お問い合わせチャットボット事例で簡単に分かる、導入すべき3つのメリットAIが会話を行うチャットボットは、SNSでのユーザーと企業の関係性維持に留まらず、企業の省人化にも貢献できます。2019」イベントレポート多品種少量生産の課題:メリットとデメリットから学ぶ課題対策事例チャットボットの役割とAIの関係チャットは、主にモバイルデバイス上で、人と人がテキストによって会話をすることのできるインターフェースです。チャットボットは、人との会話を自動的に行うプログラムであり、ユーザーからの質問などに対して「こう言われたらこう返す」というエンジンがロボット(ボット)の役割です。近年、ボットに人工知能(AI)を導入することで、より自然な会話を実現できるようになってきています。このAIには、ロボットがデータから学習する能力/仕組みをもった「機械学習」というプログラムが存在しますが、現状においては学習データの人為的なコントロールやチューニングが必要不可欠です。LINEやFacebookに導入されるチャットボットチャットボットの提供はウェブページやアプリだけでなく、身近なメッセージングアプリにも普及しています。Platform」といったSNSのチャットボットプラットフォームがオープン化しました。これにより、企業はチャットボットを通じて商品情報の提供をはじめ、購買案内やFAQなどのサービス提供が可能になったのです。チャットボットの主な機能チャットボットは、メールマガジンのように一方向の情報提供に留まらず、ユーザーからの情報を元に、カスタマイズされたサービスを提供することが可能です。ここで改めてチャットボットの機能を見てみましょう。会話や選択肢を受けて提案が可能ユーザーから受けた質問をもとに、FAQや商品情報などの膨大なデータベースの中から適切な回答を検索し、利用者に返信・提案することができます。一問一答で回答を示し、必要に応じてオペレーターに引き継ぐオペレーターへのエスカレーション機能を実装しているチャットボットは、一問一答で回答を示すだけではなく、対応しきれないと判断した場合にはオペレーターに引き継いでユーザーの課題解決を多段的に行います。時間に縛られることなく大量の応答が可能チャットボットは、24時間いつでも迅速な回答が可能です。同時に並行で応答ができるので、大量に対応ができるのも魅力的な機能の一つと言えます。減少が進むなかヒューマンリソースを確保するため、より自然な対話ができるAIを活用した「チャットボット」を導入する企業が増えています。ここでは導入した企業にどのような効果があるのかを事例から見ていきましょう。LOHACOのチャットボット「マナミさん」AIベースを活用し、ちょっとした雑談もできるチャットボットです。ユーザーの質問に対し、回答候補が一つであれば即座に回答を提示し、回答が絞り込めなかった場合には関連する定型の質問候補を提示し、そこで質問を選択すると回答が得られます。運営をしているASKULによれば、すべての問い合わせの1/3をマナミさんが対応することで、6.5人分の省人効果を実現したと発表しています。"COTOHA"(コトハ)」をベースにしており、問い合わせの内容を理解するだけではなく、回答を絞り込むためのキーワードを選択肢として自動で質問を繰り返し、回答を提示してくれます。オペレーターへのエスカレーション機能を実装していますので、必要に応じてオペレーターへの交代を提案し、回答へ導いていく仕組みになっています。お客様への迅速な対応に加え、オペレーターなど従業員の「働き方改革」や「ワークライフバランスの実現」にも期待しているそうです。(AI)を活用したLINEでの自動チャットサービスのご提供について」http://www.ntt.com/about-us/press-releases/news/article/2017/0518_2.htmlローソンクルー♪あきこちゃんユーザーとの自然な対話のなかで、ローソンの商品情報やクーポンを提供するサービスです。※出典:ローソン「ローソンLINE公式アカウント:便利機能を使いこなそう!」http://www.lawson.co.jp/lab/tsuushin/art/1296352_4659.html事例から見るチャットボット導入による3つのメリットAIを活用したチャットボットの事例をご紹介しましたが、これらから分かる3つのメリットを振り返ってみましょう。人対人のコミュニケーションの場合、ユーザーの質問から返答までに時間がかかるケースがありますが、AIなら自然な対話をしながら、あらかじめ定めた回答のなかから迅速に返信を行うことができます。メリット2:コミュニケーションの維持サービス提供者(企業)にとっては、迅速性があることで顧客満足度が向上することに加え、LINEやFacebookなどに代表されるSNSで繋がることで、AIによる自然なコミュニケーションを図りながら関係性を維持することができます。メリット3:省人化が図れるそして、一番効果的だと言えるのが省人化です。これはマナミさんのように、簡単な回答をAIのチャットボットにより行い、難易度の高い問い合わせはオペレーターに引き継ぐなど、ユーザーの課題解決のためのリソースを集中することができます。人との自然な対話を実現する、OKIのAI対話エンジン「Ladadie」このようにAIに対応するチャットボットを導入することで、ユーザー・企業双方にメリットがあります。OKIではチャットボットにおすすめのAI対話エンジンを提供しています。「Ladadie(ラダディ)」は、コンサルタントがユーザー自身では気が付かなかった真のニーズを引き出す技法であるラダリング技法を用いた対話や、キーワードの深堀りでFAQや既存情報を効率的に検索するための対話といった、性質の異なる対話を同一エンジンで行うことができます。このラダリング技法とは、ユーザーの発話に対して、深掘り・言い換え・要約・情報提供を段階的に繰り返し、納得感、安心感を与えながら対話を行い、ユーザーが自分自身では気付かなかった真のニーズや原因などを明らかにする対話技法のことです。一つの質問を受け関連する候補を提示し、そこから回答を選択させるだけや、二つ目の質問以降はすべて選択肢から選ばせるのではなく、「Ladadie」はユーザーの発言を関連するデータや基幹システムの顧客情報等と紐付けて対話の状況を理解し、時には推論によりユーザーの意図を想定した上で、対話を繰り返しながらより精度の高い回答や、ユーザーが望むゴール/最終回答に導くことが可能です。最終的な回答を提示するだけでなく、ユーザーの状況から次のビジネスに繋がるコンサルテーションを行うことも可能です。これにより、ユーザーの満足度を高めながら、より高い省人効果を実現します。今回ご紹介したSNS上のテキストチャットによる対話や、駅のチケット発券機や情報KIOSK端末、コンタクトセンターなどで利用されている音声認識エンジンとの連携による音声対話にも対応することが可能です。チャットボットの導入をお考えの方は、ぜひお気軽にお問い合わせください。商品紹介はこちら人との自然な対話を可能とするAI対話エンジン「Ladadie」を提供開始プレスリリースはこちら(導入価格例など)OKIのIoTの活用・導入に関するご相談は、こちらよりお問い合わせください。お問い合わせはこちら※本記事は2017年8月に掲載しました。掲載日現在のものです。