ミッドレンジ・コンタクトセンター・パッケージ』に、2010年10月26日より新たな在宅対応機能を追加しました。■在宅コールセンターへのニーズの高まりITインフラの広まりと働き方の多様化に伴い、在宅勤務を選択される方が増えてきています。人件費や管理費用が割高となる深夜時間帯のコスト削減や一時的なスタッフ不足に対応する手段として、もしくは、遠方に住む専門知識を持つスタッフによる対応を可能にするためなど、在宅コールセンターに対する需要が高まっております。NAT越え機能があり、家庭用のインターネット接続からでも簡単にIP電話を接続することが出来ます。そのため、IP電話機による在宅エージェントやサテライトコールセンターの構築は従来から可能でした。この機能を利用して既に多くのSaaS/ASP提供企業のオンデマンド型コールセンターサービスのプラットフォームとして利用されています。今回の機能追加により、家庭の固定電話や携帯電話を使った在宅エージェントも可能になります。在宅コールセンターを更に簡単に構築できるようになります。在宅エージェントであってもコールセンターに在席するエージェントと全く同じ機能が使えます。スキル分配やエスカレーションもセンターの在席エージェントと全く同一の運用が可能です。エージェントのステータス管理はもちろんのこと、固定電話や携帯を利用した場合でも、センターの在席エージェントや他の在宅エージェントに内線転送が可能です。全てのエージェントの状態はリアルタイムレポートにより、コールセンターに居るスーパーバイザーから管理できます。サイレントモニターやチューター機能により、在宅エージェントをモニター、支援することもできます。IP電話機だけではなく、固定電話機や携帯電話機を使うエージェントの通話も全て全通話録音されます。インターネットの品質の問題でIP電話機による在宅エージェント業務が出来なかった地域への対応や、ソフトホンのインストールなどの手間をかけず即日の在宅エージェント確保が可能になります。企業の社内交換機の電話機もそのまま利用出来ます。