「市場真理子に探されて」=================================☆注意:お読みになる際には、枚数がかさみ恐縮ながら、プリントアウトの上お読みになることを、心よりお勧め申し上げます。ご挨拶みなさまこんにちは。市場真理子と申します。成を担当することとなりました。紹介を致しましたが、私は市川の下で修業を行ない、現在は提携事業者として仕事をしております。私は今年1月まで会社員として仕事をしており、組織を飛び出してみて、初めて見えてきたものがたくさんありました。その中でも、個人事業主として働く上で必要不可欠だと痛感しつつ、なかなか習得できずに苦戦している「顧客との信頼関係」について、今回特集してみます。最後までぜひお付き合い下さい。「市川正人を探して」について私が独立後に行なった修行生活で、何に一番苦労したかと言えば、信頼関係の構築でした。学習事項は時間をかけ、質問を重ねていけばなんとか対応できる。勉強会の企画進行は練習をして経験を積んでいくことで何かしら身につくものがある。私に営業経験がなかったこともあるかもしれませんが、修行中という文句ではごまかしがきかず、油断すると大きな信頼を失ってしまい、どこまでどうすれば良いのかわからなかったのが「信頼関係を築く」ということでした。それは師匠の市川が何より重視したことでもありました。頼関係には心を砕きます。メールを送る際は誰宛てに送り、CCとBCCは誰宛てにして関係を円滑にするのか、受け答えの文言の気配りなど。この難問に、修行中私は何度も悩みました。すれば良いのかわからずに、悩むほどに空回りして自分に嫌気がさしました。今回、その顧客との信頼関係を、周りの方が一体、“どのように”“どこまで”“何に気をつけて”築いていらっしゃるのかを、インタビュー形式で追うことにしました。この形式に至った元ネタは、女性の仕事と家庭の両立についての考えを、34人の映画女優に次々とインタビューしていく映画『デブラ・ウィンガーを探して』です。和させたりした女優達の意見を聞き続ける中で、映画の鑑賞者は自問自答を繰り返すことになるドキュメンタリー映画です。監督・主演を務めるロザンナ・アークエットが様々な意見に邂逅しながら映画は展開し、結婚を機に引退した女優、デブラ・ウィンガーが登場します。非常に落ち着いた表情で彼女が自分の人生の選択を振り返り、映画は終焉を迎えます。不可解なタイトル『市川正人を探して』は、『デブラ・ウィンガーを探して』のように、或るテーマを掘り下げて、市川の考え方に至ってみようと思います。それは勿論、私に求められていた信頼関係構築のあり方です。皆様に意見を伺いながら、その答えを探してみました。M様M様は、人のつながりがめぐりめぐって、市川が顧問を勤めることになったウェブ関連会社の経営者で、お互いに認めつつも、迎合はせずに、意見を交換し合う仲と聞いていました。前に経歴だけ伺ったことがあります。境や、企画とマーケティングを軸にしながらも、時代の変遷などに応じて職種を変えてきた経歴。者になられたということから、どのような女性なのか楽しみにしておりました。今回のインタビューに際し、まず、私はメールでアポイントを取ったのですが、すぐに依頼内容を細かく教えて下さいと返信が届きました。頼文章を添付してメールを送ったところ、間髪入れずに長い返信を頂きました。「このメールのやり取りだけでも信頼関係の構築そのもの。市場さんのやりとりを振り返ってみてください」という丁寧なご指摘の文章に、気分を害されたのではとすっかり動転してしまい、お会いする前から緊張が期待を上回る始末。お会いしてみようと腹をくくり、待ち合わせ場所の喫茶店に向かったのでした。実際にお会いして、開口一番、私はメールのやり取りの件を謝罪しました。すると、「怒っていないのよ」とやさしくおっしゃり、「信頼関係とは、相手の求めている答えを相手の立場や状況によって変えなくては伝わらない。相手が受け取ってどう思うかを考えてほしかったんです」とお話してくださいました。M様にとって顧客とは企業であり、さらにその先の消費者です。者との人間関係構築に役立ちます」と分かりやすく解説して下さいました。「実際のお客様が本当は何を考え、どんな行動をするのかということが重要と考えているので、企業様からのご要望だけで企画を実施したり、理論上のマーケティングだけに頼ったりせずに、現実を直視します。やって情報の精度を高めて、企業にも消費者にも喜ばれることを実施したい」とおっしゃいます。電車の中でも服装や持ち物を見て、行動を観察して、他の同じタイプの人と照らし合わせてその指向性などを類推する。者像がイメージされるデータが取引先にとっても戦略を考える上で必要不可欠となるのだと。M様のお話を伺っていると、物事の捉え方や考え方に枠がないことに驚きます。支持されるという方法。身のデータベースにして行くということです。小学校でも「数学の公式を丸覚えするよりは、なぜそうなるのかを考えて問題を解いていった方が、応用が利き、いつでも使える」と考えていたというM様。このような考え方は、もともと「父親を見て学びましたね」というお答え。