サービス一般労働組合同盟)が厚生労働大臣に対して、170万筆余りの署名とともに悪質クレームの抑止・撲滅に関する施策を求める要望書を提出したとの報道がありました。同年11月、厚労省は職場のパワーハラスメントについて企業に防止措置を講じるよう法律で義務付ける方針を示しましたが、客の悪質クレームについても同省がハラスメントとして指針を策定するとの報道がなされました。悪質クレームが「顧客の要望」を超えて違法行為としてのハラスメントであるとの認識が前提となっているといえます。※1(以下、「アンケート結果」という)によると、業務中に来店客からの迷惑行為に遭遇したことがある従業員の割合は70.1%、迷惑行為が増えていると感じている従業員の割合は48.4%とのことで、現場の実感として悪質クレーマーは増加していることが明らかになったといえます。当事務所においても、企業からの難クレーム対応に関する依頼が日々増加しており、悪質クレーマーの数は年々増加しているという印象です。悪質クレーム対応の難しさ悪質クレーム対応という本稿のテーマを論じる前提として、悪質クレームを申し立てる主体である「クレーマー」の定義を明確にする必要があります。対応する対象すらはっきりしていないなかで、対応策を講じるといっても無理があるからです。ところが、多くの企業が「顧客」と「クレーマー」との境界線・定義を従業員に対して明確にしないまま、抽象的に「お客様には真摯(しんし)・丁寧に」「クレーマーに対しては毅然(きぜん)と対応する」との指導をしているため、従業員は誰に対して「毅然と対応」してよいのかわからず、誤った初期対応をしてしまうのです。悪質クレーマーは、このような企業内部における対応体制の不備に付け込んでくる場合が少なくありません。判断権限も能力も持たない従業員に詰め寄って不適切な発言を引き出し、執拗(しつよう)に攻め立てて延々と不当請求を繰り返すのです。上長が現れて事態を挽回(ばんかい)しようとしても、そうそう簡単にクレーマーは引き下がりません。そのようにして、クレーム対応は紛糾し、従業員は疲弊していくのです。年々増加する不当クレーム・悪質クレーマーから従業員を守るにはどうしたらいいのでしょうか。ここでは、クレーム対応の考え方や、体制整備の進め方について解説します。多発する災害や五輪でのボランティア需要などから、ボランティア休暇制度の導入を検討する企業の増加が見込まれます。相次ぐ外国人技能実習生の失踪などから、長時間労働や過重労働をめぐって紛争につながるケースが多発しています。行政・法律(社会)会員として登録すると、多くの便利なサービスを利用することができます。システムを選ぶときのポイント、おすすめのサービスを紹介します。【人事の日制定記念企画】オピニオンリーダーからのメッセージHR領域のオピニオンリーダーの皆さまから全国の人事部門に向けてメッセージを頂戴しました。代表的なメディアをご紹介いたします。Experienceを企業競争力の源泉へリクルートが本気で取り組む「エンゲージメント型経営」リクルートホールディングスでは2015年から、働き方変革を推進。