中で経験する出来事と、今まで学んだマーケティングをはじめとする理論を繋いで、どうしたら実務家の立場で活用できるかのヒントとして整理したいと考え、見たり聞いたり感じたことをブログに書き始めました。引き続き、温泉の再生について、考えてみたいと思いま~す。o(^▽^)o温泉旅館が苦しくなったのは、経済学的に言えば、温泉ブームに乗ってドンドン開発が進んだために、全国に温泉が多く建築され過ぎて、供給過多になってしまったためだ。利用する人が少なくて、利用できる施設が多ければ苦しくなるのは当然で、お客様から選ばれるところと選ばれないところが二極化することになる。昨日、ブログに書いた鬼怒川温泉を少し散歩してみると、本当に、使われていない空家の旅館やホテルが点在する。温泉ブームの際、「お客様をお断りすることがもったいない」といった発想で大きな器を用意したのだと思うが、甘い需要予測の上であったということは容易に理解できる。最終的には、経営者の判断ミスだが、金融機関のバブル期における提案の影響も大きかったのだろう。いずれにしても、そんな中でも勝ち残らなければならない。勝ち組で有名で、顧客満足が高いことで有名な旅館と言えば、石川県和倉温泉の加賀屋だ。プロが選ぶ旅館100選にも30年トップに選らばれ続けるのは、驚異的である。実は、私が26年前就職してはじめての勤務地が金沢だったが、加賀屋へもよくセールスに通った覚えがある。今思えば、ことサービスで言えばこちらの方が教えてもらうことが多いような気がするが、その当時はそんなこともお構いなしで、提案のオファーがあったサービスマニュアルなどの提案をしたことが懐かしい。どこが他の旅館と違うかと言えば、小野会長の「おもてなしは、笑顔で気働き」といった考え方に基づき、お客様のご要望をいち早く察知し、お客様の立場でサービスするといったことが徹底している点だ。具体的には、体系化されたアンケートの仕組みがあり、定期的に責任者会議でフィードバックされ対策が検討され、更に、それぞれの職場で全員により検討がなされる。料理の量も、高齢化に伴い、単に多ければ満足ではなく、適量が好まれるアンケートが多いがどうするか?といったことを真剣に検討する。教育も充実していて、加賀屋ビジネススクールといった外部講師による勉強会があったり、海外も含め他の宿泊施設に実際に行き体験する。その他、モニタリングも兼ねて、主要都市にレストランを運営し、大都市のお客様の味覚情報を収集する。ホテル・旅館では第1号であるISOへの取り組みを行う。古くなったからではなく、意図的にリニューアルを行い、リピート客を飽きさせない。昨年12月18日オープンし、時代の流れを考えて、本当に、あの手この手だ。活性化に取り組んでいる。実は、冒頭に書いた2極化している勝ち組の旅館の特徴は、温泉街全体で取り組んでいる点である。九州の湯布院、黒川温泉などは、その代表的な温泉街全体の成功例だ。研修会場の旅館の女将さんが「温泉街の中で、どうしてもお客様の取り合いになってしまんですよね。すると、結局、全体が良くならないんですよ・・」としみじみ話していたが、まさにそうだと思う。実際は、余裕が無くなると、業績を維持するための短期の利益に走ることになり易いけど、じっと我慢が大切で、同じ地域の他の旅館を競争相手と見る(競争戦略)のではなく、味方と見る(協調戦略)いった考え方が重要になる。^-゚)v当然、同地域にある温泉旅館とは、利害関係はあるのだろうけど、そうした利害を越えて、遠くから来てくれたお客様に、地域全体としてどのような体験・経験をしていただくかといった視野から考えて、取り組むかが、結局、自分のところの旅館の満足度を相乗効果で良くしていくことになる。明日、友人のコンサルタント会社からのお誘いで会津の温泉で忘年会なるが、温泉に行くとなると、今までいった温泉のことを思い出す。数日前のブログで、温泉ブームで増えすぎた温泉が苦しいのは当たり前といったことを書いたが、追加で少し考え見たいと思います。鬼怒川温泉が会場の泊まり込みの経営者育成研修を実施した時のことである。