当ブログへ訪れていただきありがとうございます。このブログを書いている管理人のレンです。「闘わないテレアポのススメ」では私が約4年間アポインターとして、またアポインターを教育させていただく立場にいて学んできた事を私自身の経験を元に書いています。私自身、最初にコールセンターに入ってテレアポを始めた時は、何の疑いもなく上司や先輩の言う事を聞いてその通りにやってきました。「今まで教えられてきた考え方だと現実的に上手くいかないんじゃないかな...」とそれまでのコールセンターの教育方法と『現場』との乖離(かいり)を感じるようになりました。具体的に1つ例を挙げるなら、あるアポインターが「こう言われた時どうすればいいか分かりません」と聞いてきたとします。これに対して、ほぼ全ての人は「あーそれね。それはこうやって切り返すと良いよ」などと返すと思います。実際私も最初はこのように答えていましたし効果が無い訳ではありません。結果が出ない人の2タイプがいました。これを「向き不向きの問題」だ、と一言で片付けるのは簡単です。実際、多くのコールセンターでは「不向き」な人間を掃いて捨てるようにクビにしていると思います。教育する立場になって分かったのはそういった「不向き」な人がサボっているという訳ではないという事です。いう人ほど努力して、何とか成果を出そうと必死に頑張っていました。粘り強く、根気強く頑張っているけどなかなか結果が出ないという人に何とかアドバイスできないだろうかと考え続けました。試行錯誤して私が至った結論はどこでも言われているような根性論や『小細工』的なノウハウではなく、次の3つを教える事でした。それが、マインドセット心理テクニックメンタルケアの3つです。一言で言うと“結果の出る考え方”の事です。やって物事を考えていくと成功に繋がるよ、という思考の事です。先ほど書いたような「こう言われたら何て返せばいいですか?」と聞いてきて、それに返答しても「...ちょっとそれは僕の好きないいかじゃないですね」とか「そんな事お客さんに言うのは難しいですよ...」と返してくる人がいます。いった人にテクニックだけを教えても、そもそも「セールスやお金をもらう事への罪悪感」があるので使いこなす事ができなかったりします。本人のそれまでの思い込みや偏見が生み出している事がほとんどです。相対性理論で有名なアインシュタインは「常識とは18歳までに身につけた偏見のコレクションだ」と言いましたが、上手く話せなかったり中々上達しない人はこの偏見に支配されている事が多いのです。マインドセットを学べば、罪悪感があったり「自分はコミュニケーションが苦手だな...」と思っていたとしても、それがただの思い込みだと気付くことができます。トークや話し方やスクリプトを一生懸命改善しても結果が出ないという方はマインドセットが抜けている事が特に多いので、これを学ぶだけですぐにブレイクする人もいます。余談になってしまいますが、これはもちろんテレアポの成績やスキルの向上という意味もありますし、実は幅広いコミュニケーションに応用できる考え方でもあります。「ああ、こうやって考えると結果に繋がりやすいんだな」と気楽に読んでみてください。2.心理テクニックテレアポは数分、長くても数十分ほどでお客さんとの会話が終了します。対面の商談と違って、何時間も電話で話し続ける事はほとんどありません。短い時間で、しかも初対面の相手をこちらの設定したゴールに誘導してあげる必要があります。そのためには相手を誘導するスキルが必要不可欠です。具体的には、心理学をベースにしたトーク・スクリプト・話し方などのテクニックを取り入れていくのが効率が良いと思っています。言っても、大学で学ぶような学問的な心理学の知識は必要ありません。普通、学問的に心理学を学ぼうとすると数年単位で時間がかかってしまいます。当ブログで教えるのは、日常でも使えるような実践的な心理スキルです。それをテレアポのトークや話し方に少し組み込むという事だけです。[スポンサードリンク]料理のスパイスも入れすぎると不味くなりますが適切な量を混ぜれば味が引き締まり美味しくなります。それと同じで心理テクニックも普段のトークにちょっと混ぜてみるだけで面白いくらい結果が変わりますので使えそうなところを取り入れてみてください。