Customer)」日本語版の公開を開始しました。Inc.)がエコノミスト・インテリジェンス・ユニット(EIU)に依頼した調査とインタビューをまとめたものとなります。調査の対象となったのは世界の798人の上級幹部でした。調査によると、Cレベルの経営幹部(Chiefで始まる最高責任者)の回答者の半数以上(58%)が、ソーシャルメディアやモバイルといった顧客との新しいコミュニケーションチャネルを最高経営責任者(CEO)の責任領域と考えているものの、このような上司の判断に同意している中堅幹部(経営幹部レベル未満の管理職)は3分の1に満たず(28%)、38%の中堅幹部はマーケティング部門が最終的に責任を負うべきであると考えているなど、多くの企業において新しいコミュニケーションチャネルに対する体制が確立されていないなどの事実が明らかになりました。主な調査結果は以下の通りです。•経営幹部の58%は、ソーシャルメディアやモバイルチャネルはCEOの責任領域と考えていますが、それに同意している中堅幹部は28%にすぎません。経営幹部と中堅幹部との間で意見が分かれているのは、ソーシャルメディアがまだ新しい媒体であることが理由と予想されます。•顧客との対話の促進については、顧客サービスでも経営幹部でもなく、マーケティング部門が新しいチャネルへの対応を推進しており、44%の幹部が、顧客との対話はマーケティング部門が担当していると回答しています。•43%の企業はソーシャルメディアを使い始めてまだ1年に満たず、3年以上前からソーシャルメディアを顧客とのコミュニケーションに活用している企業はわずか11%でした。•新しいコミュニケーションチャネルは、顧客サービスに活用されていません。コールセンターを利用して顧客と意思疎通を図っている企業は42%にすぎず、顧客サポート/サービスを新しいコミュニケーションチャネルの利用の中心に据えている企業はわずかに6%でした。大半の企業では、ソーシャルメディアの高いスキルや知識を備えている従業員は、中高年の経営幹部ではなく、大学を卒業して間もないY世代の従業員であると認識しています。事実、新しいコミュニケーション戦略を策定している企業の60%は、新しいメディアチャネルの担当者にミレニアル世代(2000年代に成人を迎えた世代)を任命しています。ソーシャルメディアやネットワーキングサイトを利用して顧客とのコミュニケーションを図っている企業は48%にすぎず、モバイルアプリケーションを活用している企業はわずかに20%でした。大多数の企業は、依然として企業のホームページ(90%)や電子メール(88%)に頼っています。コミュニケーションのすべての管理を、チームではなく1人で担当している企業の方が良い結果を得ています。ソーシャルメディアやモバイルチャネルの管理をチームが担当している企業の33%の幹部は、異なるチャネルを担当しているチーム間とうまく連携が取れていないと感じています。新しいチャネルの管理を1人で担当している企業では、チャネル間の連携が取れていないと考える企業は9%のみです。本レポートについて、ジェネシスのポール・セグレ社長兼CEOは、次のように述べています。「スマートフォンやFacebook、Twitterといったソーシャルメディアがいずれもユビキタスなメディアであることを考えると、多くの企業がこの流れに乗り遅れ、これら新しいチャネルの責任者を決めかねているということは、憂慮すべき事態です。増え続けるコミュニケーションチャネルで、満足度の高い顧客体験を企業が提供できるかどうかは、究極的にはブランドの信用にかかわる問題です。Symington副編集長は、次のように述べています。Eliason氏は、本レポートのためのインタビューで次のように述べています。「ブランドを左右する力を現在握っているのは消費者なのです。消費者は自分の考えを互いに伝え合っていますが、その考えはネガティブなものであることが少なくないのです。Binhammer氏は、本レポートのためのインタビューで次のように述べています。「顧客と常にコミュニケーションを図り、継続的な対話を行うことが、今ではとても簡単になりました。Hoffman教授(マーケティング)は、次のように述べています。「経営者は、メディアがコントロール可能で、情報発信は自分たちから顧客に行うものだといまだに考えています。新たなメディアの永続的性質を本当の意味で理解していないのです。メッセージを常に監視し、それに回答し、一貫性のあるメッセージを伝え、データを分析するには人材が必要となります。Customer)」は以下のサイトからダウンロードいただけます。»)ジェネシスについてジェネシスは、カスタマーサービスとコンタクトセンター向けのソフトウェアとサービスを提供する世界的なリーディングカンパニーとして、顧客体験の向上に全精力を傾けています。世界80カ国2000社以上のユーザー企業を抱えるジェネシスは、企業が社員、洞察、顧客チャネルを総動員して、消費者とのカンバセーション(対話)を成立するためのユニークなソリューションを提供しています。ジェネシスのソフトウェアは、コンタクトセンターからバックオフィスまで、毎日1億件以上のインタラクションを処理し、企業によるスピーディーでシンプルなサービスの提供と、高度にパーソナライズしたクロスチャネルの顧客体験を実現しています。ジェネシスのソフトウェアは、企業全体にわたるカスタマーサービスのプロセスと顧客対応窓口となる従業員の業務能力も最適化します。saito@genesyslab.com関連情報へのリンク本プレスリリースは発表元企業よりご投稿いただいた情報を掲載しております。お問い合わせにつきましては発表元企業までお願いいたします。Bates氏の来日に伴う戦略説明会を開催。同社のグローバル戦略やCX市場のトレンドについて説明した。ジェネシス、コンタクトセンター向けソフト2大ベンダーの統合効果を説明”線と点”から”面”になる顧客関係がコールセンターを変えるジェネシス・ジャパン株式会社ジェネシス・ジャパン株式会社の記事一覧へ【企業の皆様へ】企業情報を掲載・登録するには?御社の企業情報・プレスリリース・イベント情報・製品情報などを登録するには、企業情報センターサービスへのお申し込みをいただく必要がございます。詳しくは以下のページをご覧ください。Japanは、CIOとITマネージャーを対象に、ビジネス課題の解決とITを活用した新たな価値創造を支援します。ついて運営会社サイトマップ当サイトは最新ブラウザでの閲覧を推奨します。permission.このサイトでは、利用状況の把握や広告配信などのために、Cookieなどを使用してアクセスデータを取得・利用しています。これ以降ページを遷移した場合、Cookieなどの設定や使用に同意したことになります。Cookieなどの設定や使用の詳細、オプトアウトについては詳細をご覧ください。