これを読めば営業をマスターできる営業(セールス)トークで意識するべき4つのステップラポール構築ラポール構築とは、お客様と信頼関係を構築する営業プロセスです。信頼関係が構築されていないところに営業は成立し得ません。ラポール構築は仕事や交友、恋愛あらゆる関係で重要な営業スキルになりますので、ぜひ習得するようにしてください。【ラポール形成】信頼で営業を変える3つのポイント【動画あり】2019年4月4日ヒアリングヒアリングとは、お客様の問題を明確にする営業プロセスです。問題といっても表現がかなり抽象的ですよね?なので問題を定義しようと思います。それは『悩み』と『願望』のギャップのことです。ヒアリングとは、お客様の『悩み』と『願望』を引き出す作業と言っても間違いではないですね。ちなみにこれら2つの要素をヒアリングせずに商品を提案することを『押し売り』と言います。特徴などを資料を通じて伝えることにより「なぜお客様がこの商品で問題を解決できるのか?」を証明するわけですね。【プレゼンテーション】高確率の契約を獲得する4つのコツ2019年6月1日クロージングクロージングとは、締結という営業プロセスです。簡単に言うと、お客様が商品を購入するか?しないか?が明確になる営業プロセスです。お客様はほぼ必ずこの段階になるとお金を支払うことに恐怖を感じるようになります。その恐怖を一緒に取り除いていきます。(反論処理)これを繰り返すことでお客様は恐怖を克服し最終的に契約がいただけることになるのです。営業トーク私は〜〜なんですが〇〇さんは?ラポールを構築する上で、質問は非常に重要な営業スキルです。この質問で相手からプライベートな情報を引き出せば引き出すほど相手はあなたに好意を寄せるようになるのです。(認知的不協和の解消)しかし、だからといって相手を質問ぜめにしてしまうと尋問のような営業になってしまいます。そこで使うのが自己開示です。いう流れで質問をすることで返報性の原理が生じ、お返しとして相手も自己開示してくれるようになるというわけです。営業トーク私の〇〇も〜〜なんです!共通点は多ければ多いほど相手と信頼関係を築くことができます。『影響力の武器』という本を書いたロバート・チャルディーニはこれを『好意』と記しています。共通点を見つけることが重要だということはそこそこに理解はしているけれども、実際にやってみると割と難しいものです。そこで共通点を簡単に見つけることができるコツについてお伝えしようと思います。それは「共通点はこじつけでも大丈夫!」という法則です。相手の趣味は「ギターを弾くこと」であなたの趣味は運動系の「サッカー」だったとします。これではどう考えても共通点にはなり得ませんが、そんな時に使えるのが先ほどの『こじつけ理論』です。そんな時は「私の友達も・・・軽音楽部やってました!」「僕も音楽・・好きなんです!」というように別の部分で共通点を探してしまえば良いのです。相手の要素を抽象化して自分の経験に当てはめることができるようになれば共通点を探し出すのは非常に容易になります。あまりにも共通点扱いにできない場合は、無理に共通点を探そうとしなくても大丈夫です。そこから話を掘って行けばその先に共通点にできる要素はいくらでも出てきますのでご安心ください。営業(セールス)トークの例3:褒める営業トーク素晴らしいですね!会話の節々に相手を褒める短い言葉を入れていきましょう。「人は誰しも賛辞を欲す」これはエイブラハム・リンカーンの言葉です。これは「褒められて嫌な人はいない」という意味ですね。人は褒められると自己重要感を満たすことができます。自己重要感とは、自分のことを一番に思いたいという潜在的な欲求で、人は誰もが自分のことを一番大切だと思っています。そこで次に褒める時に使う『さしすせその法則』についてお伝えして行こうと思います。営業(セールス)トークの例4:第三者トーク営業トーク〇〇さんの〜なところが素敵なんですよ!1999年のアリゾナ州立大学の研究によると、その場にはいない第三者を褒めれば褒めるほど相手から好感を持ってもらえるようになるということが分かりました。いわれる心理法則が働くことで起こります。あなたがAさんに対して「いつもお世話になっている上司の〇〇さんは、すごく謙虚で素晴らしい方なんですよ!」とそこにはいない第三者の上司を褒めたとします。すると上司を褒めた時のその謙虚というイメージがあなたに直接乗っかり、Aさんはあなたに対して謙虚な人と認知するようになるのです。相手に「〇〇さんっていう知り合いの方がいるんですが、本当に頭が良い・・・・んですよ!」と第三者を褒めると、その頭が良い・・・・というイメージが自分に乗っかり相手からはそのように認知されるわけですね。第三者の悪口を言うと損をしてしまう理由がこれで分かりましたね!営業(セールス)トークの例5:おうむ返し営業トーク〇〇なんですね!