(1/2)「Web接客ツール」として注目を集める「KARTE」を導入したECサイト「LUXA」の事例から、Webサイトにおけるプッシュ型の“おもてなし”について考察する。世界で初めてWebサイトが生まれてからはや20年以上が過ぎたが、今なおWebサイトは「プル型メディア」と位置付けられる。基本的には誰かがアクセスしてくるのを待つ他ないということだ。メールやSNSを活用してプッシュの情報配信をすることはあっても、それはあくまでもWebサイトの外で行われていること。リアル店舗でいうところの“ビラまき”や“DM”とさして変わりはない。本来、コンバージョンを促す施策が本当に必要なのは、「来店中=Webサイトを訪問している間」なのではないか。本稿では、「Web接客ツール」として注目を集める「KARTE」を導入したECサイト「LUXA」の事例から、Webサイトにおけるプッシュ型の“おもてなし”について考察する。期間限定プレミアムチケット販売サイトの課題LUXAは、いわゆる「フラッシュマーケティング」の技法を用いたユニークなECサイトだ。有名レストランの食事券や高級旅館の宿泊券、花火と夜景を楽しむクルージングのチケットといった、本来値引きされることが少ない商品を、一定の期間に限り最大90%オフというお得な価格で提供している。商材の入手方法は共同購入ではなく、レストランであれば客足の少ない日を選ぶといったように、過剰在庫を安く仕入れて特別価格で提供するモデルを採用する。このため、もともと安売り前提で品質を下げたものをつかまされるということがなく、同サイトのキャッチフレーズである「お得に贅沢体験」が実現できるというわけだ。運営元のルクサはもともと、会員制転職支援サイトを運営するビズリーチの1部門としてスタート。分社化した後、2015年4月にKDDIの子会社になった。LUXAの会員数は本稿執筆時点で30万人以上を擁する。品数で勝負する一般的なECサイトと異なり、高級志向で品数を絞ったLUXAでは、商品の価値と安い価格をてんびんに掛けたときに生まれる驚きによって、衝動的な購買を促すことが1つの肝になる。従来、主にその役割を担ってきたのはメールやSNSにおけるプッシュ配信だが、冒頭で述べたようにそれらは結局Webサイトの外部で行われることで、全てがWebサイトへの流入に結び付くわけではない。うまくWebサイトに導くことができたとしても、そこから先はユーザー次第だ。リアル店舗であれば、店員の“声掛け”に背中を押されてレジへ向かうことも少なくないが、ECではそうはいかない。KARTEとは、プレイドが提供する“Web接客”を実践するためのツール。Webサイトの訪問客をリアルタイムに分析して、一人一人に最適な接客を実現する。KARTEでは、ユーザーがWebサイトを訪れたときからリアルタイムで分析が始まる。「どこから来たのか」「初めての訪問者なのか、既存顧客なのか」「購買履歴はあるのか」といった情報を瞬時に判断し、あらかじめ設定された条件が当てはまった場合、ユーザーが見ている画面上に特別なメッセージを表示する。ユーザーに最適化したメッセージをポップアップ表示LUXAでは、KARTEが2014年9月にクローズドβ版を公開した当初から活用を始めているという。LUXAでは初めに購入してから2日後の23時59分までに追加購入すると送料が安くなる「おまとめ配送」というサービスを提供しているが、普通に商品ページを見ているだけではなかなかそれに気付かない。そこで最初の購入があったときにすかさずこれを紹介し、次の購入を促している。KARTEで配信するプラスαの情報は、迷っているユーザーの背中を押す。マーケティングチームの鈴木吉貴氏は、実際の効果について「施策によっては、コンバージョンレートで2〜3%増、売り上げが1.3倍くらいまで伸びたものもあります」と話す。施策はA/Bテストを行った上で統計的に有意差が出ているかを判断をし、効果が見込めるものについては全体に適用するようにしている。「オンラインと店舗は家族」、“経営の意志”で伝統の壁を乗り越える——高島屋(前編)デジタル化の波はあらゆる業種業態に押し寄せている。老舗百貨店とて例外ではない。歴史と伝統を背負うブランドならではの苦悩とそれを克服するために必要だったこととは何か。高島屋のキーパーソンに話を聞いた。世界の壁をなくす——高島屋(後編)「オムニチャネル=Web化」と捉えられてしまえば、実店舗のモチベーションは上がらない。経営の意志を現場に浸透させるために高島屋はどのようなことに取り組んできたのか。待望の後編をお届けする。ユーザーアクションのリアルタイム解析でWebサイト運営に革命を起こす〜プレイドデータがマーケティングの在り方を変えている。本連載では、データを軸にマーケティングを革新するさまざまプレイヤーたちを紹介する。英国百貨店、モバイルを使った“おもてなし”が売上増の秘訣(TechTargetジャパン)英百貨店チェーンは商品のオンライン販売の他に、モバイルデバイスを活用して販売チャネルを多様化させる取り組みを行っている。これによって売り上げの大幅増を達成した。Loading知っておくべきマーケティングのトレンド解説や新着記事の一覧など、役に立つ情報をお届けします。『調査のチカラ』トップへ利用規約ITmediaはアイティメディア株式会社の登録商標です。