日光の近くに位置し、鬼怒川渓谷の絶景と都心から東武鉄道で2時間であり、以前は、土日だけでなく平日も賑わっていたそうだ。ところが、利用されるお客様は年々減り、老舗旅館も潰れてさびれていったそうだ。私も初めてであったが、確かに設備が老朽化してしまっている旅館が点在し、活気は感じられない。いうことで、今日は、鬼怒川温泉が復活するには、どうしたらいいのかを考えてみま~す。o(^▽^)o研修会場として利用した旅館の対応はよく、工夫も感じられた。具体的には、まず、畳の上にテーブルがおいてあり、椅子に腰かけるようになっている。「ご年齢が高いお客様が多く、ご要望があったので、思い切って、最初は、畳にテーブルと椅子が合うのか?と思ったけど、思い切って置きました。楽だって評判が多いですよ!」とのことだ。確かに、生きていれば80歳になる私の母親の時代であれば、畳の上にそのまま正坐するといった方が楽だったかもしれないが、世代が変わると、自宅もフローリングが多くなり、椅子に座ることの方が多くなった。習慣化されると、なかなか昔のように畳にとはいかない。そのため、食事をするところや、なんと宴会場も畳の上にテーブルと椅子といった具合で初めてだったが、リラックスできていい。研修の事務局の方は、ご自宅がご近所なので「他に面白いことやっているところあるの?」と聞いてみた。「ターゲットは年金生活者で、低料金に設定して、東京まで無料バスの送り迎えをしているところがありますよ。宿泊料金は安いので薄利多売だが、年齢的に外を歩きまわることがないので、旅館内で結構買っていくので、それで儲かっているみたいですよ・・」と教えてくれた。生き残りを掛けて必死に取り組んでいることは感じられるが、お客様の視点に考えると「意外性」は低い。全国で2万5千ともいわれる温泉がある中で、他の温泉にはない「売り!」が必要だ。鬼怒川温泉全体や近隣も含めた地域全体の取り組みは、どの位、行われているのであろうか?1旅館だけでは、限界がある。地域全体としてどのような価値を提供するかが重要である。マーケティングも遅れている。温泉を予約する人の6割がネット検索をする時代に、最近、静岡や神奈川の旅館でやっているような、1円宿泊といった目玉を行い、広告とリピート客を狙うといった思い切ったことも試してみる価値がある。昨年発売されたFREE「無料からお金を生みだす~」といった本が売れで話題になったが、まさに、収益モデルまで含めて考えないと、供給が需要を上回り、且つ、不況で財布のヒモもきつくなり、スーパー銭湯も競合になる中、様々なモデルを考えてみないといけない。東武トラベルが、と~ぶぼんぼんキッズといった企画をしているが、いずれにしても違う価値を提供していくことが必要だ。温泉と料理だけの価値では限界がある。いずれにしても、さびれていくところには、それなりの理由がある。落ち着けるいいところなので、早く復活して欲しいと思います。昨年、一昨年と2年続けて鬼怒川温泉に研修でお伺いした。一昨年は雪化粧で、昨年は、暖かい日だった。空虚になったホテルが目立ったのを覚えている。老舗温泉も含めてつぶれている状況をどう見るかであるが、基本的には、マクロ的にみるとを押さえなくてはならない。ビジネスセミナーであるが、現在、スピーカーになる人が多くなったので、当然、セミナー主催していた組織は、人を集めるのに苦労するのは、当然のことだ。変更することが非常に多かった。ところが、現在は、人事制度の見直しは一段落しておりピーク時は半分だ。マクロ的な発想が大切だ。温泉も全く同じで、温泉ブームにのって多くの温泉が開発されたということは、、人口が減る中で厳しくなるのは当然である。どのように考えたらいいのだろうか?まずは、現実をしっかり受け止めることが重要だ。たくさんの選択肢が増えれば、当然、選ばれる確率は低くなる。先日、星野リゾートの星野さんのお話をお聞きしたが、基本的には、魅力高めるために、今までの温泉とは異なった価値提供を心掛けていたことが印象にの凝っている。確かに、たくさん温泉があれば、特徴がなければ選ばれないのは当然である。