中で経験する出来事と、今まで学んだマーケティングをはじめとする理論を繋いで、どうしたら実務家の立場で活用できるかのヒントとして整理したいと考え、見たり聞いたり感じたことをブログに書き始めました。(火曜日)物的環境と満足度の関係は?サービスというと、接客応対が真っ先に頭に浮かぶ人も多いと思うけど、それ以外の要素も重要であると思うので考えてみます。東京での仕事が終わって横浜経由で家に帰ろうとしたが、気になったので電話した。「わかった、何か買っていくよ・・」と言う訳で、夕飯を買って帰ることになり、デパ地下に大きなカバンを持って売場に足を運んだ。夕方のデパートの地下は、とにかく賑やかだ!「安いよ!安いよ!タイムサービス、今だけ今だけ、無くなっちゃう。無くなっちゃう!」なんとなくそわそわして、ついつい行列の後ろに並んでしまう。大きな声で、矢継ぎ早にドンドン捲し立てる。「本日限り、エビフライ揚げたては、ナント半額!半額!」この雰囲気は、結構心地がいい。いい買い物をしたといった気持になる。様々な要因が影響することは、感覚的にもご理解いただけるだろう。・ディズニーランドの立地は、晴天の日が多い場所を厳密に選んでいる。・うなぎ屋の蒲焼きのけむりと匂いがあると、本当においしそうに感じてついついのれんをくぐる。実際の実験結果では、シャンソンを店舗で流すとワインが売れるそうである。演歌を流すと日本酒といったように、無意識に人の気持ちや行動に影響するようだ。サービスと顧客満足を考えるとき、物的環境も含めて人間の五感に与える影響を考えることも重要だ。確かに、流行っている店や賑やかな店の方が、買い物や食事をしていても満足度は高い。お店の人の声掛けや賑やかしは、精神論ではなく、お客様満足といった観点でも重要であることは、サービスの理論や調査・実験でも証明されている。サービスを提供する環境的な要素を、提供する商品や店のコンセプトと併せて検討することは重要だね。それにしても店の活気や雰囲気は、お客様を元気にするね。More最近の記事ブログ移転しました。