Cloudになりました。機能コールセンター・ソフトウェアコールセンター・ソフトウェアいつでも好きなときに好きなチャネルで簡単に企業とコンタクトする手段を顧客に提供します。適切なエージェントに振り分けます。EメールカスタマージャーニーにEメールを組み込みます。チャット電話を使わずに顧客の問題を解決します。分類されたコールの検索と分類により、探し求めている会話を正確に特定することができます。ソーシャルメディア新しいチャネルでカスタマーエクスペリエンスを向上させます。チャットツール/SMS顧客が希望する方法で通知を送ります。デジタルセールスとサービスの自動化デジタルセールスとサービスの自動化ウェブサイトを訪れたユーザーの人物像と動機を把握し、そのユーザーを最適な次のステップへ自動的に振り分けます。詳しくワークフォースエンゲージメント管理ワークフォースエンゲージメント管理コールセンターの現場に働きやすい雰囲気を作り出します。最新のツールとテクノロジーを駆使し、チームや顧客のエンゲージメントを促進します。運営中のコールセンターに最適なプランを策定することができます。ビジネスの自動化いつでも必要なときに最善の選択を行います。エージェントパフォーマンスの改善チームのエンゲージメントにより成果を最大化します。レポーティングと分析レポーティングと分析コールセンター全体の運用状況を可視化し、データに基づく意思決定とカスタマーエクスペリエンスの向上を可能にします。詳しく連携とアプリ連携とアプリコールセンター・ソフトウェアに基幹業務システムを接続したり、新しいツールや機能を追加します。詳しくAppFoundry豊富な機能を備えたアプリケーションマーケットプレイス・ポータルから、アプリケーションを容易に市場へ投入することができます。コンタクトセンターAIジェネシスとGoogleの先進テクノロジーが、より優れたカスタマーエクスペリエンスを容易に実現します。Caseカスタマーサービスカスタマーサービスコンタクトセンター、カスタマーエクスペリエンス、ITの各チームに必要なツールやテクノロジーを確保することができます。中小企業のためのカスタマーサービスの変革(独自調査レポート)マーケティングマーケティングカスタマーエクスペリエンスを優先課題として扱い、コールセンターから得られたデータを営業活動やマーケティングキャンペーンに活用することができます。ために如何にして人材とテクノロジーをバランスさせるのかセールスセールス最適なタイミングで顧客にアプローチすることができます。カスタマージャーニーの観察により、コンバージョン率と売上がアップします。Cloudは、あらゆる業界、あらゆる規模の企業に対応し、迅速なイノベーションを実現するプラットフォームです。API重視のソリューションとして10年以上におよぶテストと改善を積み重ね、拡張性とセキュリティーに関して確かな実績をあげてきました。新機能として、AIを組み込んだカスタマージャーニーやスタッフジャーニーにおける最新のイノベーションもご利用いただけます。広範に及ぶ優れた機能により顧客と従業員のエクスペリエンスを高め、ビジネスをサポートします。高い信頼性を誇るマルチテナント・マイクロサービスアーキテクチャーを備えた、単一のプロバイダー&テクノロジープラットフォームをお選びください。ニーズに対応する拡張性、柔軟性、セキュリティー、俊敏性を提供します。Cloudなら、顧客とのやりとりをより有意義なものへ変えることができます。Cloudは、あらゆる業界、あらゆる規模の企業に対応し、迅速なイノベーションを実現するプラットフォームです。API重視のソリューションとして10年以上におよぶテストと改善を積み重ね、拡張性とセキュリティーに関して確かな実績をあげてきました。新機能として、AIを組み込んだカスタマージャーニーやスタッフジャーニーにおける最新のイノベーションもご利用いただけます。広範に及ぶ優れた機能により顧客と従業員のエクスペリエンスを高め、ビジネスをサポートします。高い信頼性を誇るマルチテナント・マイクロサービスアーキテクチャーを備えた、単一のプロバイダー&テクノロジープラットフォームをお選びください。ニーズに対応する拡張性、柔軟性、セキュリティー、俊敏性を提供します。Cloudなら、顧客とのやりとりをより有意義なものへ変えることができます。ジェネシスの取り組みや製品に関する最新情報をご確認いただけます。ジェネシスでは常に、カスタマーエクスペリエンスを向上させる新しいテクノロジーと機能の開発に取り組んでいます。シーズンごとに発表する市場導入情報において、毎年2回のイノベーションについてお知らせしています。スタッフと顧客の双方に素晴らしいエクスペリエンスを提供し、スピーディな導入のメリットをもたらします。複雑な手間は必要なく、運用はシンプル。企業のコールセンターを卓越したエクスペリエンスセンターへ変えます。これらの機能により、他社と一線を画すエクスペリエンスと、あらゆる規模でのデジタル変革を実現することで、カスタマーエクスペリエンスを企業の競争力へ変換します。