価値の軸を変えるのは、マーケティングでは常套手段である。次に大切なことは、短期と長期のバランスだ。しても、短期の対応が優先される。中長期的に見て短期は良くても中長期的にはどうか?といったことは多々あるだろう。アウトソースオフシェア・・経済合理性を考えれば、世界的に考えた経済分業は、合理的な施策だ。短期的な利益を得るために、将来の利益を失うことも多い。アウトソースすることにより、ノウハウその他が失われてしまう可能性があるのは、その典型である。部分と全体の両方に目を向けることも重要だ。部分的に正しいことが、全体にとっていいいとは限らない。いずれにしても、結論としは、ミクロばかりに目を向けることなく、マクロ的な観点も同様に重要だということだ。尊敬するある経営者の方は、「ひまわり経営」という。「ひまわり経営」とは、絶えず、お日様が当たっているとことで、ビジネスをすることが、企業が高収益を呼ぶ秘訣だという。これもマクロ的な観点である。温泉に行くたびに、「まさに、経営には、大局観が重要だ」ということを、再確認する。その上で、黒川温泉のように、地理的な不利なところでも集客している温泉には、当然、学ぶことが多い。(火曜日)リアル書店の今後の戦略を考える(続編)昨日に続いて、リアル書店の方向性について考えたいと思いま~す。o(^▽^)oアマゾンとリアル書店との比較においては、私達個人個人の購買履歴をおさえている点で、お客様に踏み込んでいる。すればいいのだろうか?セブンイレブンのPOSシステムの精度については、評価が高いが、この点についても属性レベルである。大手書店であっても、実際、属性レベルでさえ押さえていないのである。それでいて「お客様と普段接しているのは書店だ!」と言われても、ホントかな?と思ってしまう。それに比べて、アマゾンは個人レベル、つまり、ワンツーワンでの対応なのである。すればいいのか?であるが、アイデアレベルであり、他の分野のサービスの転用であるが、天才スティーブ・ジョブズの発想を本にも取り言えれたらどうだろうか?スティーブ・ジョブズは、CDで曲をまとめ買いをしていたサービスに不満を持っている人がいるのではないか?といった仮説に基づき、パソコンの中にライブラリーを作り、更に、直ぐにダウンロードできる。ipotに同機化させて、持ち歩けるようにした。本にしても、仕事の性質上、毎月たくさん買っているが、整理も大変だし場所も取る。古本屋へ売るのも面倒だし、ひょっとしたら、取っておいたらいいのかな~と思う時も多い。本もライブラリーをパソコンの中に入れたらどうだろうか?そして、売りたい本に、レ点でもつけておけば、この本を売ってもいいといった発信となり、買いたい人があれば、買うことができるようにするのである。すれば、先日書いたように、リアル書店としても在庫も持たないで、且つ、お客様の状況を、きめ細かく把握することができるからである。リアル書店では、ITは関係ないかというとそうではない。リアルとオンラインの組み合わせがあらゆる業種・業界で起きている。両方があることが当たり前になるだろう。考えてみれば、自宅や会社その他、どこでも本を買うことができるし、売れる。手に取ってみたければ店舗へ行って確かめられる。ワンストップで利用すれば、ポイントもたまるとなれば、お客様としても嬉しい。いずれにして、単に大型書店化するといった競争ではなく、軸を変えて競争力を高める工夫をすることが重要ではないか?と思いま~す。(月曜日)18年後を考えるマーケティング世の中には、不思議なことが多い。少子化が原因で、大学の経営が成り立たないという。考えてみればすぐわかることで、18年前に生まれた赤ちゃんの人数を考えたら、苦しくなるのは容易に計算できる。マーケティングの世界では、デモグラフィックにおける人口動態は、確実に予測可能なデータである。それに対して、サイコグラフィックであるライフスタイルや価値観などは、社会の動向にも影響され読みにくい。読みやすい人口推移が分かっていて、何故、学校が増え続けたのだろうか?