それって〜〜なんですか?これは別名バックトラッキングと言われるコミュニケーションスキルです。相手の言ったことをそのまま繰り返して質問をするだけです。具体例を見ていきましょう。“オオタニ”まいやんって休みの日なにしてるの?まいやん普段は友達と買い物してる!“オオタニ”へぇ〜友達と買い物してるんだ!(おうむ返し)どんなもの買うの?(質問)まいやんやっぱり服とかかな?“オオタニ”服ね!(おうむ返し)やっぱり服とかかなり持ってるの?(質問)まいやんいや私は女子の中でも持っていない方だよ。30くらいかな?このような感じで相手の言ったことをそのまま繰り返して、さらに質問を入れるだけであなたも一瞬でコミュニケーション上手になれます。【メインチャンネル】の登録はこちら!↓↓↓ヒアリングの営業(セールス)トーク営業(セールス)トークの例6:願望トーク営業トーク〇〇さんは現在どのような目標を持っていらっしゃるんですか?営業で相手にヒアリングしなければならない要素は全部で2つです。それは『悩み』と『願望』です。ここではその中の願望トークについてお伝えします。ちなみに上記の2つの要素をヒアリングしなければならない理由については冒頭の内容を参考にしていただければと思います。相手の願望をヒアリングする際に注意することは願望を数字を使った具体的な形にすることです。×お金持ちになる→◯月収100万円稼ぐ×タワマンに住む→◯池袋の〇〇というタワマンの30階に住む×彼女を作る→◯6月までに彼女を作るこのように願望を具体化することで、そのための解決策も具体的にすることができるようになるのです。願望は具体的に掘っていくこと意識するようにしましょう!営業(セールス)トークの例7:悩みトーク営業トークもう十分じゃないですか?営業でお客様の『悩み』について尋ねたい時に「〇〇について何か悩みってありますか?」とド直球で質問をするのってかなり勇気がいりませんか?たとえば、あなたが保険の営業をしているとして「何か保険について悩みってありませんか?」みたいな感じで相手に質問するのってかなり勇気がいりますよね?しかし、そんな時に使えるのが今回お伝えする「もう十分じゃないですか?」という相手の現状を肯定する営業トークです。保険を売りたいのであれば「もうお金に関する将来の心配なんて無いんじゃないですか?」と質問をするのです。すると相手はそれに対して「いや、そんなことないですよぉ〜」と大抵は謙遜をします。そこでからすかさず「〇〇さんだったら、もうご準備などできているんだと思いました!もしもご迷惑でなければその悩みを聞かせていただけますか?」と質問すれば自然と相手の悩みを引き出すことができるようになるわけです。これは『心理的リアクタンス』という心理法則を応用した戦略になります。心理的リアクタンスとは「自由を制限されるとそれを取り戻そうとする心理作用」のことです。営業(セールス)トークの例8:具体化トーク営業トーク先ほどの願望を達成するための課題を強いて3つ挙げるとしたら、何が挙げられるますか?先ほど『願望』を具体的にする営業トークと『悩み』を引き出す営業トークについてお伝えしましたが、ここでは『悩み』をさらに具体化させるための営業トークについてお伝えします。そこで重要になるトークが「先ほどの願望を達成するための課題を強いて3つ・・挙げるとしたら何がありますか?」なのです。このように「3つ」と指定して質問をするのかというと、別のパターンで考えてもらうと分かりやすいです。上記の質問を「何か悩みはありますか?」というような質問にしてしまうと相手に「ない」という選択肢を作ってしまうことになります。「3つ挙げるとしたら何がありますか?」と質問をすることで「ない」という選択肢が無くなるわけです。このように「3つ」と指定して質問をすることで相手からほぼ100%悩みが出てくる状態にすることができるようになるのです。悩みが3つ出てこなくても全く問題はありません。悩みは1つでも出れば十分だからです。悩みが1つしか出ないようであれば、その悩みをさらに深掘りする方向にシフトするようにしましょう。営業(セールス)トークの例9:優先順トーク営業トークこの中で一番優先順位の高い課題はどれですか?これは先ほどの具体化トークで課題を2つ以上出すことができたお客様に対して行う営業トークです。次に行うのは先ほど出た課題を優先順位に並び替えるという作業です。結論から言うと、これより先は優先順位の高い課題を営業マンが解決していくという段階に突入します。その課題を解決することによりお客様には「この営業マンには腕がある!」と思わせることができるようになるわけですね。営業マンには出たきた課題を全て解決している時間が残念ながらありません。お金をもらうことなく全ての解決をするわけにも行きません。