Project!)」の裏側を中心に、同社がこれまでに行なってきたネットマーケティングへの取り組みから、今後やっていきたいことを質問しました。明治41年、日本最大の刃物の都、岐阜県関市で小さなポケットナイフ製造所からスタートされており、2008年で100周年となる歴史のある企業です。濃い内容になってますので、ゆっくり味わって楽しんでください。感想もお待ちしています!河野:普段は取材される側なんですが、今回久し振りに取材する側なんで、ちょっと緊張しています(笑)よろしくお願いいたします。郷司&遠藤:よろしくお願いいたします。河野:メインはカイタッチ・プロジェクトについてお話をお伺いたいと思っているんですけど、そこに入る前に、御社で特にネットまわり、ブログなんかもやってらっしゃるのも拝見したんですけども、これまでにやってこられた試みみたいなものをお伺いできればと。郷司:はい、まず、僕らのウェブサイトの経緯をご説明していった方が理解していただきやすいと思うので、そこから説明させていただきます。2006年に、ちょうど貝印のウェブサイトリニューアルのプロジェクトをしようと、社内で持ち上がってましてですね。当時、貝印がやっていたサイトって言うのは、いわゆるホームページで、一応、商品を紹介しています、以上。みたいなサイトだったんです。Web2.0というのが騒がれ始めていって、なんかできるんじゃないのって。ウェブサイトをもっと戦略的に使っていこうじゃないかということで、プロジェクトがスタートしました。言いいながらも、僕がプロジェクトリーダーみたいな感じでやってて、いかんせん経験がないものですから、何やっていいかわからんと、というところでちょっとずつやってきたんですね。最初は全体的な構造であったりとか、その辺に普通に手をつけていって、ウェブだとかブログだとか、Web2.0と言ってる部分への取り組みっていうのは、考えに考えて、ちょっと答えが出せない、先送りにしてリニューアルを終えました。KAI」というのを用意しまして、貝印としては初めて、お客さまと直接コミュニケーションすることにチャレンジしました。それは普通にCRMソフトを裏で回しながらやっていくという、従来型と言うかですね、当たり前の試みだったんですね。KAI」っていう仕組みを使って、お客さまに商品をモニターとして提供して、コメントを書いてもらう、という試みです。これ、他社様でもやってることですし、ただ我々としても一応、最初の試みとしてそれをやりました。それをやっていながら、じゃあブログに対して、どう関わっていこうかと考えてました。当初ですね、著名な方だったり、貝印が関わっているインフルエンサーの方々のブログをちょっとまとめたブログ集みたいなのを作ろうかっていうことを考えていたんですけど、なんか......、おもしろくないと。他にもまあいろいろと試行錯誤しながら、ぜんぜん手が打てなかったんですね。郷司:ただその、じゃあ、Web2.0というかCGMというか、そういうものの根っこになっているのは、やっぱブログだよねと。お客さまのブログっていうのをどう取り込もうかっていうところで、ずーっと議論していてですね。そのあたりから別のパートナーさんから話が出てきて、じゃあ、ブログなんとかできないのっていう議論を始めていったんですね。KAI」っていうのもあって、どうやってお客さまを囲いこもうかっていう視点がずっとあったんですね。なんで、囲い込まなきゃいけないの?」っていう議論になって。その時に「呼び込むんじゃなくて、行きゃあいいんじゃない?」っていう話が出てきて、それがこのカイタッチ・プロジェクトに行き着いてるんですねこれ以外のCGMとの関わりっていうのは、ウチはあんまりなくてですね。言えばひとつだけ、今は終わってしまったんですが、「カン違いな使い方」っていう、若手芸人さんにウチの商品を使ってもらって、一発ギャグをやってもらったり、コントやってもらったりと。いうのをやっていたんですよ。その辺の動画を例えば、YouTubeの中に組み込んでどうなるかというのを見てみたりとか。その、芸人さんがやったコントだとか、そういったものに対して、ユーザーの方からいろんなコメントというか、アイディアというのを出してもらうっていうのは、やってたんですね。郷司:ただ、なんか消化不良というかですね、「なんなんだっけこれ、これして何になるんだっけ......」みたいなとこはずーっとありました。いわゆるCGMというか、その辺に関するトライっていうのは、カイタッチを除けば、「カン違いな使い方」だけになっちゃうんじゃないかと思いますね。河野:ありがとうございます。じつはその「囲い込む」ってこと、ぼくはほんとうに大嫌いで。言われる人多いですよね。ぼくも、まさに郷司さんがおっしゃったように「囲い込む」っていう発想が良くない、企業側がそういう風に上からモノを言うことが良くない、と思っていて。ミーティングの途中とかで。郷司:それはパートナー企業にいる女性のアイデアなんです。ベクトルを逆にしたらどうかという話になった時に、彼女が「じつはあたし、ずっとやりたいことがあったんです」と話を持ちだしてきて、そのベースがカイタッチだったんですね。