただけます。ビヨンド顧客、パートナー、カスタマーエクスペリエンスのプロフェッショナル養成にご利用いただけるデジタル・ラーニングプログラムです。ナレッジネットワーク各種のリソースやツール、専門家によるアドバイスをお役立ていただけます。用語集コンタクトセンター、コールセンター、カスタマーエクスペリエンスに関する用語の定義をご覧いただけます。顧客の電話番号に自動でダイアルします。バックオフィス最適化ジェネシスのバックオフィス最適化なら、カスタマーライフサイクル全体のカスタマーエクスペリエンスが向上します。コンタクトセンターCRM全チャネルにわたり、顧客それぞれに特化した体験をリアルタイムで提供します。Serviceデモをリクエスト導入事例お問い合わせWebセミナービジネスライクな対応ではなくパーソナルな対応を可能にします顧客からコンタクトがあった際に、音声やデジタルチャネルにおけるやりとりの履歴から状況を把握しておけば、カスタマーエクスペリエンスを向上させることができます。自然言語機能と人工知能(AI)を搭載したジェネシスのコールセンター・ソフトウェアなら、セルフサービスであるにもかかわらず顧客に合わせて応対しているかのようなカスタマーエクスペリエンスを創り出すことも夢ではなくなります。購買層や顧客の好みに基づく人物モデルを活用することにより、カスタマーエクスペリエンスをいっそうパーソナライズすることも可能です。(IVR)システムを顧客関係の構築に役立つ資産へと変えましょう。assessmentセキュアなセルフサービス決済の実現をサポートしますセルフサービスによる取引処理中においても、サポートエージェントとのやりとりの途中においても、顧客はペイメントアプリを使用して決済を実行できるようになります。オムニチャネル対応のセルフサービスに組み込まれた信頼性の高い機能を使用することにより、決済などの機密性を要する取引処理がすべて単一プラットフォーム上でPCIコンプライアンスにより保護されるため、決済リスクが軽減されます。AO.com顧客事例はこちらAIによる自動化を活用してカスタマーエクスペリエンスを改善しましょうAIによる自動化を駆使することにより、従来の想定を超えるセルフサービスエクスペリエンスを顧客に提供できるようになります。セルフサービスシステムは今や、AIベースの技術革新により、音声とデジタルチャネルの両方において顧客からの質問の奥に潜む本当の意図を理解し、関連性の高い回答のみを提示できるようになりました。すべてのチャネルにおける顧客の期待の高まりに応え、エージェントへのエスカレーション回数を減らしましょう。エージェントが必要になった時点で、AIが適切なタイミングで顧客を適切なエージェントへ、関連情報ややりとりの履歴とともにスムーズに引き継ぎます。優れたエクスペリエンスを提供し、コールの重複を減らして、初回解決率を向上させましょう。appsマイクロアプリを駆使して迅速に導入することができますオムニチャネル対応セルフサービス向けの新しいマイクロアプリはビジネスプロセスのベストプラクティスに対応し、素早く導入できるために企業の競争力強化につながります。ジェネシスのあるお客様は、セルフサービスIVRアプリケーションを、通常11カ月かかるところを8週間で導入し、迅速な価値創造を実現しました。now法人ユーザーを支援するセルフサービスツールIVRの設定変更にコストや時間がかかると、それと引き換えにカスタマーエンゲージメントが低下してしまいます。顧客ニーズの変化に迅速に対応できるセルフサービスソリューションを導入すれば、パーソナライズとカスタマーエクスペリエンス改善を実現し、顧客ロイヤルティーを維持することができます。直感的なセルフサービスソリューションを活用することにより、以下が可能になります。1インサイトを反映したカスタマーセルフサービスの実現をサポートしますマイクロアプリを駆使してWebチャット、Facebook、モバイルなどの音声およびデジタルチャネル全体に自動的なサポートを提供し、パーソナライズされた単一プロセスのカスタマージャーニーを構築しましょう。