Chat』を提供する、株式会社サイシードが作成しています。中村こんにちは、サイシード代表の中村です。最近、LINE等でチャットボットを見かける機会が増えていますね。「実はあんまりよくわかってないんだよなぁ・・でも今更聞けないし・・」と密かに焦りを感じている方もいらっしゃるのではないでしょうか?僕もバレンタインが近づいてきて、会社の女性社員から義理チョコが貰えるのか密かに焦りを感じています。今回は、チャットボット知識0の初心者の方にもわかりやすく、チャットボットの仕組みやメリット、実際の活用方法からベンダー、導入時の注意点までまとめてご紹介いたします!記事の読了目安は10分程度なので、通勤時間やちょっとした休み時間のおともにご覧くださいね。高い効果が得られる領域が明確になる特定の業界で初めから賢いチャットボットが出現する外部システムとの連携が進むまとめ関連記事チャットボットの概要チャットボットとは短文でリアルタイムに会話する「チャット(chat)」とロボットを意味する「ボット(bot)」を組み合わせた言葉で、チャット上での人の問いかけに自動で答えを返すプログラムのことを指します。身近な例としては、iPhoneに搭載されている『Siri』が挙げられるでしょう。『Siri』はユーザーと音声でやり取りするタイプのボットですが、一般的にはPCやスマホの画面上からテキストでやり取りをするもののことを指します。人工知能とは何かそもそも「人工知能」とは一体何でしょうか?実は厳密な定義は専門家の間でも定まっていないのが現状ですが、一般的には要素技術の組み合わせによりあたかも人の知能のようにふるまう技術だとされています。利用法としては、検索エンジンや質問応答エンジン(チャットボット)が該当します。チャットボットには人工知能型とシナリオ型(=人口無能型)があるよくある誤解として「チャットボットは人間とAIが会話をするプログラムだ」というものがあります。確かに、AI(人工知能)を活用したチャットボットもありますが、それはチャットボットの種類の一つであると言った方がより正確です。ここでは「AIの有無」という観点でチャットボットを2種類に分けて簡単にご説明します。・人口無能型こちらはいわゆる「ルールベース型」とも「シナリオ型」と称される仕組みを採用しているチャットボットです。このシステムは「Aという問いかけにBと答える」というルールを人間があらかじめ設定しておくことで成り立っています。したルールを数多く設定することで、チャットボットは様々な問いかけに答えられるようになります。・人工知能型こちらはAIを搭載した、いわゆる機械学習型と称される仕組みを採用しているチャットボットです。「あらかじめ想定されている質問」に「用意しておいた答え」を返すという流れはルールベース・シナリオ型と共通していますが、シナリオ型と違って自由に文章を入力して、回答が得られるという特徴があります。ルールベース型は最初に決められたルールが全てであり、何度使っても質問に対する答えは当然同じです。一方で機械学習型は使えば使うほどデータが集まり、学習をさせていけば表現が異なる質問にも答えられるようになっていきます。注目されている背景そもそも、なぜチャットボットはここまで注目されるようになったのでしょうか?その背景を簡単にご説明いたします。4s」に搭載されたことをきっかけに注目を集めました。IQ」などが注目されています。IQ」は、商品情報や着こなしの検索、在庫状況の確認、オンラインストアでの購入、よくあるお問い合わせの確認などを行うことができ、顧客のスムーズな買い物をサポートします。このように、近年ではAI(人工知能)の研究開発の進展に伴い、従来のようにただ対話をするだけではなく、様々な機能を持ったチャットボットが活躍しています。チャットボットを導入するメリット・デメリット次に、チャットボットを導入するメリットとデメリットをお伝えします。チャットボットのメリットチャットボットは主に「カスタマーサポートの前さばき」と「業務システムの簡略化」という2つの面でメリットがあります。1カスタマーサポートの前さばきチャットボットを導入することにより、企業は頻繁に聞かれる質問をチャットボットに対応させることで、簡単な質問の対応を削減することが出来ます。