Engageの詳細リソースリソースリソース高度な内容のホワイトペーパー、インサイトが豊富なエグゼクティブブリーフ、オンデマンドのビデオなどをご用意しております。顧客対応や現場の運用にお役立てください。最適なオムニチャネル・コンタクトセンター・ソリューションです。他のシステムとの統合を考慮して設計されたこのプラットフォームは、容易な管理が可能です。ユーザー固有のニーズに合わせてカスタマイズできるうえに、サブスクリプションライセンスをご購入いただくことによりさらなる追加機能をご利用いただけます。ジェネシスの取り組みや製品に関する最新情報をご確認いただけます。ジェネシスでは常に、カスタマーエクスペリエンスを向上させる新しいテクノロジーと機能の開発に取り組んでいます。シーズンごとに発表する市場導入情報において、毎年2回のイノベーションについてお知らせしています。詳細はこちらリソースセンターイベントイベント最新のコールセンター・ソリューションをぜひ会場でご覧ください。ジェネシスのコールセンターおよびカスタマーエクスペリエンスに関する各種ソリューションが、いかにビジネスの成功に役立ってきたかをご確認ください。id="15410"]FXの黎明期から常に先進のテクノロジーや安心のサポートで業界をリードしてきた外為どっとコム様。FXの取引はすべてオンラインであるため、いざという時にはコールセンターがサポートの最後の砦になります。2018年のリプレースを機に、外為どっとコム様では、ジェネシスのPureCloudでコールセンターのテレフォニー基盤をクラウド化しました。高度なセキュリティが求められる金融企業がなぜクラウドに移行したのか。その背景とともに導入効果をお聞きしました。「PureCloud導入後、応答件数は6%ほど向上し、一通話辺りの平均通話時間は10%近く短縮できました。初回解決率は100%を維持しています。これまでコールフローを修正するのに長い時で2週間近くかかっていたのですが、その日のうちに変更できるなど、サービスの柔軟性が大幅に高まりました。オープンサイトで為替レートの情報提供を行っていますが、そのデータとPureCloudを接続し、TTSで読み上げるコールフローを構築しました。その結果、デジタルと電話チャネルで同じ情報提供を行うことができるようになりました。新しいテレフォニー基盤の移行に要した期間は2ヶ月。金融会社としての厳格なITセキュリティの要件をクリアしながら、プロジェクトのゴールを達成することができました。id="15410"]1861年以来、Westpacニュージーランドは、ニュージーランドの皆さんがそれぞれにあった金融ソリューションを探し出すお手伝いをしてきました。200以上の支店ならびに500近いATMを備え、150万人以上のお客様にご利用いただいており、国内最大の銀行のうちの一つとなっています。Genesysに移行する前は、Westpacニュージーランドのコンタクトセンターはレガシーのオンプレミスプラットフォームを使用しており、停電時に機能しなかったり、維持費がとても高額であるといった問題がありました。コンタクトセンターの機能は限られており、返電や録音、カスタマイズといったことはできませんでした。旧式の技術に縛られて革新的な手段を活用できなかったため、継続的に発生する技術的不具合により、Westpacニュージーランドにおける顧客体験に直接的な悪影響を与える形となっていました。コンタクトセンタースタッフのやる気も削がれていました。PureCloudプラットフォームに切り替えてから、Westpacニュージーランドでは顧客体験およびネットプロモータースコアが改善され、電話フローが100%増加し、地域ごとに分けられていた39のコンタクトセンターを、一つのバーチャルコンタクトセンターに集約することができました。ConnectedDriveの提供を開始しました。当サービスはドライバーへレストランなどの周辺情報も提供可能で、ドライバーをコンタクトセンターのオペレーターへ接続し、音声とデータを介した最適なコミュニケーションを提供します。システムの構築を行いました。このサービスは従来のドライバーサービスとは異なる顧客ケアを提供するため、BMWではConnectedDriveコンタクトセンターシステムにおいて、Genesys®PureConnectTMプラットフォームに加え、他2社のコンタクトセンターソリューションも比較検討した結果、PureConnectプラットフォームの採用に至りました。BMWのシステム管理者によると、同社は以下の様ないくつかの理由によりジェネシスを選択しています。「SIPベースで構築することが第一の要件だったことが決め手でした。PureConnectはSIPにいち早く対応したシステムだったので問題無くクリアできました。初期コスト、導入期間、インターフェイスの豊富さなどについても、他の2社に比べ勝っていました。結果的にPureConnectを採用しましたが、既存システムとの連携のしやすさやモジュール自体の柔軟性と拡張性など、トータルで見て良い選択だったと思っています。