ジェネシスはオープンアクセス・アプローチを採用しているため、ジェネシスのその他の製品や自然言語処理・AIエンジンを含むサードパーティーのデータソースと完全に連携させて、対話型セルフサービス、ビジネスプロセス自動化、インテリジェントアプリを作成することができます。セルフサービスに分析機能が組み込まれているため、セルフサービス・ジャーニーにおける顧客動向が完全に可視化されます。してジャーニーを容易に把握できるため、継続的に最適化を実施していけば大幅なコスト削減とカスタマーエクスペリエンス改善につながります。PureCloudTMコールセンター・プラットフォームなら、音声やEメールなどの従来のチャネルだけでなく、新しいデジタルチャネルもまた効果的かつ効率的に処理する音声対応IVRサービスを提供します。通話フローをさまざまなデータポイントから分岐させ、企業ニーズに合わせて合理化することも、きめ細やかに調整することも可能です。Architectにより、多段階に及ぶ通話フローやメニューオプションを容易に作成することができます。ドラッグ&ドロップに対応したグラフィカルインターフェースを使用して、定義された動作やカスタマイズ可能な動作を組み合わせることによりメニューを構築可能です。設定が本番環境へ反映される前にシステムによりエラーが検出されるため、営業時間中のピーク時でも簡単、安全に運用できます。自然言語理解機能を利用できます。スペイン語、フランス語、ドイツ語など、複数の言語に対応しています。電話機の発信音と音声に対応した統合オプションにより、顧客に喜ばれるIVRを設定できます。シンプルかつ強力なプロンプト管理システムプロンプトのライブラリーは、グローバル規模の運用に対応するために複数の言語版を用意しており、追加設定なしで使用できます。通話フローを視覚的に構築しながら、ブラウザーとPC内蔵マイクを使用し、独自の音声メッセージを直接録音することができます。設定は無限に可能であり、ニーズに合わせてメニューをシンプルにすることも、高度にすることも可能です。ACDとIVRの統合カスタマージャーニーの再出発ではなく継続が可能になるように、エージェントをサポートします。(ACD)は緊密に統合されています。IVR内で収集した情報をACDと共有し、インタラクションのルーティング、処理、レポート作成に活用します。オープンAPI公開APIの活用により、通話フローや音声メッセージなどのデータの高度な管理と設定が可能です。さまざまなツールや連携設定を活用し、企業の個別ニーズに最適なソリューションを作成できます。Care顧客事例はこちらPureConnectカスタマーセルフサービス顧客が求める回答を迅速に提供しましょう顧客はスムーズに対応してくれる企業を高く評価します。顧客自身のルーチン作業を促進するIVRアプリケーションを導入すれば、企業の評価を高めながら、サービスコストを削減できます。PureConnectTMプラットフォームとコールセンター・ソフトウェアを連携させることにより、企業は独自のIVRカスタマーセルフサービス・アプリケーションを自在に設計、構築、管理できるようになります。このシングスルスタンダード・プラットフォームはオンプレミス、クラウド、および両者をミックスした展開に対応し、以下の機能を提供します。顧客の都合に合わせたコミュニケーションより自然なインタラクションを提供し、セルフサービス完了率を増加させます。PureConnectカスタマーセルフサービス・プラットフォームの音声認識機能により、顧客は電話による問い合わせ理由を自身の言葉で伝えることができます。ネイティブの自動音声認識(ASR)サポートあらゆる規模のコンタクトセンターで使用可能な、強力な音声認識アプリケーションを作成できます。シンプルでコスト効率に優れた組み込み型ソリューションにより、正確な認識結果を獲得し、複雑な構成を省き、ASRソフトウェア、ハードウェア、サービスの個別コストを削減します。サードパーティーのASRに対応Nuanceなどの最新ASRアプリケーションは高い認識精度を誇りながら、複数の言語版を利用でき、より自然な会話を実現します。