「クッション言葉」を知っていますか?きちんとアポインターの教育を行っているコールセンターであれば研修で習った人もいるかもしれません。クッション言葉は一言で言うとお客さんの心理的な抵抗をやわらげる言葉です。相手の姿が見えないテレアポでは話し方や言葉で相手にイメージしてもらう必要があります。電話で同じ事を言うと失礼に当たる場合もあります。女性が「メールに絵文字がないと冷たく感じる」と言うのを聞いた事がある人も多いと思いますがこれはメールに『言葉』以外の情報が無いからです。これと同じで電話も『言葉』『話し方』などの情報だけで『見た目』『匂い』などはお客さんに伝わりません。クッション言葉のような『言葉』を使って、伝わりにくい微妙なニュアンスを補ってあげる必要があるのです。クッション言葉と言ってもビジネスマナー本を1冊買うと山ほど載っています。言って全部覚えていたら日が暮れてしまいます。ここでは「実用性」を重視してテレアポで使う事の多いものだけをピンポイントで紹介します。何かを尋ねる場面が多いテレアポにおいては必須のクッション言葉です。名前を尋ねる時も「田中さまのご自宅でしょうか?」を「恐れ入りますが、田中さまのご自宅でしょうか?」にするだけで聞く方にとってはだいぶ印象が変わります。その他にも何かをお願いする場合などに頭に置いておくだけで聞き入れてもらい易くなります。注意点としては、使う機会が多いため1種類の言葉だけを使いすぎると会話に違和感が出る場合があります。[スポンサードリンク]例えば1回の電話で「恐れ入りますが」が7回も8回も出てくるとさすがに不自然ですよね。最初は上記3種類を覚えて会話に組み込んでいけば問題ないでしょう。お客さんの希望を満たせない時に使うクッション言葉です。テレアポの場合は「~できません」で止めてしまうと「あっ、そう」という事になって会話の流れが切れてしまいがちです。「申し訳ありませんが~いたしかねます、ただ~は可能です」というようにできない事を正直に伝えた上で、できる事を伝えると信頼性が増して長所が際立つため一つの有効なテクニックになります。使用頻度は他に比べると少なめだと思いますがどうしてもお客さんの意見に反論しなければいけない場面も訪れると思います。その時に「いや、◯◯ではありません」と返すと、いくらそれが正論であったとしてもお客さんとしては気分が良くありません。長い時間を共有している友人ならば真っ向から反論して良い時もあると思います。テレアポでお客さんと共有する時間など長くてせいぜい数十分ほどです。「お言葉を返すようで申し訳ないのですが」などの相手を尊重する言葉を挟んであげるのが一つのマナーだと思います。基本的に怒ったお客さんに営業をかける事は不可能なので、もし反論する場合はクッション言葉のスキルは必須と言えます。これらのクッション言葉を使いこなせるようになると話の主導権を握る技術が自然と高まります。お客さんが黙ってこちらの話を聞いてくれやすくなるという事です。クッション言葉にはここで述べた以外にもたくさんあるのですが、まずはよく使うものから焦らず少しずつ身につけていってください。運営者プロフィール2010年からアポインターとして活動してきました。個人宅向けのテレアポを継続して行ってきたので、情報発信をしています。「知っている」と思ったら退化するタイタニック、覚えてますか?「またかけます」は最悪です。31,111ビューテレアポで一番つらいこと。「またかけます」は最悪です。