Spring」が開催された。今回は、企業の主要な活動たる「イノベーション」と「マーケティング」をバラバラの部署で担うのではなく一気通貫で行うことが重要だという課題意識のもと、各分野のプロフェッショナルがその実践方法について語った。部長)の講演内容をレポートする。Experience)と従業員エンゲージメントの向上を独自のテクノロジーを用いて支援するサービスを展開している。講演テーマであるCX、いわゆる「顧客体験」とは、顧客が企業の商品・サービスから得る体験価値のことを意味する。ここで言う「体験」とは、商品を使うとき、サービスを受けているときだけでなく、カフェであれば店頭のポップを見る、注文する......、といった一連の体験が対象となる。須藤氏は近年CXが重視される理由を次のように説明した。カフェならコーヒー、レストランでいえば料理、こういった商品単体としての価値だけでお客様を魅きつけていくことが年々難しくなってきています。そこで、接客による体験や店舗による体験など、こういった色々な体験を通じて顧客に価値を感じてもらい、より良い関係性を築いていこうというもの、これを指してカスタマー・エクスペリエンスと呼ばれます。CXを考えるにあたって重要なもうひとつのポイントとして、「あくまでも顧客の主観的な感情にフォーカスをしている」ということを強調した。チャットボットを導入し、顧客体験の価値を向上させようとする企業さんもあります。「チャットボットを導入することが顧客体験価値を高める」という企業目線で捉えられていると、それはカスタマー・エクスペリエンスとは呼べません。「このチャットボットを導入することによって顧客がどんな体験価値を得るのか」という顧客の主観的な目線に沿って顧客の感情をしっかりと捉えていく、これがカスタマー・エクスペリエンスと呼ばれるものです。体験価値を与えられているかどうかというのは企業の感覚的なものによって決められるのではなく、顧客の主観的な感情によって決められるべきなのです。カスタマー・エクスペリエンス・マネジメントが注目される7つの背景123456次へ≫バックナンバーLSTやフーマーフレッシュで体現する、中国版「三方良し」。目指す未来のクルマ社会──運転に替わる新たな顧客体験と、開発・自動運転におけるAIの進化LSTやフーマーフレッシュで体現する、中国版「三方良し」。Innovation」を軸に、企業においてビジネスを創出、変革していく事業開発者のためのメディアです。掲載記事、写真、イラストの無断転載を禁じます。記載されているロゴ、システム名、製品名は各社及び商標権者の登録商標あるいは商標です。※旧SEメンバーシップ会員の方は、同じ登録情報(Eメール&パスワード)でログインいただけます。ログインはこちらブックマークに登録した記事をマイページに保存し閲覧することが可能です。