チキチャンリンチャンリン。毎度お運び頂きましてありがとうございます。仕事の質改善コンサルタントの大日向礼子です。今回も,前回の「顧客重視」の続編で,「顧客ニーズの把握」について,取り上げます。使い古された言葉ですが,「プロダクトアウトではなく,マーケットインの姿勢」で企業活動をすべきであるといいます。顧客が何を求めているかを知ってそこにターゲットをあわせることが重要であるということです。自分たち企業サイドの考えを押し付けるのではないのです。前にブレイクした,アサヒのスーパードライも,コクがあるのにキレがあるという,いままでにないカテゴリーで,顧客アンケートを徹底的に実施し顧客が真に求めるビールの味を造り上げたのです。マーケットインを愚直に行ったのです。スーパードライのヒットにより,シェアがジリ貧だったアサヒが生き返ったのは有名な話ですよね。浅草の吾妻橋のたもとにあるアサヒビールの本社ビルを思い出したので,こんなで出しにしてみました。(先月浅草寺近くにいって,強烈な!?オブジェのビルを見たばかりです。)そこで,今回は,「顧客ニーズの把握」の観点で,皆様と一緒に「仕事の質改善」のヒント分け合います。経営改善・強化の鍵となる前回のメルマガで,組織は,お金を頂くという側面で顧客に依存している。注文がこない,キャッシュフローが回らない会社は,存続することが出来ない。ステークホルダーへ多大なる迷惑が及ぶ。CSR(企業の社会的責任)を果たせない状態に陥る。いうことは,企業にとっては,良い意味での依存関係(パートナーの関係)を築く必要があるということです。トップマネジメントは,「現在及び将来の顧客ニーズを把握し,理解して,顧客要求事項を満たす」ことをコミットメントする必要があります。(例)をあげてみましょう。トップマネジメントは,「顧客ニーズの把握」が出来る「しくみ」を構築し,顧客ニーズを特定し,満たされるようにすることを意識してください。期待を超える努力」をしたクロネコヤマト前回のメルマガで,「顧客の期待を超える努力をする。」というお話をさせて戴きました。そこで,皆様の身近な会社から,そのような会社をピックアップしてみます。私がいつもお世話になっている,クロネコヤマトさんです。一歩前へ!というCMは誰でも聞いたことがあると思います。今は当たり前のように個人が小包を送ることができるようになりましたが,ヤマト運輸が宅急便を始めるまで,個人で小さな荷物を送ることはできませんでした。(故)小倉昌男氏が取締役社長になってから,始めたサービスです。トップとして方針を示し,たとえひとつの荷物でも輸送費が赤字でも配達する。次の日届くようにする。電話(当時)をかけることを許可する。クロネコヤマトは,ニーズの裏にあるウォンツの仮説をたて,実践し,宅急便という輸送形態のイノベーションを果たしたのです。その後,時間指定配達,ドラーバーズダイレクトなど,さまざまなサービスが現場の提案で出ています。お陰で,ちょっとした資料などは,メール便80円で全国に送れます。待ちになった,下の息子の学習机が配達されてきました。幕張メッセの家具展でカタログの表紙になっている,とっても素敵な机を買ったのです。最初は,そんないいのじゃなくても,と思っていたのですが,長く使えて,使いやすい机を選んでいったら,結局,良いものになってしまいました。最近は,本物志向で,子供の学習机にも,貼りでない100%木材を使っているのもあるのですよね。木の風合いが素敵で,素材を生かした状態になっています。書斎にある大人の机よりずーっといいものです。大事に使ってもらいたいですね。ところで,上の子に買ったものも,当時は良かったのですが,機能が進化して棚や小さな引き出し,仕切りなどが自由に組めるたり,引き出しが最後まで,引けて広く使えるなど,年々良くなっているようです。上の息子は,いいなぁ〜。羨ましがっていました。5歳離れていますので,机も機能もスタイルも素材も良くなっています。いえば,私の子供の頃は,スチールの机が一般的で,私の学習机より,4歳年下の妹の机の方が,いろいろなものも付いていて,色も良くて,とても羨ましかった記憶が蘇ってきました。私の机には,電動鉛筆削りがなく,手でキコキコ回すやつでした。妹の机には電動鉛筆削りが付いていて,凄く羨ましかった記憶があります。昔の電動鉛筆削りなので,芯がとがったら止まるとかではなく,ずっと削れるので,母に注意されていた記憶があります。(面白くて,ずっと削っちゃうんですね。)大人になってしまえば,なんてことないんですけど。子供にとっては,自分の机は,自分の世界の一部でしたよね。おあとがよろしいようで。本メールマガジンの無断転載は禁止します。ご利用の際はご連絡下さい。