iDA新井敬介×エストネーション森田静が語る、販売職の本質。iDA新井敬介×エストネーション森田静が語る、販売職の本質。街のランドマークとして2003年に開業した六本木ヒルズは、今も国内外から毎年4,000万人を超える人々が訪れる、日本を代表する商業施設の一つ。株式会社iDAで執行役員を務める新井敬介氏は、前職でディベロッパーとして六本木ヒルズのテナント管理・運営を担当した際、現場の販売職のプロフェッショナルな仕事ぶりに魅了され、今年の10月、業界初となる販売員のCS・ES改善クラウドサービス「SEEP(シープ)」をローンチさせた。チェアマンとして活動する森田静氏だ。互いに現場を知り尽くし、またファッション業界の販売職の地位向上をミッションに掲げている二人に、販売職の真の魅力について聞いた。withFacebookTwitterPinterest久しぶりに六本木ヒルズで顔を合わせたというお二人。六本木ヒルズ店の売り場で。“販売力”が試される六本木の地。──お二人が出会ったきっかけについて教えてください。私は前職の森ビルで7年ほど六本木ヒルズに関わり、テナントの皆さんの協力を得ながら、森ビルの理念である“商業施設と街が一体となる都市づくり”に取り組んでいました。数あるテナントのなかでエストネーションさんも担当させていただいたので、森田さんとお話しする機会はとても多かったです。新井さんがショップの垣根を越えた意見交換の機会を設けてくださったんですよね。当時、テナントで入っている他ブランドの方々とお話しする機会は珍しく、場をつくっていただいたおかげでテナント間での一体感が生まれた気がしています。お客様のご希望をすべて自分のお店でかなえられるのがベストですが、大切なのはお客様が何を求めているかということですから、すべてがお店の売り上げにつながらなかったとしても、必要であれば他ブランドのお店にお連れすることもありましたね。六本木ヒルズという場所に来てくださったのだから、期待に応えられないことほど悲しいことはないと、以前お話しされていましたよね。近隣店舗を快く紹介できるという行動は、とても“価値”の高い行動で、それは販売員が持つ重要な“価値”のひとつだと思います。それが信頼を生むことにもつながります。六本木ヒルズにはその価値を理解してくださっている販売員の方が多かった。いい連携が生まれていましたよね。「私たちに何ができるか」を形にするために、日頃からいろいろなアンテナを張り、興味を持ち、自ら学んでいかないと会話力も身につきませんし、六本木という土地を選ぶお客様に満足していただける対応ができないんですよね。私は店舗のマネージャーとしてスタッフの育成に力を入れていましたが、売れるために彼らを育てるという発想はなくて、結果的に積極的に学ぶ姿勢を持つスタッフが自然と売り上げを伸ばしているように思います。私が担当していた頃は、さまざまなことをグローバルな視点で捉えているお客様が多く、ショッピングにおいては信頼のおける販売員に委ね、アドバイスを求めたい傾向にあると言われていました。なると販売員の接客がすごく重要になるんですよね。当時、よく比較されていた例ですが、青山・原宿エリアで買い物をされる方は、自分が好きなものを理解し、自分で見つけたい。一方で、六本木エリアに買い物をされる方はフラットな思考を持ち、販売員の方とのコミュニケーションを通じて、新しい自分を発見したり、その時間を楽しむといった体験を重視しているように思います。あと、自立されていて感度も高くていらっしゃる印象です。私は長年販売職をしていますが、お客様の自分を高めていくことへの妥協のない姿勢にはいつも脱帽します。なかには、忙しくてショッピングに時間をかけられない方も多く、信頼する販売員に自身の魅力を最大限に引き出してもらうことを求めていらっしゃるお客様もいます。「今日10分しかないけれど」と、電話予約を頂くケースもあるんです。いう接客は、かなりの信頼関係がないとできないですよね。エストネーションには“お客様の生活に彩りを”という理念があるんですが、お客様の生活がより豊かになっていく過程に寄り添えるのは、世の中にはいろいろな仕事がありますが、お客様の近くにいる販売員だからこそできる経験だと思うんです。