Cloudになりました。機能コールセンター・ソフトウェアコールセンター・ソフトウェアいつでも好きなときに好きなチャネルで簡単に企業とコンタクトする手段を顧客に提供します。適切なエージェントに振り分けます。EメールカスタマージャーニーにEメールを組み込みます。チャット電話を使わずに顧客の問題を解決します。分類されたコールの検索と分類により、探し求めている会話を正確に特定することができます。ソーシャルメディア新しいチャネルでカスタマーエクスペリエンスを向上させます。チャットツール/SMS顧客が希望する方法で通知を送ります。デジタルセールスとサービスの自動化デジタルセールスとサービスの自動化ウェブサイトを訪れたユーザーの人物像と動機を把握し、そのユーザーを最適な次のステップへ自動的に振り分けます。詳しくワークフォースエンゲージメント管理ワークフォースエンゲージメント管理コールセンターの現場に働きやすい雰囲気を作り出します。最新のツールとテクノロジーを駆使し、チームや顧客のエンゲージメントを促進します。運営中のコールセンターに最適なプランを策定することができます。ビジネスの自動化いつでも必要なときに最善の選択を行います。エージェントパフォーマンスの改善チームのエンゲージメントにより成果を最大化します。レポーティングと分析レポーティングと分析コールセンター全体の運用状況を可視化し、データに基づく意思決定とカスタマーエクスペリエンスの向上を可能にします。詳しく連携とアプリ連携とアプリコールセンター・ソフトウェアに基幹業務システムを接続したり、新しいツールや機能を追加します。詳しくAppFoundry豊富な機能を備えたアプリケーションマーケットプレイス・ポータルから、アプリケーションを容易に市場へ投入することができます。コンタクトセンターAIジェネシスとGoogleの先進テクノロジーが、より優れたカスタマーエクスペリエンスを容易に実現します。Caseカスタマーサービスカスタマーサービスコンタクトセンター、カスタマーエクスペリエンス、ITの各チームに必要なツールやテクノロジーを確保することができます。中小企業のためのカスタマーサービスの変革(独自調査レポート)マーケティングマーケティングカスタマーエクスペリエンスを優先課題として扱い、コールセンターから得られたデータを営業活動やマーケティングキャンペーンに活用することができます。ために如何にして人材とテクノロジーをバランスさせるのかセールスセールス最適なタイミングで顧客にアプローチすることができます。カスタマージャーニーの観察により、コンバージョン率と売上がアップします。Cloudは、あらゆる業界、あらゆる規模の企業に対応し、迅速なイノベーションを実現するプラットフォームです。API重視のソリューションとして10年以上におよぶテストと改善を積み重ね、拡張性とセキュリティーに関して確かな実績をあげてきました。新機能として、AIを組み込んだカスタマージャーニーやスタッフジャーニーにおける最新のイノベーションもご利用いただけます。広範に及ぶ優れた機能により顧客と従業員のエクスペリエンスを高め、ビジネスをサポートします。高い信頼性を誇るマルチテナント・マイクロサービスアーキテクチャーを備えた、単一のプロバイダー&テクノロジープラットフォームをお選びください。ニーズに対応する拡張性、柔軟性、セキュリティー、俊敏性を提供します。Cloudなら、顧客とのやりとりをより有意義なものへ変えることができます。Cloudは、あらゆる業界、あらゆる規模の企業に対応し、迅速なイノベーションを実現するプラットフォームです。API重視のソリューションとして10年以上におよぶテストと改善を積み重ね、拡張性とセキュリティーに関して確かな実績をあげてきました。新機能として、AIを組み込んだカスタマージャーニーやスタッフジャーニーにおける最新のイノベーションもご利用いただけます。広範に及ぶ優れた機能により顧客と従業員のエクスペリエンスを高め、ビジネスをサポートします。高い信頼性を誇るマルチテナント・マイクロサービスアーキテクチャーを備えた、単一のプロバイダー&テクノロジープラットフォームをお選びください。ニーズに対応する拡張性、柔軟性、セキュリティー、俊敏性を提供します。Cloudなら、顧客とのやりとりをより有意義なものへ変えることができます。ジェネシスの取り組みや製品に関する最新情報をご確認いただけます。