チキチャンリンチャンリン。毎度お運び頂きましてありがとうございます。仕事の質改善コンサルタントの大日向礼子です。下の息子の小学校で運動会があります。中学校は,競技に関して保護者への連絡事項はないのですが,小学校ではご丁寧に,学年別「運動会便り」なるものが配布されました。「運動会便り」には,リズムダンスの演技の場所や向き,ダンスの形によって,何年年組がどこに配置されるか,紅白リレー,徒競争,障害物競争では,何レースの何コースを走るのかまで記入してありました。変わったから,やり方も変わったのかも知れません。私的には,そこまでしなくても...という思いもありますが...。学校も“サービス業”として,顧客満足向上のために学校経営に工夫をしているのでしょうね。親から問い合わせなどあったりするのでしょうか?クレームの未然防止の意味合いもありそうです。9001って凄くないですか?マニア状態。Matters”です。これは,元来「品質マネジメントシステムとは,要求事項に適合した製品を一貫して提供し,顧客満足を向上させるためのもの」という考え方です。製品にはサービスを含んでいます。「望まれる成果を出す」ということです。9001が2000年版に改訂されたときに,“プロセスの明確化”が強調された弊害からか,プロセスさえ明確にすれば,2000年版に対応しているという,間違った解釈もありました。その害の最たる結果が,プロセスの相互関係を明確にして,第三者審査機関のプロセス審査も受審して,審査登録証をもらっているのに,プロセスから出てくるアウトプットが,要求事項を満たす製品・サービスを提供できないことがあるという問題でした。9001の認証取得組織が,顧客の要求に答えていないケースが多々見受けられるようになりました。9001の意図を正しく汲み“品質マネジメントシステムの有効性”に着目して,正しく理解し使用してもらわないと,「ISOを取得しても品質が良くならない,かえって悪くなっている...。」という悪評を払拭することが出来ない事態になってきたのです。“望まれる成果を生み出すために”という言葉を追加しました。9001:2008は,2000年版から何も変えずに移行審査が出来ると言われていますが,それは2000年版の意図を正しく理解している企業にだけ言える事です。顧客要求事項,組織が企画した狙いと合っていない場合,“望まれる成果を生み出すために”の,そもそも論が間違っているのです。9001活動する方がいいのです。ところが,品質目標の展開だとか,是正・予防だとか,営業にはなじまないように思える項目があって躊躇している場合もあるでしょう。9001に当てはめれば,割とすんなりとなじむと思います。品質目標も,プロダクトアウト型ではなく,マーケットイン型で考えるようにして,表現も品質目標と呼ばずに,業務目標で良いでしょう。可能なKPIを設定していくのです。大切なのは,“相手の目線で考える”ことです。営業部門では様々な分析をやっていますし,日々の改善活動もしています。9001の要求事項と結びついていないだけなのです。日々の改善活動は,予防処置と考えます。営業さんは,自分のやっている改善活動を他人に見せられるようにはなっていない人が多く,頭の中管理の人が多数を占めます。これを“人にプレゼンできる”“データに語らせる”ということを行うよう指導すれば,立派な予防処置になります。予防処置は,データの分析とセット項目です。営業さんは,記憶を記録に落とせていない人が多くいます。折衝記録や,受注・失注情報など,頭の中に留めておくだけでは勿体ない事です。記録はいつ読みに行くのかシュミレーションし,必要な記憶を記録に変換する作業をしてもらいましょう。記録は必要であるから取っておくのであり,使えないと記録ではありません。場所塞ぎのゴミと一緒です。記録は,赤裸々に作ってください。分かりやすいのは5W1Hです。後で思い出せるように書くことが大事です。これは,営業さんだけではなく,どの部門にも共通していることです。9001ではどこに当てはまるかを考える癖をつけると,仕事の整理も出来,論理的思考も養われると思います。土曜日(5月9日),ジェフユナイテッド市原・千葉の試合観戦に,フクダ電子アリーナ(通称「フクアリ」)に行ってきました。フクアリで勝てなかったジェフですが,今季ホーム初勝利でした。ホーム側のスタンドは,ジェフサポーターでほぼ満席状態で,アウェイ側の自由席の半分も,ジェフサポータで一杯でした。前半立ち上がりは,相手のサンフレッチェ広島に押され,あっさり点を許してしまいましたが,その後,深井さんが素晴らしいゴールを決め同点に追いつきました。素晴らしい動きでした。パスを受けたボールを豪快に振り抜いて,あまりにも見事なゴールに,私も両手ガッツポーズで,「おっしゃぁ〜!」と叫んでしまいました...。その後,コーナーキックからの巻さんのヘディングで逆転し,2対1で勝利しました。大満足の試合で,気分良く帰宅の途へ!この日のジェフのゴールキーパーは,岡本さんでした。岡本さんは,今年の初め,子供たちのためのJEF一日サッカー教室の時に来て一緒にサッカーをやってくれた,優しそうなイケメン・長身のお兄さんです。岡本さんは,サッカー教室のときは,本当にニコニコしていて,いいお兄さんという感じでしたが,試合では,指示を出し厳しい引き締まった顔で,それもまたカッコいい!(何を見に行ってるんだか...。それはそれとして,このように,サポーターが応援する場などは,場の共有・一体感があります。自分もこのゲームに参加しているという嬉しさがありますよね!会社などでも,職場やプロジェクトは,きっと同じなんだと思います。同じ目的に向かって,場の共有・一体感を感じることが出来れば,仕事をしている自分,そして会社が楽しいと思えるでしょう。すれば,ポジティブスパイラルに事が回転しだすのではないでしょうか。頑張れ自分!!!おあとがよろしいようで。メルマガは「仕事の質」改善にお役に立てましたでしょうか?役立ったと感じた場合は,是非クリックをお願いします。本メールマガジンの無断転載は禁止します。ご利用の際はご連絡下さい。