顧客も、電話のオペレーターが接続するまでの待ち時間や通話料がかからないことから、問い合わせにかかるユーザーのストレスが大幅に軽減されます。2業務システムの簡略化この点に言及するベンダーは多くないですが、チャットボットのUIはリテラシーが低いユーザーがシステムを使う際に最適です。勤怠入力や日報入力など、PCでシステムを起動して数多ある機能から目的の機能を選択して入力することは、実際の工数も心理的なハードルも高いです。そこでチャットボット経由で日報入力が数タップで完了すれば、使ってくれるユーザーは増えます。大きなデメリットは2つあります。1導入までの手間が結構かかるチャットボットはインプットした質問文と回答文をもとにして、新たな質問に対して回答を行います。そのため、導入にあたり回答のもととなるFAQデータを整理したり、シナリオを作成したり、AIに類似表現を学習させる必要があります。そのため関係部署の協力を得られなかったり、導入してから労力を割けずに挫折する企業も多くいることは事実です。2費用対効果が合わない場合があるAI搭載のチャットボットであれば、カスタマーサポートのかなりの部分に対応することが出来ます。問い合わせが多くない企業の場合や、マーケティング目的で使う場合、費用対効果が合わずに終了する企業が多いです。(このことは、様々な企業が「チャットボット導入しました!」というリリースを出して、その後半年~1年程度でクローズしていることからもわかります)他にもメリット・デメリットはありますが、詳しくはこちらをご参照ください。S社は、CRM/SFAシステムを導入したものの、社内PCを使用して登録する必要がありました。・次の訪問がある場合にCRMへの登録が遅れてしまう・社内で登録をするため営業先から直帰ができない等の問題を抱えていました。そこで、チャットボットを導入したことにより、出先でのCRMへの登録が可能になっただけでなく、PCからアクセスするより登録時間を短縮させることに成功し、営業生産性の向上に貢献しました。飲食チェーングループM社では、コールセンターや店舗に直接電話をかけて予約をとるシステムを採用していました。そのため、問い合わせが昼食時間帯の短時間に集中し、電話が繋がらないことで見込み客の取りこぼしが発生していました。そこで、予約受付用チャットボットを導入したことにより、受電率が改善しています。予約という機能に特化して成果が出た良い例ですね。カスタマーサポートWOWOWでは従来、電話を中心にカスタマーサポートを行っていました。・対応時間が限られており消費者の疑問を解決しきれない・注目番組がある際は入会の電話が殺到し、繋がらない等の問題を抱えていました。そこでAIを活用した自動チャットシステムと、有人チャット対応、「よくあるご質問」ページの3つを組み合わせたハイブリッド型のカスタマーサポートサービス「WOWOWサポートコンシェルジュ」を導入しました。この導入により24時間が対応可能になり、利用者の利便性向上に繋がりました。WORKSなどメッセージングアプリにも埋め込むことができます。以下でそれぞれの導入事例をご紹介します。LINEとの連携事例:ヤマトヤマト運輸ではLINEユーザーを対象に、宅配便の配送予定日を事前に知らせるたり、再配達通知を送ったりするサービスを行っています。LINE上から配送予定日時を変更し、都合のよいタイミングで荷物を受け取ることも可能です。若者の中には、わざわざ電話をするのが苦手だと感じる人が多くいます。気軽にメッセージを送れるLINEであれば連絡するハードルも低くなり、ユーザーに寄り添ったカスタマーサービスの改善だといえます。Facebookとの連携事例:MEDLEY医師によるオンライン医療辞典で著名なMEDLEYは病気の症状をチェックするメッセンジャーボットを提供しています。初期症状を話しかけるとチャットボットが選択式で質問します。ユーザーが質問に答えていくと最終的に、可能性のある病名の候補を提示してくれます。WORKSを導入している企業向けに、アカウントの1つをチャットボットにし、情シスへの問い合わせを代替しています。社内問い合わせの多くはどこかのファイルに方法が書いてありますが、それを探すのに時間がかかり情シスに電話をしてしまいます。WORKS上のBotにすることで、すぐに知りたい情報を得られ、問い合わせが大幅に減りました。