□実力主義の時代でも、社員には育てるべき時期がある!――――古谷さんはクレーム以外にも、マナーや社員研修など幅広くやってらっしゃいますが、どういった分野をされているか詳しくうかがえますか。コンサルティング会社です。いろいろな企業さん、官公庁、自治体さんにお伺いしています。後は職種別と言って、特にCSです。お客様満足というものが欧米から20年前に入ってきまして、どの企業さんも今はCSという考え方を導入していない会社はないんです。絵に描いた餅の企業が多い。実際に一本の電話で、対面で、どういう風にお客様満足を具現化しているかというと、なかなか難しい。導入する前に“ミステリーサーベイ”と言いまして、お客様のふりをして見に行くんです、企業に。――――ミステリーサーベイ?はい。以前、郵政省さんだった時、郵便局では実際にお客様と職員がどういうやり取りをしているか、お客様のふりをして見に行って数値化しました。いろいろな企業に電話をして、あなたの電話応対100点満点中70点よ、とかそこからスタートなんです。その会社ができていること、その個人ができていないこと、いろいろと分析をしてカスタマイズして、研修のカリキュラムを作り、そこを指導にあたる。――――では研修として何かパッケージがあるわけではなくて、各企業の課題に合わせて対応していかれるのですね。パッケージもありますよ。営業研修、インストラクター養成研修、クレーム研修、といろいろなパッケージがありますが、なかなかニーズがその通りにはいきませんのでね。一応パッケージをベースに、カスタマイズをするというのが謳い文句です。――――最近若いビジネスパーソンが3年で辞めていく、とよくテーマになりますよね。いった中で、会社として人を育てることに対して消極的になってしまっている気がしてなりません。企業の研修に関わるお立場として、今後企業はどういう形で人を育てていくべきと考えていらっしゃいますか。時は徹底的に企業が人を作るシステムを導入していました。5年くらい前からは自分のキャリアは自分で作れば、というような感覚も、非常に流動性の中、そういう考え方が導入されていることは事実なんです。押さえるべきところは、やはり押さえないといけない。新入社員研修、例えば3年目、もし5年までいたら5年目までの研修とか、ポイントポイントはやはり押さえる。後はできる人・できない人、やりたい人・やりたくない人、この辺りはカフェテリア形式だとか、検定を取ったら会社がそのお金を補填しますよ、とかいろいろな考え方、やり方があっていいと思うんですね。――――一方で、失われた10年と言われる、企業が研修にコストをかけられない時代が長年続いて、最近やっとそこに対して力を入れ始めたけれど、どこからやっていいのかわからず、人を育てるやり方を忘れてしまった会社が多いのではないでしょうか。いった場合は、どうアドバイスされているのですか?私はまずね、入ってきたその1番の新入社員の導入研修、ここは絶対に外してはいけません。うちの会社はこうなんだよ、それはやはりすべて熱いうちにやっていかないといけない。後は指導する中堅、上の立場の方、指導者の方の教育をやるべきなんですね。新入社員の方と、組織で言えば、そうですね、係長か課長クラスの方。会社を一番動かしていく、そういった方々は絶対やっていかなくてはいけないと思うので。――――管理職と新入社員。入り口のところですね。管理職というより中堅社員でしょうか。管理職になってしまうと、また逆に厳しいので。――――管理職になる手前で、ということですね。