gb_link="url:https%3A%2F%2Fgenbin.genesys.com%2Fmedia%2F456cc0be-bmw-group-ss-jp-1.pdf|title:Read%20the%20customer%20story||"][cqblock]ブログブログデータに基づく顧客や従業員の最新動向や、業界のプロフェッショナルやキーパーソンから寄せられた卓見をご紹介します。Genesys23/12/2019【事例】クラウド型コールセンターシステムへの移行によるCX改革:米国大手保険会社の場合18/12/2019あなたのコールセンター、コスト分を回収できてますか?ROIを5分で計算【コールセンターマネジメントTIPS】パートナーパートナージェネシスでは、パートナーや独立コンサルタント向けに、テクノロジー、報酬プログラム、ビジネス推進の機会を提供します。顧客は、ジェネシスの幅広いパートナーを利用して、計画から実行、その先のフェーズまでプロジェクトを進めることができます。詳細はこちらAppFoundry新しい市場に参入し、パートナーとしてビジネスを成長させます。パートナーネットワークビジネスと顧客の可能性を最大限に高めます。独立系コンサルタントより効率的なソリューションやサービスを提案します。ラーニングコンテンツラーニングコンテンツベストプラクティス、スキル、知識を応用して、成功のための戦略を設計・導入し、維持することができます。カスタマーサクセスでは、長年にわたり、世界中で最高品質のカスタマーインタラクションに取り組んできた経験をとおして培った専門知識を利用できます。トレーニングプラットフォームや役割に合わせて、多岐にわたるラーニングコースをお選びいただけます。ビヨンド顧客、パートナー、カスタマーエクスペリエンスのプロフェッショナル養成にご利用いただけるデジタル・ラーニングプログラムです。ナレッジネットワーク各種のリソースやツール、専門家によるアドバイスをお役立ていただけます。用語集コンタクトセンター、コールセンター、カスタマーエクスペリエンスに関する用語の定義をご覧いただけます。顧客の電話番号に自動でダイアルします。バックオフィス最適化ジェネシスのバックオフィス最適化なら、カスタマーライフサイクル全体のカスタマーエクスペリエンスが向上します。コンタクトセンターCRM全チャネルにわたり、顧客それぞれに特化した体験をリアルタイムで提供します。現代における顧客の期待は常に進化しています。変化への順応を前提に構築されたコンタクトセンター・プラットフォームを選択することにより、ビジネスは競争力を獲得できます。最新の順応型カスタマーエクスペリエンス・プラットフォームは、カスタマージャーニーを変革し、すべての過程で一貫したカスタマーエクスペリエンスを提供します。プロセスを合理化し、コミュニケーションを一元化することにより、チャネルの統合、状況の精査、ワークフォースの強化を行います。テクノロジーや顧客ニーズの変化に適応でき、将来の成功に向けて設計されたコンタクトセンター・プラットフォームの選択が大切です。eBookinsuranceカスタマーエクスペリエンス・プラットフォームの強化カスタマーエクスペリエンス・プラットフォームの選択において、信頼性は最重要事項です。投資から最大限のリターンを得るためには、安定性と透明性を備えたプラットフォームを探さなければなりません。実績のある安定性—マイクロサービスベースのアーキテクチャーなどの最新テクノロジーと継続的な更新により、システムの常時稼働を確保します。成功の実績と適応力を備えたテスト済みのプラットフォームは、企業が望み、必要とする信頼性をビジネスにもたらします。信頼できる透明性—問題が発生した場合に警告を発し、速やかに解決・制御を行うツールを提供するカスタマーエンゲージメント・プラットフォームを使用します。企業はその顧客に影響を及ぼす前に問題を解決できます。story優れたサービス品質を維持したままチャネルを追加オムニチャネル・カスタマーサービスの簡素化オムニチャネルサービスがオプションの時代は終わりました。今や顧客と従業員の両方が望む必須サービスです。今日のコンタクトセンターは、10年前の音声専用のコールセンターとは全く異なります。平均的なコンタクトセンターは、複数のコミュニケーションチャネルを使用して顧客に対応しています。単一のプラットフォームが、オムニチャネル機能とカスタマーエクスペリエンスの向上を実現します。(ACD)および構内電話交換機(PBX)に見られる閉鎖性を取り除きます。最新プラットフォームは、顧客を最適なエージェントに適切に振り分けます。エージェントは以前のインタラクションをすべて把握できるため、速やかに問題に対応し、顧客は大切にされていることを実感できます。機能するものは維持し、機能しないものは手放すカスタマーエクスペリエンスの最適化は容易ではありません。多くの場合、多種多様なシステムのさまざまなプロセスに影響されます。発信者IDを指定してCRMシステムから顧客情報を引き出す場合も、あらゆるコミュニケーションの壁を越えて社内データや社外データを共有する場合でも、システムの統合は容易であるべきです。