藤田:じゃあ、ボクの方からも。今日はお時間いただきまして、ありがとうございます。郷司:はい、よろしくお願いいたします。藤田:いきなりすごい直球で質問するんですけども、お題の中には、貝印さんに関するすべてのことを受けとめる、締切なしのがありますよね。藤田:これの中に、100%悪意で書かれたエントリーはあると思うんですよ。いうブログを見つけた場合の対応はどうされてるんでしょうか?遠藤:まず、これまでに悪意のあるエントリーらしきものは、基本的にありませんでした。中には弊社製品を使って、うまく切れなかったとか、そういういった内容のものはあります。いったブログに対しても、「それは申し訳ございません」という謝りの形で、コメントを残したことがあります。最近の例ですと、製菓用品がイマイチ使えないというか、この辺が不良なんじゃないかっていうブログはありました。良くない内容ですね、弊社から見ると。そのブログの記事を拝見して、このカイタッチ・プロジェクトをやっている以上、コメントに伺うわけですが、お詫びのコメントをさせていただいて、「よろしければこちらで調査しますので、ぜひお客様相談室に送ってください」というような内容をコメントしたことがあります。こちらからそういう感じで訪問するとですね、お客さまもまさか来るとは思ってないというところもあるんで、「でも、使ってるものではあるし、愛用しているので、ちゃんと使った後に、じゃあ、送らせてもらいます」という感じで、そこから拡大するということはなかったですね。その例はたまたまかもしれないですが、他にも「ちゃんとしてるんですね」という形のコメントをいただいて、お客さまに納得していただけたという例はありますね。サポートしてくださるいい意見ばかりというわけではなくて、いまお話ししたように、中にはちゃんと切れないとか、そういうのもあるんですけれども、そういうご意見に対しても、こちらから出向いて、きちんとお詫びをして。それが本当に不良品であれば、きちんと対応します、という姿勢が見せることが、お客さまの信頼に繋がるんじゃないかと私たちは思っています。ひとつ伺いたいんですけど、今は遠藤さんがコメントを残されて、そのブログのオーナーさんが返事を書かれてても、もう一度コメント書くことってないですよね。それはなぜですか?遠藤:ひとえに全部訪問しききれないからというところが、今の現状としてはすべてですね。コメントが返ってきているのも見てはいるのですが、その後、また私たちが返した後に、さらに返信があって、エンドレスにどんどんなっちゃうと思うんですね。今も、200件以上超えているんですけど、その方々とずっと密なコミュニケーションを取っていくリソースがあるかっていうと、残念ながら現状はありませんので、あえて書いてないというところですね。郷司:これは最初にカイタッチ・プロジェクトを始めた頃から、すぐに「どうしましょう」と相談があったんですけど、僕はそれはちょっとやめとこうと指示をしました。お客さまのコメントがすごく気持ちいいので、入っていくと止まんなくなるんですよ、ずーっと。どこで切っていいかわかんなくなっちゃうんですよね、じゃあ、さようならっていうのも変ですし。最初は、より多くの人に手を拡げていった方がいいだろうと。この先、コメントをして、コメントがさらに返ってきた、ここに対してどうアクションするかっていうのは、次の課題として認識しています。これは一回、タッチポイントを増やしたお客さまと、どうさらに深めていくかっていう、ちょっと違うステージの話だと思っているので。それはもうちょっとこっち側のリソースが増えた段階での、次のアクションですね。このプロジェクトをやってて、実際に感じてる、(ユーザーに対する)ごめんなさいっていうポイントなんで、それはそれできちんとお客さまに伝えていくっていうことは必要だと思っています。遠藤:基本的に違うお題だとか、また新しいエントリーとして書いていただければ、私たちは名目上、コメントをしに伺えるので。「こういうお題も用意しているので、他の商品をもし使われたら、ぜひまたエントリーしてくださいね、その時はまたお伺いします。」っていう形で、コメントを終えるようにするとか、そういう小さな工夫は一応しているんです。できればいろんなお題で、いろんなお客さまとコミュニケーション取っていきたいというのがあって。