Scoreの略で、顧客ロイヤルティー(企業やブランド、サービスなどに対する愛着や信頼)を数値化するための指標のこと。NPSは対象者に「商品をどの程度親しい人にすすめたいと思うか」を問い、0~10点の11段階で答えてもらう。その点数で回答者を「批判者(0~6点)」「中立者(7、8点)」「推奨者(9、10点)」の3つに分類し、回答者全体の「推奨者」の割合から「批判者」の割合を引いたもので表される。顧客の声を集める方法として、これまでは顧客満足度調査が広く利用されてきた。NPSと顧客満足度調査の違いは、顧客満足度調査が現在の満足度を点数化し評価するのに対し、NPSは未来の行動を数値化することにある。顧客の未来の行動を数値化するということは、業績の予測が立てやすくなるというメリットがある。そのためNPSは顧客満足度調査に比べて業績(収益)との相関が高いとされ、注目を集めている。一般に推奨者は批判者に比べてLTVも高いと言われている。NPSが向上するということは批判者が減り、推奨者が増えることを表すことからも、NPSは業績(収益)との相関が高いことが分かる。このような理由から、最近ではNPSを採用する企業が増えている。聞けないよく聞く用語から、最近話題の新しい用語までマーケティングに関する用語をまとめた用語集を、PDF化した資料をダウンロードいただけます。運営サイト資料ダウンロードお問い合わせ0120-689-667。