コールセンターのCプロデュースコールセンター専門コンサルティング会社のCプロデュース。navigationサービス会社概要コールセンター用語集TOPコールセンター用語集コールセンター用語集(あ-お)コールセンター用語集(あ-お)コールセンターで使われる用語の一覧です。Cプロデュース用に編集しています。あ-おか-こさ-そた-とな-のは-ほま-もや-よら-ろわA-CD-IK-QR-Wコールセンター用語集(あ-お)アーラン通信回線におけるトラフィック量の国際単位。1回線を1時間占有した場合の通信量が1アーラン。必要回線数を求めるもの。サービスレベル目標値から必要なテレコミュニケーター数を求めるもの。「テレマーケティング・エージェンシー」と同義・参照。インハウスのお客さま、アウトソーサーのお客さまアウトソーシング企業が自社の業務や機能の一部または全部を、専門業者あるいは子会社などの外部に委託すること。特定の部門を人員を含めて子会社化したり、事業売却(業務委託は継続)することを指す場合もある。コールセンターの運営自体を専門の業者(テレマーケティングエージェンシー)に任せること。コールセンター白書2015によると、「業務量の変動にフレキシブルに対応するため」「自社採用だけでは必要な労働力が確保できないため」「人件費の削減」という3点の理由から、近年コールセンター業務をアウトソーシングする企業が増加している。アウトバウンド顧客への販売やアフターフォロー等を目的に、企業が顧客に対して発信する業務の総称。架電、FAX・メール送信、DM発送等を言う。【事例2】アウトバウンド・コンサルティング<例>成功事例:アウトバウンドコールセンターコンサルティング顧客のリピート化対策やスモールスタートにおすすめ【アウトバウンドコールスタートプラン】アウトバウンド活用法セミナー(通販コンタクトセンター研究会)アクティブサポートソーシャルメディア上で生活者が発信した疑問や不満、賞賛などを検索して、企業が能動的に語りかけ、回答やサポートを行うこと。先回りして消費者の期待に応え、顧客満足度を上げる。Supervisor)「サブスーパーバイザー」と同義・参照。アップセル商品やサービスを販売する際に、顧客が希望する商品よりもワンランク上の商品・サービスを案内し、販売することで、顧客単価の向上を目指す販売方法。投入や帳票起票など、対応したコールを完結させる為に必要となるコール終了直後に実施する作業に要する時間のこと。平均処理時間の構成要素の1つであり、できる限り時間を短縮することが求められる。アバンダンコール「放棄呼」と同義・参照。アフターコールDM(ダイレクトメール)の送付や訪問、商品使用などの後に、顧客に電話をかけ、DMの到着、商品・サービスの反応等の状況を確認すること。アベイラブル受付席が即時応答できる状態。コールセンター協会コールセンターの健全な普及・発展を目指し、設立された団体。前身は日本テレマーケティング協会で、1988年に任意団体として発足し、1997年に社団法人化。2012年1月4日に公益法人制度改革に伴い一般社団法人日本コールセンター協会としてスタート。インサイト行動や態度の根底にある本音や確信、潜在的な欲求といった消費者の視点や心理のこと。インスタントメッセージインターネット上で同じソフトを利用しているユーザーがオンラインかどうかを調べ、オンラインであればチャットやファイル転送などを行うことができるアプリケーションソフト。MSオンライン、Windowsメッセンジャーなど。近年はクラウドサービスの普及によってWeb上だけで行えるサービスもあり、チャットとの境界はより曖昧になってきている。自社の従業員を動機づけるためだけでなく、消費者の購買意欲や販売代理店の販売意欲を駆り立てる目的でも使用される。インソーシング委託する企業がコールセンターの場所や設備を用意し、テレコミュニケーターの派遣やセンター運営・業務設計などをテレマーケティング・エージェンシーに委託する形態。アウトソーシングの反対語であり、双方がメリットとデメリットを持つ。イントラサイト企業や組織などの社内向けLANのサーバー上に構築された、業務向けのWebサイトのこと。イントラネットインターネットの仕組みを利用し、特定のエリアと組織内メンバーなどの限定されたユーザーのみを対象としたネットワークのこと。企業では、業務の遂行や情報共有に必要な機能がまとめられている。インハウス自社内に設置したコールセンターのこと。社内でスタッフの採用・教育からセンター運営・業務設計などを行う形態。