お題001「あなたのブログにうかがいます」っていうのは、基本的に弊社のことや、このカイタッチ・プロジェクトのことを何も知らない方に対して、突然伺う理由としてのお題として用意しているんですね。お題002「あなたのお宅にも貝印製品」っていうのは、新たに私たちがカイタッチをしに行った後に、カイタッチ・プロジェクトの存在をわかってくださった方に、継続的にコミュニケーション取りに行きやすいようにするために、お題を用意しているっていう形になっています。できれば、コメントでずっと続けていくよりは、お題をどんどん改めて、コミュニケーションを継続していきたいなっていう意味を込めて、ちょっとお題を増やしているという形になっていますね。けっきょく、すぐにコメントをしてくださる方もいらっしゃるんですけど、何日か置いてコメントしてくださる方もいるので、そのコメントまで、ちょっとチェックしきれなくなってしまうので、コメントがついたら自動的にチェックできるみたいな機能があるといいんですけど、そういうサービスがないので......。河野:今、それ作ろうとしているんですよ。遠藤:ブログで書いていらしたのは、拝見しました(笑)河野:できたら、ぜひ、テストで使ってください(笑)遠藤:はい、ぜひ。いつ頃、できますかね?(笑)河野:いやいや(笑)ぼくも早くほしいので急いでくれと言っときます(笑)郷司&遠藤:あははは(笑)河野:まだまだ世の中には1週間に1回しかネットにアクセスしない人がいらっしゃるんで、その人は1週間後までコメントが付いてることすら知らないわけですよね。メールも読まない人はそうですよね。河野:こっちが翌日、翌々日に見に行っても、何にもなくても、2週間後に行ったら、「あ、コメント付いてた!」みたいなことがあったりするんで、そこはね、やっぱり自動で教えてほしいですよね。遠藤:そうですね、我々もけっこう、古い記事にコメントしに行ったりするんで、そうするとすぐには公開されないんですよね。先方に承認していただいて、初めてそのコメントが公開されるみたいな感じになると、ずーっと承認待ちになってるものっていうのがけっこう、あったりするので。遠藤:たくさんありますね、毎日チェックするしかないんですけど、忙しいですね(笑)河野:あははは(笑)藤田:先ほど、目標値のところでですね、それぞれの担当ごとに何件という話がありましたけど、具体的には何件なんですか?郷司:えっとですね、たしか半年で60件とかじゃなかった?遠藤:はい、そうですね。その目標を立てた時って、まだ始まったばっかりで、けっきょく、どれぐらい最終的になるかってわからないので、あてずっぽうでだいたいこれぐらいかしらっていう、希望的観測で入れてるっていう部分があるんで。郷司:だから、1ヵ月10件みたいな印象なんですね。1週間に2個、3個やってれば、月10個くらいなんで。みたいな、最初はそう思ってたんですけど(笑)遠藤:最初はそう思ってたんですけど(笑)藤田:じゃあかなりの手応え感ですね?郷司:そうですね、手応えはかなりありますね。遠藤:だいたい、今は1ヵ月に20から40件ぐらいはコメントを残していますね。郷司:カイタッチ・プロジェクトをやっていくと、じつは1件、1件、けっこう時間がかかるということも、わかってきて。郷司:まぁ、最初は1?2分くらいかなと思ってたんですけど(笑)その人のブログを読んで、その人のプロフィールを読んで、時には別のブログも読んでみたいになると、ものすごく時間がかかります。河野:けっこうかかりますよね。わかります(笑)遠藤:(笑)郷司:10分から15分はかかっちゃうよね、やっぱり。遠藤:そうですね、あとはマニアックな視点で書かれてたりすると、こちらも簡単に答えるわけにはいかないので、担当部署に確認を取ったりすることになりますので、そういう場合はもう少しかかったりしますね。河野:まあそうでしょうね。みたいな(笑)郷司:そうそう(笑)郷司:このカイタッチで初めて使いましたね、顔文字。河野&遠藤:あははは(笑)郷司:やっぱり味気ないもんなんですよね、文字だけでやってると。河野:そうなんですよ。郷司:あの顔文字あるだけで、全然違いますもんね。河野:ぼくも♪とか☆とか、普段は絶対使わないんだけど、堅くなりそうなときはそれでちょっとニュアンスを柔らかくして。