)是非、政治がガタつき、不況で元気がなくなっている中、日本中が元気になるためにも「勝利」のプロセスでアジアカップを完結してほしい。(水曜日)今でも通用するあおり系のプロモーション時折、横浜中華街に無性に行きたくなる。横浜に来てから、早20年以上になる。基本的には昔の風景と大きくは変わらないが、お店がかなり入れ替わっている。中華街に入る門のところが、某牛丼チェーンになってしまったのは、なんとなく寂しい。某牛丼チェーンが嫌いなわけではないが、中華街の門のところには、中華のお店があったらいいな~といった気分である。中華街のメイン通りを歩いても、大きく変わっていた。同発別館では、生バンドで音楽を楽しみながら食事ができたので昔はよくいったが、昨日通ってみると、「建物の老朽化のため、閉鎖」と書いてある。その中で、良く目立つのが5年程前から、世界チャンピオンの肉まんで知られる皇朝だ。中華街の数か所、目立つところに店舗を構え、世界チャンピオンと大きく書かれた看板と4人に料理人の写真が目を引く。小学校1年生の娘が、食べたいというので、いくつか買ってみたが、甘団子が入った肉まんといった感じで、確かにうまいが、世界チャンピオン!と言われると??である。前まで、世界一とあったが、世界チャンピオンに変わっている。いずれにしても、味覚は、人それぞれであるので、世界チャンピオンと言われても、論理的ではないことは明白だ。人は、論理で消費を行うのではなく、感情の部分が大きい。値段が安いものは、こうした空気を創りだすことが以外と重要だ。楽天やヤフーのネットショッピングでも、皇朝の肉まんやコロッケその他を販売しているが、かなり売れていて、いつも売上上位に位置づけられている。皇朝もそうだが、特に、楽天で売れている上位の店舗の上位のサイトを見てみると、ほとんどが「あおり系」である。メルマガを登録すると、プッシュ・プッシュで、毎日、店舗によっては、数時間に1度の割合で、あおり系のメルマガが送られてくる。MBAで教わるようなマーケティングは、刺激型マーケティングは、高度成長期のもので、成熟期の現在は通用しない!といった印象を受けるが、実際は、あおり系が売れている現実を考えると、マーケティングの考え方が、移り変わったのではなく、川幅が拡がったのだといったことが、実感できる。ちなみに、ネットで、皇朝の評判を見てみると、2つに分かれている。なると、5年間で急成長してきたが、どの位、この世界チャンピオンといった訴求が続くだろうか?とも考えてしまう。流行は、必ず、前の流行を打ち消すように動く。「皇朝の肉まんは、大してうまくないな~」といった空気が流れたら、そのした口コミは広がっていく。ネット社会では、口コミが伝わるのも早いため、ブームになるのも早いが、去るのも早い。それにしても、やたら、中華街のメイン通りが、食べ放題で2480円、3980円といった看板を出す店が多くなったのは、不況のせいだろうか?皇朝が大きな看板を出してから、こうした店が多くなったと感じるのは、気のせいだろうか?いずれにしても、安く美味しいものが食べられるのはいいことだが、年齢的にも落ち着いて食べたい年になった私とカミサンは、少し人通りとは外れた時折食べに行く、落ち着ける店で食事をして帰りました。(水曜日)ラーメン屋の行列と情報依存症12月になると、暖かいものが美味しくなる。国民食とも言われるラーメンは、それぞれの好みがあるし、また、この10年位、特に、いろいろな特徴のあるラーメンが食べられるようになって、本当にレベルが上がった。以前、行列ができていた店も、新旧交代といったことを感じることも、少なくない。カミサンの家での片づけがあったので、「外で食べてきて!」といった提案・・命令?があったので、自動車に、こどもを乗せて外食に出かけた。神奈川県もラーメン屋が多く、自動車を飛ばすと、数々のラーメン屋を通り過ぎることになる。ヘ(・o・Ξ・o・)ヘなんだかんだと20年近く横浜に住んでいると、近所数キロメートル以内は、一度や二度行ったことがある店が多い。