“D”九州のベンチャー企業で、システム屋をやっております。「共創」「サービス」「IT」がテーマです。2012/01/28先日、システムの本番機リリース作業中に障害を起こしてしまいました。復旧させたため、システムは止まることなく被害は軽微だったのですが、その日は障害対応と関係各所への説明や謝罪対応でてんやわんやでした。実害はほとんどなかったので「分かった。これが実際の工事だと死人が出ることもあるんだぞ(お客様が設備関係)!」などなど、心ない言葉を浴びせる方もいらっしゃいました(実際に迷惑をかけたユーザーさんより、システムを使わない関係者の方がきつい言い方をされることは不思議ですが)。障害を起こしてしまったことは素直に反省しつつも、正直、障害の内容は不可抗力に近いのはないかと思っております(口に出しては言えませんが)。いうのも、承認済みの手順書に従った作業だったのですが、その手順書に間違いがあったために起こった障害だからです。通常、作成された手順は検証機にて確認したうえで本番機に適応されるのですが、このシステムは検証機がなかったため、手順書の誤りを発見することができませんでした。この作業自体も当初予定されていた作業ではなく、お客様からの依頼で、こちらも少し無理をして行った作業でした。お客様に対して良かれ、と思ってやった作業が仇になる、という典型的なパターンだったのです。いう障害を起こすと肉体的にも精神的にもしんどい思いをするのですが、それより何より堪えるのは、お客様のために良かれと思ってやったことは間違いだったのか、と思ってしまうことです。開発作業にしろ本番機作業にしろ、100%完璧、という現実にありえません。ヒト、モノ、カネ、時間、どれも十分に足りている、ことすらないのです。従って、どんなに努力しても何かが起こるリスクは必ずあります。言い換えると、お客様によかれ、と思い何かを引き受けると必ずリスクを抱えることになってしまうのです。お客さまもリスクを抱えることになりますが、我々作業実施側のリスクもあります。今回のような事を考えると、お客様のリスクより我々のリスクの方が大きいのです。したら、お客様の要望には、あまり応えない方が良いのでしょうか......。