様|株式会社インフォネット本システムでは、JavaScriptを利用しています。JavaScriptを有効に設定してからご利用ください。富士フイルムグローバルグラフィックシステムズが販売した機器やソフトウェアの保守サービスを担う富士フイルムGSテクノ。サポートタウン」を通じて製品購入者に情報を提供する。使い勝手などの理由からリニューアルに踏み切る。富士フイルムGSテクノが運用するWebサイト「FFGSサポートタウン」は、同社の関連会社が販売する機器やソフトウェアを購入した顧客向けの情報を提供する役割を担う。対応状況など、顧客にとって大事な情報が主なコンテンツとなる。写真こうしたWebサイトの特性上、リニューアルするといっても、単なる見栄えを変えるだけでは顧客ニーズを満たせない。システムサポートグループグループ長宮崎真介氏)。これまでのWebサイト運用には専門的な知識が求められたため、コンテンツの更新などを担うスタッフは限られていた。ユーザーインターフェイスも使いにくく、保守サービスという自社の基幹事業に関わる情報提供も不十分だったという。ユーザービリティ改善で運用を効率化、DB改修により顧客管理も容易にインフォネットの「infoCMS」を導入した理由はさまざまだが、中でも「使いにくかった操作性を改善できたのが大きいですね」(宮崎氏)。これまでの環境はユーザービリティが低く、サイトの柔軟な運用が阻害されていた。顧客の管理が容易になる点も理由の1つだ。「これまではシステムの仕様上、顧客のアカウント1つにつき、機器やソフトウェアなどの製品を1つしか紐づけられませんでした。infoCMS移行後は、こうした煩わしさを解消。infoCMSのデータベースをカスタマイズし、顧客のアカウント1つに対し、複数の機器やソフトウェアなどの製品を紐づけられるようにした。現在はCRMシステムに蓄積する顧客情報を整理し、顧客の製品購入やサポート更新などの情報をinfoCRMのデータベースに簡易な操作で追記できるようにする作業を進めている。異なるデータベースの情報を連携させることで、Webサイトの利便性をさらに高める考えだ。「インフォネットから丁寧に回答してもらい、課題を1つずつ解消しています。CMS移行直後は分からない点が多くなりがちだが、こうしたサポートによって大きな問題なくWebサイトを運用しています」(小俣氏)。検索機能強化と新着情報表示により問い合わせが減って業務効率UPinfoCMS移行に伴い、検索精度も高まった。具体的には、製品やサポートに関連する単語を検索用ワードとしてページ上に埋め込んで表示させたところ、顧客が必要とする情報をヒットしやすくなったという。そのほか、複数のキーワードを使って検索する「AND検索」にも対応した。「顧客にとって必要な情報へスムーズにたどり着けるようになったのはリニューアル効果と言えるでしょう」(宮崎氏)。トップページに新着情報を表示させることで、顧客からの問い合わせが減り、サポートの作業負荷も軽減した。ソフトウェアのアップデート後に動作検証を終えるまでの日にちを明示したり、特定のパッチを適用しないよう注意喚起したりすることで、アップデートに関する問い合わせは「まったくなくなりました」(宮崎氏)という。今後は英語ページの開設を検討中だ。グループの関連会社が海外拠点を構える中、情報の多言語化に踏み切ることでサポートグローバルで支えられるようにする。孝文氏(左)インフォネットのサポート体制に助かっています。分からないことを電話で説明するのは難しいのですが、こちらの立場になって分かりやすく解説してくれますね。※文中の記述はインタビュー当時の内容です。