そんな中で、ラーメン好きの私としては、ラーメン紹介本、サイト上のラーメンランキング等を見たり、時には、何となくとふらっと入ってラーメンの食べることが多い。そこで気づいたのは、さすがに、ラーメンランキングで上位になっているラーメン屋さんの前は、行列である。200メートル位しか離れていないところで、ランキングに載っていなくても美味しい店も多い。私の行動パターンも携帯依存症で、携帯端末で検索して、そのランキングが高く、クチコミでいい評価になっているところを優先して食べに行く。ところが、ある時、ビックリしたことがある。数か月前であるが、いつものように、ランキング上位店へ食べに行った。ところが、長蛇の行列で直に食べられそうな感じがしなかったので、妥協して近くのランキングに載っていないラーメン屋に入った。ビックリしたのが、あきらかに、ランキング外で、行列どころか、ガラガラの店の方が美味しいのである。Σ(=°ω°=;ノ)ノもちろん、ラーメンの味については、人の嗜好性が違うので、あくまでも、自分とカミサンといった統計上、全く信憑性のないものであるが、ラーメン好きで多くのラーメンを食べてきた自分としては、時間がかけて作られたとわかるスープや、チャーシューなどの手の掛け方については、実感できる。自動車で、以前、行列の店と、直近くの私がこちらの方が美味しいと思った店の前を通ると、数か月と同じように、片方は、15人待ちの店前行列、片方は0人。店の中ガラガラである。(x_x;)現在は、情報に対する価値が低くなっている。ラーメンランキングも、端末1台でキーを叩けばあっという間にラーメン屋の情報を受けとることができる。した情報過多の時代になると、実は、多くの情報から選ぶことが面倒になり考えなくというのである。そのため、ブランドであればいい。ランキングが上位であれば大丈夫。いったように、単純に考えてしまうという。最近、パワーセンターというような巨大な集積施設が多くなったが、かえって選びにくいので、買いにくいと、顧客満足が下がる傾向があるという。これも、情報が多すぎるために、多くの情報から選ぶことが面倒になるインサイトの例である。いった私も情報依存症で、ネットが頼りの生活を送っているが、ちょっと立ち止まって「無意識に考えないようになっていないか?」といった自問をしてみる価値はありそうですね。(水曜日)本気のマーケティング・プロセスマネジメント何かの原因があって、結果に繋がる。成果に繋がるには、必ず何か要因があることは当然の話で、たとえ、一時的に成果が出たとしても、偶然であれば続かない。長年に渡って、成果を上げ続けるには理由がある。゙☆ということで、今日は、どうすれば成果に繋がるかを本気で考えてみたいと思いま~す。o(^▽^)o営業の世界で必ずといっていいほど実施されているのが、予実管理である。目標と実績のギャップを明確にして、そのギャップについて管理していくというものである。予実管理について、注意が必要である。目標は月1000万円といったように、アウトプット指標だ。それに対して、実績が950万円としたら、これもアウトプット指標だ。この2つを延々に議論しても、目標と実績のギャップがあったとしても改善につながらない。営業部門が精神論的になり易い原因がここにある。(T▽T;)製造現場について考えてみる。不良品の発生件数や率は、アウトプット指標である。これも営業と同様に、不良品発生件数が、1万に1件発生するとする。それが、今月3件発生したとしたら2件のギャップが生まれる。両方ともアウトプット指標で差が問題であるが、そのあとの検討が営業部門とは異なることになる。製造現場では、不良品が発生したとする。すると、購買の問題なのか?何工程かある加工過程のものなのか?過程の問題であるとすれば、どこの過程に問題があるのか?そして、どうやって解決したらいいのかについて検討されることになる。いわゆるインプットされるプロセスに焦点があてられることになる。プロセスに焦点があてられるから、当然、改善に繋がるのである。(o^-')b営業に戻って考えてみる。営業の場合、営業プロセスが明確になっていないことが多い。