1322日目】こんにちは。お客様満足度の多いお店。そんなお店作りを実現するための要素は色々ありますが、やっぱり店員さんがお客様に楽しい時間や心地よい時間を過ごして頂くために、気配りや目配りができているというのはとても大切ですよね。店員さんがお客さんに喜んでもらいたいと感じていれば、お客様のことをよく観察しお客様が望んでそうなことを気づけることが多くなりますし、態度や言葉遣いもやわらかくなります。反対に、店員さんがお客様のことを嫌っていたり、面倒くさいな...って思っていたらお客様に心が向かないので観察もできませんし態度や言葉遣いもきつくなったりします。あなたはお客様の立場としてどちらのお店に通いたいですか?という質問だけでなく店長や経営者としてどちらのお店を作りたいですか?と聞かれたら...もちろん、答えに迷う人はいないと思います。スタッフがお客様のことに好意的な関心をもち、心配りができるようなお店を作っていくためにはどうすれば良いのか?今日は、最低限の話だけど、とても大切な要素をお伝えしたいと思います。その要素とは...『店長やリーダーが、お客様の悪口をスタッフの前で言わない。色んなお店を訪問している私が大事だと感じることです。お客様は良い人ばかりではありません。する態度をとるような人もいればお店や他のお客様に迷惑をかける困った人間がいるのも事実。いう人を目の前にすると、きっと私でもイラッとしたり、腹も立ちます。昔私はこんな失敗をして気づいたのです...。どんな失敗かというと...昔、某語学スクールのマネージャーだった時代。地方の業績が悪い店舗を立て直すために赴任した時の話です。問題行動が多い、わがままなお客様が何人もいらっしゃいました。赴任してから私もそのお客様の対応に追われ、次第にイライラが募ってきて、お客様に対する愚痴をスタッフ達にもらしてしまったんですよね...すると、その結果どうなったかというと...。時にはバカにするような話題を口に出し盛り上がるようになってしまっていたんです。お客様に対する態度も悪くなっていく...。客数がアップしない理由までも『お客様が悪い』という風に責任転嫁されている。そんな状況をみて、私もさすがに『こらっ!お客様の悪口を言うな!!』と注意しようと思ったのですが、その時は言葉にできませんでした。...私がスタッフの前でお客様の愚痴を漏らしていたからです...。自己啓発の本などで『部下は自分の鏡である』という内容が書かれていますがその時、私もハッと気が付きました。『鏡やったら、悪い所だけじゃなくて良い点も見習ってくれよ...』というジレンマはあったものの、その時、私は改めて自分自身の店長としての言葉の責任や影響力の大きさを痛感したのです。私がストレスに負けてお客様のことを悪く言っているから、スタッフも簡単にお客様の悪口を言うようになっている。お客様をバカにしてしまうような気持ちになっているから、それが態度にでるばかりか、お客様に喜んでもらうような心配りができない。いう悪循環にはまっている。そんな私が、『お客様に満足してもらえるお店にしたい!』なんて言った所で、スタッフは心の中で...『マネージャー、言ってることと普段やってることが違いますよ...』と思われて説得力がないですからね。心を入れ替えた私は、スタッフとの飲み会の時に、みんなに謝って『お客様に喜んでもらえる様なお店。スタッフみんなが安心して働けるお店を作りたいからもう誰の悪口も言わない。『だから、みんなも協力して欲しい。』とお願いしたんです。自分達でできることに焦点を当てて考える様になりました。私がつい、ストレスに負けてスタッフの前で漏らしていたしまったお客様の愚痴。それは、思わぬくらいに影響が拡大しお店の雰囲気や業績にまで影響することに。言葉は悪いですが私はお客様に腹が立つことがあっても、表情や態度はある程度上手に演じることはできますが...若いスタッフは素直に態度に出てしまう...そんな気づきを通して、お客様満足度の高いお店を作るためには、まずトップが自分の言葉の影響の大きさを知り、お客様の悪口を言わないこと。これは最低限だけど、とても大事なことだと思ったのでした。『他人の悪口は蜜の味』という人間味あふれる人もいるかも知れませんが...そういう人も、自分の首を絞めない様にせめて、スタッフの前でだけは漏らさない様におススメします。☆私(村上)が社長の外部の右腕となりながら、店長研修・スタッフ研修、・人面談などを通じて、社長の『考えや思い』をスタッフに共有するお手伝いを行います。中心に『人材育成やチーム作り』に役立つ情報をお届けする内容です。繁盛店である続けるために3月は憂鬱な季節...豊かな人間関係を育むためにメールでお問い合わせまずは、お気軽にお問い合わせください。