お客様の真意を汲み取るお客様の真意を汲み取る真のエグゼクティブの方と接していると、クレームをクレームと感じないとても柔らかな物言いをなさるので、うっかりしていると特に問題ないと勘違いをしてしまうことがあります。分かりやすい例を挙げるなら、私が企業様でワークショップをしているとします。「聞こえないので、もう少し大きな声で話してもらえますか。「例が分かりづらいので、別の事例をお願いします。」クレームとまではいかなくても、一般的なリクエストとしてよくあります。これが次のようになります。「先ほどのせっかくのお話を聴き逃してしまってとても残念なので、次はもう少し大きな声で話していただくとありがたいのですが。「先ほどの事例とは別の事例も紹介いただけると理解が深まるのでお願いできますか。日常において、「ん?これはマズイ。クレームになってるかもしれない。」と思ってお客様のところへすぐに電話なり訪問なりしてお話を伺うようにメンバーに指示し、彼らが戻ってきた時に「どうだった?」と尋ねると、「問題ありませんでした~」と明るく返事が返ってくることがあります。お客様の物言いが柔らかなため、メンバーが問題を問題として捉えることができなかったようでした。