資料に残るのではなく、担当者一人一人の心に印象付けられるための演出です。相手がどれだけ気付く人かを見る、気付いて戴けなければ、もしかして気付いて戴けるかと言うレベルに演出を変えることさえあります」。その結果は90%を超える業界シェアの数字に現れています。株式会社ハラサワは今年で創業50年。原澤専務は会社の業績の浮沈を間近で見てきました。務は間違いなくお持ちです。満足のあり方には、何か一種独特のものがあります。すると、「父である社長は、祖父である先代への意地とか、借金返済とか、お客様に対して見っとも無いことをしない、と言ったこだわりがありました。自分は、50年の伝統をあまり意識していませんし、結果、伝統の継続に対する意気込みも特にありません。分だと思うのです」と明るく説明して下さいました。「確かに社長の背中を見て危機感や取引先様との関係を学びました。その学んだことに、市川さんと出会って裏付けができ、実践と理論が絡み合って今のやり方がある感じです」。専務流の顧客満足手法はつきません。クレーム対応のため、早起きして新幹線で駆けつけ、取引先の担当者を驚かせたという話。卒採用の女子社員に営業をさせて、驚いた大手取引先の専務が逆に会社見学に来たという話。本当にこんなことでお客様は喜び、付き合う価値を見出すのかと、違和感さえ伴う疑問が湧きます。務がハマり始めたと言うギターのレパートリーを語っているかのように、活き活きとしています。そこを突き詰めようと尋ねかけると、ちょうど居合わせた市川が、「優れている経営者は常に自らの慢心が経営危機を招くと意識しているのさ。長は意地と自分の美学のようなことが、その意識を支えているけど、負けず嫌いの専務はそれをゲームに置き換えて、相手を驚かす“してやったり感”を楽しんでいるってことでしょ」と言い放ちます。その“楽しみ”を、「合理的な経営論に当て嵌めて、お客様を喜ばせる顧客満足だと説明しているだけのこと」とまで言い出すのでした。納得の相槌を打っています。その表情は、いつもの“してやったり感”全開の笑顔なのでした。顧客企業の求めるニーズを考え、常に少し先のサービスを提供し続ける。様の足りない部分を補い、先回りする。出を効果的に行ない、信頼関係を構築することができる。経営に当たっての慢心に対する自戒を継続できないと、経営危機が訪れる。その緊張や覚悟は、考え方や取り組み方によって、自分の楽しみに転化できる。業に役員として転職した珍しい経歴をお持ちだと聞いていました。隙のない只管頭の切れる人物と身構えていました。実際お会いしたH社長はとても物腰やわらかく丁寧に応対して下さり、ギャップにまず驚きました。トップという立場で、社内の部署を統括し、部下を通じて信頼関係を築いていらっしゃいます。所にひき上げたという実績は信頼関係構築の賜物だと思います。待に応えていると、常に選ばれなくてはならない辛さがあります」「3年後には継続して取引を戴くことに対して出しきってしまい、インプットがなかなか追いつかない状態になりました」当時の苦労を、それでも楽しげに語るH社長。顧客へインプットし続けるという信頼関係の築き方は、実績を伴い、ご自身の中で確立されていったのではないでしょうか。「性格はきっちりしてない。客のためなら徹底的にGiveをする」姿勢を身につけたのは一体なぜなのか。事を原点として挙げられました。「あまのじゃくなので、中途半端にはやりたくない。おかげで成績は急降下しました。その時、一番強かったのは主将をしていた同期なのですが、彼が都内ではもっと強い輩がいる中で、周りから汚い勝ち方と言われようが、優勝してインターハイに行きました」。「容赦ない勝ち方なので、大会の講評でもほめ言葉が出ない。道を、顧問の先生は褒めました。試合は、参加することに意義はなく、勝たなければ意味がない。乱に半ばし、礼に終わる』なんだ」と。底してやる!」