ジェネシスでは常に、カスタマーエクスペリエンスを向上させる新しいテクノロジーと機能の開発に取り組んでいます。シーズンごとに発表する市場導入情報において、毎年2回のイノベーションについてお知らせしています。スタッフと顧客の双方に素晴らしいエクスペリエンスを提供し、スピーディな導入のメリットをもたらします。複雑な手間は必要なく、運用はシンプル。企業のコールセンターを卓越したエクスペリエンスセンターへ変えます。これらの機能により、他社と一線を画すエクスペリエンスと、あらゆる規模でのデジタル変革を実現することで、カスタマーエクスペリエンスを企業の競争力へ変換します。Engageの詳細リソースリソースリソース高度な内容のホワイトペーパー、インサイトが豊富なエグゼクティブブリーフ、オンデマンドのビデオなどをご用意しております。顧客対応や現場の運用にお役立てください。最適なオムニチャネル・コンタクトセンター・ソリューションです。他のシステムとの統合を考慮して設計されたこのプラットフォームは、容易な管理が可能です。ユーザー固有のニーズに合わせてカスタマイズできるうえに、サブスクリプションライセンスをご購入いただくことによりさらなる追加機能をご利用いただけます。ジェネシスの取り組みや製品に関する最新情報をご確認いただけます。ジェネシスでは常に、カスタマーエクスペリエンスを向上させる新しいテクノロジーと機能の開発に取り組んでいます。シーズンごとに発表する市場導入情報において、毎年2回のイノベーションについてお知らせしています。詳細はこちらリソースセンターイベントイベント最新のコールセンター・ソリューションをぜひ会場でご覧ください。ジェネシスのコールセンターおよびカスタマーエクスペリエンスに関する各種ソリューションが、いかにビジネスの成功に役立ってきたかをご確認ください。id="15410"]FXの黎明期から常に先進のテクノロジーや安心のサポートで業界をリードしてきた外為どっとコム様。FXの取引はすべてオンラインであるため、いざという時にはコールセンターがサポートの最後の砦になります。2018年のリプレースを機に、外為どっとコム様では、ジェネシスのPureCloudでコールセンターのテレフォニー基盤をクラウド化しました。高度なセキュリティが求められる金融企業がなぜクラウドに移行したのか。その背景とともに導入効果をお聞きしました。「PureCloud導入後、応答件数は6%ほど向上し、一通話辺りの平均通話時間は10%近く短縮できました。初回解決率は100%を維持しています。これまでコールフローを修正するのに長い時で2週間近くかかっていたのですが、その日のうちに変更できるなど、サービスの柔軟性が大幅に高まりました。オープンサイトで為替レートの情報提供を行っていますが、そのデータとPureCloudを接続し、TTSで読み上げるコールフローを構築しました。その結果、デジタルと電話チャネルで同じ情報提供を行うことができるようになりました。新しいテレフォニー基盤の移行に要した期間は2ヶ月。金融会社としての厳格なITセキュリティの要件をクリアしながら、プロジェクトのゴールを達成することができました。id="15410"]1861年以来、Westpacニュージーランドは、ニュージーランドの皆さんがそれぞれにあった金融ソリューションを探し出すお手伝いをしてきました。200以上の支店ならびに500近いATMを備え、150万人以上のお客様にご利用いただいており、国内最大の銀行のうちの一つとなっています。Genesysに移行する前は、Westpacニュージーランドのコンタクトセンターはレガシーのオンプレミスプラットフォームを使用しており、停電時に機能しなかったり、維持費がとても高額であるといった問題がありました。コンタクトセンターの機能は限られており、返電や録音、カスタマイズといったことはできませんでした。旧式の技術に縛られて革新的な手段を活用できなかったため、継続的に発生する技術的不具合により、Westpacニュージーランドにおける顧客体験に直接的な悪影響を与える形となっていました。コンタクトセンタースタッフのやる気も削がれていました。PureCloudプラットフォームに切り替えてから、Westpacニュージーランドでは顧客体験およびネットプロモータースコアが改善され、電話フローが100%増加し、地域ごとに分けられていた39のコンタクトセンターを、一つのバーチャルコンタクトセンターに集約することができました。ConnectedDriveの提供を開始しました。