Q&Avol.4コミュニケーションは万事に通ずる大事なポイントです。高校生指導において、先生が「生徒に言うことを聞かせたい」と思えば思うほど、じつは生徒はどんどんと離れていきます。離れた分だけ効果的な指導は難しくなり、当然ながら大学合格に必要な実力もつきません。今回は関西の某百貨店インフォメーションで勤務経験がある塾長吉川が、全国の塾長先生方に向けて「生徒指導における接遇」について紹介します。観る、つまり「よく観察する」ことです。百貨店では、お客様の視線をよく追ってから、「おそらく○○を欲しておられるのだろうな」と予想をしてからお声をかけていました。何を探しているのか、誰かを探しているのか、それとも「尋ねたいのにためらっているのか」をよく見て読み取ることが先です。シチュエーション例(言葉がけ:和服の女性に)お客様、もしかしてお待ち合わせですか。「そうなのよ、一緒にレストランで食事をするから、待ち合わせしてるんだけど、混雑してて見つからなくて・・・。ここに来ているというメールはきたんだけど。えーと・・・お客様と同じように、お着物姿の女性の方でしたら、あちらのほうでお見かけしましたが・・・。お話を伺ってきますので、少々お待ちくださいませ。「ありがとう!」これを生徒指導に活かすと、こうなります。シチュエーション例(言葉がけ:生徒に)「うーん・・・(問題を解きながら手が止まっている。覗き込むと、どうやら語彙の意味が分からずにつまずいているらしい)」どうしたの?(あえて尋ねる)「うーん・・・分かりません」どのあたりで困ってるの?「それも分かりません。全部わからないんです」そうか。自分で何が分からないのかわからなければ。して言葉の意味じゃない?「そうです!」もし「”心憂し”という意味で困っているなら、それは古文の単語集に必ず載っているよ。調べてみたら?「いいんですか?」もちろん!自分で調べて、いまここで覚えてしまえば、次からもう忘れないよね。「はい、ありがとうございます!」こうすることで、この高校生はがっちりと「自分で理解した」という手ごたえの持てる指導になります。2)一度のおたずねで、安心して一人で目標に向かえるようアシストする毎回分からないことだけにフォロー対応するよりも、案内をする際にちょっとした対処法としてアシストすることで、お客様自身が今後ご来店されても気兼ねなくすることにも注意していました。シチュエーション例(具体的な商品を探しているお客様に)いらっしゃいませ。大きい会場は11階でございますが、地下の和洋菓子売り場にも置いてございます。「カタログに載ってた○○というチョコレートなんですけど」それでしたら、こちらでお間違いないでしょうか。(実際にカタログを見せる)「これこれ、そうです!」こちらですと11階での展開になりますが、あいにくと数日後の〇日からの販売でございます。「えーそうか・・・残念。ほんとだ、書いてあるわー。11階は進まれて右手のエレベーターでお越し頂けますのでご利用くださいませ。「ありがとうございます。あ、このカタログもらっていいですか。ほかにも気になってるチョコレートがあるので」はい、どうぞお持ちくださいませ。各売り場の場所と期間は、このページにございます。「ありがとうございますー!」このお客様、このカタログにより、次にご来店されても迷うことなく、ご希望の商品が手に入りやすくなったのではないかと思います。「お客様がご自身で無事に売り場に行かれるまでが接客だ」という先輩方の教えを受け継ぐことにより、このように自然な「先を読んだご案内」になったのだと思っています。これが高校生になると、会話はこうなります。シチュエーション例(進路相談)「どうしても国公立大学に行きたいんですけど、どんな勉強をしたらいいですか。」まず、学校で選択している授業の時間と、それぞれ使っている教材やプリントなどについて詳しく聞かせてくれる?学校の授業や課題の手ごたえを聞いたうえで判断させてほしいねん。