「働く」ことに悩んでいる人たちに、少しでも勇気や元気を持ってもらえるように、「働く」ことを前向きに、そして色々な視点で考えていきます。感じの良い「挨拶」は、第一印象を良くします。今回は挨拶の基本の「オアシス」を取り上げて、「挨拶」について考えます。この「オアシス」を意識して活用し、相手の印象を更に良くしていきましょう。【メラビアンの法則】メラビアンの法則とは、アメリカの心理学者、アルバート・メラビアンが提唱した概念で、人の第一印象は初めて会った時の3~5秒で決まり、その情報を以下の割合で得ているという概念です。決めるものとして第一にあげられるのは、「挨拶」です。いくら「見た目」を良くしても、「挨拶」が出来ない人や「挨拶」の声の小さい人は、印象が一気に下がります。「なに~、挨拶も出来ないの」と、結構な落ち度合いで、印象が悪くなってしまいます。人の印象は「見た目」だけではなく、それに感じの良い「挨拶」が加わって、更に良いものとなっていきます。挨拶の基本は「オアシス」です。これは「おはようございます」のオ、「ありがとうございます」のア、「失礼します」のシ、「すみません」のス、のそれぞれの頭文字を取っています。この「オアシス」を感じよく、そして適切に使って、印象を良くしましょう。どんなに不機嫌な朝でも、雨の日でも雪の日でも、笑顔で明るく元気に言えていますでしょうか。後から出社した人が「おはようございます」と言ってオフィスに入ってきたときに、どんなに忙しくても、クレームを抱えていても、笑顔で明るく元気に「おはようございます」と返しているでしょうか。上司の立場の人は、注意が必要です。数字が悪いからと言って不愛想な朝になっていませんか。社長から怒られたからと言って無言になっていませんか。上司の朝の対応一つで、その日の職場の雰囲気が決まります。「「ありがとうございます」は無限大」という標語を使っている会社があります。これは「ありがとうございます」は、色々な人にまた色々な場面で無限大に使える言葉であり、有効に使っていきましょう、という意味です。実際にその会社では、お客様対応の受け答えのほぼ全てに、「ありがとうございます」の言葉を最初に使っています。「はい、ありがとうございます。こちらの商品は、このような機能がございます。「ご指摘ありがとうごございます。誠に申し訳ございません。新しい商品に取り替えます。」この「ありがとうございます」の言葉が、お客様との関係を和やかにする有効なクッション言葉になって、スムーズな対話につながっています。「失礼」には色々な意味があります。色々な場面で使います。仕事で周りの人より早く退社するときは「お先に失礼します」、訪問先から引き上げるときや電話を切るときは「失礼いたします」など、別れるときの丁寧な言い方として使います。何度も同じことを確認したり、何度も電話をしたりする場合、「何度も失礼をいたします」と、無礼を詫びる言葉としても使います。相手に何かを尋ねるときに、「失礼ですが・・・」とクッション言葉としても使います。この「失礼」という言葉を状況に合わせて適切に使うと、少し上品に聞こえ印象も良くなります。【ス:すみません】クレーム対応の原則は、まず謝罪です。お客様にご迷惑をお掛けしたら、それはクレームです。小さな問題でも、初期対応を間違えると、大きな問題に発展してしまう場合があります。その多くは、最初の段階で謝罪をしていなかったという理由です。ある会社で、お客様から商品が壊れたというクレームを受け、商品の交換を求められました。「そんな壊れ方をするわけがありません。今回は交換をしますが、次回からは認められません。