という姿勢が身についたそうです。「会社の運命に関わるような仕事は、命をかけてやります。高熱が出て苦しんだ時、業務上の問題に対応する日になるとスッと熱が下がった」ほど。員が、H社長の代わりに顧客との信頼関係を築いていらっしゃるのでしょうか。私の中で疑問が湧きあがっている間にも、H社長が続けます。「中小企業に移って苦戦していることは、一般的に大企業で社員に1言えば10が理解できる人材が大勢いますが、中小企業の場合、10言って6分かるかどうかというレベルの違いです」。「見られているという緊張感とデータを使ったプレッシャーを与えること。技体というのはうそで、体心技。言えば固定観念を変えるには、精神論を話してもだめで、まずは肉体に覚えさせることが大切。基本的な行動を繰りかえせさせることでマインドを刷り込む」と、現場に入って自ら指揮をするH社長。そんな社長を、会長の「やり方がぬるい」というお言葉が追いかけます。説”で物事を考えられる会長なのだと伺いました。問を重ねると、H社長は「難しい・・・」と考え込まれることが多かったように思います。形のない想いを伝えること。伝承することの難しさが、そこには滲み出ているように感じられました。手を抜かず、徹底的にGiveを重ねれば、顧客との信頼関係は築かれる。係はそれぞれの背景から相手に合わせて築かれるもので、人により千差万別。顧客との信頼関係の築き方を部下に教え、自分の率いる組織に浸透させるのは、非常に困難。市川はご存じ、本メールマガジンの発行人であり、私の元師匠です。彼にとっての顧客との信頼関係を尋ねようとすると、いきなり先手を打って話し始めました。「それを皆さんに尋ねて来たんでしょ。基本は尾崎社長や原澤専務の方法論として、教えてもらった筈だよね。ウチのも当然それと同じ」。報収集をすると言います。前に集合ビルの先方オフィスの廊下に並ぶ傘立ての傘の数までチェックして来ました。それでも市川は、「そんな情報はせいぜい使っても全体の3割程度。あとは、もともと頭の中にある中小零細企業の組織形態や動き方のモデルをそのまま適用するだけのこと」と言い切ります。「相手の社長に会うときは、ほとんど話の内容は関係ないよね。モデル企業の経営者が話していると想定して、その場で提案を投げかけちゃう。それで内容が心に刺さる相手なら一気に話が進むでしょ」と如何にも投げやりに語ります。確かにここに認められます。既存顧客に対しては、今度は原澤専務と同じ手法です。「こちらの覚悟で驚いて戴いてナンボでしょ。営業部門に属したこともないから、組織立った営業活動と言う経験がないのでさ。「まあ、やれるときにはやらなきゃ」ぐらいに先方が捉えている課題を、その重要性を真剣に考えて、真剣に対応して見せるだけ。相手との関係性を作るのだと思うけど」と説明します。演出面まで、原澤専務と異口同音の説明が待っていました。着で観て回ったり、深夜でも平然と顧客の事務所に現れたり。界紙や専門書にまで手を伸ばし、留学時代などに鍛えた知識の吸収力まで存分に発揮します。相手の期待度に応じて、知り得た情報の「出し惜しみ」めいたことまでするのです。お客様との信頼関係構築を、「テクニック」として説明する市川。経営危機に瀕した際の市川を、無条件で報酬額を上げて助けようとして下さるお客様がいる(※)以上、信頼感を意識している筈です。次の質問を元師匠は私の表情で察して、再び先手を打って口を開きます。お客様からの信頼は勿論ありがたいし、嬉しい。逆なら、信用も信頼もしない。クライアントが信頼してくれていると考えれば、必ず自分は慢心する。お客さんは残酷なもんで、何も告げずこちらを切ることができるんだから。物語ぐらいに思ってるけど」。私が見ていても市川の言動には、はらはらさせられることが多々あります。川は、営業的な配慮も何もなく、仕事を発注して下さっている社長に対し、真っ向から反対意見を述べたりもします。