検索したい文字を入力してくださいECマーケティング人財育成は、デジタルマーケティング戦略の実践から事業と組織・人財の成長を実現する、コンサルティング&コーチングの会社です。「ペルソナ」と「ロイヤルカスタマー」というふたつの「顧客」。この両方を設定している会社さんも多いと思うけれど、「相反する」部分がある会社さんもいると思う。「ペルソナ」とは自社自身が設定する商品やサービスのユーザー像(顧客像)になる。一般的な考え方として、「ペルソナ」はできるだけ詳細に決めていった方が良いといわれている。男性か女性か、年齢はいくつなのか、住まいはどこか、どんな仕事をしているか、年収はいかほどか、家族構成はどのようなものか、休日は何をしているか、お酒は飲むか飲まないか、どんな志向性を持っているか。顧客像をより詳細に決めていき、商品やサービスのユーザー像を「どこかにいるだろうひとりのお客様」に設定していく。これが「ペルソナ」になる。商品やサービスの提供側、つまり我々はこのひとりの「顧客像」に満足し続けてもらう、興味をもらい続けてもらうための提案を検討し、続けていく。雑誌などはわかりやすい例で、たとえば月刊誌だとしたら「どこかにいるだろうひとりのお客様=ペルソナ」を想像しながら、「この人はこの時期にどんな情報を欲しがるだろうか」をイメージして年間12回の企画を作成していく。「ロイヤルカスタマー」は自社の商品やサービスを継続的に利用してくれているお客様になる。「ペルソナ」と異なるのは、「ペルソナ」が自分たちで設定するものであるのに対して、「ロイヤルカスタマー」は現実にサービスを利用してくれた方であること。「ロイヤルカスタマー」を自社の商品やサービスを継続的に利用してくれているお客様と紹介したが、一概に「継続的に利用してくれている」方がロイヤルカスタマーになるわけではなく、ここは自社の中でも定義づけが必要になる。商品やサービス利用の継続性(年月、回数)でも良いし、利用金額の大小でも良い。利用はしてくれていないがSNSやブログで頻繁に情報発信をしてくれているお客様も「ロイヤルカスタマー」と言える。自社の商品やサービスを利用してもらうだけではなく、広く認知してもらうためには「コアファン(中心になるファン層)」の方が重要になるわけ、このあたりは「ロイヤルカスタマー」の定義が時代とともに変わってきて然るべきだとも思う。問題があるとすれば、というか問題があるわけではないのだけれども、商品やサービスの顧客像として自分たちが設定した「ペルソナ」と、現実に自分たちの商品やサービスを頻繁に利用してくれている(情報発信してくれている)「ロイヤルカスタマー」が異なるという場合がある。イメージした「ペルソナ」に利用してもらえるというケースの方が稀で、実はまったく異なったところにお客様がいることも多い。この場合、自分たちが理想とする「ペルソナ」を追うよりも「ロイヤルカスタマー」のお客様の分析をより深めて「ペルソナ」のイメージを少し調整する方が現実的な策だと思える。「ペルソナ」をしっかりと追っていくという考え方もあるが、その場合、現在の「ロイヤルカスタマー」を最終的には(お客様として)選ばないことになる。ここは理想を追うために目をつぶるしかない。大切なのは「お客様と会う」機会をつくることではないだろうか。実際にお客様にお会いすることで「ペルソナ」と「ロイヤルカスタマー」のズレをはっきりと感じることができる。オンラインの取引の場合はお客様を見る、お客様と話す機会が少ないので、年に2~3回はお会いする場を作った方が良いでしょうね。Eコマース事業会社でネットショップ責任者を6年間経験。>最近の投稿ネットショップの売上が「上がって下がった」そんなときに読むコラム・・上【no.1396】LTVとCPA、算出のポイントと注意点、通常業務での活用法。no.1381】CATEGORYカテゴリー0.ALL(1789)1.デジマを始める(128)2.デジマを続ける(346)3.デジマの収益アップ(308)4.デジマの人財育成(193)5.デジマの分析(260)6.デジマの悩み(255)7.デジマのひと工夫(356)他のカテゴリーを見る8.デジマの集客(213)9.デジマこぼれ話(297)BtoBのインターネット活用...(5)Eコマースの人財育成(8)Featured(0)アイドル事務所シリーズ(13)オートレースマーケティ...(4)お知らせ/社内情報(54)ゴルフ場シリーズ(11)チョウチンアンコウ(15)ボートレース場マーケテ...(26)わかりやすいネットマー...(41)広島カープシリーズ(14)連載(348)鬼切社長シリーズ(220)株式会社ECマーケティング人財育成TwitterFeedlyお問い合わせECMJでは各事業内容についてのご質問・ご相談や、講演・研修のご依頼に関するお問い合わせをお受けしています。会社名*氏名*メールアドレス*電話番号お問い合わせ内容*セミナーお申込お問い合わせECマーケティング人財育成は、デジタルマーケティング戦略の実践から事業と組織・人財の成長を実現する、コンサルティング&コーチングの会社です。