Supportを9月に導入した。顧客向けのFAQを用意するだけでなく、同社の社員やコールセンターのオペレーターが知識を共有し、代理店、仕入れ先に情報を提供するなど、様々な場面でFAQと問い合わせ管理機能を活用している。PDFダウンロードアズワン様の事業内容について教えてください。理化学機器を扱う総合商社です。それらの分野の先進的な商品を扱いながら、情報ネットワーク、ロジスティクスを担うというビジネスを展開しています。製品を使っていただくお客様以外にも、サプライヤー様や代理店様など様々な企業と取り引きしています。御社で扱われている製品は何点くらいありますか。角出氏:従来の紙カタログ中心ではメインの商品約4万点でしたが、AXELというwebカタログが2015年下期よりオープンし、現在では約100万点になります。製品へのサポートという意味では、これに加えて過去に扱った製品も対象になるので、サポートしなくてはならない製品はそれ以上になります。FAQの導入以前はどのようなサポートをされていましたか。角出氏:我々が扱わせていただいている商品について、メーカー様や当社の設計部門から資料をもらい、それをデジタル化して社内で共有するというシステムを、FAQ導入前から使っており、現在でも使い続けています。カスタマー相談センターではこのシステムを使って、お客様とコンタクトしています。した中で、FAQを導入したらよりサポートを強化できるのではないか、というように考えるようになりました。オウケイウェイヴにお声がけいただいたきっかけは何でしょうか。山本氏:カスタマー相談センター側で、オウケイウェイヴさんやその他の競合製品などについて、いくつかの製品やサービスがあることは把握していました。どれがいいかは自分達では判断しきれなかったので、IT部門に調査してもらいました。オウケイウェイヴのQ&Aサイト自体は既にご覧いただいていたそうですね。山本氏:仕事中だけでなく、自宅でインターネットを使う際などに、オウケイウェイヴさんのQ&Aサイトのページを見る機会がよくありました。当社で実際にFAQシステムを使いだしてからは、社名が隠れているサイトでもオウケイウェイヴさんのFAQシステムだと分かるようになったので、こんなに多いのかと感じることがよくあります。IT部門の調査結果を踏まえ、オウケイウェイヴを選んでいただいた際、決め手となったのは何でしょうか。角出氏:FAQの稼働を2015年1〜2月にすることはあらかじめ決まっていたのですが、システムの検討段階でもうあまり時間がなかったです。オウケイウェイヴさんはそんな条件でも、実施しなくてはいけないタスクとスケジュールを具体的に提示していただき、頑張って間に合わせます、とはっきりおっしゃってくれました。こちらは素人なのでオウケイウェイヴさんが持つノウハウが頼りになりました。カスタマー相談センターではどのような苦労がありましたか。角出氏:FAQを作るのに必要な事項を揃えなくてはいけない、という部分で苦労しました。大変だったのは、過去のデータの確認です。過去の問い合わせ履歴は残してあったのですが、いただいたご質問に対して我々が回答した内容が本当に正しかったのか、といったことを改めてチェックする必要がありました。カスタマー相談センター内だけでは確認できないものが多かったので、他部所に協力をお願いしました。その際、回答の「てにをは」なども併せてチェックしました。ホームページに優先度の高いFAQを掲載するにあたって、優先順位を付けるのも大変でしたね。IT部門にお願いして過去のデータを調査してもらい、どういう問い合わせが多かったのか、といったことを調べました。現在7000〜8000件のFAQがあるとうかがっています。FAQの更新など、システムはどのように運営されていますか。山本氏:基本的にFAQの選定、作成、サイトへのアップロードはカスタマー相談センターが担当しています。FAQは、質問の多いもの、これだけはお知らせしなくてはならないというもの、ここ最近の流行、などから作っています。カスタマー相談センターの中に、FAQをメインに担当するグループがあります。FAQを導入して、どのようなメリットや効果を感じていらっしゃいますか。山本氏:FAQを利用されたお客様にはアンケートをお願いしていて、問題を解決できたかをうかがっています。そのアンケートコメントや、統計レポートの結果を基にFAQを見直しています。アンケートコメントのご意見は非常に参考になるので、FAQだけでなく業務自体の見直しにも生かせるのではないかと考えています。システムを導入してまだ日が浅いですが、ここ数カ月でやっと安定してきたと感じています。オペレーター向けのFAQでも活用されているとのことですが、利用状況はいかがでしょうか。角出氏:オペレーターは理化学の実験に詳しい訳ではないし、研究者でもありません。そのため、お客様である研究者の方のお話が理解できないことについては、大きな不安があったようです。FAQは、そうした不安を解消する一助になっています。オペレーターに役立つFAQができれば、それをお客様に公開しても同様に有用だろうと感じています。FAQのSEOが非常にうまくいっているそうですね。外部サイトからアズワン様のFAQに辿り着いている方が多いようです。山本氏:はい、当社のFAQへのアクセスの内、検索サイトから辿りついていただく割合が55%と、非常に高いです。この状況は、FAQへの外部流入が非常に多いということですので、キーワードで検索をしてきた方がFAQ経由で弊社サイトへの誘導ができているのではないかと想定しており、サポートだけでなくマーケティングとしても活用できているのではないかと考えています。FAQの導入は、お客様にはどのようなメリットがあると考えていますか。山本氏:我々のお客様には、例えば研究者の方のように、人と話をするよりも自分で調べて納得したいという方が多くいらっしゃいます。いった方にはとてもメリットがあると思います。コールセンターにお電話が多くて取りきれない時間帯や、営業時間外などに、FAQを見ていただいて問題が解決することが増えれば、と考えています。現在行っている取り組みを今後どのように発展させようと考えていますか。角出氏:検討していることは二つあります。一つは動画の活用です。「百聞は一見に如かず」、ということがあるので、動画にした場合のメリットはかなりあるだろうと思っています。一つは、ある分析手法などを入力した際、それを実行できる機器を一覧表示する機能を追加したいと思っています。当社は研究者の方に必要な製品をすべて扱っている、ということを売りにしています。研究者の方がやりたいことなどを打ち込んだら、必要な機器がすべて表示される、といった形のサイトを作っていきたいです。FAQサイトがそのように使えるようになると、用途はサポートだけではなくなりますね。角出氏:その通りです。販促にもFAQは使えるのではないかと考えています。今まではお客様の質問に対する受けの姿勢で作っていましたが、能動的に攻めるような目的にもFAQは使えると考えています。Supportも導入していただきました。問い合わせ管理システムとFAQを連携した取り組みについて、今後の展開を教えてください。SupportでQ&Aデータベースに取り込んでいます。9月に導入したばかりなので、オペレーターにはこのシステムに慣れてもらって、ここから新しいFAQを作る際のヒントを得るという流れができればと思っています。