店長時代は叶わなかった「楽天SOY」。主催イベント単発記事インバウンド、海外&地方展開で事業拡大――ドラッグストアの枠を超えたサツドラの成長戦略【11/13講演】ドラッグストア業界では現在、大手チェーンの合従連衡が進み、生き残りをかけた競争が激しくなっている。開封率45%、コンバージョン率25%。noteで書く商品を買わずに離脱してしまったユーザーの4人に1人が再訪問して購入してくれる。細かい設定なく自動で行えるとしたら......そんな夢のようなマーケティング施策が近年のテクノロジーの進化により可能になっている。今回は、お菓子やパン作りの材料販売サイト「cotta」を運営する株式会社TUKURUが2015年に新たに取り組み、目覚ましい成果を上げた離脱ユーザー向けのメールマーケティングの事例を紹介する。cottaの大きな方針転換お菓子・パン材料の通販サイト「cotta」ターゲットとするユーザーが変われば販売戦略も変わる。これは、どの業界でも当たり前の話。TUKURUの会社設立以前から「cotta」(コッタ)を運営していた親会社の株式会社タイセイは、2008年のサイトリニューアルを境にメインのターゲット顧客を「中小菓子店の職人」から「菓子を趣味で作る個人」へ変更した。法人とは異なり、個人の顧客に継続的に購入してもらうには、“菓子・パンを作りたい欲求”の喚起が必要だ。そこで「cotta」では購買ニーズを引き出すための「コンテンツマーケティング」と、ユーザーと密接なコミュニケーションを取る「個客マーケティング」の2つの施策に注力することになった。likey」(ミーライキー)をオープンし、28万人の通販会員の“菓子・パンを作りたい欲求”を高める施策を開始した。地道な取材やカリスマブロガーなどによる掲載レシピ数の増加、ユーザー同士の接点増加により、順調にアクセス数や売上は拡大した。一方で、もうひとつの注力施策である「個客マーケティング」は多くの課題を残したままだった。会員との大切な接点のひとつであるメールマーケティングにおいては、菓子とパン、初級者と上級者など、それぞれ求められる商品や情報が異なるにも関わらず、同じ商品やコンテンツを一括配信しているのみで、「個客マーケティング」とは程遠い状態。手作業でメールを出し分けるにしても「リソースの限界」がつきまとい、メール配信を自動化するマーケティングオートメーションシステムを構築するにしても「コストの限界」に直面し、有効な解決策を見出せないでいたという。「カゴ落ちメール」と「ブラウザ落ちメール」とは?「cotta」が取り組んだのは、以下の2つのみ。ブラウザ落ちメール:商品を閲覧したが購入しなかったユーザーに、閲覧した商品を配信それぞれ、離脱してから30分後に1通目、そのうちコンバージョンしなかったユーザーに絞り、さらに23時間後に2通目のメールを配信する。必要なシステム連携を行えば管理画面でメール配信の設定が可能で、それ以降は完全に自動的にメールが配信される仕組みになっている。この取り組みがどれだけの成果を生んだのかが、今回の事例紹介のハイライトなのだが、メルマガを含む全メール配信数のうち、「カゴ落ちメール」の配信はわずか0.3%だったにも関わらず、売上はメール経由売上全体のなんと13.8%を占める結果となった。この事実は、今回の取り組みのインパクトを説明するに余りある数字だ。対象売上はメール配信後2日以内の売上。関連商品」のみで、メールタイトルや特典も以下の通り、通常のメルマガと大きく変わらない。なし実施するにあたり、社内からは「購入しなかったユーザーに対し、サイト離脱30分後にメールを配信してユーザーに嫌がれないか?」と不安視する声もあったそうだが、配信停止率は通常のメルマガと比較しても変わらず、開封率45%、コンバージョン率25%と驚くべき成果を出した。未購入のユーザーに2度もメールを配信することについても懐疑的な意見があったというが、1通目より効果は数ポイント下がるものの、実際には開封率、購入率ともに十分な効果を発揮するに至った。一連のメールマーケティングを通じて、メール1通あたりの売上は実に通常のメルマガの50倍にもなったという。10%カゴ落ちメールの例(左)とブラウザ落ちメールの例(右)今回紹介した「cotta」の“カゴ落ちメール”の取り組みは、「離脱ユーザーを収益に転換する」マーケティング手法として海外のECではすでに一般的な施策になっている。一方で、日本国内ではシステム的な制約や導入コストの観点でいくつかの課題があり、まだ一般的な普及には至っていない。”カゴ落ちメール”の施策は、日本国内のECにおいても有効なマーケティング手法となるのだろうか。本連載では、国内外の普及状況や具体的な取り組み内容、導入にあたって障壁になるポイントなどを紹介しながら、ECサイトの「新しい“接客”のカタチ」に迫っていく。半年で1.5倍と急増中。SBIベリトランスにてウェブマスターやマーケティング、営業、事業開発までと幅広い業務に従事。2006年よりASP型商品レコメンドエンジンの事業を立ち上げ責任者を務め、2010年には事業を子会社化し旧SBIナビ設立(現ナビプラス)、現在は新サービスの事業責任者としてコンセプトの企画立案から開発プロジェクトの運営・サービス立ち上げに取り組んでいる。成功するアプリの3つのポイントインハウスシステムからebisumartへ。