1の課題の解決をするわけですね。課題の解決についてはヒアリングの記事を参考にしていただければと思います。営業トークこの商品は××なところがあるのですが、〇〇なところは良いです商品の良いところばかりを伝えると逆にお客様から信頼を失ってしまうという法則があります。それは『片面提示』と言われる商品の伝え方です。このような事態になってしまうのかというと、お客様は良いところばかりを提示されると「そんな良いところばかりのハズがない!」と逆に不信感を抱くようになるためです。簡単言うと「嘘くさい」と思われてしまうわけですね。最初に商品の悪い部分を説明してから、良いところを言うことでお客様からの信頼を一気に勝ち取ることができるのです。「この人は全て正直に話してくれる人なんだ!」と感じるのです。「今回新しくなった携帯電話ですが、従来のものと比べると少し充電の持ちが悪くなりました(マイナス)。先にマイナスの部分を伝えて、次にプラスの部分を伝える理由としては親近効果が働くからです。営業(セールス)トークの例11:理由付け営業トーク〇〇なんです!なぜなら〜〜主張をしたら絶対に『理由付け』をするようにしましょう。すると得力が1,5倍になるということがわかっています。心理学者エレン・ランガー氏がオフィスのコピー機を使った研究が有名なのですが、その内容はコピー機に並んでいる人たちに対して研究者が「先にコピーをとらせてもらえませんか?」というお願いを3つに分けて行うというものでした。そこでまず被験者に対してA「先にコピーをとらせてもらえませんか?」という普通のお願いをしたのですが、それに60%近くの人たちがコピーを譲ってくれました。コピーをとらせてもらえませんか?」というお願いをするとなんと94%の人たちがコピーを譲ってくれるようになったのです。コピーを先にとらせてもらえませんか?」(アメリカの論文の直訳なので、文章に少し違和感がある)というお願いをすると93%の人たちがコピーを譲ってくれたのです。結論この研究で承諾には『理由の内容』に反応しているのではなく、『接続詞』に反応しているということがわかったのです。「だから〜、なので〜、〜ので」に反応しているのです。※しかし今回のような簡単な要求に限る。要求を難しくすると理由の内容にも注目することが分かっただからもしも主張したいことがあれば、抽象的なことでも大丈夫なので理由をつけるようにしましょう。営業(セールス)トークの例12:フット・インザ・ドアこちらは営業トークはと言えませんが、プレゼンテーションをする上で非常に重要な営業スキルになりますのでお伝えします。フット・インザ・ドアとは、最初に小さなお願いをしてそれを受け入れさせることで、後の本命であるお願いも受け入れてもらいやすくなるという心理法則です。女性が男性に高価なバックを購入してもらいたいのであれば、まずはアイスクリームを買ってもらって、そのあとに服を買ってもらいましょう。その後には高価なディナーを奢ってもらって最後にバックです!ここで重要なのは、最初は絶対に相手が受け入れるであろうお願いをすることです。最後に契約をいただくことを計画して、小さな要求を積み上げていきましょう。営業(セールス)トークの例13:ドア・インザ・フェイスドア・インザ・フェイスは先ほどのフット・インザ・ドアの逆バージョンです。ドア・インザ・フェイスとは、最初に無理なお願いをすることで、それを断らせてその罪悪感を利用することで次の本命のお願いを受け入れやすくする心理法則です。あなたが上司で部下に高確率で要求を通したのであれば、最初に少しハードルの高い要求をするのです。「今日の夕方までにこの資料(分厚い資料)を終わらせてもらえる?」というように。すると部下は当然あなたの要求を断ります。そこであなたは「じゃあ今週の末までだったらいけるかな?」と先ほどよりもハードルが低めなお願い(これが本当の要求)をします。すれば、部下は一度仕事を断ってしまった罪悪感と先ほどよりもハードルが低い要求というコントラスの原理により、「それだったら良いか!」と要求を受け入れる可能性が高くなるのです。ここで重要なのは、最初の要求のハードルの高さです。最初の段階であまりにもハードルが高い要求をしてしまうと相手から嫌われてしまう可能があります。頑張ればできるくらいのちょうど良い要求を考えてから本命の要求をするようにしましょう。営業トーク本日ご契約していただけたら〇〇円となりますコントラストの効果とは先行刺激によって後続刺激が歪められてしまうという心理法則です。最初から10キロの重りを持たされるよりも、15キロの重りを持たされてから10キロの重りを持たされる方が軽く感じますよね?これがコントラストの効果です。これを営業でも応用します。あなたの販売する商品が50万円なのであれば、それを提示する前に「同業他社の平均相場は100万円以上になるのですが、弊社ではそれを50万円で提供しています。