業界標準のVoiceXMLで作成された既存アプリケーションを活用し、アプリケーション導入にコストをかけずに音声認識技術のメリットを引き出すことができます。必要時にはエージェントが対応しますカスタマーセルフサービスは今日のニーズに応えるために重要な役割を担っていますが、ときには顧客とエージェントの会話が必要になる場面があります。した場面では、顧客に問題をもう一度説明させることは避けなければなりません。オムニチャネル対応のコールセンター・ソフトウェアを使用することにより、顧客とのやりとりを遡ったりカスタマージャーニー全体の履歴を保管することができます。アシストサービスのオプションを提示するタイミングについてビジネスルールを設定できますセルフサービスで収集した情報に基づき、インタラクションを最適なエージェントへスマートに振り分けますセルフサービスとアシストサービスのチャネル全体においてスムーズにデータを追跡することにより、迅速な問題解決を促しますresource顧客の時間を大切にする姿勢を示しましょうコールバックにより顧客のストレスを軽減します顧客は待たされることにストレスを感じます。IVRプラットフォームのコールバック機能を使用すれば、顧客の時間を大切にしている姿勢を示すことができます。コールバックオプションでは顧客が決定権を持つため、カスタマーエクスペリエンスが改善されます。顧客のニーズを満たせる最適なエージェントが対応するため、エージェントの生産性が向上し、問題は初回問い合わせ時点で適切に解決されます。(AHT)、初回解決率(FCR)などコールセンターのサービス品質指標の改善を実現します。MOHELA顧客事例はこちらPureEngageカスタマーセルフサービスセルフサービスのパーソナライズにより顧客が求めるカスタマーエクスペリエンスを提供しましょう顧客からの問い合わせに対し、すべてのチャネルで過去に発生したやりとりの履歴を踏まえて問題を解決すれば、優れたカスタマーエクスペリエンスを実現できます。PureEngageTMプラットフォームなら、パーソナライズされた双方向型のカスタマーエクスペリエンスを提供します。ジェネシスの製品を利用しているテレコミュニケーションサービス企業は、カスタマーセルフサービスのパーソナライズにより、セルフサービスのIVRシステムを1年以内に主なクレーム発生原因から有益な資産へと生まれ変わらせることに成功しました。IVRシステムにより問い合わせの背景情報が提供されるため、セルフサービスとナレッジベースによる問題の自己解決率は38%増加し、実に年間120万ユーロものコスト削減を達成しました。ネットプロモータースコア(NPS)も、導入から1カ月以内に5.6から6.2ポイントに上昇しました。コールセンター・ソフトウェアが提供するカスタマーセルフサービスを使用すれば、顧客ニーズの変化に素早く対応することができます。ベルギーの郵便事業会社Bpostは、IVRの変更に多大な時間とコストがかかることに辟易していました。コールセンター・ソフトウェアを導入したところ、以前は1年につき最大4回しか変更を加えられませんでしたが、導入後は6カ月間で変更を400回あまりも実施でき、機能性の改善につながりました。会社情報ニュースルーム社会的責任リーダーシップCareersジェネシスについてジェネシスは世界100カ国以上において、毎年700億件以上の卓越したカスタマーエクスペリエンスを支えています。クラウドとAIのパワーを通じて、ジェネシスのテクノロジーはマーケティング、セールス、サービスのすべてのチャネルにおけるカスタマーモーメントをつなぐとともに、従業員の体験も改善します。ServiceSMのパイオニアとして、すべての企業が規模を問わず真のパーソナライゼーションを大規模に実現し、共感を持ってかかわり、信頼とロイヤリティを育むことができるように取り組んでいます。Cloudは、パブリック・クラウド・コールセンター・プラットフォームを世界でリードするオールイン・ワン・ソリューションとして、迅速なイノベーション、スケーラビリティ、柔軟性を提供します。メール配信のお申し込み。