「メールでそれに言及する時でさえ、自分の貯金通帳を見ながら覚悟を決める」ほどに、実は懊悩しているようです。それでも市川をそんな行動に駆り立てるものは何なのか。「そういう言動を求めているのが、モデル企業のオーナー経営者。基本的にワンマンだから、誰かから自社と自分を阿ることなく評価して欲しいと思っている筈。筈は筈に過ぎないので、リスクは物凄くある。真剣な顔で語り始めます。「勉強会の各回の内容なんて、極論したら、どうだっていい。先方の経営者にとって、自分と同レベルの真剣さで自社の経営を考える存在だと認められた上で必要とされていたら、何があっても関係性は続く。演出だろうとなんだろうと、関係性だけが財産だと教えただろ。信頼や信用は測ることができないけれども、必要とされる関係性なら、或る程度体感できる。それが朧気な体感である以上、慢心したらお終い。自分のことさえ全く分かっていないのが人間なんだからさ」。社内の誰もが口にしたがらない会社の悲惨な将来像を平気な様子で指摘したりする市川。それなのに仕事は続き、新しい仕事は紹介でやってきます。サービスの提供より、最も大切なものは、「クライアントからの体感できる依存」の維持。「何をしようと相手が○と思って報酬をくれるなら、全く問題ない」と市川は言います。クライアントからの依存の維持。体感できる関係性にしても、その実現を日々の活動に盛り込み、意識し続けることは並大抵のことではありません。それは教え広めることができるような価値観なんでしょうか。すると、市川は、「関係性構築の大切さを、仕事を一部お願いする提携業者とか、所謂コンサルタントの先生方に話すことがあるけど、求めるレベルが実現することなんか殆どない。共感できないと協業なんて殆ど無理だと思っている。組織を率いて、共感が或る程度まで鈍るのを許容するか、一人で価値観を鋭利に磨くか。自分は絶対に後者を選ぶ。ないとストレスで潰れてしまう」と、またも徹頭徹尾、夢のない話を聞かせるのでした。市川正人を見つけて弟子として修業をしていた時、関係性が何より大事だと何度も何度も言われていました。相手に失礼のないよう振る舞っているつもりでも、全然足りないと言われる。考えて動けと怒られる。混乱して分からなくなっていた私ですが、目指していたものが全く違っていたと認識しました。インタビューを進めるうちに気付いてきたのは、信頼関係を築くといっても、それは相手の感情に合わせて、相手を喜ばせる感情論だけではないこと。仕事をしていく上での信頼関係は、人対人の関係を機能させるための、「計測可能」な行動から築かれるのだということです。私は独立して半年間、まず自分の営業ツールを増やすことと、それを伝えるチラシやホームページの作成、ご挨拶回りを優先し、振り返ってみると、自分を売り込むことや、相手の感情に訴える手法に駆けずり回り、関係性を築くことに腐心するということが少なかったように思います。顧客との関係性の構築から木が根をはるように仕事が生まれていっているということです。相手にこちらの考える「形」を最初から押し付けてみても、心が伴っていなければ支持されず、受け入れられない。受け入れられても、続かない。関係性を築いていない状態では、自分自身も不安定でくじけやすい。当たり前のことに気付かず、私は今まで過ごしてきたのかもしれません。相手に合わせることばかりを追い求めて、自分自身の軸がぶれてしまい、心身ともに疲弊してしまうこともありました。元師匠の市川と接点の或る方々の価値観を伺って、事業を続けていくために、主体的にお客様との関係を構築してゆく意欲と、悪戦苦闘する中でまた色々と発見をしてゆく意欲が湧きました。(市川正人)「市川さんは、ソリアズに出ているような口調で、クライアントさんの社長と本当に話しているのですか」と、弟子候補の方と話している時に尋ねられたことがあります。相手にもよりますが、大体本当です。