コールセンターのCプロデュースコールセンター専門コンサルティング会社のCプロデュース。navigationサービス会社概要コールセンター用語集TOPコールセンター用語集コールセンター用語集(さ-そ)コールセンター用語集(さ-そ)コールセンターで使われる用語の一覧です。Cプロデュース用に編集しています。「テレマーケティング・エージェンシー」と同義・参照。サービスレベル着信呼数に対し、設定した時間内で応答できた呼数の割合のこと。コンタクトセンターにおけるサービスレベルが60/30という場合は、着信から30秒以内に応答した呼数が、着信した呼の60%であることを表している。このサービスレベルの表記は、パフォーマンス目標値としても、また実際のパフォーマンスデータ値としても使われる。再コールアウトバウンドにおいて、顧客が話中・不在などの場合に、再度架電を行うこと。顧客対応業務(テレコミュニケーターの業務)をコールセンターではなく、テレコミュニケーターの自宅で実施すること。サイレントマジョリティ「物言わぬ多数派」という意味で、積極的に発言や発信を行わないが、大多数である勢力のこと。サブスーパーバイザースーパーバイザーを補佐する役割。アシスタントスーパーバイザー(ASV)と呼ぶこともある。サポートデスク製品の使用方法やトラブル時の対処法、苦情への対応など様々な問い合わせに対応する組織のこと。サンキューコール商品購入やサービス加入等をした顧客に対し、挨拶の意味を込めてお礼の電話をかけること。アフターフォローの充実をアピールしたり、商品の使用感や購入理由を聞き改善・開発に役立てるなど、付加価値を付けて行われる。コールセンターでのトラブル解決や応対に対する顧客からのお礼の電話のこと。どれだけ満足度を得ているのかの度合い。いった内容を調査数値化すること。コールセンターの従業員満足度を向上させる方法としては、インセンティブ制度の導入、目標の見える化、経営理念の徹底、福利厚生の充実などがある。受電テレコミュニケーターが顧客から電話を受信すること。早退、研修・フィードバック・ミーティングなど、顧客応対以外の業務時間の割合。シフトやタスクなどの作成時に必要な数値。企業によっては、応対者が変わる場合は、初回完結としないこともある。シングルサインオン別々のIDとパスワードで管理されていたサービスを、統一したIDとパスワードを一度の認証処理によって、複数のコンピューター上のリソースが利用可能になる認証機能のこと。実際のオペレーション業務の進捗管理やモニタリング、エスカレーション対応、環境整備などを担う。スーパーバイザー11】オペレーターがSVやマネージャーになるキャリアパススキルベースルーティング電話の相手や内容に合わせて、そのコールを処理するスキルを備えたテレコミュニケーターまたはグループに即時にコールを割り当てるACD・CTIの機能。スクリーンポップ受電時に通知された電話番号をもとに、既存の顧客リストからデータを検索抽出し、詳細データをテレコミュニケーターの画面に表示する機能。サービス、スクリプト、クレーム処理法などを参照しながら顧客対応ができる。スクリプトテレコミュニケーターが電話対応する際の指針となる基本的な対話台本のこと。的確な対応と効率的なオペレーション、テレコミュニケーターのレベルを一定に維持するための役割がある。「トークスクリプト」「応対スクリプト」とも言う。スコアリングテレコミュニケーターのコールやEメールオペレーション等諸作業の状況をモニタリングチェックシートに基づいて数値で評価すること。ストレスマネジメントコールセンター特有のストレスの原因、ストレス反応を知り、ストレスと上手につき合っていくこと。クレーム対応や時間や数字に追われること、セキュアな空間、大量の待ち呼、見えないキャリアパスなどがストレスの原因として挙げられる。通信販売、特にテレビ/ラジオショッピングで、商品紹介の放送直後に一時的にコンタクトセンターへ顧客からの注文電話着信が殺到した際、氏名と電話番号のみを聞いて一旦電話を切り、電話着信のピークが過ぎた段階で、コンタクトセンターから顧客へ折り返し電話をかけて注文受付を完結させる手法。コールバック対応、折り返し対応とも言う。セキュリティパッチプログラムに保安上の弱点(脆弱性やセキュリティホールなど)が発見された際に、それらの問題を修正するためのプログラムのこと。ウィルス対策ソフトウェアをはじめとするセキュリティ対策ソフトウェアや関連サービスを開発・提供している事業者のこと。企業や組織における情報資産の情報セキュリティ等に関する方針や行動指針のこと。センター長コールセンターの経営・運営全般の責任者。センターリロケーションコスト削減などを目的に、コールセンターを移転すること。運営場所が変わることで、ノウハウの継承や人材の確保など、コールセンター業務の移行時には様々な問題もある。Service)人と人とのつながりを促進・サポートする、コミュニティ型のWebサイト。「Facebook」「Twitter」「LINE」「Instagram」「mixi」「GREE」「モバゲー」「Myspace」「youtube」「Skype」など。ソーシャルメディアユーザーが情報を発信し、形成していくメディアのこと。ブログやSNS、ソーシャルニュースサイト、オンライン百科事典、ビデオ投稿共有サイト、クチコミサイト、FAQサイト、掲示板などがある。業務の最適化、ボトルネックの解消、コストの削減などのような経営上の課題の克服を支援する事業者。顧客ニーズに対応して、ITに関わるハードウェア、ソフトウェア、サービスを提供し、顧客の問題解決を図る。あ-おか-こさ-そた-とな-のは-ほま-もや-よら-ろわA-CD-IK-QR-W更新情報お客様の声・事例「コールセンター新規立ち上げに伴うコンサルティング(人材派遣業)」を追加しました。コールセンターのCプロデュースTOP。