2019年9月7日みなさんの会社には、「マニュアル」と呼ばれるものがありますか?昨今、様々なお店が独自のマニュアルを持っていますよね。店員さんは、マニュアルにある通りのことばや態度で駆使しながらお客様をお迎えしています。今回は、「マニュアル」と「おもてなし」の違いというものは、どこにあるのか?という視点で書いてみました。最低限のレベルを保つために「規則化した接客方法」のことだとわたくしはとらえています。言葉遣いや所作を規則化したもの。「うちの店員ならば、最低限これだけのことはしてくださいね」という意味合いのものだと思うんです。「合格ラインギリギリの規則」という言い換えもできるのではないでしょうか。・・・・以前、こんなことがありました。息子のサッカーの合宿に差し入れしようと、ひとりでとあるチェーンのお店に買いに行きました。店員さんは、真面目な顔でこう言いました。「こちらでお召し上がりですか?それともお持ち帰りですか?」と。笑い話のようですが、マニュアルだけに頼っていると、そのような機械的な対応しかできなくなってしまう危険性があります。「こちらでお召し上がりになりますか?」は親切な言葉です。「お車までお運びしましょうか?」などの言葉が出てこなくてはなりません。マニュアルだけに頼り切っていると、そのような『状況に合わせた言葉』が出なくなってしまうのです。築きあげていくものだと思うんですよね。大きめの袋をご用意しよう」という、その場にふさわしい、心のある対応が「おもてなし」だと私は思います。おもてなしとは、マニュアルの上に築き上げるもの。柔軟に対応していくことなのです。マニュアルは、店員全員が守るべき最低水準の接客で、おもてなしは、100人のお客様がいらっしゃったら、100通りの方法があるということ。そこが、「マニュアル」と「おもてなし」の違いなのではないでしょうか。Career-Josephine.。