事業者からの、顧客対応や督促、法律等に関する相談について、集計がまとまりましたので、概要を報告します。(文中、前年度は12年度、今年度は13年度を指します)※図表はクリックすると拡大されます。■相談件数13年度に寄せられた相談件数は519件で、前年度に比べて15.6%の増加となった。そのうち、会員からの相談は346件で9.8%の増加、非会員についても173件で29.1%の増加となった。全体に占めるそれぞれの割合は、会員が66.7%、非会員は33.3%で、非会員が3.5ポイント増加した。関する相談とに分けて行っている。「顧客対応」に関する相談数は289件だった。割合は62.4%だった。非会員は73件で、42.2%だった。主として「顧客対応」に関する相談は、JADMAの会員専専用ページに「メール相談書式」を用意しているが、実際には電話での相談が多い。電話は会員からの相談全体の80.6%を占める。内容が複雑な場合は来所相談も受けており、9件あった。非会員は89.0%が電話での相談だった(図表2参照)。複数の要素が含まれるため、複数集計としている。その他過剰要求」で、82件、17.1%の増加だった。そのうち会員は53件、3.6%の減少だった。非会員は29件、93.3%の増加となった。数年~10年前に販売した商品に関して経年変化を不満に思い返品したいとの要求を行うものや、健康食品に実際にはあり得ない異物の混入を主張するなどの言い掛かりに近いものも散見された。(拡大損害)」は4位で25件、47.1%増加した。会員24件、非会員は1件だった。うち、35.3%を占めている。2位は「悪質顧客対応(詐欺等を含む)」が45件で、約4.1倍にもなった。会員は32件、非会員は13件だった。クレジットカードの不正利用が発覚し、カード会社からチャージバックを要求されたり、顧客が登録住所地とは異なる届け先を配送業者に転送させ、商品を詐取したと思われる例なども見られた。3位は「請求・督促」で29件、会員は17件、非会員は12件だった。会員・非会員とも、基本的な債権管理システムを持たない企業もあり、少額債権の回収に苦労している様子が見てとれる。(拡大損害)」と同様、25件で4位だった。会員は20件、非会員は5件だった。毎年のことながら、価格表示の桁数を少なく表示し、受注時、あるいは請求時に苦情となるケースが多かった。6位は「個人情報管理」で23件、会員22件、非会員は1件だった。個人データの利用停止または消去を求められたときの対応についての相談が目立った。「顧客対応以外の相談」の合計は、247件で、会員が143件、非会員は104件だった。(47件)、「販売方法」(28件)に関するものが多かった。「その他」の相談が52件と57.6%増加している。会員は15件だが非会員は37件あった。増加の主因として「詐欺サイトに自社ホームページをコピーされた」(会員5件、非会員13件)、非会員の中小の通販業者に対して「詐欺まがいの強引な営業行為が行われた」(12件)などがあげられる。一部を表示しない場合の表示方法などが、主要な相談として寄せられた(図表3・4参照)。■通販110番より事業者は消費者の声に積極的に耳を傾け、バランスのとれた決着を消費者と企業とのトラブルは、なければそれに越したことはありませんが、残念ながらトラブルが全くない企業はほとんどありません。消費者対応はどちらに非があるかを追求することではないと考えます。勝ち負けやシロクロをはっきりさせるというよりも、お互いの主張に耳を傾け、バランスのとれた決着を目指すべきと考えます。ついては、企業の顧客対応担当者は、消費者の基本的権利を尊重しつつ、企業全体の責任として受け止め、まずは積極的に耳を傾けることが必要です。原則」に照らし、毅然とした対応が必要であることは言うまでもありません。今年度も実効性のある対応策をともに考えていきたいと思いますので、お気軽にご相談ください。※文中のデータ値は速報値であり、修正される場合があります。