当サービスはドライバーへレストランなどの周辺情報も提供可能で、ドライバーをコンタクトセンターのオペレーターへ接続し、音声とデータを介した最適なコミュニケーションを提供します。システムの構築を行いました。このサービスは従来のドライバーサービスとは異なる顧客ケアを提供するため、BMWではConnectedDriveコンタクトセンターシステムにおいて、Genesys®PureConnectTMプラットフォームに加え、他2社のコンタクトセンターソリューションも比較検討した結果、PureConnectプラットフォームの採用に至りました。BMWのシステム管理者によると、同社は以下の様ないくつかの理由によりジェネシスを選択しています。「SIPベースで構築することが第一の要件だったことが決め手でした。PureConnectはSIPにいち早く対応したシステムだったので問題無くクリアできました。初期コスト、導入期間、インターフェイスの豊富さなどについても、他の2社に比べ勝っていました。結果的にPureConnectを採用しましたが、既存システムとの連携のしやすさやモジュール自体の柔軟性と拡張性など、トータルで見て良い選択だったと思っています。gb_link="url:https%3A%2F%2Fgenbin.genesys.com%2Fmedia%2F456cc0be-bmw-group-ss-jp-1.pdf|title:Read%20the%20customer%20story||"][cqblock]ブログブログデータに基づく顧客や従業員の最新動向や、業界のプロフェッショナルやキーパーソンから寄せられた卓見をご紹介します。Genesys23/12/2019【事例】クラウド型コールセンターシステムへの移行によるCX改革:米国大手保険会社の場合18/12/2019あなたのコールセンター、コスト分を回収できてますか?ROIを5分で計算【コールセンターマネジメントTIPS】パートナーパートナージェネシスでは、パートナーや独立コンサルタント向けに、テクノロジー、報酬プログラム、ビジネス推進の機会を提供します。顧客は、ジェネシスの幅広いパートナーを利用して、計画から実行、その先のフェーズまでプロジェクトを進めることができます。詳細はこちらAppFoundry新しい市場に参入し、パートナーとしてビジネスを成長させます。パートナーネットワークビジネスと顧客の可能性を最大限に高めます。独立系コンサルタントより効率的なソリューションやサービスを提案します。ラーニングコンテンツラーニングコンテンツベストプラクティス、スキル、知識を応用して、成功のための戦略を設計・導入し、維持することができます。カスタマーサクセスでは、長年にわたり、世界中で最高品質のカスタマーインタラクションに取り組んできた経験をとおして培った専門知識を利用できます。トレーニングプラットフォームや役割に合わせて、多岐にわたるラーニングコースをお選びいただけます。ビヨンド顧客、パートナー、カスタマーエクスペリエンスのプロフェッショナル養成にご利用いただけるデジタル・ラーニングプログラムです。ナレッジネットワーク各種のリソースやツール、専門家によるアドバイスをお役立ていただけます。用語集コンタクトセンター、コールセンター、カスタマーエクスペリエンスに関する用語の定義をご覧いただけます。顧客の電話番号に自動でダイアルします。バックオフィス最適化ジェネシスのバックオフィス最適化なら、カスタマーライフサイクル全体のカスタマーエクスペリエンスが向上します。コンタクトセンターCRM全チャネルにわたり、顧客それぞれに特化した体験をリアルタイムで提供します。Optimizationデモをリクエスト導入事例お問い合わせWebセミナーカスタマーエクスペリエンス戦略の中心にある従業員エンゲージメント現代のコンタクトセンターは複雑さを増しており、急速に進化する顧客の期待を満足させるため、従業員はツール、情報、サポートの強力な連携を必要としています。そのため、カスタマーエンゲージメント戦略と緊密に連携した従業員エンゲージメント戦略を定義する必要があります。非効率性の原因を特定し、最大の成果を得るためのトレーニングをワークフォースに提供する必要があります。ワークフォース最適化技術が従業員を支援し、組織の効率性およびカスタマーエクスペリエンスの品質において測定可能な結果を達成させます。