Program"というテーマのセッションに登壇してきた。顧客ロイヤリティを強化するプログラムをどのように構築したらよいかという難題だが、セッションのメンバーである大手商業施設のパルコとよなよなの里で有名な地ビールメーカーのヤッホーブルーイングのマーケティングセクションの方が共に重要視していたのが「経営理念」であったことは印象深い。CRMなどを推進し、緻密な計測、PDCAを積み重ねていると、特定の指標の部分最適化は実現できる。それが、そもそも企業として目指すところに近づくステップアップになっているかといえば違う...という矛盾に出くわすことがある。経営理念に立ち返り、企業として目指すべきゴールと顧客ロイヤリティ強化プログラムをシンクロさせて進めて行く必要があるということだ。当たり前のことだとしても、目の前の指標、成果を追っていると、ここは意外と盲点になりやすい。日々の積み上げが、目指すべきところに向かっているか。努力の方向性は正しいか。常に自問自答すべきことだ。