「働く」ことに悩んでいる人たちに、少しでも勇気や元気を持ってもらえるように、「働く」ことを前向きに、そして色々な視点で考えていきます。出来ればクレームは起こしたくないものです。お客様に怒られたくないですし、また上司にも怒られたくありません。クレームはどんなに頑張っても、どんなに注意をしていても、決して無くなるものではありません。何かしら、起きてしまうのです。クレームは最大のビジネスチャンスでもあります。クレームを正面から受け止めて、そして丁寧に対応することで、最初はお怒りのお客様でも、最後は逆に信頼が高まります。クレームから、ファンになっていただくお客様もいらっしゃいます。クレームから逃げようとすると、一つのクレームが次のクレームを生み、クレームがドンドン大きくなってしまいます。クレームは対応次第で、お客様の信頼を高めることにもなりますし、逆に信頼を失うことにもなるのです。クレームには色々なヒントが隠されています。クレームを分析して、クレームが起きないように工夫することで、新しいイノベーションが生まれてきます。イノベーションは、常に現場で起きるのです。新しい商品やサービスの開発につながり、ビジネスが広がっていきます。クレームをどのように捉えるのかで、全く展開が変わってきます。スポンサーリンク今回は、このクレーム対応について考えていきます。【2種類のクレーム】クレームには大きく2種類のクレームがあります。一つは、物が壊れたとか、異物が入っていたなどの、現実的なクレームです。一つは、相手の態度に腹が立つ、クレームの対応に何となくスッキリしない、電話での言葉遣いにカチンときたなどの、感情的なクレームです。これを感情クレームと言います。この感情クレームは、人それぞれで変わってきますし、非常に厄介なクレームです。この感情クレームこそが、お客様にファンになっていただくための、大きなチャンスでもあるのです。感情クレームを、二つの事例で考えてみましょう。【ファミレスの店員の態度の事例】ファミレスで料理を注文しようとして、店員を呼びました。その時のお客様の心理は、当然笑顔で注文を聞いてくれるだろう、元気よく対応してくれるだろうなど、良いイメージを持って、店員の対応を期待しています。そこに忙しそうに、険しい顔をした店員が駆けつけてきました。「今混みあっているので、少し待ってください!」と、つっけんどんなに言い放ちました。良いイメージの期待を裏切られました。この事例は、感情クレームにつながる一つの流れです。常にお客様は、期待をして、サービスを受けようとしたり、商品を買おうとしたりしています。そのお客様の期待値を下回ることで、感情クレームに発展します。お客様の期待値を上回る対応が、常に求められます。お客様の期待値を上回れば上回るほど、お客様はファンになっていただけます。「大変申し訳ございません。今注文が立て込んでおりまして、少しお時間がかかっている状況です。お待たせいたしますがよろしいでしょうか。」と伝えると、結果は全く変わってきたのではないでしょうか。「大変お待たせ致しました。本日はお待たせしましたことのお詫びに、ソフトドリンクを一杯サービスさせていただきます。」などという気遣いがあれば、絶対にまた行こうと思いますよね。電気店である電化製品を買いました。2回程度使っただけで、動かなくなってしまいました。そのことを電気店に電話して伝えると、「1年間保証期間がありますので、無料で修理をします。」と言われ、お店にお持ちしました。電化製品は確かに修理をしてもらい、また動くようになって普通に使えています。電気店の店員さんも、おそらくマニュアル通りの無難な対応をされました。何となくスッキリしませんでした。この事例も、感情クレームにつながる一つの流れです。お客様は、2回使ったくらいで動かなくなる商品や、その商品を作ったメーカーに、大きな不信感を持っています。商品を取り替えるだけでなく、そのお客様の不信感を取り除かなければ、お客様の気持ちはスッキリしません。「今回はご迷惑をおかけして、大変に申し訳ございませんでした。メーカーでお調べしましたところ、一つの部品が不具合を起こしていたようです。メーカーによると10万点に1点くらいの割合で、そのような不具合が起こるとのことでした。その部品を取り換え、メーカーでもテストを行いましたので、もう大丈夫です。何かございましたら、いつでもご連絡をください。」このように言われると、修理をするという対応は同じであっても、お客様の気持ちは全く変わってきませんでしょうか。今後も何かあったら、この店員に相談したくなりますよね。この店員のファンになったということです。【自分の感情を働かせて対応する】クレーム対応は、お客様の感情に寄り添って、相手の感情を理解し、相手の感情に合わせて対応することが大きなポイントです。常にお客様には、感情があることを理解し、お客様には感情でご納得いただけるように、自分の感情を働かせていきましょう。お客様にファンになっていただき、更にビジネスを広げていきましょう。Reserved.arrowuphome。