Office)冨樫です。Championなるものを受賞しました。Zendeskのみなさま、本当にありがとうございます。(プレスリリース>)今回は、「なぜ、Zendeskのコミュニティを始めたのか?」「コミュニティの可能性」など1年間やってきて思ったことを、残してしてみようかなと思いました。■そもそも私は、コールセンター運営管理者や事業会社のCS責任者を17年ほどやってます。(くわしくはこちら>)その中で、よく「CS観点で経営貢献を示してほしい」といったオーダーを経営陣からいただきました。カスタマーサービスというものが、事業に多大な貢献することは誰でもわかる、ただ効果がよく分からないため踏み込めない。営業のように売上に明確に貢献するわけでもない。開発のように明確にプロダクトを進化させるわけでもない。頑張っているのはわかる、だからこそCSの経営貢献を数値で示して欲しいというオーダー。当時、Zapposさんの本も出て話題になった、もしくはその余韻が残っていたことと重なって、日に日にそのオーダーが強くなりました。そのオーダーをいただいた当時は、どうすればいいか一切分からず途方にくれていました。■2013年、Zendeskに出会う2013年、当時の事業会社でCS効率化ツールを導入しようとした時に、Zendeskと出会います。彼らはカスタマーサービスに圧倒的なテクノロジー(圧倒的な効率を可能にした設計、API連携できるプラットフォーム、データドリブンを可能にしたBIツールなど)で日本市場に殴り込んできました。当時は「効率化とか色々と連携できて便利ー」としか思っていませんでしたが、「これを使いこなせたらCSの経営貢献を数値で示すことが可能になるかもな・・・」という淡い期待をもって、活用することにしました。活用しだすと、このプロダクトは素晴らしかったです。活用すればするほど、業務が効率化され、品質が上昇・均一化されていきました。いつの間にか、Zendeskの中の人に「これを使いこなせる人を紹介してくださいw」「他社の活用事例を教えてください」とお願いをして、渋谷の廃墟みたいなビルの一室でユーザー会を実施したこともあります。Zendeskをどのように活用しているか?これを主題にして他社さんと情報交換をしたところ、各社様々な活用方法があって、大変勉強になりました。Zendeskのプロダクトは非常にカスタマイズ性が高いんです。活用方法は千差万別で自分たちの運用にも取り入れたところ、各種KPI数値が150%以上アップしたことを今でも鮮明に覚えています。「CSの経営貢献を数値で示す、、、」までには至りませんでした。■ZendeskのCEOと会って、コミュニティを立ち上げる時は経ち、2017年の6月にZendeskから、CEOが来日するため「情報交換していただけませんか?」とオファーをいただきました。