コンタクトセンター・プラットフォームをシームレスに統合することにより、つながりを維持した強力なカスタマーエクスペリエンス・エコシステムを提供することができます。クラウドは、さらに統合を簡素化します。APIを搭載した、オープンアーキテクチャー上のプラットフォームこそが、最適なクラウド・コンタクトセンター・プラットフォームです。この場合、統合は迅速かつ容易です。新しいカスタマーエンゲージメント・プラットフォームへの移行は1度で完了させる必要はないおそらくシステムの大部分はその機能を維持できるでしょう。一方で新システムへの移行が難しい機能も存在します。どのような理由であれ、機能できる旧型ツールを維持しながらも、必要な場所で必要な時に刷新できる、柔軟な移行が可能なプラットフォームを選択する必要があります。小規模ビジネスのオーナーは、物事が加速して進行することをご存じでしょう。多くの管理案件を抱える中で、図らずも放置される項目がないとは言えません。CRMシステムとコンタクトセンターを統合するカスタマーエンゲージメント・プラットフォームは、カスタマーエクスペリエンスへの影響を徹底して排除します。ビジネスが成長と変化を遂げても、従業員エンゲージメントと顧客満足は維持しなければなりません。eBookオール・イン・ワン・プラットフォームで集約Layers単一プラットフォーム単一のユニファイド・カスタマーエンゲージメント・プラットフォームは、すべてのチャネルを集約します。従業員は、チャット、電話、Eメール、ソーシャルメディアを使用してシームレスに顧客とつながることができます。顧客および見込み顧客に、企業へのコンタクト方法として複数の選択肢を提供し、全インタラクションを追跡して背景情報を維持します。単一のプラットフォームにより、チーム全体を一体化します。オール・イン・ワン・コンタクトセンター・プラットフォームは、カスタマーサービス担当エージェントとバックオフィスのエキスパートの間に存在するギャップを埋める役割を果たします。開かれたコミュニケーションは、常にクラス最高レベルのカスタマーエクスペリエンスを創出するために必要なツールをエージェントに提供します。最新のカスタマーエンゲージメント・プラットフォームでは、設定に要する時間が前と比べて大幅に減少しました。新しいプラットフォームは、その直感的なインターフェースと単純な展開方法により、数カ月ではなく数日で稼働を開始できます。クラウドについてクラウドベース・カスタマーエンゲージメント・プラットフォームを選択すると、複雑な構成と展開は不要になります。ビジネスが急増した場合でも、システム変更のためにネットワークエンジニアチーム全体を拘束する必要もありません。クラウドは無制限に拡張できるため、顧客に最適なカスタマーエクスペリエンスを提供することに集中できます。snapマイクロサービス・アーキテクチャーによるダウンタイムの排除これまでコンタクトセンター・アプリケーションは、画一的な性質を持っていました。1つのコンポーネントに障害が発生するとシステム全体が著しい影響を受け、結果的に顧客サービスの中断と収入減につながる場合もありました。マイクロサービス・アーキテクチャーを採用したシステムでは、このリスクが排除されます。マイクロサービスはそれぞれ独立して稼働し、複雑なタスクはシンプルなステートレスアプリケーションへと分割されます。障害が発生した1つのマイクロサービス・アーキテクチャーが、その他の障害を誘発することはありません。マイクロサービスの連携は緩やかなため、必要に応じて他のプロセスに影響を及ぼすことなく変更できます。more標準としての統合カスタマーエクスペリエンスがパーソナライズされることは、基本的な期待事項とされています。最新ニーズに合わせて設計されたツールを活用することにより、遅延を解消し、顧客の満足を維持できます。顧客からのコンタクトが発生した場合、カスタマーエクスペリエンスは簡素かつシームレスであるべきです。アカウント番号の再入力や、複数エージェントに対する問題の説明を、繰り返し顧客に要求することは回避しなければなりません。CRMシステムとコンタクトセンターの統合が、このすべてを解決します。会社情報ニュースルーム社会的責任リーダーシップCareersジェネシスについてジェネシスは世界100カ国以上において、毎年700億件以上の卓越したカスタマーエクスペリエンスを支えています。クラウドとAIのパワーを通じて、ジェネシスのテクノロジーはマーケティング、セールス、サービスのすべてのチャネルにおけるカスタマーモーメントをつなぐとともに、従業員の体験も改善します。ServiceSMのパイオニアとして、すべての企業が規模を問わず真のパーソナライゼーションを大規模に実現し、共感を持ってかかわり、信頼とロイヤリティを育むことができるように取り組んでいます。Cloudは、パブリック・クラウド・コールセンター・プラットフォームを世界でリードするオールイン・ワン・ソリューションとして、迅速なイノベーション、スケーラビリティ、柔軟性を提供します。メール配信のお申し込み。