Chat』を提供する、株式会社サイシードが作成しています。中村こんにちは、サイシード代表の中村です。Chat』概要資料」をDLいただけますので、ぜひ最後までお付き合いくださいね!この記事の目次カスタマーサポートにチャットシステムが使われ始めた背景チャットによるカスタマーサポートのメリット3種類のチャットシステム1自動応答型2有人対応型3ハイブリッド型チャットカスタマーサポートの導入事例カスタマーサービスにチャットを導入したことで、逆に全体のコストが上昇する!?サイレントカスタマーの呼び起こしオペレーションが煩雑になり機会損失が発生まとめ関連記事カスタマーサポートにチャットシステムが使われ始めた背景チャットシステムとは、web上でユーザーと応対を行う際にリアルタイムでのやり取りが実現できる機能で、オンライン接客ツールと呼ばれることもあります。現在は電話とメールでのカスタマーサポートが一般的ですが、「電話では繋がりにくいし、メールは返信が遅い」という不満がユーザーの中で発生していました。チャットではweb上でリアルタイムに応対できるため、電話のように素早く、かつメールのように視覚的な情報を添付することができ、従来のカスタマーサポート手段ではカバーできなかったユーザーの不満を解消することができます。次の章では「企業側」と「顧客側」にわけてチャットによるカスタマーサポート導入のメリットを紹介していきます。チャットによるカスタマーサポートのメリットチャットによるカスタマーサポートは、既存の方法と比べて企業と顧客の両者に対してメリットがあります。・企業側のメリット企業側にとってのメリットは「コスト削減」に集約されます。チャットシステムの導入によりオペレーターの同時対応人数の増加が促進されるからです。電話対応の場合は1人のオペレーターは1人のお客様にかかりきりになりますが、チャットサポートシステムなら1人の担当者が同時に複数の顧客に対応できるようになります。・顧客側のメリット顧客側にとってのメリットは「迅速」と「気軽」の2点に集約されます。メールでは問い合わせてから返信が届くまで、どうしても待ち時間が生じてしまいます。チャットならリアルタイムのオンライン接客が受けられるので、「待つ」ストレスが軽減されます。電話と違って気軽に問い合わせができるのも利点です。ハイブリッド型」の3種類が存在します。この章では、それぞれの機能と主なベンダーについて紹介します。「チャットボット」と呼ばれるインターフェースで、ユーザーは人と会話する感覚でAIとの会話を通じて情報を得ることが出来ます。チャットボットの中には、事前に作成したシナリオをなぞるように質問が進んでいく「ツリー構造型」と、AIを搭載し自然文を理解する「人工知能型」があります。「ツリー構造型」は非常に安価で導入できるのが特徴で、「人工知能型」は幅広い表現に対応できる点にメリットがあります。それぞれ、対応しているサービスを紹介します。plus」を展開しています。用いた人工知能型の自動応答チャットツールを提供しています。海外のエンジンでは難解な日本語の解析を業界固有表現辞書を用いて高精度の自動化・業務サポートが実現できます。中村AIを使った自動応答システム、「チャットボット」についてより詳しく知りたい方はこちらの記事もご覧になってみてくださいね!2有人対応型チャットの返答をオペレーターが人力で行う方法です。チャットボットと違い人なので質問に的確に対応できる上、一人のオペレーターが同時に複数の顧客を応対できるため、顧客は待ち時間があまりかかりません。主な有人対応型のチャットツールである『zendesk』はオペレーター間チャットやチケットの転送、問い合わせ内容の分析など、細かい機能が充実しています。自動応答型と有人対応型を切り替えられるのがハイブリット型です。一般的な使い方としては、一次対応を自動応答で行い、解決できない場合に有人対応に切り替える方法です。Chat』はユーザーの「話し言葉」を理解し、最もふさわしい回答をAIが自動で返信します。AIが解決できなかった場合はオペレーターに引き継ぐハイブリッド型チャットサービスです。海外のAIエンジンは日本語がうまく理解できないことが多いですが、サイシードが保有する業界固有の辞書と日本語表現の類義語辞書を活用することで、学習する前の段階で最初から賢いAIを実現しています。サービス概要についてはこちらをご覧ください。レンズアップルECサイト『レンズアップル』はカスタマーサポートの人員削減のためBEDOREforWEBを導入しました。