自分より経験があるお客様におすすめするということに責任もありますし、お客様のワードローブを把握した上でご提案するなど、高いサービスを求められますが、私はそれが楽しくて仕方なかったですね。「プロフェッショナルな販売員の方々を近くで見てきたからこそ、その大変さと魅力が分かります」と話す新井氏。以前、仕事の一環として、販売員の方々にお話を聞いてまわることがあって、聞けば聞くほど販売職というものの奥深さに気づかされました。お客様に寄り添いたい、商品に付随するストーリーを伝えたい、そういう想いで日々試行錯誤されている。お客様に幸せを届けるために、一生懸命考えていらっしゃるというのが心から素晴らしいと思うんですよね。言っていただけるとうれしいです。ときには、あえておすすめしないこともあるんですよ。お客様のデータを把握していると、既にお持ちのアイテムを手に取られることもあるので。私たちはただ売るということだけが仕事ではないんだと、日々実感します。お付き合いが長くなると、さまざまな人生の浮き沈みに直面することもありますから、例えば、そういう沈んだときにふらっとお店に会いにいらして、“もの”を通じて会話をすることで、「頑張ってみようかな」と元気を取り戻していただいたり。販売員という仕事は、そういう役目もあるのではないでしょうか。それはお客様にとってもすごくうれしいことですよね。私たちが扱う“もの”というのは、各バイヤーがあらゆる場所に足を運び、こだわりを持ち選んできたものばかりです。それらを最前線でバイヤーの想いと共にお客様それぞれにあったご提案をすることが私たちのミッションです。エストネーションというフィルターを通して出合う“もの”から、元気を与えられるということにやりがいを感じますよね。販売職の課題とこれから。──販売職の未来についてお聞かせください。森田さんもそうですが、素晴らしい接客をされる販売員の方って謙虚な方が多くて、何をしているかを聞くと「当たり前のことしかしていません」とおっしゃるんです。具体的にお話を伺ってみると、やはりちょっとした心遣いを大切にしていて、正直「そこまでやるの?」と驚くこともあるほどです。新井さんのように販売職についてとても興味を持ってくださって、掘り下げてくださる方は多くないのではないでしょうか。販売員が持つエピソードを店舗でとどめずに広げていきたいという考えを昔から持たれていましたよね。根ほり葉ほり聞けるのは、完全に役得ですよね(笑)。エストネーションさんだったら、お客様のライフステージの節目を一緒にお祝いするようなことを自然とされていますが、そういうエピソードって、実は横展開ができていないのが現状です。優秀な販売員の方は多くても、管理職への昇進や、特に女性は出産や育児などライフステージが変わることで、その人と一緒にエピソードや取り組みも属人的に消えていってしまう。本来であればそれこそがブランドの宝でもあるので、蓄積されないこと自体がもったいない。「SEEP」はそんな背景から生まれたサービスでした。簡単な質問に応えるだけで、実際に販売の現場で何が行われていて、何をすべきかが共有できる、ロールモデルをシェアするようなプラットフォームがあれば、販売員の方の良い道しるべになり得るんじゃないかと思ったんです。実践的で身近なエピソードを集めることで、啓発本やセミナーよりも自分事として取り入れやすいですし、役立ちますよね。おっしゃる通りで、販売職には決まったマニュアルがあるわけではないんですよね。やりがいのほかにもさまざまな理由で長く続けられない人も多いですが、エストネーションには60歳を超えて働いている販売員もいます。私も新井さんと同じように、販売のエキスパートとして働きやすい世の中になればいいなと思っています。販売員は想像されている以上に、さまざまな可能性が広がる仕事で、工夫して取り組むことでその方の個性が際立ちます。売れる販売員なんて、個性の塊でしかなかったりしますしね(笑)。