産経新聞2009年4月19日号によると子供の数は減り続けているにもかかわらず、なぜ、これほどまでに大学、そして学部が増えたのか。最大の原因は、「大学の多様化」との理由で、平成15年度から設置基準が緩和されたことがある。認可を受けずとも、届けを提出するだけで新しい学部を設置できるようになった。毎年、新設される学部・学科は300前後にのぼるという。大学進学率が上がり続けたので、人口が減っても大丈夫!といった試算があったとも言われている。8割9割行くといった大学進学率は、実際は、5割で頭打ちになった。その結果が、最近の大学経営の崩壊である。年金を収める人が8割を基本とした計画について、野党から突っ込まれた際の対応には吹き出してしまったが、大学の8割9割の進学率を想定したいたこともビックリする。先のことをしっかり考えて、今、できることをやらなくてはならない。場当たり的な対応をしていてうまくいくハズがない。簡単そうで、難しい課題である。・・・しかし、18年先を見据えて、今を精一杯努力する組織に、女神はほほ笑むことになると思う。15歳未満の子どもの数28年連続の減少、過去最少の1714万人のニュースを見て、それぞれの組織がどのような手を打ってくるかは興味深いねすね。(日曜日)再び、ドリンクバーについて考える!昨年、高齢になり施設に入っているカミサンの母親のこともあり、福島県いわき湯本に行くことが多かった。ローカルに行くと、昔ながらの飲食店が減り、街道沿いにチェーン店が多くなってきた。選択肢は限られている。24時間やっているDファミレスには、丁度、実家の近くにあったこともあり、立ち寄ることが多かった。すると、Dファミレスでは、ドリンクバーを他のチェーン店と違ってやっていないはずだが、なんとある?変な客だと思われたと思うが、スタッフに聞いてみると北関東から東北にかけて数店舗はあるという。(*_*)何故だ?早速、カミサンの実家につくと、インターネットで引きまくった。ところが、Dファミレスのホームページにある「よくある質問」にも、理由らしき理由が書いていない。その他の記事にも決め手となる情報にはたどり着けなかった。閉店のお知らせがあり、「こんなにたくさん閉店するのか?・・」すかいらーくも、創業者が一掃されたばかりだが、外食産業の厳しさを実感させられた。(w_-;何故、未だにファミレスの中で唯一、ドリンクバーにしないのか?何故、一部だけやるのか?そこで、断片的な情報からではあるが、ドリンクバーを導入しない理由を考えながら、メリットとデメリットを整理してみま~す。o(^▽^)oドリンクバーは、1日の内でお客様が混む時間には、スタッフがコーヒーなどのサーブができないので、お客様からクレームが付く。比較的空いているときは、スタッフも時間があるので、持て余し、やたらコーヒーいかがですか?と確認に行くので評判が悪かった。そこで、ドリンクバーにすれば、こうした状況が無くなるという考えから導入されたものである。☆ドリンクバーのメリット・お客様が好きな時に、好きなだけドリンクを取りに行って飲むことができる。・数多くのドリンクメニューの中から選ぶことができる。・スタッフの仕事が軽減される。☆ドリンクバーのデメリット・ドリンクだけで、粘る客単価の低い客が増える可能性がある。・客層が悪くなり、店全体のイメージが悪くなる。・スタッフが、お客様への関心が低くなり、接客の質が落ちる。・子供がフロアーを走りまわり危ない。・コーヒーなどをつぎにいくと、追加注文の機会が増えるが、その機会が失われる。Dファミレスのホームページには、抽象的であるがフルサービスにこだわるようなニュアンスで書いてある。2チャンネルでは、元Dファミレスのスタッフが、シフトなどのコントロールが強いことや、ドリンクバーがないことに対するネガティブな書き込みが多い。アンケートもあり、結論としては、どちらでもいい!といった投票が一番多かった。管理会計的に考えてみる。ドリンクバーでは、人件費が掛からないことを考慮に入れると、損益分岐点は、3杯と言われている。