お客様の声Vol.2デジタルマーケティングに関する課題の解決に向けてサポート!「1番の効果としては、現場の従業員に数値を追っていくという意識づけができた点じゃないかなと思います。慶大-会社概要を教えてください野口様「オリックスグループの中で不動産開発や運営を担っているのがオリックス不動産株式会社です。け研修施設、ふぐ料理店など直営の運営事業のほか、MC(マネジメント・コントラクト)によるホテル運営も行っています。私は運営事業本部のマーケティング課に在籍しており、研修施設・ふぐ料理店を除く直営施設のWEBサイトおよびマーケティングの統括をしています。RESORTSという新しい事業ブランドを立ち上げ、その事業ブランドに関わるブランディング全般に注力しているところです。RESORTS傘下のホテルや旅館12施設で共通のイベントを企画したり、広告プロモーションを行ったりしています。杉乃井ホテル」の事業再生に始まり、直営やMCも含めて現在は22施設・5,000室超を運営する事業規模となりました。RESORTSという事業ブランドを立ち上げたところです。RESORTSの事業を、今後もさらに成長させていきたいと考えています。いったものがベースにあって、今年1月に立ち上げた新しいブランドを伸ばしていきたいと考えていらっしゃるんですね。RESORTSはオリックスの名前を冠し、オリックスグループとして中長期的に運営事業を行っていく方向性で動いています。」-ご依頼時の課題について野口様「最初に依頼をさせていただいたのはWEBコンサルティングだったと思います。それぞれの施設にWEBサイトがあり現場が日々管理をしているのですが、リニューアルするときには私たち本部も協力して進める体制で動いていました。その中でWEBサイトを運営する際に、なぜこの数字が伸びないのだろうとか、お客さまがどのようにアクセスしてくださっているのだろうかという定量的な部分をきちんと見たいと思うようになりました。分析するには専門知識が必要なので、プロに聞く必要があるなと感じていました。短期的に他社さんからリポートをもらう機会はあったのですが、その仮説に対してどのような対策が必要かという具体的なプロセスに落とし込むにはなかなか難しいところがありました。宿泊業の知見やKPIを含む他施設の事例がないと、施策の提案まではつながりにくいのです。そのタイミングで、たまたま会社で松本さんの本『ホテル・旅館のウェブマーケティング実践術80』を見つけました。自社のWEBサイトを伸ばすにはこういう対策が必要だよね、という内容が松本さんならではのロジカルで具体的な言葉で語られていて説得力がありました。いった経緯もあって、ぜひコレリィさんにお話を聞いてみようと。そこからのお付き合いになりますね。松本「そうだったんですね。野口様に私の本を読んでいただいていたとは驚きですし、とてもうれしいです!オリックス不動産株式会社様の場合は、旅館があったりホテルがあったりとバリエーションに富んでらっしゃるので、単一的な方法ではダメだという印象がありました。それぞれの旅館やホテルに合わせて調整が必要であると認識しておりました。個別にやっていくという部分で、われわれにとってもチャレンジだなと感じたのを覚えています。野口様「WEB制作会社さんって世の中にたくさんあるじゃないですか。デザインが得意な会社さんだったり、システム系が強い会社さんだったりすると思うのですが、宿泊サイトは特殊な分野なので。空室検索をしていただいて、プラン選びや人数の入力を経て予約が完了するものなので、お客さまにとってわかりやすいことが何より大切なことです。会社としてもできるだけ稼働率を高めていきたいですし、少しでも高いプランを選んでいただく事が重要になってきます。そのような宿泊サイトならではの会話ができるという意味で、その部分に特化したコレリィさんを選びました。松本「そのように言っていただき光栄です。おっしゃる通り特殊な分野だと思います。ことをよくご存じでらっしゃるところが理由としては1番だと思います。あともう1点が先ほども申し上げたのですが、定量的に分析するという部分ですね。WEBサイトは365日24時間動いている販売ツールなので、会社としてもすごく気にかけています。定量的にきちんと話ができないと、なぜこの予算がかかっているのかということを会社に説明できません。