そのため、人により、営業ブロセスが異なることになる。すると、異なった営業プロセスを持つ複数に人が集まっても改善が進まないことになる。ある営業は、お客様へ徹底的に電話をすることを得意としているので、電話を掛けるプロセスを重視する。ある営業は、セールスレターを書くことが得意としているので、セールスレターの作成に時間を掛けることになるからだ。これでは、同じ土俵で営業プロセスの改善検討がしにくいのは当然である。́・ω・`)少し前から、営業のプロセスマネジメントが重要であると言われているのはこのためだ。この点は、多くの本に書かれているので、そちらに譲るとして、マーケティングプロセスについてはどうだろう?広告を打つ。コールセンターからアウトバンドテレマをする。展示会を開く・・等々様々なマーケティング活動が行われる。このマーケティングプロセスが、甘い企業が多いのである。広告のプロセスはどのように管理されているだろうか?コールセンターは、昔から指標管理がされている。展示会では、今回はお客様が集まったけど、前回はさっぱりだったな~。程度のところが多いのである。原因があって結果がある。すれば、本気でマーケティングプロセスの改善を行わないと、毎回、同じことを繰り返し、結局は改善に繋がらないことになる。どの位の単位で行えばいいのか?であるが、業務単位でやらないときめ細かな検討はできない。本当にアウトプットを出そうとしているところは、業務単位でやっている。マーケティングプロセスには、改めて考えてみて、多くの企業でまだまだ改善の余地があると感じました。(水曜日)裸での抗議デモは、ゲリラ・マーケティング?動物愛護団体が、毛皮に反対してといった理由で、よく裸でといった抗議デモが行うが、それ以外でも、裸での抗議デモは多い。「単に裸になるのが趣味?」といった人もいるかもしれないが、マーケティング的な観点からも合理性がある。アメリカのコンサルタント、ジェイ・C・レビンソン氏が提唱したゲリラ・マーケティングは、サウスウエスト航空のプロモーションで紹介したこともあるが、小資本の中小企業が、大企業に対抗して、お金を掛けずに行われる。通常、デモをする団体は営利ではないので、多くの費用が掛けられないといった点では共通である。ゲリラ・マーケティングでは、心理学をはじめ様々な手法や考え方を組み合わせ、とにかくお客様を喜ばせることに重視する。いった意味で、細かく分析的なことを重視するマーケティング手法とは対極にある。抗議デモを行っても、せいぜい地方紙に取り上げられる程度だ。ところが、裸になるだけで、「喜ぶ?人」がいて、インターネットで全世界に配信される。お金は何も掛からない。国際ニュースを見ても、アクセスランキングの上位は、女性の水着やリオのカーニバルといった露出が大きい記事で、人間が異性の裸に興味がある証拠である。それにしても、特別な事件でもない限り、いつも上位はこうした記事が占めている。いずれにしても、裸で抗議デモをすることは、法律や社会通念からすると問題はあるかもしれないが、少なくてもマーケティングな視点からすれば、有効な手段の一つですね。(火曜日)今さらだけど。ネット時代のクチコミは大切ですね!ネットマーケティングの検討会が終わって、電車で帰る途中でサイレントモードの携帯電話のバイブが何回もなったので、仕方がなく周りに気を使いながら小声で出るとカミサンだ。何かと思ったら「ビデオカメラが壊れてしまった・・明日、菜々子と日菜子の運動会なのに大変だ!」といった内容だ。家に帰るのを変更して、いつも買っている家電量販店に向かった。通常は、買い物では、30分以内に済ますことにしているので、目的の家電量販店に着くなり、店員さんに質問をした。店員:「1番が、〇〇です。店員:「許容量があるので、〇〇が楽ですよ・・」といったやり取りがあり、それなりに「そうかな~」と思いながら、疑い深い私としては「それじゃー」とはしない。以前は、即断で買っていたが、買ってからネットで調べたら、2万円以上も安くネット販売で出ていてガックリしたことがあるからだ。