顧客体験向上に寄与するコールセンターづくりに有効な手法です。働き方を抜本的に変えられるのかをわかりやすく解説します。実現するお客さまにも働く人にもより良い体験を提供できるコールセンターのあり方についてデモを交えてご紹介します。氏経氏(�潟Iプテージ)当社ではコンタクトセンターだけでなく、対面営業も含めた営業部門全体にKCSを導入しようとしています。Salesとしてアレンジしました。このセッションではKCS導入のプロジェクト計画と、計画の中心となる「ラーニングサイクル」やKCS定着のCSF(主要成功要因)をご紹介いたします。加寿子氏(パーソルテンプスタッフ��)昨今の労働法改正は、人々の多様な働き方を実現するために成立しました。柔軟に働けるシステムを構築し、雇用形態によらない公平・公正な待遇が確保されることを目指したものです。今後さらに人材の流動性が高まる中、どのように企業はリソース配置を考え、確保するのか。多様なリソース、とくに若手人材をどう定着させ、育成していくのかがより重要となります。アウトソーシング等全ての人材サービスを提供するPERSOLが考える「人と組織のあり方」とリソースデザインについてご紹介します。毅氏(テクマトリックス��)就労人口の減少から、コンタクトセンターにおいても人材確保が厳しくなっている状況は現在も変わらず、業務効率化や呼量削減がますます望まれております。問題解決のためにAI導入の取り組み等進んでおりますが、当社のCRMパッケージ「FastHelp」とAIの連携実績をご紹介することで自動化に向けてご参考頂きたくお話できればと考えております。茂明氏(�潟tェス)株式会社フェスは、ITILとHDIの両方のサービスを提供している、サービスプロバイダです。サービスマネジメントのベストプラクティスであるITILは、今年、2011年以来の大型バーションアップがされました。DX、IoT、クラウドなどの最新技術や、アジャイル、サービス価値などの新しい考え方取り入れたものになっております。今回、バーションアップされたITIL4について、特に、サポート部門、サービスデスクなどの業務と関係が深い部分に焦点をあてて解説します。拓也氏(�潟Iウケイウェイヴ)弊社では自社FAQシステム「OKBIZ」を使った社内FAQの運用を事業部においても行っています。今回はこの社内ナレッジ活動「Eポケットプロジェクト」についてKCS的な視点を交えながらその軌跡をお見せしつつ、改善活動のコツを皆様と一緒に考えていきたいと思います。当日はオープンチャットによるリアルタイム質疑応答も実施したいと思います。奈津美氏(メットライフ生命保険��)管理者が一方的にオペレーターのスキルを評価するのではなく、自己評価を行い、管理者の評価と自己評価をすり合わせた上でアクションプランの作成や必要な研修にアサインする。することでリーダーとオペレーターの信頼関係が深まり、人事評価の納得感が高まります。スキルアップを促すための評価方法と研修カリキュラムの事例をご紹介いたします。道栄氏(SMBC日興証券��)お客さまに「最適なチャネル」と「最高の体験」を提供しつつ、限られた人材で生産性の高いセンター運営を実現する。そのようなサポート体制の飛躍的拡充とコンタクトセンターの働き方改革の両立を目指しています。今回は、「お客さまとの接点」によりフォーカスした弊社の取り組みをご紹介いたします。有太郎氏(�潟Wャパネットコミュニケーションズ)一般的に「コールセンター」はお客様相談窓口として存在している会社が多く、委託されていたり派遣スタッフで対応している会社が多いと思います。ジャパネットのコールセンターは自社で雇用・運営をしているため、自前だからこそ、販売側としっかりつながった取り組みや価値の創造ができ、コールセンターとしての価値を最大限に生かしています。コールセンターの価値は広がる可能性を持っており、さらなるコールセンターの可能性を感じていただけたらと思っています。Japan��)ナレッジマネジメントは、カスタマーサービスを提供する上で重要な要素となっています。チャットボットなどの新しいテクノロジーの根底をなす機能であり、また顧客とエージェントの両方が使用することでサービスコストを削減すると同時に、問題の早期解決によって顧客満足度を高めることができるためです。v6認定製品であるServiceNowカスタマーサービスマネジメント(CSM)では、顧客からの問い合わせをコールセンター内だけで管理するのではなく、関連部署とスピーディーに共有、管理することでEnd-to-Endのカスタマーサービス管理が可能となります。この真の意味で顧客体験を向上させ、企業の成長を可能にする方法について事例を交えて説明いたします。日本自動車連盟(JAF))当センターはチームや担当に分かれておらず、すべてのお問い合わせに全員で対応しています。このため、コミュニケーションを円滑にし、質問や相談は誰にでもできるセンターの雰囲気を大切にしています。今回は、このセンターの特色を活かした新人教育への取り組み、そして定着へのフォローについてご紹介いたします。傾向は加速しています。スタッフの定年によるノウハウの流失も、あとを絶ちません。顧客接点はデジタル化し、顧客の購買行動・要求が、劇的に変化しています。)からそれらの「真の原因」を特定し、それに対策を施した事例を具体的にご説明します。政府が進める第四次産業革命による将来の影響についても簡単に説明します。