コンサルティングの際にさまざまな分野の情報をもとに幅広い観点からご提案をいただけるなと感じています。最近はお客さまの購買行動の中にSNSが組み込まれているので、この時期はこういうところでこういうやり方をするといい、というアドバイスをしていただけることもありました。それ以外にも、宿泊プラン、動画やGoogle検索のトレンドなど、WEBマーケティング全体のご提案をいただけることも助かっています。昨今、世の中のWEBサイト上の脆弱性を突いた攻撃があったというニュースもしばしば耳にします。オリックスグループとして、いつでもお客さまが安心してご利用になれるWEBサイトを運営することは不可欠で、コレリィさんにはシステムに詳しい方がいらっしゃって、必要に応じて相談することができるので、技術的な部分でもとても心強いです。松本「ありがとうございます。今後もさまざまなご提案ができるように努力していきたいと考えております。」-取り組み後の効果について野口様「1番の効果としては、施設の従業員に数値を追っていくという意識づけができた点じゃないかなと思います。提案の中からこれを試してみよう、というチャレンジをする精神というか、姿勢が生まれたのはとても大きいですね。いただいた課題に真面目に取り組んでいる施設は、数字としてもしっかり結果が出ていると思います。コレリィさんは褒めて伸ばしてくださるので助かっています。最近だと、WEBサイトの課題改善のための変更後に効果が現れていないのではないかと現場が漠然と不安を感じ意見が出た箇所があったのですが、それについてコレリィさんがしっかりと調べてくださって。結果的には、このまま続けたほうが良いという結論になりました。その際、定量的かつロジカルに説明してくださったので、施設も十分に理解することができました。何となくうまくいってなさそうだからやめよう、というケースがなくなったのは重要なことだと思っています。松本「現場の方の感覚はもちろん大切ですが、実際に判断する場面ではデータの裏づけがあることによって説得力が生まれてきますよね。昔に比べてデジタルマーケティングの領域が広くなってきていて、そういう意味ではこれだけやれば良いというものではなく、その時その時に必要なものだったり、トレンドだったりを上手に取り入れていくことが必要だと思います。宿泊業界全体に言えることだと思いますが、施設の魅力を自分たちで発信していくことが苦手な会社様が多いので、その部分をサポートしていきたいですね。野口様「ホテルや旅館のWEBサイトについては、更新するメンバーを本社に集めている会社さんもあると思います。いったところは本部が頑張ればいいのですが、当社グループは各施設の担当者が頑張って対応しているので、現場がデジタルの領域でどのぐらい知識を深め、対応できるか、というのが大切になってきています。松本「われわれがご提案した内容を取り入れていただくには、本社のサポートが必要な部分もありますが、やっぱり最終的には現場に頑張っていただく必要があります。その部分で皆様のスイッチを押せるような存在になれたらうれしいと考えております。ご利用いただきたいと考えています。RESORTSには個性ある12の施設がありますので、私たちは各施設の魅力を分析し、どんなところに強みや魅力があるのか再認識するための取り組みも行っています。RESORTSのSNSも開始しました。それに伴い当然各施設のWEBサイトの見せ方や発信スタイルも変わってくると思うので、その際にはデジタル領域の分野からいろいろとアドバイスをいただけると助かります。松本「デジタルマーケティングの領域は日進月歩で広がりを見せていますので、われわれとしても新しい情報をたくさん仕入れていきたいと考えております。その中からオリックス不動産株式会社様であればこういった形でお使いいただけるのではないか、というご提案をお届けできるように努力して参ります。野口様「コレリィさんには松本さんをはじめ、個性豊かな社員さんがいらっしゃって、松本さんのようにたくさんの引き出しを持っている方や、きめ細やかなフォローしてくださる方がいらっしゃるので、今後コレリィさんに依頼する会社さんにはたくさん甘えて大丈夫だよ、とお伝えしたいです。松本「そう言っていただけて、社員一同励みになります。今後ともどうぞよろしくお願いいたします。本日はお忙しい中、お時間をいただきましてありがとうございました。