オリジナルなので競争ではない。満足:不満が無い、欠点が無い。今の日本は満足で当たり前。不満:昔の日本のサービスレベル、現在の途上国など。これは、マイナスを無くしていく過程と違います。「何が欲しいか」なんてお客様もわかりません。仮説を立てて、それに沿ってサービスを作り上げ、欲しいものを気付かせるということが大事なんです。演劇で言えば、役者が舞台からお客様に「どんな劇をみたいですか?」なんて聞かないでしょう?演劇というのは、現実をそのまま、その通り見せるのと少し違います。俳優が自分なりの解釈をして、その素材の魅力を引き出して、観客に伝えるのです。同じ歴史上の人物を演じるのでも、俳優によって、全く味付けが違ったりします。俳優は、自分の役に関してはお客様に対する演出家でもあるのです。舞台では、初日から楽日(最終日)の間に、結構細かいところが変わっていたりして、そういうところに気が付くのも演劇の通の方には醍醐味だったりします。お客様はこういうものを見たいのではないか?と仮説を立てて、脚本家が脚本を書いて、稽古に励んで、結果を舞台で見せるわけです。ビジネスも同じで、御用聞きをして不満をつぶす、ヒアリングするのは営業では定石ですが、それだけではダメなのです。スティーブ・ジョブズのように他に無い製品を作る、ということが一番大切です。それは既存の延長からは生まれてこないのです。・市場の成長期など、標準的な商品に欠点や不満が多い場合に大きな効果を発揮する。市場が成熟してくると満足なものはできるが予想内になり、競合も増え、徐々にマンネリ化する。・大切なことではあるが、それだけだと顧客の要求水準が高度化すると通用しなくなっていく恐れがある。・お客様の感情を考えた上で、予想を上回るものを出す。・アップルのスティーブ・ジョブズ、本田技研の本田宗一郎の発言の共通点は「顧客に聞くのではなく顧客の予想しなかった驚きのある商品を作る」ということ。顧客の要求が高度化した市場での戦い方。相手の期待を上回るちょっとしたコツとはいえ相手の期待を上回るのは大変ですよね。無理に期待レベルを大きく上回るサプライズを演出しようとすると、1回ぐらいは良いのですが、だんだん続かなくなってしまいます。「感動レベルのサービスを続けるということは難しい」と思いがちです。そんな時に良い方法があります。良いので相手の期待を上回れば良いのです。満足が100%だとすると、感動は101パーセントあれば大丈夫です。この101%を続けていくことが重要です。1%だけだったとしても、それを毎日続けると1年後には大変な違いになります。その成果は複利で現れてきます。複利ですから、最初は少しの違いでも大変な違いになって現れてきます。101%の感動を続けていくことが成功の近道と言えるでしょう。起業した皆さんもこの101%の感動を継続するという発想を取り入れてみてはいかがでしょうか。事業とは、いくつかある勝者のイスを取り合うイス取りゲームのようなケースが多いですよね。事業というのは常に競争がつきまといます。イス取りゲームは大変ですよね。なってしまうのでしょう?私は、事業の本質は、イスを取り合うことではなく、新しいイスを創ることだと考えています。「イスを創る」とはすなわちイノベーションです。今までにないものを創り上げるということです。私の場合、演劇を通して人に感動を生み出すメカニズムを知っていました。それを理論にして、標準化することが私にとっての新しいイスを創るということでした。イスを創っても後から追うものが出てきます。新しいイスにインスパイアされて、他の会社のレベルもアップしていくのです。すると、社会全体のレベルが上がっていきます。成長せずに止まっているようでは、創ったイスもすぐ奪われてしまいます。それは大変なことですよね。業界全体が上がるのですから世の中に貢献もしていますし、それは素晴らしいことです。イスを創ったら新しいイスをまた創れば良いのです。本物は先頭に立っていますので、真似されても新しいものを出し続けている限りイス取りゲームには巻き込まれないのです。「新しいイスを作る」という発想は起業家にとって重要な発想ではないでしょうか。平野秀典)(編集:創業手帳編集部)読んで頂きありがとうございます。最新号の創業手帳(冊子版)も併せて読んで見て下さい。創業関連の最新情報を毎日お届け!シェアツイートはてなブックマークこの記事を読んでいる方に編集部からおすすめ起業家のインタビューはヒントの宝庫。100万人の起業家が使う創業手帳が無料でもらえるもっと起業家インタビューを見たい方に。創業手帳(冊子版)を無料で。厳選されたインタビューと、ノウハウが詰まった100万人以上の起業家が使っている起業ガイドブックの決定版です。創業手帳の詳細を見る。起業家の無料相談を創業手帳が親身に行っています。創業手帳のアドバイザーが3000件のコンサル実績を元に完全に無料で相談中。やることが整理されます。気軽に相談に来てみてください。営業支援EXPO【春】」の注目ポイントこの記事を読んだ人は、こちらの記事も読んでいます補助金/助成金を活用しよう。具体的手順とポイント。会社設立時~中小企業にも。資金繰り小規模企業共済とは。メリット・デメリットや、解約方法などを徹底解説。起業家がやるべきことに集中するために。開業に特化した最新の開業ノウハウが掲載されています。会社の効率を上げるための仕組み作り。仕掛けられるスタートアップの広報ノウハウ集。創業手帳アプリデータを活用した起業のコンシェルジュアプリ。WEB制作のご相談、広告掲載や提携、サービスのご意見・ご感想を受け付けています。以下のフォームからご送信ください。お名前必須メールアドレス必須ご相談内容ご送信にはプライバシーポリシーへの同意が必要となります。同意の上、お進みください。プライバシーポリシーに同意する。