チキチャンリンチャンリン。毎度お運び頂きましてありがとうございます。仕事の質改善コンサルタントの大日向礼子です。秋の気配が感じられ,夕方になると秋の虫が音色を響かせています。来週は,秋の大型連休です。最近はシルバーウィークなどと呼ぶようです。9001:2008更新審査も済ませた企業が増えてきています。追補改正をプラスに考えて,プロセスの見直しをする良い機会ですね。プロセスアプローチ」という項目があります。9001の要求事項は,4項からなので,前段を読み飛ばしてしまっているという方もいらっしゃると思います。なんてもったいない...。プロセスアプローチ」には,以下が記述されています。システムとして適用することを,“プロセスアプローチ”と呼ぶ。9001:2000と比較すると,「望まれる成果を生み出すために」という言葉が2008年版で追加されています。9001を導入しても,製品品質は一向に上がらない,クレームは減らないという,現場の実態があったからです。9001:2000の時に,第三者審査用に,あまり理解ぜずにプロセス構築をして,外部審査員に対する説明だけは上手くなり,結果,何も指摘はされない。製品品質の悪さは相変わらず...。そんな状態を改善したかったのでしょう。品質は,過剰にすればするほどコストがかかります。失敗すればまたまたコストがかかります。成功すれば大きなベネフィットが得られます。経営者の胸三寸なのです。品質は,仮に単位生産高あたりの負のコストで表されると考えると,どのプロセスで,どれだけの不良が出ているかまたは,出しているかを把握することは,品質に対する投資効果が見える管理になるでしょう。それにより,どこまでどのようにプロセスを管理すれば良いかを考えれば「プロセスを明確にし」は,どうやって明確にするのか,細かく設定する所,緩和する所など見えてくるはずです。9001を使えているかどうかなのです。経営者は,有効でないもののは見向きもしません。端的には,儲かること・儲けることに結び付くプロセスを組み立てることです。品質の側面から考えると,負のコストを出すことを防ぐ手立ての構築です。どんなへぼなプロセスの組み立て方でも,結果にたどり着けば,第三者認証の審査では,きちんと出来ていると判定されてしまいます。どんなに効率が悪くても,効果が出ていれば,審査の場合,外野は何も言えない(言ってはいけない)のです。効果は第三者審査員でも審査できますが,効率は企業が決めるのです。9001は使えない・役に立たない・金食い虫だと揶揄されるのです。9001は悪者になって,有効性などの論議が出るのです。9001を使うことですね。「望まれる成果を生み出すために」ということが,結果だけを捉えるのではなく,企業としての望まれる成果は,途中のプロセスも含めて効率良く結果にたどり着く方が良いはずです。9001の要求事項がどのように業務に落とし込まれているかを理解することなど必要最低限の意識は大切です。9001(QMS)は生涯かけても経営改善の道具にはなり得ません。9001が2008年版に追補改定されました。「自社のマニュアルをこの機会に見直ししよう」と考えている,経営者,管理責任者も多いことでしょう。先日,サービス業の品質マニュアルの作り方を教えて欲しいというお願いを受けました。その会社は主に製造会社のロジステックを担当しているのですが,要求事項の解釈にだいぶ苦しんでいるようでした。9001認証取得企業なのですが,製造業の品質マニュアルをお手本に作成したようで,自分たちのマニュアルなのに,何を要求しているのか分かりにくいところがありました。設計・開発」の要求事項をサービスで全部置き換えてみては?というご提案をしました。ロジステックは,いわゆる物流サービスです。サービスというと目に見えない商品であり「設計・開発」という言葉がピンとこないかも知れませんが,どんなサービスを提供すればいいか新しい企画を考えるのは,まさにサービスを設計・開発していることになります。サービスからのアウトプットと順番に考えていけばそう難しいことではありません。サービスの検証これは,自分たちで考えた輸送ルートやサービス(配送時間,梱包方法,集荷サービス,保管段積強度,リサイクルダンボールなど,いろいろありますね)が,製品として受け入れられるか,有識者を交えたレビュー,机上のシュミレーションなどありますね。信頼性試験室や,信頼性試験業者に依頼して行う,製品を梱包して行う落下実験や衝撃実験なども検証の一部にあてはめられます。新規オープンのホテルなどでは,従業員によるシュミレーションなどはまさにレビュー・検証行為です。従業員が本番さながらに行うので,悪い点があればすぐに改善策を出して,新しい手順などでリトライします。これは,予防処置として位置づけて活動すると管理しやすくなるでしょう。サービスの妥当性確認にあたります。お客様と同じようにホテル外の人の意見を聞くわけです。ロジステックも同様で,どんなサービスを提供するとお客様に喜ばれるかを計画し,実現化のためには何が必要かを考え,そのサービスはどのような状態になれば達成されたかがアウトプットイメージです。輸送実験などで悪路走行などで,速度と衝撃を測定したりするのも,検証,妥当性に当てはめられます。サービスは一度実行してしまうと,有形の製品のように交換が出来ない性質を持っており,そのまま顧客満足に跳ね返って来ます。サステナブルサクセスはそこに働く人間が達成するもの前回のメルマガ発送後,「まぐまぐ!かんたんクリック投票」を利用してメッセージが届きました。残念ながら,メールアドレスが未登録でしたのでお返事を返すことが出来ませんでした。そこで,記事を掲載してこのメルマガにて私の意見などを述べます。メールアドレス不明につき,掲載許可は伺えませんことをご了解下さい。金融の大不況で社内失業が増えています。