(iДi)そんなこともあって、少し値が張る買い物には、必ず、ネットで確認することにしている。次に、見るのは、口コミだ。口コミを読んでみると、中には「?」と思うものも当然混じっているが、凄く役にたつ内容もある。それぞれの切り口からの10点満点中何点かといったことも視覚から入ってきて分かりやすい。(o^-')bすると、店員さんが言っていることと口コミの内容に違いがあるので、口コミ情報を持って聞いてみると、態度が一変した。「たしかに、手ぶれ機能は弱いですね・・」とこちらに、あわせてくるような話し方に変わった。̄;)私のような客は、まだ、商品によっては少ないかもしれないが、多くの人がインターネットを頻繁に見るようになると、まずは、口コミ情報を見てから~となる。ネットの口コミを見てホテルを個人で選ぶ人が、6割近くになっていると、ニュース番組でやっていたが、本当に口コミを見てきめることが多くなってきた。ネット上では、口コミが見える化されて☆印の数になったり、件数も蓄積されていくので、リアルな市場のように、何ヶ月経ったら噂も消えてとはならない。ネット社会になればなるほど、口コミは重要なマネジメントすべき対象となる。その前提が、商品がいいことである。ダメな商品では、マイナスの口コミになってしまうからだ。(x_x;)さて、こうした状況の中では、ブランドやサービスについての重要性も同時に増している。本来は、商品のスペックだけでなく、ブランドやサービスも含めた全体価値(ホールプロダクト)が、お客様が判断するトータル価値だ。昨日、ストーリーテリングの重要性と可能性について書いたが、今日も改めて、スペック以外の価値の重要性について認識する。メーカーとしても、直にスペック比較される戦いは、高度化競争か価格競争になり、いずれにしても利益が出にくくなる。(水曜日)口コミの効果性を考える以前、日曜日に、カミサンの婦人系の治療で東京まで、朝早くから車を走らせたことがある。横浜の某病院では、先日、ブログで書いたように6ヶ月待ちだったためだ。6ヶ月待ちでは、さすがに、病気も悪化する可能性もあるので、娘がお世話になっている大先生にお願いして、東京の病院の紹介をいただき、なんとか1ヶ月~2ヶ月後に手術をしていただけるようになったのである。紹介は、皇太子妃の雅子さんの主治医である某有名大病院の院長である。感謝とともに妙な納得した。病院を選ぶ際、厚生労働省が4年に1度実施している調査では、NO1が口コミであるので、今日は、口コミについて考えてみたいと思いま~す。口コミの効果自体は、図りにくいと思うが、こうした場合は、単純な数字に置き換えてみた方がかえってわかりやすいケースが多い。この手の調査は、前田泉さんがやっているので、その結果をかいつまんでと紹介する。※前田さんの調査結果で、他院を進められた際の移行する方のパーセンテージといくらまでの追加であれば、現在の病院に残るかのアンケート結果によるものである。経済価値にして、年間1000万円の効果がある。凄い!!但し、これは、一次口コミだけである。二次口コミ三次口コミも合わせると、かなりの効果があると予想できる。年間1000万円の効果が期待できるのであれば、800万円掛けても、200万円のプラスである。業績が悪くなると、今まで、顧客満足だ!と言っていた経営者が、途端に経費節減だ!と言い出すのを随分多く見てきたが、上記のようなことまで、踏み込んで検討していないからだと思う。経費を下げて、顧客満足が下がり、口コミが減少したら、損害は計り知れない。その時は、利益が出るかもしれないが、次の手を打っていないとかえってジリ貧になる。お金が出ていくことは、小学生でも理解できる。出ていくものと、その効果を考えるには、経営センスが必要だ。口コミはバカにできない。いや、むしろ、積極的に活用していくことも必要だ!御世話になった病院は、さすがに、紹介されただけあって、先生、看護師さんともに素晴らしかった。ピアノが中央においてあり、吹き抜けになっている病院の作りも洒落ている。自分や家族が、お世話になるなら、こういう病院だと改めて感じました。More最近の記事ブログ移転しました。