WORKSでは、タップできる選択肢は表示できる文字数がかなり少ないという落とし穴があったりします。チャットボットをスマホに対応させる3つの方法を事例とともに紹介!2019.02.12チャットボットツールのベンダー紹介ここまでチャットボットの機能についてご紹介してきました。チャットボットサービスを提供している会社が多すぎてどこがいいのかわからない、という方も多くいらっしゃると思います。実際にその数は毎年増加していて40社以上存在します。ここからはざっくりとした目的別にいくつか主なベンダーをご紹介していきますので導入を考えている方は参考にしてみてください!カスタマーサポート目的カスタマーサポート型のチャットボットは最もベーシックな使い方で、ベンダーも一番多いです。用いた人工知能型の自動応答チャットツールを提供しています。用いているので、高精度なカスタマーサポートの自動化が実現できます。(弊社もここに位置しています)・chatplus(AI非搭載)chatplusはサイトを訪問したユーザーとリアルタイムで会話をすることが出来るチャットサポートツールです。可視化できるようになっています。AI搭載ではないため学習機能はありませんが、月額1500円から使用できるので、「よくある質問」などの簡単な問い合わせに対応できるチャットボットを求めている方におすすめです。・SYNALIO(非AI搭載)SYNALIOはルールベース型の「匿名顧客マーケティングに強いチャットボット」です。サイト訪問者に話かけ、会話というかたちでサイト訪問者のデータを取得することが出来ます。コンバージョン数など主要な数値を確認できるダッシュボードや離脱ポイントを把握できる会話フロー分析等の機能があります。・BOTCHAN(AI搭載)BOTCHANはAI搭載チャットボットを用いて、ボットシナリオをご自身で作成できるチャットボットサービスです。顧客対応の会話ログを取得し、シナリオの効果の分析ができます。アクセス解析によるユーザの属性分析や、発言内容のデータを取得してプッシュメッセージのターゲティングにも利用できます。無料の海外チャットボット日本のチャットボットばかり紹介してきましたが、海外には無料で試せる高機能のチャットボットがあります。フリーミアムモデルで、ユーザー数が増えたり機能を解禁するためには有料プランにする必要があります。Messengerと連携させるタイプとHPに埋め込むタイプの海外チャットボットをご紹介します。どちらも海外製品のため日本語のAIは搭載されておらず、シナリオ型としての体験になることに注意してくださいね。Messengerを利用したチャットボットが作成できるツールです。友だちに追加したユーザーの情報を使って、FB広告で似たユーザーをターゲティングすることも可能です。無料プランでも基本機能を使うことが出来るので、シナリオの設計を体験してみると良いでしょう。Messengerに加え、HPに埋め込むタイプのチャットボットを作ることが出来ます。MANAGEDプランでも月額32,886円で利用可能です。日本ではAI非搭載の安価なチャットボットサービスが有象無象存在していますが、海外では既に淘汰が進み主要な数社しか生き残っていません。アメリカの企業は日本ほどサポートが手厚くないので、一気に大量の資金を集めて細かいところまで作りこんで、あとはユーザーが自分で導入するという経営スタイルを取っている企業が多いです。したがって、サービスは細部までしっかり作り込まれています。残念ながら、シナリオ型のチャットボットで十分な場合、下手に国内のベンダーを使うより海外製品の方が機能面でも価格面でも優れています汗AIチャットボットの導入時につまずきがちな3つのポイントシナリオ型のチャットボットの作成は自社で開発不要で出来るほど簡単ですが、AI搭載のチャットボットはそうは行きません。開発部分はベンダーが担うにしても、クライアント側にも導入時には様々なハードルが立ちはだかります。大きく分けて、1FAQ作成のハードル2AIが学習するハードル3オペレーションのハードルの3つです。それぞれについて説明します。1FAQ作成のハードル前述した通り、チャットボットが利用者の問いに適切な回答を返すにはFAQデータの整備が不可欠です。このFAQを作成するだけではなく、さらに、一問一答で答えられない複雑な回答には、回答を絞っていく聞き返しロジック(条件分岐)を作る必要もあります。