米Genesysはコンタクトセンター向けインフラ最大手だが、コンタクトセンターに直接かかわらない領域のサービスにも力を入れる。});米Genesysはコンタクトセンター向けインフラ最大手。今後も、電話に自動応答するIVR(自動音声応答装置)、セルフサービスなどの普及に力を入れるが、通信の「IP化」に伴い、コンタクトセンターに直接かかわらない領域のサービスにも力を入れる。1月に日本法人、ジェネシスジャパンの社長に就任したマイケル・マックブライアン氏に話を聞いた。2007年の売り上げについて「グローバルは17%成長した。日本は1、2%しか伸びていない」とマックブライアン氏は話す。日本は市場が成熟しているため「新しい収益源を開拓する必要がある」という。コンタクトセンターは今後企業にとってより戦略的なものになるというマイケル・マックブライアン社長その1つとして、コンタクトセンター向けの技術を企業内のコミュニケーションツールに転用し、提供する。Software)を提供している。Routing(BPR)」にも力を入れる。Microsoftで利用されている。Microsoftにはトラブルチケットと呼ぶトラブル報告が1日に数百万件も届くという。回答などの対応をするため7000人の技術者が割り振られている。トラブルチケットの情報を見て、手の空いている技術者などにチケットを回す仕組みをBPRで構築した。ちなみに、Microsoftが使っているコンタクトセンターソフトはGenesysではなく、Ciscoだとしている。「販売は100%パートナー経由」というジェネシスにとって、ライバルは良きパートナーでもある。「ライバルはアバイア、シスコシステムズなどだが、両社とも最大のパートナーでもある」(マクブライアン氏)。「Alcatel-Lucentも2つの顔を持つ。広告に関するお問い合わせメールマガジンSpecialインデックスRSSfacebooktwitter利用規約ITmediaはアイティメディア株式会社の登録商標です。