・顧客所有物の認識範囲が狭いかも...。チキチャンリンチャンリン。毎度お運び頂きましてありがとうございます。仕事の質改善コンサルタントの大日向礼子です。朝晩などはだいぶ秋の雰囲気が感じられるようになり,夕方には秋の虫たちの涼やかな鳴き声が聞こえてくるようになりました。なんだかほっとします。^)では今回の主題にまいりましょう〜。個人情報の管理は相変わらず混乱をしているままですが,ISO9001の視点から見ても,考えなければいけない点が多くあります。顧客所有物,顧客満足,修理返却品など,顧客情報の管理抜きで考えることが出来ない事項が多くあります。その中で,今回は,顧客所有物という視点で皆様と一緒に「仕事の質改善」のヒントを分け合います。認識範囲が狭いかも...。いろいろな職場を監査したり,お話を聞いたりしていますと,顧客の所有物の対象を狭く捉えている企業が目に付きます。そこで,皆さまの構築している品質マネジメントシステム(QMS)は,顧客の所有物をどう規定しているか,再考するきっかけにして戴けたらと思います。製造及びサービス提供」であり,その下に「顧客の所有物」が位置づけられているのです。製造及びサービス以外は関係ないのね。思ってしまいがちです。ここが大きな勘違いポイントであり,更に所有物と記載されているので,物体をイメージしてしまい,製品に組み込むための,ハードウェア,ソフトウェアなどが対象でありそれ以外を見落としてしまう人が多いのです。製品に組み込むための,ハードウェア,ソフトウェアは,実際の製造現場で,「使用するため又は製品に組み込むために提供された顧客の所有物」(7.5.4から抜粋)なので,これはこれであっているのですが,それ以外の用途である顧客所有物も多く存在することに目を向けて欲しいのです。製品を設計・開発する段階で借用する,テストプログラム(TP)や,設計検証や妥当性確認を行う場合のテスト環境を顧客に借りれば,場所の貸与であり,その場所に出入りするために入門証を貸与されれば,場所も入門証も顧客の所有物です。「使用するため...に提供された顧客の所有物」にも視点を向けて欲しいのです。評価のために借用する顧客の端末機器や顧客が所有するテストカードも設計・開発が終わったら速やかに返却すべきものです。データをセッティングして納入する場合は,データ情報も貸与されるわけで,まさしく顧客の所有物です。ISO9001の7.5.4項には,参考として,「顧客の所有物には知的所有権も含まれる.」と書かれていますが,それだけに配慮していれば良いという訳ではないということがお分かり戴けたかと思います。実際は,顧客の所有物というより,顧客資産と捕らえて,顧客が所有権を有する物品資産と情報資産と考えると分かりやすいでしょう。管理は徹底する旨を明示しておく必要があります。顧客と機密情報である旨の合意があるデータなどは,第三者に解析依頼をすることを禁止するなどの社内ルールも決めておかなくてはなりません。顧客の所有物の管理のうち忘れがちなデータなどは,特に管理を社内で仕組み化しておかないとトップマネジメントの目の届かないところで漏洩したり取り返しのつかないことになりかねません。(情報セキュリティーや,個人情報保護に関連します。製造及びサービス提供」という枠の中だけで考えていると,管理がおろそかになりがちです。なにもしないということは,情報漏えいにつながるリスクを拡大させていると言えるのです。マネジメントシステム構築・維持・改善はトップマネジメントの責任範疇です。上記の場合,マネジメントシステム(MS)的に考えると,ISMSの範疇だから,ISO9001のMSには関係ないとか,個人情報は,Pマーク範疇だから関係ないとか,そういう感覚でいると,ちょっとCSRからしてもまずいです。知らず知らず,顧客視点に立つことを忘れて,セクショナリズム丸出しで自分たちの社内組織の足の引っ張り合いとなり,どういうMSを運用するのがベストかなんてそっちのけになってしまいます。しまいには,これはQMS,これはISMS,これはEMS,などと細切れ活動になり,現場は混乱してしまいます。MSごとの運用がどうであろうと,顧客にも現場にも関係のない話なのです。細切れ活動で,MSごとに手順がダブって,何に従ったら良いか困っている職場があったら,トップマネジメントは,運用体制から見直したほうがいいと思います。これは,ISO9001の「人的資源の配分」にあたります。MSは維持管理,ましてや継続的改善を行っていくのはかなり大変な作業です。MSはお飾りでなく使えないと意味がないのです。CSR活動は投資かコストか前回,前々回のメルマガと2回に渡ってCSR活動についてお話しました。CSRに関してはなんとなく理解して戴けたのではと思います。CSRというのはとても広い概念ですので,何が社会的責任かというとそれぞれの会社が置かれた立場により重要なポイントは変わってきて当然です。どこに力を入れるかはトップマネジメントの采配に任せたとして,CSR活動をするということは当然お金がかかることです。CSR活動は投資かコストかということを考えて下さい。アンケート調査などによると,トップマネジメントたちは,まだまだコストだと思っている人が多いようです。以前,BSC(バランス・スコアカード)の演習スタッフを行ったときに,講師である吉川先生が「従業員の視点」のお話のとき,会社が厳しくなってきたらまず切るのが人件費,教育費だとお話していました。その時に使った言葉が,「未来を抵当に入れている。「未来を抵当に入れている。この言葉はその後,私の頭から離れなくなりました。経営資源で必要なのは人であるはずなのに,経営逼迫したら手を入れやすいところが人件費カットいわゆるリストラクチャリングなのです。