インハウスであっても、アウトソーシングの併用やインソーシング形態で運用しているケースもある。目的に、顧客から受信する業務の総称。受電、FAX・メール受信、葉書の受領等を言う。【事例1】インバウンド・コンサルティング<例>成功事例:インバウンドコールセンターコンサルティング(保険代理店コールセンター)ウィスパリングテレコミュニケーターが応答する前に、顧客や業務情報等をイヤホンを通して、ささやくように通知する機能。(ウィスパー・アナウンスメント)SV等が顧客応対中のテレコミュニケーターの通話をモニタリングしながら、必要に応じてテレコミュニケーターのイヤホンのみにささやくように音声で指示や示唆を行う機能。「テレマーケティング・エージェンシー」と同義・参照。エージェント「テレコミュニケーター」と同義・参照。エクストラネット一企業内で利用するイントラネットをベースに、特定の複数企業のイントラネットを相互に結んだネットワークのこと。情報を共有化する際に利用されることが多い。エスカレーション一次対応のテレコミュニケーターの処理能力を超え、顧客の問題・要望等の解決が困難なコールを、テレコミュニケーターがSVや上長などに転送し、引き継ぐこと。顧客から応対者を変えることを要望(要求)された場合も含む。応答数に対して、エスカレーションを行った割合のこと。発覚や失言などとインターネット上に判断されたことをきっかけに、特定のブログやソーシャルメディアのアカウントに大量の反論などのコメントが集中した状態。着信呼数に対し、テレコミュニケーターが対応した数のこと。対し、テレコミュニケーターが対応した数(一部、IVRでの対応も含む)の割合のこと。受注センターなどで注文を受け付けること。電話回線にコールが集中して、コールが溢れること。溢れた呼を他の電話回線に逃がして着信させること。オープニングインバウンド、アウトバウンドにおける会話の導入のこと。企業名やテレコミュニケーターの名乗りや用件の聞き出し等を行う。オフショアコールセンターを国外に設置すること。オフショアBPOとして、近年中国や東南アジアに日本の顧客向けコールセンターが数多く開設されている。オプトアウトユーザーの許諾なく、広告メールやダイレクトメールを送ること。それを拒否して広告を送付しないよう企業に依頼すること。2008年12月「特定電子メール法」と「特定商取引法」の改正、施行により、現在ではオプトアウト・メールを送ることは禁止されている。オプトインユーザーが明示的に広告メールやダイレクトメールの受け取りを許諾すること。通販サイトに登録する際、メール受取のチェックボックスにユーザー自身がチェックを入れた場合はオプトインとみなされる。オペレーション電話、Eメール、チャットなどで顧客と応対し、その内容を応対履歴として記録し、必要となる処理を実施すること。監視・管理、品質の管理、要員の採用・研修などを実施すること。「テレコミュニケーター」と同義・参照。事例:オペレーター向け公開研修(旅行業務インバウンドコールセンター)オムニチャネル電話・メール・Web・SNS・店舗などの顧客接点を顧客と企業が双方向で活用でき、目的に応じて複数のチャネル間をシームレスに横断して顧客対応を行うこと。顧客情報は一元かつ最新に管理・共有され、顧客への最適なアドバイスができるようになること。(活用例)店舗購入/web注文/電話注文の顧客情報や購入履歴を同一のデータベースで管理し、店舗購入後に電話注文した際など、顧客特定がスムーズになる。複数のチャネルを横断した購買履歴を参照することで、より効果的なアップセル/クロスセルに繋げることができる。オンサイトテレマーケティング・エージェンシーがクライアント先のコールセンターで業務を行う形態。オンサイト保守トラブル時に現地に訪問して保守対応を実施すること。ハードウェアの交換が必要な作業。かけつけ時間などのSLAを締結する場合もあり。音声データコールセンターで取得した問い合わせ、要望、クレームなどの会話を録音し蓄積したもの。利用し音声をテキスト形式に変換すること。PCから検索やコール履歴の管理を行うことができる。リアルタイムでテキスト化をすることで禁止文言を発見して、その場で訂正を促すことができる等のメリットがある。IBMが開発したViaVoiceなどのアプリケーションソフトがある。あ-おか-こさ-そた-とな-のは-ほま-もや-よら-ろわA-CD-IK-QR-W更新情報お客様の声・事例「コールセンター新規立ち上げに伴うコンサルティング(人材派遣業)」を追加しました。コールセンターのCプロデュースTOP。