3.メンタルケア私はこれが現在のテレアポの現場に最も足りていない要素だと確信しています。全ての営業部・コールセンターでは「ノルマ」を設定し「競争心」を煽って「恐怖」と「報酬」で人を動かしています。別にこれは悪い事ではありませんし短期的に結果を得たいのであればむしろ良い方法だと思います。それはあくまでも会社側の理屈です。私たちアポインターがその理屈にずっと乗っかっていると心のバランスを崩してしまう事が多いのです。自分のメンタル・モチベーションなどは自分で管理する必要があります。私が教育する立場になって分かったのはこういった事を教えてくれる人はまずいないという事です。いわゆる『根性論』だったり、大昔の武勇伝でモチベーションが上がる人は現代では少ないと感じています。集中力を持続させる方法などのテレアポの技術以外のメンタル的な問題を解決しなければなりません。私はこの分野に関しては心理学やセラピーの技術を実際にテレアポの現場で応用し、部下に対してもケア方法を教えてきました。この知識があなたのお役に立てるのではないかと思っています。当ブログでは、多くのマインドセット、心理学のスキル、メンタルケアの技術を記載しています。これは不特定多数の方が読むブログなのでどの話題が「今のあなたに」必要なのか分からないからです。当ブログに書いてある事すべてを実践したり守ったりする必要は全くありません。今のあなたにとって必要で、すぐに使えそうだなと思える部分だけをつまみ食い的に使ってみてください。すべてを一気に覚えようとすると高確率で失敗します。「使える箇所」だけ使って下さい。最後にこのブログのタイトルは「闘わないテレアポのススメ」ですが、これには2つの意味があります。1つは、お客さんと闘わないという意味です。私の肌感覚ですが、『昔ながら』の営業手法をベースにしたテレアポはもう老い先長くないだろうなと感じています。今後はより明らかにやっていけなくなる時代が来ます。お客さんの気持ちを徹底的に考える事。シンプルですが、これが本当にコアな部分です。...もちろん、「何を綺麗事を言ってるんだ」という声もあるでしょう。私も現場にいてストレスが溜まっていた時にこんな話を聞いたらイライラして「こいつはテレアポのしんどさを分かってない!」とブチ切れていると思います。テレアポの現場の率直な意見だと思います。「闘わないテレアポ」というのは、単にお客さんと闘わないという意味だけではありません。自分と無駄に闘い過ぎて疲弊しないで欲しいという事が、もう一つの意味です。私がテレアポの現場にいて感じたのはみんな凄く頑張っていて真剣なんだけど、どこかボタンを掛け違えていて空回りしている人が非常に多いという事でした。1から100まで全てが間違っている人などまずいません。惜しい所まで来ているのに、どこか技術だったり、知識だったり、マインドセットが間違っていて挫折してしまっているのです。全てを改善しなくても、少しボタンを掛け直すだけで面白いほど伸びる人はたくさんいます。そのことに気付いて欲しいと思っています。すれば、自分自身を責めたり非難したりしてテレアポに疲れて嫌になってしまう...という事は無くなるはずです。...先ほど、「古いテレアポは無くなっていく」と言いましたがテレアポ自体が無くなる事はないと思っています。いくらメールやフェイスブックなどの登場でお客さんと関わる方法が変わっているとしてもテレアポ自体がパッと消えてしまう事はありません。知っている人は少ないと思いますが、実はルイヴィトンなどのブランドも『テレアポ』を未だに行っています。(もちろん、手当たり次第にかけてる訳ではないですよ)なのでテレアポの技術、とりわけ「今後も通用する、時代に合った技術」を体得していけば、末永く人生の役に立つでしょう。それでは長くなりましたが、当ブログの内容が少しでもあなたのお役に立てれば幸いです。お読み頂きありがとうございました![スポンサードリンク]運営者プロフィール2010年からアポインターとして活動してきました。個人宅向けのテレアポを継続して行ってきたので、情報発信をしています。「知っている」と思ったら退化するタイタニック、覚えてますか?「またかけます」は最悪です。31,111ビューテレアポで一番つらいこと。「またかけます」は最悪です。