)のグループ会社で2018年4月にMBOいたしました。※「エムズ」と名乗り市場調査と営業電話が盛んに行われているようですが、弊社とは全く関係ございません。展開しているアパレルメーカー。確かな品質と変わらない”こだわり”にコアなファンが多く、ビジネスマンやビジネスウーマンの高い支持を得ています。card」(2011年3月開始)の企画立案・サービス設計の支援を行わせて頂きました。card」の責任者にインタビューをさせて頂きました。ワンストップソリューションサービス>をお願いした理由やはり、多くの実績やノウハウ、情報を持っているということ。「生活者視点」に基づいたサービスの設計に共感しました。CRMやポイントサービスの話になると、システムなどのハード面のことばかり言う会社が多い。エムズさんは、システムに目を向けるのではなく、まずは「顧客コミュニケーションの課題」と「課題解決への戦略」、その為の「サービスのあり方(コンセプトワーク)の設計に目を向けていた。システムは何かを行う際の効果的な手段であって目的ではない。エムズさんは、その「何か」を一緒に考え、設計してくれると思った。これは、今まで人事教育や商品企画以外でコンサルティング会社を使ったことがない当社にとっても大きなチャレンジでした。紙スタンプでのポイントサービスを実施していたが、引当金の問題もあり電子化への移行が決まっていた。刷新するにあたり、CRMツールとして進化させたい、ニューヨーカーらしいサービスを提供し、優良顧客を増やしたいと考えていたが、単純にシステムの改修だけでは意味がなく、根本的なサービス設計が必要であると考えていた。何をどのように設計し、どう具体化すれば良いのかわからない状況であった。ワンストップソリューションサービス>のよかった点やっぱり、ノウハウやスキームを持っていること、他社事情や成功事例などの普通では持ち得ない情報を持っていることが大きかったです。いざポイントサービスを改善するとなっても、どう進めていいか分からないし、何を決めるにしてもどう判断すればいいかわからない。エムズさんは、ポイントサービスの設計スキームをしっかり持っているし、情報も豊富に持っているので頼もしかったですね。インナー調査や顧客調査を行って、しっかり顧客ニーズや仮説検証結果をあぶりだしてくれたのは当社にとって大きかった。社内説明もスムーズにいきましたし、自社だけで行っていたら...と考えると本当に良かったです。店舗の理解促進が大きな懸念点でした。10年近く行ってきたサービスを変えることへの現場の抵抗は絶対あると思っていました。店舗が新サービスの魅力や価値を理解しないと絶対にお客様には伝わらないですから、ここが成功の分かれ道だと。新サービスではポイント還元率が下がってしまう。その分、ポイントの獲得機会が増える、交換バリエーションが増える、交換ハードルが下がる、という設計でしたが、それでもやはり還元率が下がることでサービス低下が店舗からもお客様からも感じられることが怖かったですね。今となっては、取り越し苦労でしたが(笑)。5%はあげすぎだ!』と言われたのは衝撃的」-ここだけのエピソード社長に、最初の商談でいきなり「御社で還元率5%はあげすぎだ!」と言われたのは衝撃的でした(笑)。あれでグッと提案内容に引き込まれましたね。「NY.club」というブランド化した会員プログラムで行っているので、店舗スタッフの意識も今までとは明らかに違いますし、ほとんどの店舗が「NY.club」の価値をしっかりと理解してお客様にお勧めしております。今後は、「NY.club」のコンセプトに基づき、お客様のニーズや時代に対応したサービス・特典を付加していきたいですね。ステージ毎の特典や優良顧客への特典は、まだまだ進化させる必要があると思っています。何か優良顧客になった方には、ニューヨーカーならではの特別感ある特典を提供し、もっとニューヨーカーを好きになってもらい、周囲に自慢したくなるような仕掛けをしていきたいですね。社名にちなんで、「ニューヨークのファッションショーに招待する」なんていう夢のある特典とか面白いですよね(笑)。