僕、おかげで娘とのコミュニケーション、良くなりましたもの(笑)河野&遠藤:あははは(笑)郷司:カイタッチのおかげです(笑)藤田:あとですね、お題の005(冬のイベントには手作りスイーツを)のやつで、クリスマスやバレンタインのスイーツにまつわるエントリーがあったと思うんですけど、特に貝印製品を使ったとか、そういうのを絡めるお題の出し方ではないじゃないですか?遠藤:はい。藤田:そうすると、通常のクリスマスやバレンタインについて書かれたブログっていっぱいあるので、その辺のどういう見分け方というか、これは資格あるというか、どうされているんでしょう?遠藤:これ、実際に申請があったブログを見てみると、単純にクリスマスこうだったとエピソードを書かれている方と、気を使っていただいて、弊社の製品を使ってこんなの作りましたというエピソードを書かれている方と、2タイプあるんですね。絶対弊社の商品を使ってくださいという縛りを設けてないんです。いうのも、これも継続的なコミュニケーションを図りたいという延長線上に出てきているものなので、細かく縛りたくなかったっていうのが本音ですね。我々とのコミュニケーションを通じて、弊社でもこういう商品を扱っているんだよってアピールを、最終的にできればいいというところなので、あえてそこは自由にしました。「クリスマスはこんな感じでした」というエピソードに終始している方に対しても、普通にコメントを残しています。「素敵な思い出ですね」みたいな感じにはなってしまうんですが、きちんと伺ってコメントしていますね。エピソードだけの方のほとんどは、過去に参加されていて、カイタッチ・プロジェクトのことを気に入っていただいた結果として、もう一回やっていただいてるという方が多いんです。いうのも、我々がこういうお題をやっているので、もし良ければ参加してくださいって呼びかけているっていうのがあってですね。いうお題の場合は敷居が低いので、入りやすいというのもあったのかもしれないですね。コメントをつける練習とかは、されたんですか?郷司:特にはしてないです。最初は、ドキドキするんですけど、みんなそれぞれ書かせて、自分なりの文体もありますんで、それで僕が全員が書いたのを一回見てですね、まぁ、そんな変なの、無いじゃないですか。河野:まあ、ないですよね。郷司:じゃあ、あとはみんな好きにしようよ、ということで。その、何かを悪く言ったりだとか、あとはフレンドリーになるのはいいけど、当然、相手はお客さまなんで、一定の節度を持って接するとか、そのくらいですね。それ以上やるとなんか堅くなっちゃうんで。河野:機械が書いた文章みたいになっちゃいますからね。遠藤:そうですね、最初だけ一応チェックをして、まぁ、基本的にこの姿勢であれば、大丈夫でしょうという形で。郷司:あとは一応、後で見れますんでね、全部。そこで見てますけど、やっぱり変なのはないんで、今はもう安心してます。河野:実際にぼくのブログに遠藤さんが残されたコメントもそうだし、他の人のブログに残されてるコメントもいくつか見たんですけど、距離感がすごくうまいなと思ったんですよね。このコミュニケーションにおける相手との距離感って、けっこう教えるのが難しいと思ってて、まぁ、社内でも距離感が取れない人っているじゃないですか?(笑)郷司&遠藤:あははは(笑)郷司:私とかそうですね(笑)河野:またまた(笑)ましてや、特にネットのやり取りって、それまでのカスタマーサポートみたいに、1対1じゃないじゃないですか。これまでの顧客対応って基本的にメールとか電話とかクローズドな環境ですよね。録音したりコピペしたりして、どこかに公開されることはあるんですけど、まあそんなことはほとんどないわけです。ブログにコメントを付けるっていうのは、その瞬間に、それが10人か100人か1000人かわからないですけど、ぜんぜん関係ない第三者がたくさんいる、衆人環視のもとで、1対1のコミュニケーションやるんで、ちょっと慎重にならざるを得ないなと思っていて。そこでまさにおっしゃったように節度な距離感を取るっていうのは、ひとつのスキルだと思っているので、ぼくはもうちょっと、社内でトレーニングされてるのかなと思ってたんですよね。郷司:ありがとうございます。このために何かをしたとかはないですね。遠藤:結果的には、なんですけど、私自身はたとえばメルマガのチェックやお客さまへのご案内を担当していたのが、役に立ってると思います。いうコミュニケーションは、業務としてやっていたんですね。その時の一応、感覚値みたいなのはあるので、私としてはそれがもっと1対1の密なものになったという感覚なんですね。