AIをはじめ、業務を取り囲む技術要素や状況は今後も大きく・早く、変化が続くでしょう。そんな時だからこそ、“お客様との接点の最前線で柔軟な対応ができる組織”があれば関係組織には頼られ、様々な業務を担う=収益を獲得できる可能性も見えてきます。従来の使い方サポートを中心とした業務の維持や、その品質向上だけにこだわらず、どんどん新たな業務にチャレンジするとどうなるか、どんな困りごとが出てくるか、どの対策に効果があったか(なかったか)、現在進行形のケーススタディとなれば幸いです。美樹氏(日本ビジネスシステムズ��)米国マイクロソフトコーポレーションの2018年度において、国内No.1パートナーを受賞したJBS(日本ビジネスシステムズ)。10サポートのナレッジはKCSメソッドを活用し運用しています。メソッド選定のポイント、運用時の苦悩、メンバー教育や実際のお客様からの声、成果について実例を交えてご紹介いたします。)電話応対品質の効率的な評価および更なる向上を目指し、パーソルワークスデザインをビジネスパートナーに迎え、自動的に全量評価する仕組みを構築した軌跡をお話します。パーソルワークスデザインがHDI格付け調査や外販モニタリングサービスで培ったノウハウを、音声認識ソリューションと融合し、自動応対評価モデルを開発。それを三井住友海上流にアレンジしてコンタクトセンターに実装しました。検討段階から検証・実装・定着までをどのように推し進め、どういった成果が出たのか“先進的な応対品質向上の歩み”をご紹介いたします。2017年公開格付け調査の結果をご紹介するとともに、格付け調査から得た『三つ星サポートのポイント』についてもお伝えいたします。顧客視点のサービス品質向上を目指されている皆さまへ、多少なりとも参考にしていただければ幸いです。コモディティ化が進み、コールセンターなどの顧客接点で導入が進みつつあります。当セッションでは、AI自動応答サービス「QuickQA」とAI要約サービス「QuickSummary」が実現するオペレーター支援システムと共に、AIチャットボットなど最新のAIソリューションについてご紹介します。碧氏(ヤフー��)社内情報システムの急速な変革に伴う、ITサポートの取り組みやその変化についてお話します。弊社では、情報システム部門が提供するITサービスの新規社内展開やクラウドサービス等の採用が進み、従業員から寄せられる問い合わせの内容や発生する課題が変化、多様化しました。限られたリソースの中で社内ITサポート部隊がこれに追随し、正確で速いヘルプを行うために取り入れたフレームワーク、特にKCSを意識したナレッジ管理の取り組みや課題を、成功・失敗談とともにご紹介します。美香氏(あいおいニッセイ同和損害保険��)「コミュニケーターを見よ!」品質向上の原点は人財育成。個々の個性、状況、心理にあわせたアプローチで能力を最大限に発揮する。コミュニケーション診断を活用した弊社の取組を紹介します。パフォーマンス改善など、コンタクトセンターで発生する様々な課題に、みなさんはどうアプローチされていますか。弊社では、複数の拠点、異なるサービス、雇用属性の違いなどから、センターごと運営手法がばらばらで、共通言語もないという状況でした。属人化を排し、運営品質を高めるために何ができるのか。共通の運営フレームワークを策定し、それを軸とした改善活動の軌跡をご紹介するとともに、取り組みを継続する中で気づかされた、フレームワークの限界と、活用のヒントをお話しします。みなさんと共有できる要素がきっとあるはずです。(APCSC))マーケット競争の増加や顧客期待度の高まりから、大手サービス会社は人、プロセス、テクノロジー、ビジネスモデル、特に企業文化の変革に取り組んでいる。イノベーションに対するスタートアップ精神と文化でカスタマーエクスペリエンスを改善することができる。このセッションでは、アジア太平洋におけるカスタマーリレーションシップエクセレンス(CRE)アワード受賞者の成功事例を紹介する。音声・顔認証やビッグデータ、ソーシャルメディア、携帯電話、GPS、擬人化、そしてAIチャットボットを駆使してゲームチェンジャー・創造的破壊者となり、シームレスなO2Oのカスタマーエクスペリエンスを提供し、より多くの若者からお年寄りまでの客層を惹きつけて、ロイヤルティのROIを高めます。格付けによるサポート業界の進化と変革。年から開始した格付け調査結果から見えてきたことについての紹介と品質改善に取り組んでいる企業様を交えてその価値や変化についてご紹介します。企業経営を画期的に変えるとまで言われており、サポートセンターやヘルプデスク以外の多様な部門でも導入が盛んになっています。アワードも受賞された2社のエクゼクティプの方々に、経営視点でのKCS導入についてお話しいただき、会場からの質問にも答えるインタラクティブディスカッションを行います。製品・サービスの差別化が難しくなり、「顧客体験」をどう向上させるのかが企業の競争優位性の大きな要素となっている昨今では、その重要性が増していくことは必至です。テクノロジーの加速度的な進化は、新たな顧客との媒介(メディア)を次々と生み出し、タッチポイントも多様化の一途をたどっています。そのような時代を背景に、これからのコンタクトセンターに求められるプラットフォームの要件を考察します。今ここに存在している。新しい活用方法が日々出現し、大規模な失業が悲惨な予想としてサポートサービス業界の未来を不安にさせているだろう。最後の日”のシナリオは、実際のビジネスの現場に起きていることとは必ずしも一致しない。つよりも優れていることが分かっている。この相互関係に貢献するためには、これまでのルーティーンを超えて行かなければならない。人工知能と人間の知能の両方を用いた新しい業務の創造力が、やりがいのある挑戦的な未来への鍵である。絵里香(HDI-Japan)海外からのゲストと一緒に海外サポート事情について英語でディスカッションします。宏暢(HDI-Japan)当日、人数が多いテーマを分割いたします。エミネンスホールアンケート入力マラソン結果発表オリエンテーリングディスカッションのチームで、アカデミー期間中を通してアンケートWeb入力数の合計を競います。オリジナルギフトをお渡しします。各パートナーのブースをまわってスタンプを集め、必要事項を記入してご応募ください。もれなく参加賞を差し上げます。抽選でパートナー企業様提供の素敵なプレゼントが当たります。抽選会は18日の16:45より5Fエミネンスホールにて行います。※ご応募いただいた方の情報は各パートナー企業様に提供させていただきます。ご案内を差し上げることがございますのであらかじめご了承のうえご参加ください。※抽選でのご当選は抽選会会場にいらっしゃることが条件となります(同じ会社の方に限り代理可能です)。エミネンスホール前ホワイエ※時間によって受付場所が異なります。・アカデミー当日は無線LANがご利用いただけます。・会場でのお荷物のお預かりはできませんのであらかじめご了承ください。(ホテルのクロークはご利用いただけますが、日をまたいでのお預けはできません。)・会場では写真、ビデオなどの撮影を行い、弊社Webページ、メンバー誌サポートワールドなどに掲載することがございます。各社プレスの方もご来場されます。reserved.プライバリーポリシーメンバーシップ。