統合コンタクトセンター・インフラストラクチャーとワークフォース最適化機能を活用することにより、従業員エンゲージメントおよびワークフォースパフォーマンスを高めて事業目標を実現できます。report単一インターフェースを使用した従業員スケジュールの予測と調整ワークフォースを最適化するには、綿密な計画、予測、スケジュール調整に加え、コスト効果の高い従業員トレーニングを組み合わせて活用する必要があります。それには、適切なワークフォースプランニング・ソリューションにより、ワークフォースマネージメントをカスタマーエクスペリエンス・プラットフォームおよびルーティングと緊密に統合させます。従業員とそのスキルを一元管理できるため、効果的な予測とスケジュール調整が可能になります。スキルおよびスケジュールに基づき、インタラクションと対応作業を効率的に複数のチャネルに振り分けることにより、効率とサービスレベルの向上だけでなく、不要な残業および離職関連コストの削減を達成します。顧客との会話は有益です。インタラクションをすべて記録および分析することにより、会話に含まれるトレンド、問題、ビジネスパフォーマンスに関する有益な情報について、深い理解を得ることができます。これらの活動は、既存のコンタクトセンター・インフラストラクチャーを使用して行います。関するビジネスニーズに応えます。インタラクション分析では、音声分析を、チャットやメールなどのテキスト分析と自動的に組み合わせます。すべてのチャネルで発生したすべての会話を分析し、顧客との対話を深く理解できるように支援します。あらゆる会話の真意と背景を深く理解し、ビジネスプロセスに関するデータ主導の意志決定、新しい収入機会の特定、ワークフォースパフォーマンスおよび品質管理の徹底を行います。playbook従業員の水準を上げる従業員がトップパフォーマーになるためには何が必要かを理解することにより、個々に合わせたコーチングとトレーニングを行い、最終的には総合的なワークフォースパフォーマンスの向上を実現できます。従業員パフォーマンスマネージメントおよびワークフォース最適化ソリューションは、ビジネスパフォーマンスと従業員のスキル、知識、その他の特性を連携し、最適な事業成果を引き出す要因を特定します。このソリューションにより、生産性の向上と従業員の成功を促進。同時にカスタマーエクスペリエンスの向上、増収、運用コストおよびリスクの低減を実現し、優れたカスタマーエクスペリエンスの創出と事業成果を達成します。star従業員を成功に導く従業員に期待することとは、生産性と効率性、それに加えて満足とエンゲージメントです。ジェネシスは、スタッフが最大限の成功を実現し、事業目標を達成するために必要なワークフォース最適化機能を提供します。機能には以下が含まれます。テキスト分析パフォーマンスの向上トレーニングの自動管理ナレッジマネージメントPureCloudワークフォース最適化チームのパフォーマンスを強化コンタクトセンターにおけるパフォーマンスの全体像を把握できれば、ワークフォースマネージメントのギャップを容易に特定して修正することが可能です。PureCloudTMプラットフォームでは、必要なデータを取得するために異種のデータソースに依存する必要がなくなりました。組み込みのワークフォース最適化機能を通じて、マルチチャネルレコーディング、品質管理、パフォーマンスモニタリング、顧客からのフィードバック取得などが可能です。これにより、チームのパフォーマンスを強化できる機会を明らかにし、改善点を効果的に管理および追跡するために必要なツールを提供できます。顧客に対する話し方を統一することは、非常に重要です。長く退屈なスクリプトは、顧客とコンタクトセンター・エージェントのいずれも、いら立たせる可能性があります。グラフィカルスクリプト編集ツールは、キーワード検知機能と顧客識別機能を使用して、会話の無駄をなくします。あらゆるチャネルで同様に機能するため、サポートチームは正しい回答を直ちに見つけることができます。直感的に操作できるシンプルなスクリプトビルダーが導入されたことにより、技術系ユーザーでなくてもエージェント用に効果的なリアルタイムガイドを素早く簡単に作成し、修正できるようになりました。複雑で分かりにくいと悩むこともありません。操作は、ポイント、クリック、ドラッグアンドドロップのみです。コーディングも不要です。ビルダーで表示されたとおりのスクリプトがエージェントに表示されます。予測とスケジューリングを容易にスプレッドシートは過去の物です。