我々、本当に実務をやっている者としては。まっさらということでは、なかったと。郷司:まぁ、僕たちの日々の業務というのはそういうことばかりなので。あとは指針というほどのことではないんですけど、いくつか徹底したことがあります。自社製品はプッシュしないこと。それから、人を悪く言わないこと。最後に、感謝の意を持って接すること。これぐらいですかね、あ、あと、ウソをつかない。わかんないことはわかんないって言う。これぐらいの決めごとがあったら、書けることっておのずと決まってくるはずなんですよ。あとはまぁ、みんな会社の代表でやってるという意識を持ってやってますんで、一般社会人ならなんとかなるでしょう、って思ってます。全社プロジェクトとする時はちょっとね(笑)河野:そうですね、さすがにいろいろありそうですしね(笑)郷司:ちょっとね、怖いんで(笑)いきなり、はいスタート、っていうわけにはいかないと思ってますけど。スタッフのスキルってのはあると思いますね。多くの人には簡単なことでも、やっぱりできない人っていますから。今のところは、スタッフに恵まれているっていうことじゃないですか。(コメントの文面に対して)線引き、引けないじゃないですか。河野:引けないですよね。郷司:これは95点だとか(笑)河野:それは難しいですね(笑)けっきょく、最終的には、表に出さなきゃわかんないじゃないですか。こっち側で、これはいいんじゃないって言ってても、出してみたらすごい怒られることだって、あるわけですし。コミュニケーションの難しいところって、単純にそこにある言葉や文章がどうこうじゃなくて、読み手が、たとえば前の日にすごいいいことがあったら、多少のヤバいことでも笑って受け入れてくれるし、でも彼女にフラれた後だったら、ちょっとしたところでイラッときちゃって、怒ったりするんで。同じ文章を出しても、受け取り手側の精神状態で、ぜんぜん印象が変わったりするんで、そういう意味ではトレーニングや準備の限界はあるんですよね。郷司:あとは書いたことに対しての、コメントを必ず全部チェックしてるわけじゃなくて、こっちはある意味、書きっぱなしになっちゃってるところがありますので、後で見返して「あー、マズかったかな......」みたいなやつはあるかもしれません。ないように祈ってますけどね。お客さまの反応を見きれてないといったところは、さっきと一緒で、今後の課題のひとつではありますよね。今のところは喜んでくださってるコメントが多いですけど、もしかすると「なにこれ!?」みたいなのが出ているのに放置している可能性もあるわけですから、そういう意味では怖いですけどね。先は長いな......。河野&遠藤:あははは(笑)河野:でも、本当に大きな取り組みだと思います。実際に、どの会社もやってないことでもありますし。数字が当初、読めなかったっていうのも、前例がないことをされてるんで、当然だと思いますし。ぼくも今日伺うにあたってけっこうな件数を拝見したんですけども、あれだけの喜びようをブログ上で表現することって、そうそうないですよね、ひとり一人が。誕生日とかもちろん、その人にとってのハッピーなイベントがあれば、すごくテンション上がって書くんですけど、それに匹敵するぐらい、彼らの心理変化を起こしているなと。郷司:あー、そうですか。遠藤:ありがたいですね。郷司:ちょっと、社長に言ってもらえないですかね。全員:あははははは(笑)遠藤:ちょっと、給料日前くらいに(笑)郷司:ボーナス査定時期ぐらいに(笑)遠藤:そうですね、ボーナス査定前日ぐらいがいいですね(笑)河野:あははは(笑)河野:ではそろそろ最後の質問に。今後、全社プロジェクトにするとか、現状の課題について、たとえばコメントのコメントをどうしていくかをすでに伺ったんですけど、それも含めて、これからどういうことをやっていきたいと思ってますか?郷司:全社プロジェクトにしたいっていうのはあくまでも手段なんです。経営企画室という立場の中で、マーケットコミュニケーションに、よりみんなが関わっていこうという話なんですね。郷司:一番狙っているのは、そこなんですよ。会社全体のマーケットコミュニケーションに対する意識を高めたいので。その中で社員ひとり一人が少しずつ、お客さまのブログの場をお借りする形になりますけど、そこに対して、積極的に、自主的に参加していくっていうのを、まず会社の思想として植え付けさせたいと思っています。