実はひと月前に同じ症状で同じ対応を受けていたからである。その際は、当然ながら先方の規定通りにご対応頂いている。実施」との事であった。今回の事態は、2度目の発生なのである。実は1度目の引取り後、まだ2週間も経っていないうちに発生した同じ現象なのだ。件の家電量販店さん、この先の対応が違う。・その使用用途のタイムラグ数週間は取引先との契約反故に繋がりかねない・数日後にイベント使用を控えており、1度目の修理依頼はそのスケジュールを逆算しての持込だった・「5年延長保証」は万一の備えとしての安心を購入したつもり・・・etc.こちらの事情に傾聴して下さった結果、私が先方に吐露した発言集である。対象商品の購入時ニーズや使用目的を聴き出し、消費者側が当該ツールを失った際の逸失利益、果ては延長保証購入の潜在ニーズまで確認しているのである。現在わたしの手元にはメーカーからの代替品が用意され、使用用途にタイムラグは発生していない。特別にメーカーサイドに交渉し、代替品をご用意くださったとの事だが、なぜそこまでして下さるのか。思わず当家電量販店さんのホームページを垣間見る。「より豊かな生活を提案する、進化し続けるこだわりの専門店の集合体」を目指す見事である。会社の経営理念と行動規範が、現場最前線の店員さんにまで徹底されている。トラブルはチャンスなのだ。お客様の言葉に真摯に耳を傾け、真のニーズやウォンツに気付かされ、自らの行動改善につなげる。挽回のチャンスを得る事が出来れば、相手のマインドシェア拡大につながる可能性を得ることができる。社会である程度のキャリアを積んだ者であれば、多かれ少なかれ知っている教訓である。見事に「打てば響く」タイプの方でした。今回の「おもてなし品質」。イレギュラーの対応でしょうから社名や店名は書き控えますが、感動させられましたよ。~ミスした時のあたりまえ品質~何はともあれ、ミスをしてしまったときの初動はお詫びです。それもメールではなく、お電話で。出向くのもありですが、訪問時に相手先が受け入れられる状況にあるかどうかが不明ですので、他要件で対応頂けなさそうであればお待ちするか出直すのを含んでおく必要があるでしょう。ベターなのはお電話でまずはミスそのものをお詫びし、改めての訪問アポイントを頂戴する。アポイントの目的は、ミス発生の経緯と改善具体策をご説明する事。自ら起してしまったミスにより発生させてしまったかもしれない相手先の損害(経済的損害以外にも第三者への信用棄損など、想定外の二次損害の可能性もあります)などをお聞かせいただき、ライブで改めて真摯にお詫び傾聴し続ける。対応のオプションは幾つか他にあるかも知れませんが、いずれにせよ以上が、ミスした時の「あたりまえ品質」でしょう。「社内の働き方改革で労働時間に制限があるため、訪問できず申し訳ありません」などとコントのような信じられないお詫び電話をして火に油を注いでいるケースを耳にしたこともありますが、これなどは「ありえない品質」。「おもてなし品質」の行動オプションも幾つかありますが、それはまた別の機会に。~ミスした時のあたりまえ品質~Tweet広告を非表示にするコメントを書くもっと読む2019-10-09舌が肥えちゃって(^^ゞスィーツに対して、です。言うと、珈琲に対しても。お店で提供し始めて1年半になるので、当然かもしれませんが。私の少なくともスィーツ対する味覚のキャリアは、実は結構長いものがありまして。母方の祖父が菓子職人で、田舎で代々継がれるお菓子屋を経営していたのです。今現在もそのお店は続いているので、叔父そして今や従弟に継承されてきています。私の幼少期、両親は共働きでしたので、田舎の幼稚園が終わると、私の「帰宅先」は祖父母のお菓子屋でした。午後から夕方にお店の工場(コウジョウではなくコウバ)にまっすぐ向かうと、そこではいつも、祖父が中華饅頭の皮を焼いていました。目の前で鉄板の上で焼き上げているものをジーっと見つめ続ける。焼きあがると「ほれ」と祖父が熱々の皮を渡してくれる。私のおやつの原点です。「祖父の作る和菓子+叔父の作る洋菓子≒スィーツの味」という方程式がすり込まれています。どれも素朴で、余計なものがほとんど入っていない、手作りの味です。自然な流れなのでしょうね。うちのCafeで提供するスィーツは、どれも素材の味をフルに活かしたものがベースになってきます。ソフトクリームは無香料、パフェのムースやゼリーもすべて手作り、コーヒーはスペシャルティ。今日は店のお休みを利用し、cafeの買い出しに来ています。出先でcafeやスィーツのお店を見つけると、ヒントを探しに何かしら口にしてみます。こちらも自然と、なるべく「そのまま」の商品もしくは素材の「かけ合わせ」レベルのものを手にしてみることが多くなります。(ゴテゴテと色んなものが乗っかっていたり混ぜ合わさっているものには『見せかけレベル』が少なくありません)いまも、素朴な「かけ合わせ」スィーツを試してみているところです。言うべきか、予想通りの味なんだな、これが...。ま、だからこのお値段か。「!」と思えるスィーツには出会えなくなってきています。