PureCloudプラットフォームに組み込まれたワークフォース最適化機能により、運用効率の向上、コストの削減、別個に存在するソリューションの管理の簡素化が実現します。短期予測とオムニチャネルルーティングの自動スケジュール生成機能を使用すれば、適切なスタッフとスキルを適切なタイミングで配備できます。モジュラーは組織の履歴データに基づく予測を作成し、将来を正しく見通せるようにさまざまな切り口やWhat-If事例を提示します。満足がいくまで、特定の日や作業グループ、イベントの予測を手直しできます。その後、ドラッグアンドドロップ式スケジューラーでエージェントの日ごとのスケジュールをプレビューします。食事、休憩、打ち合わせなどのシフトを組み、スケジュールが予測と一致しているか全体を確認することもできます。従業員エンゲージメントは、オムニチャネル・カスタマーエクスペリエンスをシームレスに提供するために不可欠です。多くの場合、企業は効果的な従業員エンゲージメント戦略の作成や実施に関するノウハウを持っていません。エージェントの予定、スキル、振り分けルールに関する最新情報を使用する予測ツールは、混乱を招くスプレッドシートや直前のスケジュール変更を排除できます。ジェネシスは、統合PureConnectTMコンタクトセンター・インフラストラクチャーとワークフォース最適化機能を活用することにより、従業員エンゲージメントおよびワークフォースパフォーマンスを高め、事業目標の達成を実現します。顧客との各インタラクションを自動分析し、収集した有益な情報を駆使して、品質保証を向上させます。インタラクション分析は、音声分析とテキスト分析を組み合わせ、あらゆるコンタクトチャネルの会話内容をすべて分析します。会話を聴き取るプロセスを自動化して有益な会話の理解を深め、インタラクションすべてを分析し、トレンド、問題、ビジネスパフォーマンスに関する有益な情報を取得します。ツールや既存のコンタクトセンター・インフラストラクチャーを最大限に活用し、高品質の会話と優れた事業判断を促進します。効率的かつ正確なワークフォーススケジュール必要なスキルやスケジュールが絶えず変わり、加えてチャネルや部門をまたいで有益な情報が得られていない状況では、事態を予測してワークフォースのスケジュールを適切に立てることは難しくなります。ワークフォースを最適化する場合、最初にコミュニケーションチャネル全体での正確な計画作成、予測、スケジュール調整を行います。ワークフォースプランニング機能は、ワークフォースマネージメントをルーティング、およびPureConnectプラットフォームと連携させます。エージェント管理とスキル管理を一元化したルーティングとプランニングを実行し、インタラクションと作業をスキルおよびスケジュールに基づき複数のチャネルに効率的に振り分けます。その結果、効率性およびサービスレベルの向上だけでなく、不要な残業やエージェントの離職によるコストも削減できます。ユニファイドデスクトップにこれを統合し、背景情報とツールを一元化します。従業員エンゲージメントが向上すれば、より大きな成功とシームレスなオムニチャネルエクスペリエンスを実現できます。従業員エンゲージメント戦略の重要性を認識しながら、実行に移さない場合も少なくありません。非効率性の原因を理解し、ワークフォースに適宜トレーニングを実施して最大限の成功を達成させる必要があります。統合PureEngageTMコンタクトセンター・インフラストラクチャーとワークフォース最適化機能を活用することにより、従業員エンゲージメントおよびワークフォースパフォーマンスを高めて事業目標を実現できます。paperまずは適切な計画の策定からワークフォース最適化は、正確な計画、予測、スケジュール調整に始まり、全コミュニケーションチャネルにおけるコスト効果の高いトレーニングの実施までが含まれます。発生にわずらわされる要因となっています。コンタクトセンター・プラットフォームおよびルーティングエンジンの自動化と緊密な統合により、このような課題を解決します。PureEngageプラットフォームが緊密に統合されています。トレーニングの自動化や継続的なスキル評価ツールも使用でき、ルーティングとプランニングを向上させながら、従業員とスキルを一元管理することが可能です。その他にも、効果的な予測とスケジュール調整、複数チャネルへのインタラクションおよび作業の振り分けの向上、不要な残業および従業員の離職に関連するコストの削減などのメリットがあります。