私自身は、優先順位を付けること自体がピンとこない。20年近く前の話で時効だと思うが、現ローソン(当時、ダイエーコンビニエンスシステムズ)は、「マチのほっとステーション」といったキャッチで、小泉今日子さんや沢口靖子さんなどを起用し、大々的なプロモーションを行った。その際、TVCMは大手広告代理店が担当し、内部のコンサルテーションや教育を私の所属会社で実施いただいたが、当時の社長の松岡さんは、口癖のように言っていた内容を今でも覚えている。松岡元社長と、当時の営業担当であった私の会話の一部は以下のようなものである。「その通り、店舗で働くクルー(パート・アルバイト)は、主婦や学生さんで、早い人たちで数か月で辞めていく。その働いているわずかな期間でも、少しでも嫌な思いをしたら、もうそのお店で買い物をしたいと思わないだろ!働いている人も、みんなお客様なんだ!打算だけでやっているのではないが、自分が経営している間に一人でも多くの働いてくれた人に満足してもらえるのであれば、多少、お金がかかったっていんだよ。20年以上前とは異なる状況が今あると思う。以前は、お客様満足を優先して考えていても、従業員は文句を言わないど一生懸命仕事をした。今は、転職が当たり前の時代になり、従業員のことを考えない会社は、従業員の方から見切りをつけられてしまう。お客様が企業から提供される商品サービスに対する見る目も厳しくなっている。した中、従業員が満足していなかったら、感動するサービスを提供することは不可能だからだ。高いレベルの顧客価値提供競争の中では、従業員満足は不可欠になっているのだと感じる。いずれにしても、全ては、繋がっている。・内部サービス品質が高まると従業員は満足する。・従業員が満足すると従業員の生産性や定着率が上がる。・生産性や定着率が上がると、顧客サービス価値が高まる。・顧客サービス価値が高まると、顧客ロイヤリティーが向上する。・顧客ロイヤリティーが向上すると、売上や収益性が上がる。いった好循環になるといい、サービスプロフィットチェーン、バリュープロフィットチェーンの考え方をメッセージした。サービスと満足度の関係は深い。お客様満足と従業員満足の関係も深い。結果として売上や利益に繋がる。More最近の記事ブログ移転しました。