実際どの位、お代わりするのだろうか?ネットサーフィンで次のサイトを見てみるとアンケート結果が出てきた。http://www.chance.com/vote_report.srv?id=122自分がお客様の立場であれば、ドリンクバーが充実しているのは楽しめる。(^ε^)♪しかし、Dファミレスのこだわりもわからないわけではない。お客様との接客を重視するならば、「よーこそ、○○へ」といったマニュアル接客は緩和するべきだと思う。近所のDファミレスへは、日曜日の朝などはよく行くが、長年、勤めているスタッフから、何年も継続して来店しているのに、マニュアル対応の接客ではさびしいと思うは、自分だけだろうか?呼び出しブザーについても、Dファミレスのホームページでは、一部お客様の席が確認しにくい店舗に限り設置とかいてあるが、トータルでのサービスデザインは一貫性がないと、お客様へもスタッフへも、こだわりたいメッセージがチグハグになると感じますね。最近、あまりニュースにも取り上げられなくなったが、大企業が派遣社員の契約の更新をしなかったことで批判された。平成22年8月時点での完全失業率が、5.1%になっている。派遣社員切りのニュースについて、全く報道されなくなったので、あえて考えてみたいと思いま~す。o(^▽^)oもの事を正しく見ようとしたら、片方からだけでなく様々な観点から見なくてはならない。企業側も、考えなくてはならないこともあると思うが、働く方も、意識改革が必要だと思う。したことを書くと反発されるかもしれないが、あえて本音で書くと「働く方も本気なのかな~」といった疑問も多少ある。反発されるかもしれないかと感じるかといえば、ハローワークに多くの方行き、実際、年齢が高い方ほど、なかなか企業側からのオファーがない現実があるからだ。私もつい最近、48歳に自己退職してハローワークに行く機会があったので実感する。看護師が足らないからフィリッピンの方が採用される。介護施設に人が足りない。外食産業は、アルバイトが集まらないで外国人が多い。いったことが起きている。製造業は、一部の企業をのぞき、不況で仕事がないから採用できない、派遣社員であれば更新できない、サービス業では、人が足りないが人が集まらないという。なんかおかしくないか?...と思ってしまう。正社員と比べて非正規社員の賃金格差は確かにある。製造業で得ていた収入をサービス業のアルバイトをすることができないか?と考えてしまう。サービス業での仕事によっては、難しいものもあるが、直にできるものもある。何を言いたいか?と言えば、仕事を選ばなければ仕事はあるのではないか?と思ってしまう。製造業の工場現場の仕事から介護現場に活路を求めた人の特集をテレビでやっていたが、途中で辞めてしまう人も多いという。看護師になるには資格もいるし、介護現場は確かに大変であるが、外食産業でのアルバイトであれば比較的やさしい仕事もあるだろう。先進国では、サービス経済化が進み、70%前後がサービス消費であることを考えると、当然、サービス業での仕事が多い。製造業で働く方の中には、人とニコニコして接することが苦手な人もいるだろうけど、ここは、やるしかない。大変だけど頑張ってほしい。美味しさ=繁盛店とは限らない!昨年、近所にあった九州ラーメンが、150メートル位離れた商店街の角地に空きが出て移転した。65歳のおやじさんには、一代決心だったと思う。残念ながら、1年位しか持たなくて、また、元の小さな店舗に戻って、今は、ラーメンだけでなく、居酒屋もやっている。そのラーメン屋さんは、本格的なとんこつスープで、本当に美味しい。最近は、九州へいっても、昔のような九州ラーメンは無くなってしまった。観光客受けを狙ってか、味は上品になった。豚の脂でギトギトしたどんぶりが懐かしい。昔ながらの九州ラーメンが、実は、横浜でも食べられる。ラーメン評論家の本にも載ったことがあるが、そういえば、最近は見なくなった。ラーメン人気ランキングされなくても、美味しいものは美味しい。