中で経験する出来事と、今まで学んだマーケティングをはじめとする理論を繋いで、どうしたら実務家の立場で活用できるかのヒントとして整理したいと考え、見たり聞いたり感じたことをブログに書き始めました。魚離れが進み、魚の総需要は年々落ち込んでいる。理由としては、食べる際、骨を取りながら食べるのが面倒であるとか、骨や頭にあたるところがゴミになること」とおっしゃっていた。確かに、女性の社会進出などが進み、あまり手間がかかる料理は好まれなくなっているのだろう。そのため、全国の魚市場もその影響を受けていて徐々に業績を落としているところが多い。大和田社長のところにお伺いした際、おっしゃっていたことは、「最近の女性は、包丁ももっていない。そのために、簡便化嗜好が高い。野菜をそのままではなく、半加工か、加工しないとなかなか売れない」とのことであった。今、商品やサービス単体ではなかなか収益が上がらなくなっている。PEACE」を目指すといったビジョンで、大きなブームになり、全世界からお客様が訪れた。15名の従業員が、自分たちも楽しみ、かつ人を楽しませ、相手に向き合い、態度を選ぶといったFish哲学に基づき、魚のキャッチボールを自分たちがしたり、お客様を参加させたりと、とにかく面白い。日本でも、最も視察が多いスーパーは、九州のハローディーである。多くのスーパーが同じようなレイアウトで面白みがない中、従業員が様々な工夫をしていて、その工夫がまた、お客様にも喜ばれている。アメリカに行って、日本との比較の中で感じることは、とにかくエンターテーメント性の違いである。ベースボールやアメリカンフットボールを観戦にいっても、大きな大画面でさまざまな観客の光景が映し出され、キャラクターが飛び回り、ジャークの利いた音楽が流れたりととにかく楽しい。日本も格闘技など、エンターテーメント性が導入されてきたと思うが、全体的にはこれからである。サービス経済、経験経済が進む中、概念だけに終わらせず、もっと楽しみの空間が増えたらと思う。新潟の市場で食べたトロ定食は絶品でした。市場に勤めることが3分の2、お客様の3分の1位が観光客のような感じであったが、エンターテーメントの要素を加えた市場になれば、話題性も高くなりお客様の増え、魚を食べたいと思う方も増えるのではないか。市場に限らず、もっと楽しい場が多くなればと思ま~す。(日曜日)航空会社のマーケティングは?会社更生手続き中の日本航空(JAL)は2010年12月28日の定例会見で、雇用契約を打ち切る整理解雇の対象者が170人になったと発表した。同社は12月27日まで希望退職を募集していたが、人員削減目標に達しなかった。一部組合は解雇無効を訴えて提訴する予定で、11年以降、法廷闘争が長引く可能性もある。http://www.j-cast.com/2010/12/28084714.html昨年末に、各報道機関から流れたニュースであっるが、「利他の心」で、知られる稲盛和夫氏は、どういう思いでいるのだろうか?以前、小倉駅前で、17時までの仕事を終えて北九州空港へタクシーを飛ばした。高速を使って8800円ちょっと遠いな。これだったら、小倉駅から新幹線で博多駅まで行って福岡空港まで出た方がいいのかなとも思う。北九州空港は、今までよりも利用客は増えているものの航空会社の業績の影響もあり、便数は減っている。北九州空港に限らず、他のローカル空港も苦戦していて、ドンドン廃止路線が出て不便になった。した状況を考えると、航空会社のマーケティング力はどうかと思う。業界に精通しているわけではないが、アメリカのサウスウエスト航空のように成功している会社があることを考えると、やりようはないいだろうか?但し、実際は、国の会社であった歴史を考えると、政治家の都合と、官僚がつくる都合のいい数字シュミレーションで、自分達の意図がどの位、反映されて考えることができたかどうかを考えると、国の責任は大きいと予想する。以前、東京ディズニーランドの立ち上げ期に入社し運営部長を務め、ロッテワールドの立ち上げを行った坂本氏と御一緒したことがあり、東京ディズニーランドの立ち上げの逸話をいくつかお教えいただいた。追加投資をすることだそうである。