09:54サービス『ヘルプデスク業務を安価に構築!音声通話をサポートした「Zendesk」の魅力』で紹介したように2012年暮れに日本へのサービス参入を果たし、『禅(Zen)をカスタマーサービスに!Zendesk日本法人を設立へ』で紹介したように2013年3月には日本法人を設立、以来およそ1年半でその認知度とユーザー数を着実に増やしてきたZendeskが、新たなサービスを提供する。長い間サービス提供を続けて行くと顧客データが成長し、いわゆるビッグデータとなる。多くの企業にとってこのビッグデータが最も重要な資産だと言える。集まったデータが多いほど、あまりにも大きすぎて活用方法を模索しているという企業もあるだろう。したビッグデータの活用には、専用の分析ツールが必要であり、活用のノウハウがない企業にとっては、なかなか難しいのが現状だ。した状況を解消してくれるサービスをカスタマーサービスのプロであるZendeskが開始する。同社は、顧客データをより深く理解し、より有効活用するための組織向け次世代分析ツール「インサイト(Insight)」を発表した。インサイトは多くの企業がビッグデータ化した膨大な顧客データを活用できていない現状を踏まえ、それらをわかりやすく視覚化し、レポートとして作成するための機能だ。いう機能なのかが気になる人のために、ここで詳しく紹介しよう。%高速化と、それぞれ応答時間の短縮に成功している。このように効率的にカスタマーサポートを提供し、そして何より顧客満足を高めるには、高度なデータ分析を取り入れ、素早く解決策を提示できることが重要となる。この評価で「ビジネスインテリジェンス」カテゴリーの審査対象となった全ベンダー中、最高のスコアを獲得したという。Boonin)は述べている。インサイトの活用、それすなわちビッグデータの活用となるわけで、どのような企業においても、それができれば、自社のカスタマーサポートの評価の測定、同業他社との比較、より深い顧客理解が可能になる。Elite」の各料金プランが用意される。新しいダイナミックなダッシュボードとレポートで、サポートチームはデータに容易にアクセスし、的確に内容を把握できるようになっている。ベンチマークによる、同業他社との比較などを行うことができる。Wireless」(リパブリック・ワイヤレス)、「Shopify」(ショッピファイ)、「HootSuite」(フートスイート)といった企業に利用されており、業界の傾向に照らした自社の実績の明確な位置づけ、カスタマーエクスペリエンス(顧客経験価値)の向上に役立っている。まとめるとインサイトを使用すれば以下のようなことが可能だ。取り込み、データに変換することで、カスタマーエクスペリエンスの評価・向上に利用できるようにする。管理者は、あらかじめ構築されたダッシュボードにあるエージェントの実績などの情報を使用して、雇用や人員配置の決定に活かすことができる。「インサイト」は、チケット(※)、ユーザー、組織の各カスタムフィールドからコンテキストを取得する。このコンテキストにより、組織は特定の顧客セグメントを掘り下げ、購入金額の多いユーザーから受けたネガティブなレビュー数を確認することができる。「インサイト」を利用することで、サポートチームは、的を絞るべきポイントを把握し、組織内におけるカスタマーサービスの注目度を高めることができる。「インサイト」の情報を活用し、他のチームや事業部門と協力して、ユーザーの意見や要望を確実に新しい製品やサービスに取り込むことができる。※チケットとはユーザーからの問合せ案件の単位。サービスでは、カスタマーとのコミュニケーションすべてを「チケット」として一元的に管理する。「インサイトは、各チケットのサイクルや顧客とエージェントのやり取りを理解するためのより豊富なコンテキストを提供してくれる」、「そのため、1人1人のエージェントのパフォーマンスの評価、開発、強化に役立つデータを収集することができる。事業部長ドック・シュフェルト(DocShufelt)氏は述べている。長い年月をかけて集めビッグデータに成長させた顧客データを眠らせていないだろうか。した膨大な顧客データを活用したい企業にとって、Zendeskの「インサイト」は魅力的なサービスであると言えるだろう。