(*^ー^)ノ元の店舗に戻る前、久し振りにお昼を食べに行くと、おやじさんが、また、もとのところに戻ることを元気なく教えてくれた。理由については、正直、聞き難かったかったので聞かなかったが、売上が上がらないのだろう。́・ω・`)確かに、商店街で人の行き来は、以前のところに比べて良かった。その分、移った店舗の前は、チェーンのラーメン屋であり、大通りを挟んでも、もう一件、地元のタウン雑誌にもよく載るラーメン屋がある。ファーストフード、とんかつや、牛丼、天丼、そば屋・・・商店街だけに、たくさん競争相手も多いのである。車でよく通る道にあるので、気にはなっていたが、車をとめるには、少し離れた駐車場に入れる必要があり、ちょっと面倒だ。最初のうちは良かったが、だんだんお客さんも少なくなり、近くの店がリニューアルされる度に、お客さんは離れていった。麺半額」と流れるようになった。半額であれば、家族4人で4杯食べて、餃子も頼んで1500円である。1ヵ月の限定であったが、その後もラーメン代を上げないままでいた。1杯700円のラーメンが350円である。̄;)大好きなラーメン屋さんであるので、あまりコメントはしたくないが、今後のことも考えて、少し整理したみたいと思う。人通りは多いが、競合も多い。いうことは、必ずしも有利とは限らない。ラーメン屋だけを競争相手だと思ったら大間違いで、ファーストフードやコンビニも、お客様がすいたお腹を満たす上では、当然、競合だ。不況になると内食が多くなるだろうし、700円のラーメンと300円の牛丼と比べられることになる。そこで、苦し紛れだと思うが、価格を下げた手はちょっとまずかったと思う。半額になると、利益が出なくなるし、イメージを落とすことになる。やるのであれば、1.逆に、プレミアムラーメンを一品だけ匠の特別ラーメンで1500円位で出し、ブランドを確立する。この一品によって、通常のラーメンの価値も引き上げ、価格競争に巻き込まれなくする。(居酒屋までやってしまったら、益々、特徴が無くなってしまう)2.ラーメン評論家に働きかけ、コメントを書いてもらう。3.さくらを使ってでも行列を作る。(ここまでは、さすがにお薦めできないか・・しかし、行列店は、あきらからに、あえて少人数しか入れない席しか用意しないで、行列ができるようにしている)4.チェーン店のような割引券を出すなどの手段は取らないで、ラーメンも1種類の味に絞り込む。要は、低価格戦略ではなく、ブランド戦略が必要だと思う。ラーメン屋さんは、鮨屋と違って破棄する食材が少ないので、もともと利益率は高い。「刑務所から出たら、ラーメン屋を始める」というのは、食材を使い切ることができるからだ。それで、値下げを考えたのだろうが、悪循環になってしまった。(:_;)上記のようなことをやってうまくいく保証はないが、方向性としては、ブランド・中高価格戦略での仮説-実践-検証だと思う。それにしても、不況になり、チェーン店のラーメン屋をはじめ、他の外食でも低価格の中、本当に戦い方は難しいね。高くても食べに行くので、おやじさんには、是非、頑張ってほしい。(水曜日)行政の仕事は、サービスのリデザインが必要!最近、150歳といった高齢の方が、本当に生存しているのか?が問題になり、行政の仕事の在り方についても、見直さなければならないと感じる方が多いのではないか?と思う。実際、自分の経験でも、少し考えてみると行政の仕事は、見直さなければならないことが多々ある。3月の確定申告もそうである。行きたくはないが、毎年、横浜の某税務署へ車を走らることになる。前であるが、思い出して整理してみたい。毎年、最終日が近づいているギリギリにしか行かない正確である。そのため、早めにいかなといけない混むと考え、9時前に税務署に向うことになるが、いつも、予想をはるかに上回り、税務署に駐車場から100メートルを超える長蛇の待機している車の列であるのが、毎年の光景だ。やむを得ず、長蛇の列の一番後ろに並ぶが、全く前に進まない。時々、待ちかねた長蛇の列から外れていく車が抜けた分、前に進むだけだ。これでは、いつになるか分からない。