(そりゃ、良い値段を出せば確率は上がりますが)逆に言えば、「相場観」の確認にはなります。17:18舌が肥えちゃって(^^ゞTweet広告を非表示にするコメントを書くもっと読む2019-10-03コミュニケーション力の低下とみるか、ディベート力のなせる業とみるか昨日の某電力会社の資金還流疑惑会見での一コマ。町の有力者と言われる人物から贈与されたとされる金品が、実に3億円を超えるとの実態が明らかになったことを受け、某記者からの質問。回答を受けての記者のリアクション。「あくまで第三者委員会による調査の結果としては、です!」(某社役員回答)何だかなぁ、です。自分が不利にならぬように答えたふりをしているか」と言い換えてみるとどうでしょう。噛み合っていない、と客観視して嘲笑するか、うまくすり抜けたな、とその保身術をアッパレ!と評するか。(ホントはうまくないけど)いずれにせよ、この姿、自分の子ども達に見せられるのでしょうかね?この某社役員さんは。ここ数週間では、某新進気鋭(だったはず)の新大臣も「?」な珍回答でSNS内を盛り上げたりもしているからなぁ。これ、意外と日常の様々なコミュニケーションの中でも発生しているのですよね。意外と重要な会議の中なんかでも。私はサラリーマン時代、こういった曖昧なやり取りは許さないスタンスで臨むことが多かったものです。問題の本質を分かりにくくしてしまったり、若いメンバーが多い場であれば成長を阻害することに繋がってしまうためです。TPOをわきまえながら、ですけどね。カウントダウン!あっという間!あと1週間ですね。消費税率が変更する、その日まで。店内表示含めたメニュー表などの価格設定準備に奔走!特にレジの税率設定においては、サービス提供がイートインとテイクアウトに分かれるため、複雑な対応に翻弄!!...とは相成りません。弊店は無料アプリのエアレジを使用中。右上のボタン1つで事前設定を完了し、あとは9月30日の閉店後、10月1日未明の5時を迎えれば自動的に新税率に更新。10分程度の作業で事前準備が完了してしまいました。実はいま、住まいの相談窓口の方の予約フォームも、別の無料アプリに移管しようと準備している最中なのです。そちらの場合、もしオリジナルで開発してホームページ装着を試みようとすると、ザックリ見積っても80万円ほどかかるそうな。仮にクラウドサービスで月額レンタルしたとしても、恐らくは毎月数万円のコスト。無料...ただほど怖いものは無い?いやいや、無料の提供元にはちゃんとそれなりにバーターでお返ししているものがあります。ビッグDATAの元DATAですね。本来それなりにかかるコストが無料なのですから、良いではありませんか。見事に生産性アップ!レジの設定対応にかかるマンパワーもほとんどかからず、更に生産性アップ!便利になったものです。「いつまでたっても」といった修飾語をつけたほうが、より腹に落ちやすいかも知れません。本日は午後から夕方の時間帯に、ひと組のご夫婦とお会いしていました。建築会社選びのコンサルでお手伝いさせて頂いたお客様なのですが、無事お気に入りの会社様と出会う事がかない、来週から着工に入るご夫婦なのですね。そのお二人に、弊社サービスのご感想をおきかせ頂いたのです。「自分たちの好みを訊き出してくれて、ピッタリ合うところを紹介してくれた」とのコメント。「ピッタリ合うところを紹介」することが、正に弊社サービスのストライクゾーンど真ん中の部分ですので。私が光栄に感じつつ同時に「?」とも感じたのは、前者の「自分たちの好みを聞き出してくれて」なのですよね。そもそもこちらのご夫婦、最初に弊店を訪れて頂いたのが、大手中心に何社かモデルハウスを見学された後での事でした。その時のモチベーションは、「お疲れモード」満点の状態だったのですよね。状況に陥り始めていたのです。「(自分たちの)好みを訊くふりして、結局自分の話したい話にもっていく」のだそうだ。「わたしたち、(要求された)アンケートに書いたよねぇ...」とモチベーションもダダ下がりに...。オンパレードだったそう。自社の業績アップに忠実で、自分の業績評価に敏感で、ひいてはそれがお客様ひと組ひと組のマイホーム実現を早期に達成する事につながる。論理展開上は正しい事ではありますよね。お求めになる側、依頼主となる側が、気持ちよくご納得いってこそのスピードだと思うのですがね。「自分たちの好みを訊き出してくれる」ことだと思うのです。それが最初の段階でできないのでしょうね。提供する商品サービスは、「注文」を請け負って形作る住宅を扱う立場なのにも関わらず。生身の人間が担える部分のはずなのですが。言えば、以前もある会社さんで施工されたオーナーさんご家族から相談された件も、随分と会社側の事情を「プロダクトアウト」したコミュニケーションが原因だったりしたこともありましたっけ...。この件は、またの機会に。ブログを報告するスターをつけました引用をストックしましたストック一覧を見る閉じる引用するにはまずログインしてくださいログイン閉じる引用をストックできませんでした。再度お試しください閉じる限定公開記事のため引用できません。