お問い合わせフォームの手前にチャットウィンドウを設置することで、キャンセルや支払い方法などの簡単な問い合わせについては、自動応答で解決できるようになり、メールでのお問い合わせの件数が全体で約30%減少したと発表されています。HPより・有人対応型事例:AmazonAmazonは24時間体制の有人チャットカスタマーサービスを提供しています。電話対応の時間外である深夜や早朝であってもすぐに担当者が対応してくれる利便性の高さが特徴です。オペレーターには外国人を多く採用し、問い合わせの難易度によって、対応できる担当者にエスカレしていくシステマチックなオペレーションに強みを持っています。・ハイブリッド型事例:アスクル株式会社LOHACOのマナミさんAIチャットボット事例の先駆けであるLOHACOの「マナミさん」は、24時間365日問い合わせに対応。自動対応と有人対応を組み合わせたオペレーションを構築することで、6.5人分の省人化効果を実現しています。カスタマーサービスにチャットを導入したことで、逆に全体のコストが上昇する!?実は、チャットは単純に導入するだけでコストが下がるものでもなく、逆にオペレーションが複雑になり、全体のコストは上昇してしまうこともあります。その理由についてご説明していきます。サイレントカスタマーの呼び起こし全体のコストが上昇する1つ目の理由は、サイレントカスタマーが呼び起こされることです。気軽に問い合わせできるようになったことで、今までは手間が面倒で問い合わせを諦めていた顧客が問い合わせて来るようになります。企業としては顧客の不満をもれなく拾えているので、あるべき姿とも言えるのですが、問い合わせの総数は増加してしまいます。オペレーションが煩雑になり機会損失が発生2つ目は、一連のオペレーションが煩雑になることです。(有人対応が前提になりますが)多くの企業では、これまでの電話オペレーターにチャット対応も兼任してもらいます。そのため、オペレーターが使用するシステムが増え、システム同士の連携不足が煩雑なオペレーションに繋がります。・CRMの項目が異なるメールや電話の対応履歴をCRMに残していた場合、チャットツールで収集した情報もそこに加えるのが一般的なオペレーションになります。チャットはデータ形式が異なるので、オペレーターが手動でデータを整形してCRMに入力する必要が出てきます。その分、余計な後処理時間がかかってしまいます。・適切なインシデント分配ができないオペレーターが電話とチャットを兼任する場合、システムが異なるので、お互いのステータスを把握できません。電話分配システムであるCTIは各オペレーターの通電状況は管理できますが、チャットで対応中か否かはわかりません。それは、チャットツールでも同様です。したがって、「電話対応中のオペレーターにチャットで問い合わせが来て顧客対応が遅れる一方で、電話もチャットも来ないオペレーターがいる」という非効率な状況が発生します。電話とチャットのオペレーターを分けるか、チャットシステムとCTI・CRMを連携することが必要になります。Chat』は、これらの連携が可能です。詳しくは下記の記事をご覧ください。まとめいかがでしたか?今回は、チャットツールについて詳しく解説しました。チャットツールはカスタマーサポートを効率的に行える便利なツールですが、本格的に運用する場合には、下記のどの方法を選択するかをあらかじめ考慮しておきましょう。1従来のサポート方法を廃止する2電話とチャットのオペレーターを分ける3CRM・CTIと連携してオペレーションを簡略化するこれらを予めきちんと考えて導入を決めれば、導入後に新たに生まれる課題を未然に防げるはずです。最後までお読みいただき、ありがとうございます。Chat』概要資料」をDLいただけます!ベンダー比較・検討する際の参考として、ぜひご活用くださいね。ChatはAIを使った完全自動のチャットボットと、AIがオペレーターに回答を提示する半自動の有人対応をシームレスに切り替えられるチャットシステムです。違いなどサービスの詳細について紹介しています。チャットボットやチャットシステムの導入を検討している方は、ぜひ検討いただければと思います。Chat」の紹介資料です。導入初期からAIの精度が高いことに加え、ユーザーの話し言葉も理解して適切な回答を返せることが主な特徴です。資料の中には管理画面のスクリプト編集やレポート機能、チャット画面の詳細なイメージなど、ホームページには掲載していない情報もあります。導入をより具体的に検討するための参考資料としてご活用くださいね。