数十分経って、あと少しで駐車場といったタイミングで、誘導係の人から車の窓をたたかれ、窓を開けて何かを聞くと「特設駐車場へ希望の方はどうですか?」と案内された。駐車場だったため迷ったが、特設駐車場には、直に入れるといったことであったので、紙を受け取り、地図に従って特設駐車場に向かった。ところが、特設駐車場への入口のところが分かりにくいために、不覚にも通り過ぎてしまった。一回りして、やっと特設駐車場へつくと、別の誘導係の人がいて「こちらにどうぞ」と誘導された。ところが、他の会社の駐車場との境にポールらしきものが置いてあるが、やはり表示がないので、他の会社の駐車場に入っていくと、あわてて誘導係の人が走ってきて「そちらは、違います。こちらにお願いします。」と言われて、もう一度、入れ直した。́)ようやく車をとめ税務署に入ってみると、確かに凄い数の人である。用紙配布の部屋で、用紙をもらい記入する場所に行ったが、サンプルがあまり分かりやすくなく困ってしまった。係りらしき人でいたが、、アルバイトといった腕章をデカデカとつけていて少し不安になるが、聞いてみると、2階で詳しく教えてくれる部屋があることの説明をいただいた。2階に部屋に行ってみると、部屋の入口に別の案内の方がいて誘導された。その方が、赤いジャンパーを着た人を見つけると、手まねきをして呼び寄せた。赤いジャンパーを着た人がいきなり「私、アルバイトなんですけど・・」と言われたのにはビックリしたが、要件が済めば、そんなことは、どうでもいいので、わからないところを質問した。すると、結構詳しく親切に応えてくれた。「最後に、インターネットでもできますど・」と言われて、正直「最初に、言ってよ!」と思ったが怒るのも大人げない。́д`lll)結局、家に帰ってインターネットでやることにした。私自身の確定申告とそのやり方についての無知が原因であるためお恥ずかしい限りであるが、それにしても、上記のプロセスは、改善点だらけだ。詳しくない人にインターネットで、簡単にできることをPRする手段はないのだろうか?できるだけ、車で来ないようにする方法はないのだろうか?案内表示をわかりやすく、要所要所に設けて、対応できるようにできないのか?質問されることは、だいたい決まっているのだろうから、前もって分かりやすい記入例を設けてたり、事前に、初めての方向けの「わかりやすい確定申告!」といったDVDの放映で、利用者に情報提供するやり方を工夫できないのか?・・・・気にし出したら、改善点は、きりがない位出てくる。毎年繰り返されているのだろうから、どの位、大変なのかは、おおよそ経験で分かっているだろう。それなりに工夫もしているのだろうが、その工夫が仕方が足らないのである。最初から、しっかり、サービスデザインがされていれば、問い合わせも少なくなり、駐車場への案内もスムースになるだろう。すれば、少人数で対処ができてコストも抑えられる。一般の企業と比べると、行政は明らかに、サービスの質も低く経費削減の努力も充分ではない。そんな中で、安易に「増税だ!」と言われても、「行政側も、しっかり、経費削減しろよ!」と言いたくなる。民営化された郵政がトヨタの指導を受けたといった話があるが、他の行政も同様に民間から学ぶ姿勢も重要だと思う。サービスデザインが、適切でないために生じている無駄は、目に見えにくいために問題視されないが、実際は、大きな無駄が生じている。(月曜日)ラーメン屋の行列で考える待ち行列理論ラーメン屋の待ち行列を見ると、ついつい並んでしまうけど、又、並んだ方がありがたかったり、おいしく感じたりするけれど、多くの場合は、待ち行列にならない方がいい場合が多い。今日は、待ち行列理論をご紹介します。歴史は、古く1909年にアーランが、電話交換の分野で統計的に分析し理論として発表した。第2次世界大戦中にアメリカからイギリスへの物資輸送の際、ニューヨーク港とブルチムア港の2港をつかっていたが、平均処理時間は1日であった。その際、経費削減の際、ニューヨーク港に集中させたら、平均処理時間が2日になってしまった。そのため、やはりもとの2港に戻した。