3番目のマーケット規模について紹介すると、当時、富士山の裾野か浦安かの候補があったが、最終的には、マーケット規模を考えて浦安になったそうである。アメリカディズニーランドの調査では、飛行機や電車その他のアクセスを総合的に考えてはじき出した来園数予測は1000万人、実際にきたのが997万人でまさにニアピンの需要予測である。したマーケティング調査をどのくらいの精度で、各ローカル空港や航空会社は行っているのであろうか?岡山県倉敷のチボリ公園が赤字で閉鎖されたが、本質は同じであると感じる。マーケティング経験が不足している役人のプランで多額の投資をし、回収できないので税金を投入するのは悪意はないにしろ責任はあると思う。それでは、既に、できてしまった空港の利用を増やすためにはどうしたらいいのだろうか。自分自身のニーズも半分あるが、もっと小さな飛行機を本数を増やして飛ばしてほしい。大きな飛行機を飛ばすからコストが回収できない。固定費が大きいビジネスであるので、たくさんのお客様を一度に運びたい気持ちはわかる。電車を乗り継いで何時間もかけて目的地に向かうことを考えれば、割引なしでもニーズは十分あるのではないか。本当に、どの位の需要があるかは、ディズニーランドのようにしっかりとした市場調査と、便別の需要シュミレーションを繰り返し行うことは、当然必要になる。日本の場合、航空規制もあるだろうが、CAの笑顔だけでなく、サービスプロダクト(飛行機の場合、便数と行先と機種)の検討と実施を期待したい。(水曜日)GMSの安売りは、関係者が本当に易しいモデルか?少し前に、家族でイオンに行くと、衣料品が異常に安い。通常でも高くないが、ビックリする位安いので、思わずカミサンも衝動買いをしてしまった。̄;)!!賛否両論がある中、イオンの安売りについて考えてみたいと思いま~す。o(^-^)o2009年3月19日の朝刊で、「イオンの反省」といった衝撃的な全面広告を、主要全国紙全てに出したのは話題になった。店舗へ行けば、垂れ幕にイオンの反省と書いてある。「イオンの価格は、他店に比べて、決して安くはありませんでした」「イオンの売場には、欲しいと思える品物は並んでいませんでした」「イオンは、お客さまへのサービス改善を怠っていました」といった自虐的であり、衝撃的な内容である。イトーヨーカ堂も負けずと、値下げを行った。イオンは5100品目の値下げを断行した。専門店の西松屋に学べといった取り組みで、岡田社長自ら「西松屋には、思いこみがあった。品質も変わらずイオンより低価格~学ぶ点も多い」といった謙虚な姿勢を示した。世の中は、謙虚なものに女神はほほ笑むことになっていると思う。おごりを捨てて、他から学ぶ姿勢はとても共感が持てる。(o^-')bところが、一方、ネット上では「生産業者にしわ寄せがいくだけで、偽善だ!」といった意見も出されている。・・確かに、POSが入った頃から、力は、小売に移っていった。問屋がおろさない!から、メーカー、そして、集客力の強い小売が力を持っている。この視点もある程度、共感できる。自由経済では、生産者も高く売れるような努力も必要だが、強い立場を利用してハードな交渉をするのも、行き過ぎるとアメニティーは低い。個人的な意見を言うと、まず、様々な前提を考えなくてはならないと思う。1取り扱い商品コモディティー商品(日用品)の場合、競争相手が値下げしてきたら、こちらも下げざるを得ない。コモディティー商品(日用品)であれば、当然、消費者は安い方で買う。今のような不況の時期には、それが顕著になる。2規模よく、地方のスーパーの成功例を引き合いに出して、安易な低価格にしてはいけないといった論調での記事やブログを見かけるが、小さな規模での経営と、巨大企業を同じに引き合いに出しても前提が違う。3業種・業態よく、セブンイレブンが自動発注でないのを引き合いに出して、他の業態でやっていないのが問題だといった意見もあるが、何万点もアイテムがある業態でそれをやったら大変だ。本から、それらしき流行りの理論やモデルを活用しただけの学識未経験者の意見だと思う。相手が下げたら、短期的には下げざるを得ない。競争は相対的なものである。