動画の再生障害のお知らせ:動画の一部が再生できない事象が発生しています。住宅リフォームで生じるトラブルの実態を全国の住宅実務者210人に尋ねた。顧客からの不満やクレームで多いのは、イメージの相違や養生不足によるもの。全ての実務者が、そうしたクレームによる手直しの追加費用を自社で負担していると回答。トラブルを防ぐうえで基本となるのは、顧客とのコミュニケーションの徹底だ。住宅リフォームでのトラブルに関して、日経ホームビルダーは全国の住宅実務者に対してアンケート調査を実施。実務者210人から回答を得た。下のグラフは、過去5年以内の工事でトラブル経験があるかどうかを尋ねた結果だ〔図1〕。「よくある」と回答した実務者はほとんどいないものの、約3分の2の実務者は「ときどきある」と回答し、顧客から何らかの不満やクレームを受けていた。過去5年以内に実施した住宅リフォーム工事で、顧客から不満やクレームを受けたことがあるか?〔図1〕勤務先で過去5年以内に手掛けた住宅リフォーム工事について尋ねた。)の回答者を「都市部」、それ以外の道府県を「都市部以外」と区分。トラブル経験の有無は、都市部以外の方が都市部よりわずかだが多かった。勤務先が直近5年間に手掛けた住宅リフォーム工事の実績としては、約4割の実務者が50件以上と回答。勤務先が20件以上、手掛けている実務者の割合は過半に上る〔図2〕。過去5年以内に手掛けた住宅リフォーム工事の件数は?〔図2〕勤務先が手掛けた住宅リフォーム工事のおおまかな件数を尋ねた。「不明」は回答者自身が把握していない場合に選んでもらった。回答者の勤務先の従業員数は、3人以下が36.7%、4~9人が23.8%、10~19人が11.9%と続く。10人未満が回答者全体の6割超を占める(資料:日経ホームビルダー)[画像のクリックで拡大表示]顧客から受けた不満やクレームの内容を実務者に尋ねると、「施工ミスはないがリフォーム箇所に関する不満・クレーム」との回答が最も多かった〔図3〕。「ここも直してもらえると思った」「思っていた色と違う」といったように、顧客とのイメージの相違に起因するトラブルだ。不満やクレームの内容は?(複数回答)〔図3〕勤務先が住宅リフォーム工事で顧客から不満やクレームを受けたことがあると回答した実務者に複数回答で尋ねた。リフォーム箇所の施工ミス自体よりも、完成イメージの相違や養生不足などに起因するトラブルが多い(資料:日経ホームビルダー)[画像のクリックで拡大表示]次いで多かったのは、「工事に伴って生じたリフォーム箇所以外の不具合」。養生不足がトラブルにつながったケースだ。3番目には、「リフォーム箇所での施工ミスによる不満・クレーム」が続いた。キッチン」「トイレ」と水回りが並んだ〔図4〕。リフォームの件数自体が多いことに加え、使い勝手に直結するので不満につながりやすいのだろう。目に触れる機会が多い「リビング」や「外壁」もクレームが多い。キッチン」「トイレ」と水回りが上位に並ぶ(資料:日経ホームビルダー)[画像のクリックで拡大表示]リフォーム箇所以外のクレーム箇所では、「リビング」と「廊下」が多かった〔図5〕。リフォーム箇所への動線となり、養生トラブルが生じやすい。「都市部以外」では幅広い箇所でクレームを受けている様子がうかがえる。リフォーム箇所以外でクレームを受けた箇所は?(複数回答)〔図5〕不満やクレームの内容(図3)で、「工事に伴って生じたリフォーム箇所以外の不具合」と回答した実務者に複数回答で尋ねた。リビングや廊下など、玄関からリフォーム箇所への動線となり得るスペースでクレームが多い(資料:日経ホームビルダー)[画像のクリックで拡大表示]この記事は有料会員限定です「日経ホームビルダー」定期購読者もログインしてお読みいただけます。プレイヤーなど各サービスの全貌、業界別の参入機会・可能性などを解説。