問合せ窓口格付けではクオリティ、パフォーマンス、モニタリング格付けではクオリティが評価項目として採用されています。HDI-Japanのホームページでは各分野で三ツ星を獲得した企業の一覧を確認可能です。公開格付けの調査・結果発表は、ホームページに記載されたスケジュールに沿った業界に実施されます。格付けベンチマークを取得する代表的な利点をご紹介します。三ツ星の取得は、カスタマーセンターにとって目標となり得るものです。各分野では評価項目が明確に決まっています。これらの評価項目に沿ってサービスの現状を見つめなおし改善に努めれば、サービスレベルを向上させることが可能です。上述したとおり三ツ星を獲得した企業の一覧はHDI-Japanのホームページで確認できます。一覧では、業界別に企業が紹介されています。同じ業界で三ツ星を取得している企業を確認すれば、業界内で求められているサービスレベルの水準が分かるでしょう。多くの三ツ星取得企業はホームページで三ツ星取得の事実とHDI-Japanから寄せられたコメントを掲載しています。他社のサポートサービスの特徴を知ることで、自社サービスの改善に役立てることができます。格付けベンチマークでは各分野の評価項目ごとに、1点から4点までの採点が行われます。このうち、1点、2点は改善の余地が見られ場合に付与される点数です。これらの点数が付与される項目は、そのセンターの弱点であるといえます。採点内容とHID-Japanからのコメントを参考にすれば、センターの改善目標を設定することが可能です。現在、カスタマーサポートにおいて電話サポートの割合は減少しています。代わりにシェアを伸ばしているのが、Webサイト、Eメール、チャットなどのWebサポートです。Web上に展開されているナレッジを活用し、顧客が能動的に問題を解決できるサポートとして利用されています。Webサポートの改善は、顧客満足度を向上させるために重要です。HDI-JapanではWebサポートの評価をカバーするため、専門の評価分野を設けています。Webサポートの格付けは、自社のWebサポートの改善点を見つけるために役立てられています。サポートのサービスレベルに関する体外的なアピール格付けベンチマークで三ツ星を取得した企業は、HDI-Japanから交付される「三ツ星マーク」をWebページ、企業ポスター、名刺などに掲載可能です。サポートサービスの各分野で正当な評価を受けていることを対外的にアピールできます。複数の分野において三ツ星を取得し、それぞれの三ツ星マークをホームページで掲載している企業も少なくありません。Institute:ヘルプデスク協会)は、1989年にアメリカにて設立されました。民間企業であるシンクサービス株式会社が運営を行っています。ITサポートサービスにおける世界初の国際認定資格を築いた団体です。現在、HDIは「卓越したカスタマーエクスペリエンスでビジネスを成功させる」をコンセプトに活動を行っています。2001年に設立されたHDI-Japanも、この基本的なコンセプトは同じです。HDI-Japanは、国内サポートサービス業界に向けて、イベントやカンファレンス、トレーニングコースを実施しています。HDIのサービスのひとつとして提供されているのがメンバーシッププログラムです。年会費を支払いメンバーになると、さまざまな特典を利用できます。サポート業界で事業を行っている企業同士をつなぐネットワークとして好評です。現在は、世界5大陸、40カ国に進出し、100以上の地区会を設置する大団体に成長したHDI。今後も、サポートサービス業界の成長において重要な役割を担うことが予想されています。コールセンター、カスタマーセンターはKPIを意識した業務改善施策が確立されている一方、客観的なサービスの評価が難しい側面があります。HDI-Japanが実施している格付けベンチマークは、サポートサービスを客観的に評価し、正確なサポートレベルを知るための制度です。その視点はあくまで顧客目線のため、サポートの本質である顧客満足度を無視することはありません。HDI-Japanは細かく業界を分けた調査の実施、比較的新しい業界への調査にも積極的です。三ツ星の取得を多くの企業が目標にすれば、国内全体のサポートレベルが向上していくでしょう。電話によるストレスは電話代行で解決。