5顧客受容価格いくらサービスが良くても、競争他社と比べて、あまり差があり過ぎると価格が安い方に、お客様が流れるのは当然である。コモディティー商品(日用品)では、尚更である。イオンやヨーカ堂のようなGMSは、どうであろう?結論を言うと、こうした時代、ある程度、価格を下げるのはやむを得ないし、実際、顧客価値が高まり、顧客満足に繋がる。提供する品物やサービスの価値が高く、且つ安く買えれば満足度が高いのは当たり前の理屈だ。次に、価格を下げる際、しっかりとした姿勢を示さなければならないと思う。その施策が、小手先の販促レベルか?組織レベルか?信念を持ってやっているか?一時的な販促手段か?であり、その違いは大きい。イオンの競争相手でもあるファーストリテイリングやしまむらの財務データを見ると、ビックリする。ファーストリテイリングの荒利の高さ、しまむらの販売管理費の低さなど驚異的である。;)それに比べて、公表されている財務データからすると、イオンの販売管理費率の約3割は高い。(x_x;)つまり、何を言いたいかと言えば、お客様に喜んでもらうために、信念を持って価格政策を行い、更に、その価格政策がお客様から受け入れられる価格であり、安定的に商品を提供でき、供給業者からも喜ばれるような仕組みづくりが重要だということである。今、お客様から支持されている企業には、一応にして、考え抜かれ試行錯誤の中で創り上げた仕組みがある。イオンには、お客様や取引先のためにも、今まで以上に卓越した仕組みを構築し、頑張ってほしいですね。(月曜日)量だけを追いかける営業マネジャーは最悪!ブログを書き始めるとき、自分自身が、営業を長くやってきたこともあり、営業に関する記事が多くなると思っていた。ところが、実際に書き始めてみると、ほとんどが、サービスに関する記事ばかりで、営業についてのことを書いていない。いうか、営業の定義を確定しないと是非を評価できないが、お客様が実際に物を買ったり、サービスを利用するといったことにおける一人の営業パーソンや販売員の貢献による要因は比率が低くなっていると感じる。いうことで、今日は、コールセンターを題材に、外回りも含めて、“量のマネジメント”について、考えてみま~す。o(^▽^)o私も、営業を始めた時、よく訪問件数について、当時の営業マネジャーから言われた。5件が1日の標準面談数で、3件しか面談できないと、営業マネジャーから毎日のように、夕方の振り返りでつめられたことは今でも覚えている。́・ω・`)当時から、量によるマネジメントについての疑問を感じていたが、自分自身が、営業部門からコンサルタント部門に移籍して、特に、コールセンターのコンサルテーションをよく実施して、疑問だったことについての自分なりの整理ができた。確信したことは、量のマネジメントは弊害が多いということである。コールセンターでは、外回りの営業より電話といった選択肢が限られているために、もの事の本質をつか見やすい。経済学で、分かりやすくするために、世の中を2つの財しか存在しないといった過程を取るが、同様の理由で変数があり過ぎるとかえって分かりにくくなる。コールセンターでは、様々な指標管理がなされている。1時間当たりどの位、受注できたか?といった指標が出されている。1時間当たりの受注件数が上がらないと、架電率といった1時間当たりの電話をお客様に掛けているか?といったことの指標も検討される。思慮が足らないマネジャーは、「何故、もっと架電しないのか?」といったことをオペレータに追及する。オペレータは、上司が言うので、仕方がなくなんとか架電を嫌々でもすることになる。結果がでないので嫌になり、オペレータによっては辞めてしまう。・°・(ノД`)・°・もう一つ指標を取って、考えてみよう。時間毎の受注件数があるが、時間当たりの受注件数を取ってみると、明らかに、時間帯により受注できる時間帯とそうでない時間帯がくっきり分かれる。理由としては、意思決定者が在宅していないとことが多い。あれば、効果的な時間帯にオペレータのシフトを厚くしなければ、受注率が上がらないのは、小学生でもわかる理屈だ。