あの時に彼女がたしか、そういうことを言ったんだよね?遠藤:そうですね。郷司:僕ら、とにかく呼び込む呼び込むっていう、このベクトルを変えたいって考えるようになって。なんかこうなっていって。それだけ考えると、すごく手間のかかるイメージが湧くじゃないですか、それだけで気分が悪くなっちゃうくらいの(笑)河野:なりますね(笑)郷司:でも、その時に効率だとか、システムだとかじゃなくて、けっきょくその議論も例の、お金払って書いてもらう話じゃないですけど、金だとかシステムだとか、上っ面のモノが多い中で、誠意とか熱とか温度とかっていうのを伝えていきたいじゃないですか。その時にこっちから同じ目線で、歩み寄っていくっていう、その彼女のアイディアっていうのがすごく、その場でみんなが一瞬で「それですね!!」っていう流れができたんですよね。後はもう、自然に転がっていったという感じですかね。それこそ非効率だろって指摘はきっと出ると思うんですけど、それは出なかったんですか?郷司:えっと、それは最初から言いました。効率が悪いプロジェクトなんですけど、やってみる価値があると思います、ということで。郷司:ウソついてもしょうがない(笑)河野:そうですね(笑)郷司:で、実際、ウェブチームって、彼女とあともうひとり男の子の、この3人しかいないんですよ。いうこともあって、ウェブだけやってりゃいいっていうんじゃないんで、めちゃめちゃリソースが少ないねと。こんな効率悪いのは大変だけど、「頑張ってね!」みたいな(笑)河野&遠藤:(笑)河野:そこは「頑張りましょうね!」ですよ(笑)郷司:「オレも頑張るからさ!」みたいな(笑)河野:これまでにぼくがお手伝いしている会社でも、ちょうど似たような話が出たことが何度かあって、そういう時に、当人たちはすごく納得してるんだけど、上とか横とか、組織上の一歩出たところで、けっこうナーバスな声が出てきて、そこでなんか足踏みしちゃうみたいなことがあるんですね。ぼくとしては、ほんとにこういう試みが、まさに貝印さんだけじゃなくて、いろんな会社の人がやっていけばいいなって思っていて、そういう周囲の反対を突破する、まあ、ノウハウって言うと微妙なんですけど、少しみんなが参考になるようなお話が聞ければなと思っているんですよ。いう意味では、僕らは環境的に恵まれていたと思っています。それは僕らがウェブプロジェクト始める前のウェブというのが、そもそも社員含めて、誰も注目してなかったんですね。いう中で、なんかあいつらウェブやるらしいねみたいな。僕、「ウェブ王子」って一時、言われていて(笑)河野&遠藤:あははは(笑)郷司:で、なんかやるらしいと。KAI」がおかげさまで会員の方も一万人くらい集めることが出来て、周囲に対するフィードバックもお客さまから直接、お声を頂いて。それを開発にフィードバックするということを、ちょっとずつやっていった中で、「なんかちゃんとやってるっぽいな、あそこ」という評価がそれなりあったという点と、もうひとつラッキーだったのが、組織的にですね、社長からの直接的な意思決定を仰ぎやすい部署に僕たちがいるんですね。河野:ああ、経営企画室ですしね。僕たちの上司が、色々な面で社長とのコミュニケーションを多くとっているんですね。あとは、何より社長が、カイタッチ・プロジェクトにすごく可能性を感じてくださったようで。河野:以前、ユニクロの担当者と話をした時も、UNIQLOCK(ユニクロック)っていうブログパーツを作った時に社内の反発はなかったんですかって聞いたんですけど、あれはもう、社長の柳井さんに直接言って、柳井さんがゴーサインを出したから、まわりが何も言えなくなったっておっしゃってましたね(笑)郷司&遠藤:あははは(笑)河野:わりとそこは、彼は戦略的に動いたって言ってましたけど、まあ、このへんはひとつの方法ですよね、早めにトップにOKをもらっちゃうという。そりゃ、社長とのコミュニケーションが多いというのは、いろいろな面でアドバンテージになると思います。いえ、影での気遣いというのは、一応、あるんですけどね。河野:そうでしょうね(笑)郷司:一応、今までの会社のサイトに対する意識のギャップと、何より社長とのコミュニケーションというのが一番大きかったなと思いますね。河野:ありがとうございます。ほんとに3人でやってらっしゃるんですか?郷司:はい。ほんとに内部のこのメンバーだけですね。最近、僕はあまりやれてないんですけど、彼女が中心になって、あともうひとりのスタッフとで、地道にやってます。作業をアウトソースすることも考えはするんですけど、実際、やってみるとですね、これは全然「作業」じゃないんですよね。お客さまの声に答える時に機械的な返答はできないっていう問題と、あとやっぱり、けっこう商品に対して深い質問だとか疑問が出てくるので、アルバイトの方が来てもわかんないと思うんですよ。「この商品なんですか?」から始まるわけで、それがちょっと、どうやっても無理があるなと。うちのスタッフが完璧にできるかというと、実際に販売しているわけでもないし、商品のことも完璧にはわからないので、質問があったら一個ずつ、社内に質問していくしかないんですよ。毎回、他の部門に確認しながらやってます。