1000個近くになることが多いFAQを条件分岐も加味しながら作成することは、相当な期間と労力を必要とします。2AIが学習するハードルチャットボットの返答の精度を向上させるためには、AIに学習させ続ける必要があります。AIが提示した回答に対して「正解」か「不正解」をユーザーにつけてもらうのが1つの手段となりますが、一定数の問い合わせが溜まるまでには長い期間を必要とします。中村この一般的な学習方法の場合、1つの質問文につき類似の質問文が少なくとも100パターン必要です。500FAQある企業だと、それだけで5万件の質問文とそれに対する正誤判定が必要になります。(当然、弊社ならそのソリューションを用意しているのでご安心ください)3オペレーションのハードルチャットボットによる自動対応で解決しなかった場合、オペレーターによる有人対応に切り替える企業はとても多いです。なるとオペレーターが使用するシステムが増え、システム同士の連携不足が煩雑なオペレーションに繋がり、かえって全体のコストが上昇してしまう可能性があります。CTIとチャットシステムが連携していないがために、一部のオペレーターに問い合わせが集中する一方、手が空いているオペレーターもいるという状況になります。最後に、チャットボットが今後2,3年でどのように発展・淘汰されていくかについてお伝えします。高い効果が得られる領域が明確になる現在は様々な場所・用途でチャットボットが利用されており、まだまだ企業も試行錯誤してチャットボットを活用している段階です。今後チャットボットの普及が全体的に広がり長く活用されるようになれば、「チャットボット導入で費用対効果を得られる」分野が明確になってくると思われます。同じ問い合わせ対応に関するチャットボットでも効果の得やすさは異なってくるでしょう。ECサイト等の通販では顧客がパソコンやスマホを利用することが前提のため、チャットボットを導入した場合の費用対効果は高くなることは予想されます。比較的高いITリテラシーを持つ層が多数を占めているため、チャットボットに抵抗感なく問い合わせをすると考えられます。弊社事例では、パソコン機器メーカーを扱うサードウェーブ社に問い合わせ対応用チャットボット「ミナミちゃん」を導入したところ、月間約3500件のお問い合わせのうち約2/3を自己解決に導くことができました。・カスタマーが直接足を運んで購買する場合デパートや個人店舗など顧客が直接来店し商品を購入することが前提の場合、文字通り来店するすべての顧客が対象となります。そのため、ITリテラシーが高くない顧客も含まれている場合が多く、来店人数の割に活用されないといった事態が起こりかねません。店員に直接話しかけられるのにあえてわざわざスマホを出してチャットボットに質問することを顧客手間だと感じる可能性もあります。特定の業界で初めから賢いチャットボットが出現する基本的に、今までAIチャットボットの教育は各社別々で行われていました。今後チャットボットの活用が広がり、類似した事例が積み重なれば、他社の学習データも利用できるようになります。特定の領域ではAIの学習データを共有できるようになり、教育にかかるコストが大幅に下がります。外部システムとの連携が進む現段階でチャットボットは、問い合わせ対応の領域で主に使われていますが、業務システムのインターフェイスとして使われるようになります。労務管理や経費などに使われるツール等、誰でも使えることが求められているソフトは多く存在します。そのため、PCが使えなくても経費管理ツールとチャットボットを連携させ、ツール操作の一部をチャットボットによる入出力だけで完了する、といった業務改善が可能になります。最後までお読みいただき、ありがとうございます。ベンダー比較・検討する際の参考として、ぜひご活用くださいね。2020年度版『チャットボットベンダー』徹底比較集こちらの比較集では、数多あるチャットボットベンダーを自社開発AI/OEM型AI/人工無脳に分類し、それぞれのメリットとデメリットを解説しています。自社開発AIについては各社の導入事例を元に定量的な性能評価を行っているので、チャットボット導入を検討中の方はぜひ参考にしてみてください。デザインなどについて独自に性能評価をしました。チャットボットの導入を検討している方必見の資料です。