理由としては〜」という形で提案するのです。最初から「100万円です!」と提示されると比べる対象がないので、「高い!」と感じてしまいます。先ほどのように競合の価格を知らせてから、自社の価格を提示すると「安い!」と感じてもらうことができるようになるわけですね。承諾仮定クロージング営業トークではいつ頃商品の方をお持ちいたしましょうか?承諾仮定クロージングとは、購入することを前提としたクロージングです。このクロージングが効果的なのかというと、それはお客様の決断をすっ飛ばし契約に持ち込むことができるからです。この承諾仮定クロージングはやや強引なクロージング方法なので、あまり単体で使わないことが多いです。その前に勧誘クロージングを使うことをオススメします。勧誘クロージングとは「お試しになってみませんか?」という購入ハードルを低くした言い方のクロージングになります。この勧誘クロージングで「ぜひ」という返答をもらうことができたら、承諾仮定クロージングを使うようにしましょう。承諾仮定クロージングという形で使わないとただの押し売りになってしまいますのでご注意ください。営業(セールス)トークの例16:二択クロージング営業トークお支払いは現金かクレジットどちらがよろしいでしょうか?選択クローズとは、「AとBどちらの方がよろしいでしょうか?」というように二択で契約をせまるクロージングです。この二択クローズが効果的なのかというと、相手の頭の中から「NO」という選択肢を排除することができるからです。「いかがしますか?」というクロージングをしてしまうと「買わない」「検討する」という選択肢を相手に与えてしまうことになってしまいます。「お支払いは現金かクレジットカードのどちらがよろしいでしょうか?」というクロージングにすると、「NO」という選択肢が消えて無くなるわけです。この時点で購入意思があるお客様であれば、支払い方法を答えてくれるハズです。購入意思の無いお客様は反論をしてきますので、その時は反論処理をしましょう。二次的クロージング営業トークイタリア製のタイヤか標準装備のタイヤかどちらがよろしいでしょうか?二次的クロージングとは、あなたの販売しているメイン商品(車)に付随する商品(タイヤ)でクロージングをするという方法です。この二次的クロージングが効果的なのかというと、お客様の決断のハードルを下げることができるようになるからです。あなたが住宅販売をしているのであれば、「入居日は5日と15日のどちらがよろしいでしょうか?」というように質問を投げかけるのです。(選択クローズと二次的クローズ)住宅の購入という決断よりも入居する日程の方が決断しやすいですよね?しかし、入居する日程を決めるということはイコール住宅の購入を意味します。クロージング後、もしもお客様の答えが「15日でお願いします」と入居日を選択していれば、それは購入意思があるということになりますので、すかさず注文書を取り出しましょう。想像クロージング営業トークもしも〜〜だったらいかがですか?想像クロージングとは、「もしも〜だとしたら」という形の反論処理に近いクロージングです。営業をしていれば、お客様から反論される経験をされる人もいるでしょう。お客様の反論をそのままにして諦めてしまっては一生契約を獲得することはできません。そこで使うのが想像クロージングです。この想像クロージングがお客様の反論に効果的なのかというと、お客様を『現実世界』から『空想の世界』に連れて行くことができるからです。空想の世界は現実の世界と比べて制限が一切ない世界なので自由に想像することが可能です。「ではもしも本日商品をご購入されたとしたら、〇〇さんにはどんなリスクがありそうですか?」と想像クロージングをするのです。これによりさらに商品を欲しいと思わせたり、商品を購入することでのリスクが低いと感じさせることができるようになるのです。想像クロージングについてより詳しく知りたいという方はこちらの記事も参考にしていただければと思います。【メインチャンネル】の登録はこちら!↓↓↓これを読めば営業をマスターできる以上で本日の内容を終わりますが、もしも、さらに営業を学んで行きたいという方は下記から『営業スキル』に関する記事をご覧いただければと思います。心理学と脳科学を使った営業スキルを分かりやすく、大量に公開していますので、ぜひ参考にしていただければと思います。share営業トークこの記事が気に入ったらいいねしよう!最新記事をお届けします。【ラポール構築】の3つのポイントを大公開RECOMMENDこちらの記事も人気です。代表コーチ・コンサル・セラピスト向けに『科学の力』によって、誰にも頼ることなく一人でも売上を上げ続けることができることができる方法をサポートする専門家をしています。