「親が技術屋だったんです。技術屋って、数字を追うように見えますが、実はイメージから入るんです。そこにロジックを当てはめ、できあがったものが他の使い方や別の方法がないか、再度イメージする」。様から「具体的なイメージがロジックを超える。ロジックだけでは先人を越えられない。新たなものは生まれない」と聞き、後にマーケティングもデータだけでとらえてはいけない」と思い当たったそうです。社会人になり、大手企業の社員時代も社内の他のセクションから直接仕事が舞い込み、女性なのに特例で深夜勤務が認められ、常に関わった商品企画などによる売上貢献度1位を記録していたと言います。女性という立場で大変だったのではないですか。凡庸な質問をした私に、「依頼者の望んでいること、その先の消費者のことを考えて、小さな結果を積み重ねれば次第に認められていきます。結果を出せば、仕事が来ます」と、強い眼差しでお話されるM様。同じ女性として、また独立して個人事業主として一人で仕事をしている私にとっては、深く考えさせられるお言葉でした。結果的に顧客から支持され続けるという方法がある。尾崎社長に初めてお会いしたのは、全国のリーガルシューズの店長が集う会議にお招き戴いた際のことでした。尾崎社長はご自身が経営するリーガルシューズ岡崎店のメールマガジンにソリアズを転載し、感想を綴っていらっしゃいます。尾崎社長の読み込みの鋭さを、参考にするようにと市川が私にメールマガジンを転送してきたほどです。尾崎社長にとって、顧客とは店舗に来店されるお客様です。足が遠のきつつある愛知県岡崎市の古い商店街。共有ですね」という尾崎社長のお言葉。具体的に行なっているのは「メールマガジン、ホームページ、ニュースレター『クツコミ情報』、クリスマスのミニプレゼント、ブログなどで、じわじわと靴以外の情報発信を増やしていきました」「お客様にお友達のように思ってもらうこと。この領域に達すれば、どんな商品も受け入れて戴けると思っています」とお話は続きます。継続した情報発信をしていながら、一方的にならずに支持を得るには、常にお客様のニーズに応える努力をされている筈。お客様のニーズにこたえるのは大変ですよね、と切り出すと、すかさず「ニーズに徹底して応えると言うことはありませんよ。要望があればお話は勿論伺いますが、それへの対応の仕方の判断基準は、自店の価値観に合うかどうか、と言うことになりますね」とのお返事。安心して靴を買って戴くためにアフターサービスは他店にないぐらい徹底して行なっていらっしゃるのですが、「こっちで勝手に商品を用意して、売れそうなら続けるし、売れなければ販売中止にせざるを得ないですね」と、まるで顧客満足の流儀に反しているようなことをすらすらとおっしゃいます。それならばと、モデル的な顧客像をこちらで決めて、そのニーズを現実的に想像してみたのだそうです。開始された想像上のモデル顧客が喜ぶ数々のサービス。そのブレのないニーズを原点とするサービスに、同様のニーズを抱えるお客様が気づき、そして店の価値観に染まり集まって来て戴く状態になったのではないかとのことでした。「或る程度こちらの方で価値観の絞り込みをしているので、それに合致しない人は離れて行くことになってしまうでしょうね」。尾崎社長の顧客との関係の築き方の背景には、取締役市川正人の存在や、曰く“抽象的で分かり易くない”ソリアズの内容を咀嚼し、自分の店舗の現実に落とし込んで実行することで、影響を受けてきたことが多々あるとのこと。零細企業向けのマーケティングが具現化したお店なのでした。「会社を大きくすることを考えるよりは、共感してくれるお友達(お客様)を増やして生き残れれば」と、今後の会社について淡々と語る尾崎社長。社長が考えたモデル像のニーズを、社長が考えたサービスで満たすことで、現実のお客様と信頼関係を築いてきたリーガルシューズ岡崎店。今後の社長の好き勝手な取り組みのご連絡が楽しみだと思いつつ、信頼関係に対する考え方の共有の難しさも垣間見えたインタビューでした。個々の顧客のニーズに対応し、感動を与えるような店舗サービスを考えることは重要。不特定多数に近い数の来店客を対象に、個別の斬新なサービスを常に提供し続けることは極めて困難。そこで、選択と集中の発想で、架空のお客様を想定し、その望むことを忠実に満たすように努力を重ねると、現実に同様のニーズを抱えるお客様の間に店舗に対する信頼感が生まれる。社ハラサワの原澤専務です。伺ってみると、原澤専務にとっては、「お金を頂いている会社の、担当の人」です。株式会社ハラサワは、顧客とBtoBの関係を築いていらっしゃると思っていたのですが、「相手の会社の規模や役職に関係なく、こっちを慮って下さる“人”ですね」とおっしゃる専務。「お客様としゃべっていると相手の性格が分かりますよね。喜ぶことを先にやってあげるとか、困っていることを助けてあげる、少し先の行動を心がけることに尽きます」。その「少し先」を早速詳しく伺ってみることにしました。指定の納期より常に早めに納品してみせる。機械の作業音が鳴り響く工場内で顧客の電話に応じる。