分かりやすさを優先して、単純な例を挙げたので、上記のようなことをしている営業マネジャーは、さすがにいないと思うが、ちょっと複雑な状況になるにもかかわらず、相変わらず量のマネジメントをしている営業マネジャーはいると思う。́#)コールセンターでは、上記のように分かり易い。外回りでは、少し複雑になるが、本質は一緒だ!売上が上がらないと、営業マネジャーは、訪問件数を指標に「もっと、廻れ」とはっぱをかける。商品そのもの質がまだ不十分だったり、お客様との面談の質が悪いのであれば、訪問すればするほど断れられるのは当然だ!ところが、精神論的な営業マネジャーは、更に「もっと、廻らないからだ!俺の若いときは・・・」と始まる。勘違いされるのは、時にして「犬も歩けば・・・」といった受注が、まれにあるからだ。訪問件数と他の指標を掛け合わせれば、それが精神論であることは容易にわかる。コールセンターでも外回りでも同じであるが、効果性が低い活動を奨励する営業マネジャーを信じてはいけない。営業を科学することが大切だ。商材によっても、購買に至る変数の比重が異なるだろうが、要は、単に“量”だけを追い掛ける単細胞なマネジメントでは成果が出ないということだ。本当に、難しい時代ではあるが、逆に差がつけられる時代かもしれないと思います。(水曜日)派遣切りと経営者の説明スキル昨年、派遣社員を切るか切らないで、賛否両論だった。ネット上での意見も「経営者が無責任だ!」「正社員ではないから当たり前だ!」と、様々であった。朝ズバのみのもんたらは、確かに歯切れが良くて大好きだが、ちょっと決め付けが強いと感じる時もある。̄;)以前、キャノンの大分工場の派遣切りに対して、御手洗CEOが、前経団連会長であることも踏まえて、せっかくの企業イメージを上げるチャンスだったのに残念だといった記事を書いたことがある。一方的に否定しないで、チャンスを逃したと書いたのは、経団連会長(当時)といった立場での社会的な影響が巡り巡ってキャノンにとっても、あまりいい影響を与えないと思ったからだ。契約途中での契約違反をした企業は言語道断だと思う。́)ノ私自身は、昨年に、何故、否定するのではなく、機会を逃したのかといった表現にしたかについて補足したいと思う。キャノンの場合、契約違反をしたわけではない。契約期間が終わる際、更新しないと意思決定しただけだ。マスコミは、「派遣切り」といって、悪者扱いである。「派遣切りをしない」と意思決定した場合を考えてみたい。その場合は、キャノンも株式会社であり、公開企業だ。株主から「売上が減っているのに、何故、契約が切れた派遣をそのままにしていくんだ!」と迫られるだろう。株主の視点からみれば、派遣切りは当然なのである。一方的に、御手洗CEOの判断が悪いとも実際は言い切れない。゚)/この点については、正直、マスコミの報道は一方的であると思う。企業には、複数のステークホルダー(利害関係者)がいて、そのバランスの中で経営しなければならない。そのことは、当然、テレビ局や新聞社に御勤めになるような優秀な人であればわかりそうなことだが、視聴率を考えて放映したり、新聞の部数を考えているのであろうか?と思ってしまう。(ノДT)上記のような状況の中で、トップとしても、もっと、しっかりとマスコミその他のメディアを通して、説明することも企業ブランドを高める上で、重要であると思うからである。IR活動が重要になって、ステークホルダー(利害関係者)にどのようなことを、どのようにメッセージしていくかは今まで以上に重視されている。中には、プレゼンテーションの技術をコンサルタントを雇って学習したりといったことも行われている。した中、どのような方針で行くか?その理由、根拠をしっかり説明できなければならない。トップ自らの発表と広報の発表では重みが全く違うだろう。いずれにしても、トップという仕事は非常に大変だ!派遣の契約更新をしないとマスコミにたたかれる。反対に派遣を切らなければ株主から追及される立場にある。したことを、様々考えていくと、本当にトップの説明責任に基づく伝える力が重要になる。少なくても、マスコミにレッテルを貼られ続けるようなことは少なくなるだろう。本当にトップに求められる能力も変わってきたと感じました。