3つ星取得センターにおいて、コンタクトセンターの応対管理(モニタリング)をどのように行っているかどうかをご紹介いたします。浩氏(�鞄結條C上日動コミュニケーションズ)KCSについての認知度は向上してきていますが、導入しているセンターはまだまだ少ない状況です。一般的なワークフローであるロートモデルから、KCSモデルに変更することで、業務の効率化など多くのメリットを享受することが可能となります。今回は、当社の事例を基に、KCSを導入する場合の注意点や、KCSでのワークフローを実装することで得られる成果等について説明を行います。佳央里氏(ワイジェイFX��)HDI格付けベンチマーク「外貨exお問い合わせ窓口(電話)」にて、2018年に初めて三つ星を獲得した「YJFX!お客さまサービスセンター」のコール品質向上に向けた取り組みについてお話します。当コンタクトセンターの問い合わせ内容の性質上、顧客に聞かれたことだけに回答することをゴールに設定していては、顧客の真の問い合わせ目的は果たせません。「顧客育成」という視点を持ち、オペレーターが自由度高く「思考する」コール応対を目指すセンターの施策についてご紹介します。崇志氏(�潟Oローリーテクノ24)センターの応対品質を向上する上でモニタリングは不可欠でありますが、評価からフィードバックに至るまでの工数負荷が高く、効果的な運用が出来ているのか疑問に感じるセンターは多いのではないでしょうか?弊社では音声認識システムを活用した全件評価運用を構築し2018年より運用を開始、より公平で納得性の高い評価・フィードバックが出来る様に試行錯誤を重ねてまいりました。従来のモニタリングから全件評価運用に至る変遷や現在の取組み状況など、実例とともにご紹介させていただきます。ナレッジと言いつつ、単に可視化された情報になっていませんか?どうやってナレッジに価値を付けるのか、価値あるナレッジをどのように活用すべきか、戦略的に検討され実行されていますか?本セッションでは、弊社がアウト・ソーサーとしてヘルプデスク運営を行う中で得た気づきを共有します。英樹氏(パーソルワークスデザイン��)人依存の現運用方式では、お客様の期待するコールセンターを提供する事は限界にきている!そして、この運用を根本的に変える必要がある!その1つとしてAIを活用して業務効率化や人依存を脱却して再現性のある運用をしたい!そう考えていらっしゃる方も多いのではないでしょうか。弊社の取組みもそのような背景から始まったこのAIの導入。コールセンターにもAIの導入の普及が高まりつつある中で、AIに頼るのではなくいかにAIというツールを使い倒せるか。そのカギを握るのは間違いなくデータ(コンテンツ)である。あなたの想像を超えるナレッジマネジメントの世界へ是非お越しくださいませ。潤二氏(キヤノンマーケティングジャパン��)例年HDIアカデミーにて法令改正や環境変化への備えについてお話をさせていただいております。働き方改革にまつわる各種法改正やその他の環境変化が現場のオペレーションにどのような影響を及ぼすのか、またその対応について、特に同一労働同一賃金を来年に控えた今、皆さんと考えていきたいと思います。早苗氏(楽天��)私の経験則からフィリピンBPOを利用する利点と挑戦について、単なる低コストだけでは収まらない、フィリピンBOPの実態を共有します。ITやAIの進歩とともに顧客サポートの在り方はここ数年で目まぐるしく変化しました。言語にこだわらない顧客サポートが望まれる今、どのような選択肢があるのかそのヒントを共有できればと思います。弘道氏(GMOペイメントゲートウェイ��)弊社サポートでは、『お問い合せに回答するのみならず、加盟店様の成長をサポートする』をミッションに日々の対応を行ってます。そのためには品質向上と効率化の両立が必要です。このミッションを成し遂げるために、私たちが行っている改善施策やその効果をご紹介させていただきます。新事情がキャッチできるプレミアムな時間です。GRATICA』を提供しています。崇氏(富士ゼロックスサービスクリエイティブ��)サポートにおいて、KCS導入するために何を検討すればよいか悩まれているケースもあると思います。弊社では、2018年からFAQをリニューアルし、お客様による自己解決を促進する活動の中で、KCSの考え方を取り入れ、施策を推進しております。当セッションでは施策を進める中で、KCSを導入しようと考えた経緯と、実際の取組み内容について、ご紹介いたします。伸之氏(HDIファクルティ)今や消費者は常にネットに繋がり生活の中にデジタルが浸透し、企業と消費者の間にもデジタル活用は欠かせなくなっている。今後も拡大していくとともに企業と消費者とのコミュニケーションにおいてデジタル活用の重要度は増していくであろう。した背景を踏まえネットを介して提供できるサポートやサービスの重要性を検証し、次世代に向けたセルフサポートに何が必要か、そしてユーザーに使ってもらえるには何が必要かを考えてみたい。千夏氏(富士通コミュニケーションサービス��)世の中はものを「買う」から「利用する」サブスクリプション型のビジネスの普及が進んできました。このサブスク時代の到来により、私達のサービスも変化しカスタマーサクセスの取り組みが重要になってきました。自社の事例をご紹介し、なぜサービスの変化が必要なのか、そしてなぜカスタマーサクセスが重要なのかをご説明します。やってみてわかった難しさなどを委託先の現場責任者とともに「そんな急に委託されても簡単じゃないです」といったリアルな現場の声もご紹介いたします。