各顧客との会話には、現在および未来において事業を成功に導く有益な情報が潜んでいます。そのため、音声分析やテキスト分析などのインタラクション分析は、コンタクトセンターで発生するすべての会話の真意と背景を組織が理解するうえで役立ちます。完全なインタラクション記録により、コンプライアンスとリスク軽減に関するビジネス要件を容易に満たすだけでなく、品質管理も実施できます。インタラクション分析は、音声分析とテキスト分析を組み合わせ、通話、チャット、Eメールを含むあらゆるチャネルの会話とインタラクションの内容をすべて精査します。満足した積極的な従業員は、優れたカスタマーエクスペリエンスだけでなく、事業結果も創出します。初日から従業員を成功に向けて導くことにより、満足度が向上し、コストのかかる顧客離れを抑制できます。その第一歩が、適切な人材の雇用です。一貫性のあるパフォーマンス管理を行い、成功へといざなう必要があります。DNAは、独自の従業員パフォーマンス管理ソリューションであり、ビジネスパフォーマンスと主要な従業員パフォーマンス指標を関連付けます。トップパフォーマーを定義する具体的なスキル、知識、行動の特定、優れたパフォーマンスの詳細を示す役割別ブループリントの作成を行い、パフォーマンスマネージメントから推測を排除する最適なKPIを定義します。DNAは、従業員パフォーマンスの向上を促し、卓越した事業結果を残すために役立ちます。DNAでは、主要なパフォーマンス指標と関連付けて、顧客満足およびセールスの観点に基づき期待される人材を特定し、最小投資で最大効果を引き出すためのトレーニング対象に設定できます。パフォーマンスデータと従業員のスキルおよび知識との関連付け卓越したカスタマーエクスペリエンスを提供するためには、有能で満足した従業員が必要です。DNAを使用することにより、ビジネスパフォーマンスと、従業員の成功を左右するスキル、知識、特性とを関連付け、最適な事業成果を引き出すことが可能です。行い、トップパフォーマーとその他の違いは何かを明らかにします。DNAは複数のエンタープライズシステムと連携します。すべての入手可能なソースから関連するパフォーマンスデータとその解釈を取得し、従業員パフォーマンスへの理解を深め、最高のパフォーマンスを引き出すための取り組みを明らかにします。visionトップパフォーマーの特定とDNAブループリントの作成コンタクトセンター・データ、顧客調査、HRシステムなどから取得した有益な情報とパフォーマンスデータを組み合わせ、優れたパフォーマンスの詳細を示す役割別ブループリントを作成します。各役割の最適なKPIを定義し、ビジネスに最大の影響をもたらすパフォーマンスの向上に焦点を当てます。成功に貢献できるスキルを正確に特定し、チーム全体のパフォーマンス向上に必要な情報を提供します。トレーニング、コーチング、従業員評価のカスタマイズ規模を問わず適用する従業員プランニングは、高コストにもかかわらず効果がありません。それよりも、個々の従業員が自分の役割ブループリントに対してどのようなパフォーマンスを見せているかを把握する必要があります。そのうえで、次善の行動をベースとした、個々に合わせたトレーニングおよびコーチング計画を提供します。運営への影響を最小限に抑制するため、ダウンタイムの間に、ワークフォースプランニング・アプリケーションを使用してトレーニングおよびコーチングの計画を自動的に作成します。従業員は、キャリアアップに必要な行動を具体的に知ることができます。会社情報ニュースルーム社会的責任リーダーシップCareersジェネシスについてジェネシスは世界100カ国以上において、毎年700億件以上の卓越したカスタマーエクスペリエンスを支えています。クラウドとAIのパワーを通じて、ジェネシスのテクノロジーはマーケティング、セールス、サービスのすべてのチャネルにおけるカスタマーモーメントをつなぐとともに、従業員の体験も改善します。ServiceSMのパイオニアとして、すべての企業が規模を問わず真のパーソナライゼーションを大規模に実現し、共感を持ってかかわり、信頼とロイヤリティを育むことができるように取り組んでいます。Cloudは、パブリック・クラウド・コールセンター・プラットフォームを世界でリードするオールイン・ワン・ソリューションとして、迅速なイノベーション、スケーラビリティ、柔軟性を提供します。メール配信のお申し込み。