念号の中で言及している通り、私のクライアントとの関係のあり方は、危うくて無警戒に見えるようです。ソリアズの内容にも私のそういった危うい言動が満載です。ソリアズを創刊してから9年が経ち、私が独立してから約8年が過ぎました。この間に、ソリアズはいつの間にやら、人呼んで「市川ワールドのアーカイブ」と化したとのことです。確かに、ソリアズの各号が摘み出す私の生活と仕事の断面は、組み合わせてみると、この特別記念号で私が長々と語っていることを既に十分描き切っている筈です。私が仕事でよく使う喩え話や勉強会の展開パターンなども、「ここまでノウハウを明かしていいのか」と実際に尋ねられるほどに包含されています。英語の翻訳やらも少々受けていて、現在でも売上の3%程度を占める状態ですので、弊社サイトでも1ページだけを業務紹介に当てています。勉強会や関連サービスなどの紹介ページは多数あります。ソリアズのバックナンバーなどにもネタは豊富に存在します。会ったコーチングのコーチの方から、「翻訳以外にも各種やっていらっしゃる業態展開に驚きました」などと言う、全く頓珍漢な内容のメールを貰ったりもします。向の特徴の一つは、「自分が知らないことを見聞きしても、存在しないことにできる能力」と言うことでした。少なくとも、外見上や伺った学歴上、私には自分の方が余程下流志向に見えるような方でさえ、弊社サイトを読み込んだと言って、事業の方向性を全く汲み取れないのは、非常に不思議なことです。200話発行記念号の原稿作成をやっと終えた市場真理子に、「できれば、9周年記念号もやってくれよ」と持ちかけた私は、顧客との関係性構築をテーマとする「市川正人を探して」の企画もセットで投げかけました。H様にご協力戴いて考えてみた顧客との関係性構築のあり方の探求です。結果は、私にも違和感のあるものではなく、幾つかのソリアズのエピソードに描かれるそれらと何ら矛盾はありません。本文でも暴かれた通り、私はクライアントを知るためなら、躊躇なく、傘立ての傘を数えます。タイムカードを抜き出して読み、駐輪場の自転車から社員の住居の分布を調べます。廃材も手にとって見ます。ダンボール箱上の出荷伝票もデジカメに収めます。そんな私から見ると、弊社は無防備なほどに把握しやすい会社です。「市川さん、PHSのストラップを見せてくださいよ。あ、あれはもう随分古い号ですから、取り替えちゃいましたか」などと尋ねて下さる人がいます。その時に私は欣喜雀躍します。認の喜びだけではありません。自分が接する相手との関係性構築のために、私と類似した行動を当たり前に取れる人を発見した喜びです。「答えを探し出す必要がないと言う事実を探し出すためのロードムービー」。これが、秀作『デブラ・ウィンガーを探して』を見た私の感想です。市場真理子が探し出した、市川ワールド型の「顧客との関係性構築」。辿り着いてみると、それは、探す必要など全くないほどに9年を費やして堆積したソリアズの中に満載に詰まっていて、それなりに多くの方々が、形に多少に違いこそあれ、当たり前に実践していることなのでした。=================================☆長文にお付き合い戴き、ありがとうございます。今後とも、当メールマガジンのご愛読を賜れますようお願い申し上げます。下のアドレスにご意見・ご感想を頂ければ幸いです。bizcom@msi-group.orgこのメールマガジンは、インターネットの本屋さん『まぐまぐ』を利用して発行しています。(ナント、たった5ケタ)★弊社代表のコラムが色々満載。ソリアズのバックナンバーも各号の全文が読める新設ブログ。http://tales.msi-group.org/★検索機能が便利。機能性を活かしたバックナンバー・サーフィンならこちら。http://cyblog.jp/saf-list.php★講読の登録・解除はこちらのURLでお願いします。