(日曜日)何故、ブログを書いて、ツイッターで呟くのでしょうか?総務省のブログの実態に関する調査研究の結果では、ブログの記事投稿は増え続けているとのことである。ツイッターがブームになってから、実感として、やめてしまった人や投稿数が減った人も多いのではないか?と予想する。いうことで、何でブログを書くのかについて、マーケティング的に考えてみたいと思いま~す。o(^-^)o私自身が、ブログを書くようになった理由は、自分自身の頭の中を整理したい。忘れないように記録に残したい。いったことが動機であるが、ブロガーの動機は様々だろう。思いを広く伝えるため(社長さんが書かれるブログ等を読んでいると、読者の中に、自社の社員向けへのメッセージも含まれているケースも多いと感じる)、WEBマーケティングの一貫としてと様々だ。有名人の中には、自分の思いを間接的でなく直接的に伝えたいといった気持ちで、実際、ファンとのコミュニケーションが良かったとインタラクティブ性についての感想を述べていることも多い。ブログを書く人が増えた要因として、一般的には、手軽のできるようになったこと言われている。確かに、HTMLといった言語を覚えて・・といったことでは、一部の方の話になってしまう。簡単に、しかも無料(グレードにより有料もあるが)で始められる。匿名でできるといったことは大きい。日本人の生活者の欲求も、基本欲求(あればいい)⇒雷同欲求(同じものが欲しい)⇒差異化欲求(人と異なるものが欲しい)⇒主観化欲求(自分のこだわりで選びたい)⇒本物欲求(自分の思いを叶える本物が欲しい)といったように変わってきていると言われているが、まさに、日本もヨーロッパ先進国のスローライフ、シンプルライフといった傾向と同様に、人と比べるよりも自分自身の世界を持つといった価値観が強くなってきている。した欲求に当てはめてみると、ブログは、私仕様のこだわりについて満足を得ることができる。毎日届く、更新情報からいろいろな方のブログを見ていると「本当に凝っているな~。素敵だな~」と感じるブログも多い。私自身は、ブログだけに時間をかけれないので、タイマーをパソコンの前に30分以内で書くことを目安として徒然草で雑記的に書いているのと違い、本でも読んでいる位まとまっているものある。デザインについても、こだわりで独自性を出しているものも多い。満たし、且つ、書けば書くほど、長年使い込んだカバンのように愛着が湧いてくる。読者とのやり取りがあり関係願望も満たされる環境がある。ランキングに参加することによりゲーム性もある。した点は、メルマガやSNSも部分的には、それぞれの願望を満たすこともできる面もあるだろうが、写真をはじめその表現力からすれば、ブログの方が自分自身を感じられ魅力がある。いうことで、ブログは正に、今の欲求を満たすヒットですね。ツイッターは、ミニブログとも言われ、140字といった制限を設けることで、さらに、身近になった大ヒットですね。始めてツイッターを知る方には良いかもしれません。「聞いてないよ~」とは、ダチョウ倶楽部がヒットさせたギャグであるが、気にとめて生活していると、結構多い。そのほとんどは、悪気がない。無意識だから指摘されるまで気づかない。そのため、気づくのが遅くなり、なかなか改善されないのである。́・ω・`)ということで、今日は、“情報”について考えてみたいと思いま~す。o(^▽^)oまず、情報の定義を洗い出してみると情報とは、知らせる行為であって、知識は知っているという状態であるから、一般的にはすべて情報は知識と呼べるのである。(フィリッツ・マハルブ「知識産業」1962年)情報とは、人間と人間との間で伝達されるいっさいの記号系列。1963年)人間の環境適応活動にとって、ある事象に判断を下すための材料となる刺激としてのメッセージ。(藤竹暁「現代マスコミュニケーションの理論」1968年)情報とは、可能性の選択指定作用をともなうことがらの知らせである。1969年)情報を求める要求の存在しないところでは、情報はなんの価値をも持ちえない。あり物質に付加されている知識である。製品を便利で使いやすく、長持ちがし修理の容易な軽くて丈夫で、しかもエネルギー消費量の少ないものにする品質と知性である。