そのためのひとつのツールとして、カイタッチを活かしていきたいということで。ひとつはせっかく始めてるプロジェクトですし、せっかく喜んでいただいているわけですから、この喜びの輪を拡大していきたいと思っています。ボリュームを追いたいということではなくて、クオリティを上げていきたいというか。コメントに対するコメントをどうするとか、僕らが手の届かないところって今後もずーっとあるはずなんで、その手が届かないところをどう埋めるのかではなくて、手が届かないところをどう表現していくかっていうところで、知恵をどんどん出し合ってやっていきたいなと思ってますね。全部を完成させるのは無理なプロジェクトなんで、お客さまとのやり取りの中から、どれだけ気づいてどれだけ手を打つか、ということですかね。河野:はい、ありがとうございます。そのコメント監視のやつは、できたらご連絡します。楽しみにしてください(笑)郷司:ありがとうございます。(笑)遠藤:そうですね(笑)河野:今日はどうも、ありがとうございました!以上でインタビューは終了です。)最後に同行してくれた藤田さんとぼくの感想を。取材を終えて(藤田)個人的にもこの取材で得るものは多かったのですが、もっとも印象的だったのは担当者の方のバランス感覚と、このひと言。「マーケットの声に直接触れて、悪いことなんて、絶対ないはず」トレンドに流されることなく、何が自分たちにとって必要で、そうでないものは何かを見極め、地道に経験を積んできた結果として得られたものだと思います。今回、インタビューの内容をほぼそのまま掲載しているので、ネットやブログに対してどう取り組もうかと悩んでいる企業担当者の方は、かなりヒントになることが詰まっていると思います。参考にされることをお勧めします。取材を終えて(河野)本当のカンバセーショナルマーケティングは、企業の担当者がネット上のあちこちで「すでに」行なわれている会話に「自ら」参加することです。それは企業ブログにトラックバックを送ってもらうことでも、ブロガーイベントを開催することでもなく(もちろんそれらは大事な試みだと思うけど)、ユーザーのブログを訪問してコメントを残し、そこで会話することだとぼくは考えています。それを実際にやられているのが貝印さんだったのです。担当の郷司さん、遠藤さんに話を伺って感じたのは、地に足がついているなということです。自分たちがやりたいことと、今できることをきちんと整理して、その折り合いをちゃんとつけているのはなかなかできることではありません。郷司さんは、ネットへの取り組みを手探りで慎重に進めてきた一方で、書き込む内容には特にルールを設けず、社員を信じて任せる大胆さも兼ね備えています。遠藤さんは、ぼくへのコメントでも感じたことだけど、本当に距離感が素晴らしい。なれ合いにならず、それでいてフランクさを保った文章力は本当にすごいと思いました。今回の取材で、かつての企業ブログもそうでしたが、先例のない企業コミュニケーションは「顧客と繋がりたい」という強い意志を持った、優秀なプロジェクトチームの存在が不可欠なんだなと再認識しました。いう試みがもっともっと他の企業に広がっていくといいですね。この対談記事はトーキング.jpより転載しています。ドラッカー「マーケティングの究極の目標は、セリングを不要にすることだ。レポートをお届けします。Insid...記事を読む「じょうごモデル」から「どかんモデル」へマーケティングには常に「知っていただく」と「好きになっていただく」というふたつの課題があります。(「買っていただく」は後者の達成条件のひ...記事を読むグランズウェル4:スポンサードカンバセーションは広報と広告の中間グランズウェル著者がスポンサードカンバセーション(ペイパーポストと同義語?)を、条件付きでオーセンティックだと言い放った。この段階では、まだ...記事を読むいまあらためてソーシャルメディア(マーケティング)について考える「]」と呼ばれるものの正確な定義はむずかしいですね。この言葉がある程度定着したいまでも、曖昧なままいろんな人がいろんな解釈で語ってい...記事を読む消費のプロに聞け(統合戦略のヒント)『グランズウェル』で提唱されている戦略には次の5つの目的があります。会話戦略:自社のメッセ...記事を読むツイッター企業アカウント調査(2010年9月版)毎月ツイッターの企業アカウントについて調査をしていこうと思っています。いまのお客さんにひとりずつ紹介してもらう。