いう人は、仮に将来異なる仕事に就いたとしても、活かせることがたくさんあります。世の中にもっと販売職の素晴らしさをアピールしたいと、社内でも制度を変えていく動きがありますが、まず私が今できることは、それぞれの悩みに寄り添い、真摯にその人の将来に向き合っていくことです。販売職をやりたい人にはやり甲斐を持って業務を行える環境を整えたいですし、新しいことに挑戦したい人にはその魅力や楽しさを知った上で次のステージへと送ってあげたいんです。今でも本社業務の傍らショップに立つことも多いと話す森田氏。そのプロ意識から長年担当する顧客様からの信頼も厚い。前から思っていることですが販売職のやりがいって、“もの”を通じてお客様に寄り添い、それにより幸せをもたらすということに尽きますよね。販売する“もの”が変わろうとも、ライフスタイルを豊かにするために何を提案するかという根本のスタイルは変わらないんです。僕は、個人の販売力を培うことがキャリアにもたらす影響は大きいと考えています。一方で、自身ができることの棚卸しが苦手な人も圧倒的に多いですよね。接客を通じて何を自分が習得しているかなど、可視化できないことが多く、販売員のスキルを見える化することも難しい。ブラックボックスに入っているようで、素晴らしい仕事だと自信を持つきっかけを失っていることは大きな課題です。自分の能力が向上していることに気づけていない人が多いですし、成長した実感がないという話もよく聞きます。数字(売り上げ)に表れないことで、積極的に取り組んでいるにもかかわらず成果を感じられなかったり。一方で評価をされたとしても自分では実感がなかったり。成長するための時間を設定し、結果まで導いていくことも難易度がとても高いなと感じています。先輩・後輩という間柄でも、良い関係性を構築することが必要ですし、もっと広い視点から見ると新井さんがスタートされたサービスも、その問題を解決する糸口になるんじゃないかって思います。今の小売の現場って、エストネーションさんのように職場にロールモデルがいるお店が少ないのも現状ですよね。販売職はなりたい職業のトップに挙がりにくい傾向にありますが、素晴らしい仕事であり、素敵な先輩がいて、将来的に自分自身にも役立つということまで、働く人にもきちんと理解してもらう必要があります。同じ気持ちの人たちが手を取り合うことで、今まで気づかれていなかったことが再評価されていくこともあると思うんです。今、会社のカルチャーを社員に伝えたり、浸透させていくという新しい仕事に携わっているのですが、そのなかに販売職の素晴らしさをどう理解してもらうかということも含まれていると感じています。実際に働いているみんなで想いを共有して、良い仕組みをつくっていきたいですね。新井さんとも共有し合える想いや実践できることもありますし、会社のなかはもちろん、ファッション業界全体にその想いが広がっていけばうれしいです。六本木という地で出会い、今はそれぞれ別のステージに立ったお二人。互いに販売職の地位向上を目標に、さまざまな活動を行っていく。アローズなどの大型セレクトショプやラグジュアリーブランドを担当。ご来店いただくお客様へどのような価値を提供できるかを起点にブランドの店舗運営、MD、販促まで幅広く対応。経て、2019年に同グループのファッション・コスメに特化した人材会社iDAへ出向。現在は、ファッション/コスメ業界初のCS・ES改善クラウドサービス「SEEP」を事業責任者として立ち上げ、店舗運営の定量的な把握とエンパワーメントを推進している。複数ブランドで販売・店長職を務め、2003年株式会社サザビーリーグに中途入社。六本木ヒルズ店の店長として100人以上のスタッフを束ねる。2019年4月より新理念浸透の職務を担い、経営管理部へ異動。STORYコロナウイルスから環境問題、新しい才能──パリコレ、変化の胎動。SCOOPポン・ジュノ──ユーモアを交えて敬意を表した、スパイク・リーへの想い。RESERVED.※2014年3月31日以前更新記事内の掲載商品価格は、消費税5%時の税込価格、2014年4月1日更新記事内の掲載商品価格は、消費税抜きの本体価格となります。