人材は,企業の財産です。人によっては「人財」という当て字を使ったりしていますが,それは,財産であるという現れからです。2007年問題に直面して初めて,目先の経営上の操作が仇になってかえってきたことに気がついたのです。今になってせっせと人を雇っても,当時の人材価値と等価にはならないでしょう。商売きつくなったら人を削るという策は,リスクマネジメント的には,リスクヘッジできていないと言えるでしょう。その場の火消しでしかありません。「未来を抵当に入れている。話を戻しますと,CSR活動も一朝一夕に効果が出る活動ではなく,コツコツと実績を積み上げて初めて顧客が,「あの会社いいかも」気がついてくれるのです。過去のメルマガでも触れた,幅広いCSR活動で,どこに特化すべきかをトップがリーダーシップを取り従業員を導くのです。どのカテゴリーで勝負し,顧客ニーズをつかむのかはトップ次第です。CSR活動はコストであり,自分の会社にとって何も役立っていないが,世の中の流れだから仕方ない。いう気持ちで活動している会社は,知らないうちに「未来を抵当に入れてしまっている。その企業が本気かどうか,顧客は冷静に見つめているものです。CSR活動は投資かコストか...。私は,経営者にはコストだなんて考えて欲しくありません。未来の明るい自分の会社を思い描き先行投資する意識でいて下さい。投資するに値する行動を今,行ってください。超える経営者たち顧客満足について良い本をメルマガ読者からご紹介戴きました。第52号で読者コーナーにご登場戴いた「たかちゃん」さんです。「たかちゃん」さんありがとうございます。(^-^)/ということで,「超顧客主義」という本をご紹介します。サブタイトルは,「顧客を超える経営者たちに学ぶ」です。プロジェクトX的ではなく,嫌味なく読める良質な本です。内容は,品質マネジメントの8原則で取り上げられる,顧客満足はもちろん,顧客重視,リーダーシップ,ビジョン設定,人々の参画,コミュニケーション,企業文化など,企業のトップマネジメント層のインタビューや思いを交え,分かりやすく記述されています。各章ともうなずきながらじっくり読むと必ず得るものがある本です。私も繰り返し読み,こういう経営者が日本に溢れたらもっと元気な社会が形成されるんじゃないかと思いました。掲載されている,トップたちの考えは決して難しいものではなく,顧客満足の先を見据える,すなわち顧客を超えるためにトップは何をするのか,トップ自らが,一番の贔屓客になって自分の会社を見つめている,今何をしないといけないかが明確なビジョンとなっており社員にも共有されている。これが意外と難しい...。初めに我が家にめだかがやってきて,約1ヶ月間の喜怒哀楽物語です!?息子が小学校でめだかの学習をしており,夏休みに家に持ち帰ったのが最初のめだかとの遭遇?でした。めだかなんて(めだかごめんね),子供のとき以来まじまじと眺めたことなどなく,ましてや,家で飼うということなんてあり得ませんでした。ところが,一週間位したら,学校からもらってきためだかがお陀仏(チーン)になってしまい,ペットショップに,二代目めだかくんを買いに行きました。なんでわざわざ買うのか?って??それは,めだか卵の観察が,息子の夏休みの宿題(理科)なのです。難しい?宿題を出さないで欲しいものです...。今度は死んだら困るとばかり大きな水槽にエアーポンプをして飼い始めました。卵が確認できず,夏休みの中盤に突入してしまいました。こりゃ〜困ったと思っていたところに,渡りに船で,偶然にも,親戚がめだかを飼っているというので,手っ取り早く,卵つきの浮き草と,めだかの稚魚ともらってきました。めだかの稚魚は,白いのと黒いのを戴き,親戚の人の説明によると,黒いのは原種に近く,白いのは品種改良で出来たもので,親は1匹400円だったと言っていました。子供が学校から持ってきたのと同じめだかは1匹35円だったので,内心ラッキーと思ってしまいました。(^^;ゞ(*^-^*)でもたくさんもらえてやっぱりラッキー!(ガメツイ主婦)めだかの卵は,生まれた稚魚はぼうふらみたいで,大人のめだかに食べられてしまうから別な入れ物に隔離しておくよう言われ,飼い方の基本を忠実に実行していました。したら卵から次々と小さなめだかが生まれ,ちょっと感動モードでしたね〜。生まれたてのめだかは,小さいケースの中をぴょんぴょん跳ねるように泳いでとても元気一杯でした。2週間位たったある日のこと,私は大きな水槽で泳がしてあげた方が,赤ちゃんめだかも嬉しいのでは?と考えました。これがまずかった...。(−−:もともと大きな水槽に入れていた大人のめだか(学校と同じ35円のひめだか)は,夏休みが終わり,観察のため,息子が小学校に持って行きました。大きな水槽には,稚魚でもらった白のめだかと黒のめだかが20匹弱泳ぎ回っていましたが,まだ大人ではないので大丈夫だろうと高をくくったのが大失敗の元でした。考えが甘かった...。水ごと,ざーっと大きな水槽に移し,しばらく観ていたら,ちびっこめだかは中くらいめだかに追っかけ回されていました。そこで,気づけば良かったのですが,この時は食べられるとは思ってもみなかったんですね〜。次の日,水槽をのぞいたら,ちびっこは見事にいなくなっていて沈んでもなく,跡形もなくなっていました...。ミステリー(−−;息子が,「あ〜あ。めだかは肉食で,えさはミミズを乾燥させて粉にしたものとかをあげるんだよ。」と言われて,母親形なしでした。中くらいめだか!まだ大人じゃないくせに...。小さな口のくせに...。仲間を食べるんじゃなぁい!!!(−−#卵でもらったちびっこも,家で産んだ卵のちびっこも,全滅。♪あぁあぁ〜・一体・何を・教わってきたのォ〜。わた〜しだって・わた〜しだって・疲れるわぁ〜。