(ポール・ホーケン「ネクスト・エコノミー」1983年)</font>随分、いろいろな観点から偉い先生方が定義をしている。情報とは言えないということである。次に、実際の今日の生活の中で起こってことを書き出してみると私自身少し勉強したい分野があって、ある講座を受けようとしていたが、その内容が十分に示されていなかったために、スケジュール調整をして優先されたが、実際思っていた内容と異なっていて、スケジュール調整するまでもなかった。講座の説明を受けるために、会場まで足を運んだが、ビックリする位重い荷物を帰りがけに渡され、他の荷物もあったので持つことができず、結局預けて帰った。新幹線で、無線LANでインターネットが使えるといったCMを見ていたので乗って使おうとしたら、実際は、先に無線LANの会社のとの契約が必要であることを知った。何が言いたいかと言えば、情報といった観点でのマネジメントが行われていないことが多いのである。以上のようなことは、とても大切だと思うけど、どの位の企業・組織が真剣にやっているのかな~と、今日1日で体験したことを振り返ってみると疑問に思ってしまう。ブロードバンドになって、動画など大容量の情報も瞬時に流せるようになった。言われるけど、しっかりとした情報のマネジメントをしないと、結局、我々の生活は良くならないし、満足度も上がららないのではないかと感じました。情報は本当に大切で満足度に関係が深い。(日曜日)人時生産性は本当に店舗マネジメントで有効か?今でもよく言われるが、昔、コンサルタント部門に移籍した頃、店舗を持つ小売業の店長研修でお伺いした際のテーマが、店長としてのマネジメントであり、その中でも「人時生産性」がテーマであった。コンサルタントに成り立ての頃は、正直、本で読んだ知識程度しかなく疑問にも思わなかったが、今、思えば、「人時生産性」といったことを一番の目的にしていいのかと思う。いうことで、少し昔のことを思い出して、人時生産性について考えてみたいと思いま〜す。チェーンストアーを展開している会社でも、「店長は、店の経営者であるから店舗計数をしっかり把握して、利益を管理しなければならない」といったことで、人時生産性の指標が良く使われたし、今でも、重視しているところも多い。ところが、悪い方の例なので、ブログに書くことはもちろんできないが、人時生産性が非常に高い店舗で問題が出たと、研修にお伺いした際、聞いたことがある。具体的には、人時生産性を高めたいために、サービス残業を強制するといった事態になっており、本部に連絡が入ったのだ。考えてみると、だいたい人というものは、あらかじめ店舗面積その他により、枠が決められていて、一週間や一か月といった一定の営業サイクル内で固定されるべきものだ。した中、人時生産性の効率化指標で縛るから、不正も出てきて結局従業員にしわ寄せがいく。した目にあっている従業員がいいサービスをお客様に提供できるはずがない。すれば、荒利目標の方がずっとシンプルで分かりやすいし、実態に合っている。荒利が取れるかどうかは、一つには見きり商品を極力出さないことである。お客様に合わない商品を仕入れると、売れないので、早めに見きって値下げして売らなくてはならない。すると、一生懸命どんな商品を仕入れたら、お客様に喜ばれるかを考えるようになる。お客様のことを考えるからお客様満足が上がる。店長は、管理指標の一つとして「人時生産性」を認識する必要はある。効率化指標が目的化してしまうことは、本来の小売業の良さを出すには、むしろマイナスである。お客様満足に関係のある、しかも、店長の工夫で改善が見込めるもの、「荒利」を重要指標とすべきだと思う。(=⌒▽⌒=)基本的な計数については、どの本でも、ほぼ一緒であるので、読みやすいものを選んだ上で、何が自店舗で必要かを考える方が価値があると思いま~す。読みましたが、個人的には、上保陽三氏の商品と売場の計数を1冊読めば十分だと思います。基礎知識がわかりやすく読みやすいビジネス書です。(金曜日)駅のタクシー乗り場はどうすればいいの?日曜日の出張での移動は、何となく気が重い。