拠点に、コンタクトレンズの販売を行なうアットコンタクト。コンタクトレンズのインターネット販売に加え、2016年より自社ブランド「CREOシリーズ」を販売。さまざまな自社ブランド製品が並ぶ中、楽天上半期ランキング(2019年)でプライベートブランドのクリアコンタクトレンズとして1番の成績を獲得した理由は、品質の良さだけではなかった。アットコンタクト2006年よりコンタクトレンズのEC事業を開始これまで400万件以上の販売実績を誇るインターネット販売が普及して間もない2006年。アットコンタクトは、他社に先駆けてコンタクトレンズのEC事業を開始した。全国各地に同じ価値の提供を実現したい。その思いが背景にあったという。現在、楽天をはじめとするECモールにて20店舗以上を展開。400万件以上の販売実績を誇る、コンタクトレンズEC事業者へと成長した。今なお、インターネットでコンタクトレンズを購入することに不安を感じ、店舗まで足を運ぶ人が多いと聞く。「『眼科と同じものがちゃんと届きました』と、初めてネット購入されたと思われるお客様のレビューを拝見したとき、まだまだネット購入への抵抗は拭えていないと感じました」コンタクトレンズは高度管理医療機器だ。適正な管理を行わなければ、目に重大な影響を及ぼすおそれがある。インターネットで購入するときは、自身で定期的に眼科検診を受ける必要があるだろう。そのうえで、利便性や安さだけでなく、信頼のできる店舗を選ぶことが大切だ。「売り手が見えない怖さもあるかと思います。当店は、ネット特有の『メールだけでしか対応しません』というスタンスではなく、お問い合わせに関しては電話でもお受けしています。その際は、親しみを覚えていただけるような、人の温かみを感じられる応対を心がけています。消費者に寄り添った対応を──。この思いは、思いがけないところで実感することになったそうだ。震度5強~6弱という大きな揺れに襲われ、その後、北海道全域が停電するブラックアウトに陥った。当然ながら、アットコンタクトも1日半、閉店せざるを得ない事態となった。「商品が来ない、メールの返信がない、電話もつながらないとお叱りのご連絡が届くかと思っていましたが、お客様から『大丈夫ですか?』といったメールをたくさんいただきました。なかには『非常時に注文してごめんなさい』『大変なときに商品を送っていただき、ありがとうございます』といったお言葉も。当社では停電以外に大きな被害はありませんでしたが、経験したことのない事態の中で大変励みになり、ありがたいと感じるとともに、より一層お客様に寄り添ったご対応を心がけていきたいと感じる出来事でした。使う人の“ちょうどいい”に寄り添ったトータルバランスを考えた製品開発より消費者のニーズに応えた製品を提供し、他EC事業者との差別化を図りたいと考え、アットコンタクトは2016年に自社ブランド「CREOシリーズ」をリリースした。大きな特長は、日本人の瞳にフィットしやすい独自のエッヂデザイン。消費者のニーズを徹底的にリサーチした上で開発を行ない、結果、角膜や結膜を刺激しにくい丸みを帯びた形状を実現した。着け心地の良さに加え、一日あたり約99円(※)という自社ブランドならではのリーズナブルさもあいまって、購入者アンケートでは93%以上の人が再び購入したいと回答したという。「CREOシリーズ」が選ばれる理由は、それだけではない。「ネットでコンタクトレンズを販売する場合、ひとつ課題がありました。それはお客様宅のポストに投函できないため、配送業者からの手渡しでしかお届けできないこと。残業が続いて商品を受け取れないなどのお声をたくさんいただいていたので、時間を問わないポストインで受け取れるようにしたいと考えました」そこで、コンタクトレンズの開発と並行し、パッケージ制作にも着手。メール便で郵送できる厚さ3cm以下の外箱がベースとなった。そのほかの郵便物に圧迫されても開封口が開かない丈夫さをもちながら開封しやすいデザイン。さまざまな試作品をつくっては実際に開封し、改良するという試行錯誤が続いた末、約1年の月日をかけて、製品が完成した。このパッケージと受注システムの構築により、配送手配の効率化を図ることができ、即日発送が可能になり、早いところでは注文の翌日に受け取ることができる。このスピード感も多くの人から支持される理由だ。「コンタクトレンズは毎日使うものですから、着け心地の良さだけでなく、受け取りやすさ、価格も含めたトータルバランスについてかなり議論しました。製品が完成した後も、コンタクトレンズのクオリティは妥協せず、価格を維持しつつ、うるおい成分の追加、パッケージの見直しなど、リニューアルを定期的に行ない、消費者の声に応え続けている。今後もどのように進化していくのか、期待をもって見つめていたい。各2580円/箱)に加えて、酸素透過率が6倍になった「CREOワンデーO2モイスト」(2980円/箱)、ワンデータイプよりもさらにリーズナブルな「CREO2ウィークUVモイスト」(1200円/箱)が2019年3月に登場。ほかにも、旅行や週末のみに使用するライトユーザー向けの2枚入りお試し商品も用意されている。各種ナショナルブランドも取り揃えており、品揃えは豊富。オフィス向け、スポーツ向け、コスパ重視など、お好みに合わせて選ぶことができる。※「CREOシリーズ」は通常価格を表示(2019年7月末時点の価格)即日発送を可能にしたパッケージと受注システム「CREOシリーズ」の特長のひとつは、パッケージの薄さ。ナショナルブランドは海外基準でつくられているため、日本のメール便に対応した形状ではない。これにより留守中の配達ができず、早急に届けられないという課題があった。「CREOシリーズ」はポスト投函が可能なデザインに仕上げているので、時間を問わず受け取ることが可能。在宅時間が不規則なビジネスパーソンから好評を博している。全国各地へ素早く届けたいと、発送拠点を札幌に加え千葉にも増設。自動梱包などを行なう最新の配送システムにより当日発送ができるようになったため、関東圏など早いところでは最短で翌日の午前中に製品が届く。買い忘れてしまう人に便利なサービスだ。スピードと温かさを兼ね備えたカスタマースタッフ製品への問い合わせは、カスタマーサービスが受け付けている。「コンタクトレンズがなければ外にも出られません。どのような問い合わせに対してもスピード感を大切に対応しています」と統括主任の岩中延明さん。多いときで一日約200件も寄せられるメールを問い合わせ別に振り分け、5、6名のスタッフで作業にあたるという。これとは別に約100件の電話による問い合わせにも応じている。主任の江部円さんは言う。「最近では、ネット注文に慣れていらっしゃらない60代以上のお客様も増え、楽天などECモールからのご注文方法を一から説明することも珍しくありません。