金融機関の顧客に対する商品・サービス提供は、「人の手」により処理される部分・工程を多く残しており、その水準や精度を高めることで、商品・サービス提供水準の向上が可能だ。このため、経営陣や管理者は行職員に対して「各々の〝手〟の水準(能力水準)を可能な限り高めてほしい」と望む。した願いを託された行職員が皆「言われなくても自ら水準を高める(=能力開発をする)」姿勢を示せば、経営陣・管理者は何も言う必要がない。少なくとも、指示どおりに水準を高めてくれれば予算・目標達成も近づこう。現実は思いどおりにはいかず、特に管理者側に創意工夫が求められる。