曜日が関係ない仕事をしているが、それでもたまに休みだと、休日が半分になったような気がする。以前、休日に、夕方出て、23時位に新大阪についたことがある。前にからであるが、新大阪駅では、タクシー乗場は、遠距離と近距離で乗場を変えている。以前は、遠距離と近距離で乗場が一緒であった。そのため、夜遅くに駅について、新大阪駅からタクシーに乗り、近くのホテルと行先を告げると、口も聞いてもらえなかった。中に、ちょっと怖い運転手さんもいて、逆に、脅されたことも私自身あった。私のような経験をしたお客様も多かったのだと思う。冒頭で書いたように正確な実施日は忘れたが、数年前から乗場が分かれるようになった。私自身は、新横浜周辺に住んでいるが、新横浜では乗り場は分かれていない。そのために、私は、新横浜駅の乗場では乗らないで、大通りに出て手をあげてタクシーを拾う。バカらしいとは思うが、大きなカバンを持って歩くのは大変だし、かといって、ワンメーターのところの行先を告げるのも気が引ける。お金を払っているからいいのではないか?と割り切ればいいが、以前、受けた経験から、嫌な気分にさせられたくはない。したことが、何故、起きるかと言えば、1.お客様が何処まで乗るかが事前に運転手さんからわからない。2.駅で1時間2時間待って、ワンメーターではガックリくりする。(規制緩和で手取りも低くなっていることが拍車をかけている)駅の形状から、全ての駅で分けることはできないが、全国の駅で乗り降りしてタクシーを利用すると、「本当に考えてタクシー乗場を作っているのか?」といったことを感じる。新横浜も、工事中のときはやむを得なかったとは思うが、出口がいつもバスや一般の自動車と一緒になってしまって、一般道に出るとき大変だった。完成した今も、時折、他の車と合流して詰まってして中々出れないときがある。九州の鹿児島の駅だったと思うが、駅構内から一般道へ出ることがなかなかできなくて、駅構内の敷地で当時1000円を超えてしまったことがあって、ビックリした。交通行政として、統計的な解析をする調査その他、本当にやっているのかどうか?疑わしくなる。した状況の中、どのようにすればいいかということであるが、基本的には、乗降りの人数その他を十分検討して、状況により細かくデザインすることが必要だと思う。これから、高齢化が進んでお年寄りの利用が多くなると、タクシーの重要性はますます増してくる。いって憚らない企業もある。今日は、サービスと満足の関係について整理してま~す。「お客様があっての我社だ!」お客様から御贔屓いただいて、自社の製品を買っていただたり、サービスをご利用いただいたりした結果として、売上が立ち企業は成り立っている現実からすると、お客様満足第一である。三波春男さん「お客様は、神様です!」は、もう、お笑い芸人のものまねでしか知らない方も多いとい思うが、このことを端的にあらわしている。従業員が増えてくると、お客様満足第一の考え方や行動の徹底が難しくなる。「従業員が満足していないで、どうして、お客様が満足をできるサービスが提供できるのか?我社では、従業員満足が第一で、お客様満足がその次だ!」と一貫しているのは、サウスウエスト航空のCEOのハーフ・ケレハーだ。「我社のサービスに満足いただけないお客様は、他社の飛行機を利用していただいて結構、バイバイ!」と、冗談だとは思うがちょっと誤解を招くようなことを言ってまでも従業員満足が第一であることをメッセージしている。“過度の従業員志向は、コストアップにつながります。コストアップは、販売価格に反映され、顧客に転嫁されることになります。販売価格に転嫁されなければ、株主に転嫁されるかもしれません。ここに、従業員志向の限界があります。確かに、おっしゃりたいことはわからないでもない。サウスウエスト航空の賃金は、業界の中では低い方だ。従業員は、パイロットが飛行機を降りたら機内清掃をするなど、徹底的なコストダウンを図り、他のアメリカの航空会社の半分近くの航空運賃を実現している。従業員満足=給料アップ及び福利厚生向上⇒コストアップと捉える見方は、少し狭いのではないかと思う。従業員は決して、お金や条件だけで満足するのではない。仲間と一緒に働き共に喜ぶ。