コールセンターにおける格付けベンチマークとは?コールセンターにおける格付けベンチマークとは?2019.10.28コールセンターTweetPocketコールセンターのサービスクオリティは、企業の評価に大きく影響する要素です。同様のサービスから一社を選ぶ場合、カスタマーサポートのクオリティで選びたいという顧客は少なくありません。した顧客の考えを受け、「自社のサポートレベルを客観的に評価してほしい」という企業のニーズもあります。したニーズに対して生まれたのが、「HDI-Japan」が実施している「格付けベンチマーク」です。こちらでは格付けベンチマークの概要や、実施団体のHDIについてお話しします。格付けベンチマークとは?「格付けベンチマーク」とは、シンクサービス株式会社が運営する「HDI-Japan」が実施しているサポートセンターの認証制度です。HDI-Japanは業界調査の目的で、12業界のサポートセンターを評価する「公開格付け調査」を毎年行っています。依頼に基づいて各企業のサポートセンターを評価する「依頼格付け調査」も実施中です。格付けは「星なし」から「三ツ星」までの4段階で実施されます。各サポートセンターを評価するのは、HDI-Japanの専門審査員と一般審査員です。一般審査員は、HDI-Japanのホームページにて、常時ボランティア募集が行われています。格付けベンチマークは「Webサポート格付け」「問合せ窓口格付け」「モニタリング格付け」の3分野に分かれています。「Webサポート格付け」は、利用する顧客視点からWebサイトのサポート性を評価する格付けです。評価が高いほど、顧客視点を意識した分かりやすいWebサイトであることを意味します。「問合せ窓口格付け」は、電話サポート、チャットサポート、Eメールサポート、マルチチャネルサポートといった各問い合わせ窓口を評価する分野です。調査の際は、実際に問い合わせを行います。サポート窓口の種類が違っても同じ基準で評価することが可能です。「モニタリング格付け」は顧客との通話記録から対応クオリティを評価する分野です。最少で40件の通話記録から評価を行います。各分野では評価項目が設定されています。Webサポート格付けで評価されるのは「見つけやすく使いやすい」「複数のセルフヘルプ選択肢」「役立度/解決度」「センターとの連携度」「安心して利用できる」の5項目です。このほか、「クオリティ」「パフォーマンス」と分類されている評価項目もあります。