以前の記事で酷いクレーマーに遭った時の話をしました。→電話で怒られたときに行う心のケア方法あの時はちゃんとした心構えがなかったのでかなり動揺してしまい、成績も落ちました。たとえるなら丸腰で戦争に行った兵隊でした。防御力がゼロだったので深い傷を負ってしまったのです。何より自分が一番落ち込みました。大の大人が家に帰って一人で涙を流しました。相手に物凄くムカつきました。それ以上に、情けなかったです。今は、あの時に比べて私の防御力は上がっています。仮に今の私があの時のクレーマーともう一度話したとしたら、おっぱいを吸わせてあげたくなります。おしゃぶりをくわえさせてあげます。お漏らししてオムツが濡れオギャーと泣いていたとしたら、いじわるしてそのままにするかもしれません。別に変態的な赤ちゃんプレイをしたい訳ではありません。私には文句ばかり言ってくる相手や粗探しばかりしてくるクレーマーが赤ちゃんのイメージで見えています。クレーム対応に慣れたという面もあると思いますが一番変わったのは、電話相手に対する“イメージ”です。熱い見込み客とクレーマーは似ている?という記事でも書いたのですがクレーマーとは「粗探し」が大好きな人間の事です。「◯◯という法律は知ってるのか!?」などの粗探し質問ばかりしてきます。これらの質問も一回や二回聞いてくる人はいますが警察の尋問のように執拗に聞いてきたり、高圧的に上から目線で話してくるような人の事です。彼らの一見強気な言葉の裏にあるのは満たされない気持ちと恐怖なのです。先ほどの言葉が出てくる背景はフラストレーションと恐怖の感情です。→「相手より優位に立ってやる!お客さんの俺の方が偉いんだ!」...私は高圧的な態度で粗探ししてくるクレーマーに出会ったら、赤ちゃんをイメージします。お母さんにおっぱいを吸わせてもらえなくて欲求不満が溜まって、怖くてオギャーオギャーと泣いている赤ん坊をイメージします。私の頭の中ではさっきのセリフは赤ちゃん言葉に脳内変換されます。→「俺の方が偉いんだバブバブ!」[スポンサードリンク]という風に変換されます。大袈裟に聞こえるかもしれませんが、私は本当にこう言われている風にイメージを変えています。同じ出来事であってもイメージを変えると受ける印象がガラッと変わってきます。心理学を勉強すれば分かるのですが、簡単に言うと人はイメージで物事を捉えているからです。怖いと思っていたものでも微笑ましく見えてきます。現実がどうだから、などを考慮する必要はありません。「思う」だけでOKなのです。(不思議ですよね)これに関しては自分の都合の良いイメージに置き換えてしまって問題ありません。お客さまは神さま?こういった事を言うと「お客さんをバカにしているのか!」と返してくる人がいます。“綺麗事”を言って自己満足している人間のどちらかです。本を出版している有名なテレアポコンサルタントの先生でも「お客さん一人一人としっかり向き合う事が大事です」とドヤ顔で書いているにも関わらず顧客対応は全部他のバイトに任せていて自分は椅子にふんぞり返っているのが現実です。現場に行けば綺麗事など通用しない事が10分で分かるはずです。それにも関わらず絵空事しか言えないのは実際にヘッドセットを付けてお客さんと話していない、もしくはその時の気持ちを忘れてしまっているからです。言っても電話口のお客さんを荒っぽく扱っていいという事ではないです。電話先の相手と大声でケンカしたり罵ったりしている人を見かけます。正面衝突すると自分のエネルギーも奪われますしより大きなクレームが発生する可能性もあります。攻撃的な人格の人を除けばお客さんと口論をしたところでいい気分になるセールスマンなどいないと思います。(何年も付き合いのある間柄であれば人間関係のベースがあるので本音で言い合っても構わないと思いますが、電話で少し喋ったくらいで本当に深い人間関係をつくるのは無理です。)一方で昔の私のようにノーガードで言われっぱなし、やられっぱなしだとアポインター側の精神が大きく疲弊してしまいます。実際に私も(軽度ですが)恐怖症が残り後の業務にまで影響してしまいました。相手に攻撃的に言い返すのでも無くノーガードで打たれっぱなしになるのでも無い。私にとって、この中間点にあるバランスの取れたポイントは今回のように「イメージ(考え方)を変化させる」という事でした。会社も周りもメンタルケアまではしてくれないので自分で何とかする必要があります。今回の手法は、言い返す訳でもなく口でやりこめる訳でもなくただ「思う」だけの話です。いった防御をしっかりしておけばストレスも動揺も減りスランプや悩みも少なくなるので、結果的に数字に繋がって会社にも利益をもたらせると考えています。:バブバブは面白い、でもそれだけでもフッと力が抜ける気がします。頭の中でイメージを変えるだけでも意外と効果があるのですよね。運営者プロフィール2010年からアポインターとして活動してきました。個人宅向けのテレアポを継続して行ってきたので、情報発信をしています。「知っている」と思ったら退化するタイタニック、覚えてますか?「またかけます」は最悪です。31,112ビューテレアポで一番つらいこと。「またかけます」は最悪です。