Chat』を提供する、株式会社サイシードが作成しています。サイシード代表の中村です。花粉の飛翔がピークですね。先日弊社CTOが花粉症で、鼻にティッシュを詰めながら仕事をしていました。鼻水がひどいらしいのですが、あまりにもひどすぎて脳が溶け出しているのかと心配になりました。今回の記事は弊社ではオールシーズン、ピークな話題のチャットボットについてです。チャットボットとは、カスタマーサポートなどの分野で導入が進められているAIテクノロジーを応用した技術です。最近では、ローソンの「あきこさん」やAI応用した女子高生「りんな」の登場によって知名度が高まったことから、名前を聞いたことはあるという方も少なくないでしょう。導入にかかるコストについて理解している方は多くないのではないでしょうか。この記事ではチャットボットの導入にかかる費用に着目し、価格帯別にチャットボットの特徴をまとめ、費用の内訳についても解説しています。20分ほどお付き合いください。気になる?チャットボット3つの価格帯比較チャットボットには大きく3つの価格帯が存在します。価格帯ごとに機能が大きく異なりますので、「とにかく便利で色々なツールと連携できるチャットボットが必要だ」という方と、「ユーザーからのよくある質問を、ただ捌いてくれればいい」という方では選ぶ価格帯が変わってきます。「なんとなく便利そうだし」という理由で、高機能なチャットボットを導入してしまうと、オーバースペックで宝の持ち腐れになってしまうというケースに陥りかねません。このような状況を回避するためには、まず「自社に導入するのは何のためなのか?」、「それを実現するにはどういった機能が必要なのか?」逆算する必要があります。この記事を通して、「実際にどんなチャットボットが自社に適しているのか」を考えていただければと思います!とはいえ、機能以前に「価格」という基準は重要ですよね!この記事を読んでいらっしゃる方の中にも、「大手のチャットボットの方が値段は高くても安心だな~」と思っていらっしゃる方もいるでしょう。実はある程度の価格を超えると、価格と性能は比例しないことが多いのです。同程度の機能を持つチャットボットを異なる価格帯で発売しているのか?という点について簡単にご説明すると、企業規模やコスト構造が関係している場合があるためです。結論からいってしまうと、大企業が開発したチャットボットは高価格帯になりやすいです。その理由としては人件費が高いことや、中核事業としてチャットボット開発を行っているために利益重視の価格設定になっていることがあるためです。対してベンチャー企業が開発したチャットボットは人件費が安く、投資としてシェアの拡大を図り、それを最優先するために利益を抑えたコスト構造で開発している可能性があります。そのため、同程度の機能を持ちながら、異なる価格帯で販売されていることがあるのです。低価格帯のチャットボットはAIが入っていないケースがほとんですが、チャットボットを導入する理由によっては、低価格帯のチャットボットで十分に事足りる状況になるというケースも存在します。いうことで、まずは低価格帯のチャットボットの特徴から見ていきましょう!低価格帯のチャットボット低価格帯のチャットボットは、およそ月額10万円以下の価格帯のものを指します。チャットの文章を理解するAIは備えておらず、キーワードに反応するBotやユーザーのタップでシナリオを進めていくチャットボットです。問い合わせの種類が30種類程度に限られるような、1つの商品のみを扱うECサイトでは低価格帯のチャットボットで十分でしょう。一方で、ユーザーの求める答えにたどり着くまでに数タップ・クリックを要することもありますので、コールセンターでの問い合わせ対応などには不向きです。・ユーザーごとに担当者振り分け・LINE/Facebookなど主要チャットツールと連携可能という点です。この特徴から、ユーザーごとに担当者を判別し振り分けてくれるので、毎回新規の担当者が付くよりも濃密なサポートが可能になり、CSの向上につながりやすくなります。LINEやFacebookと連携すればチャットツール上でカスタマーサポートが可能です。顧客が気軽に相談できる環境を用意できるのもhachidoriの大きな特徴の一つといえるでしょう。スケジュール管理(OfficeやGsuiteと連携可能)という3つの便利な機能が特徴的です。従業員の勤怠管理やオフィス内の会議室予約も一元管理できるので業務効率の向上が見込めます。Officeのスケジュール管理アプリとも連携が可能なので社内のタイムスケジュール管理がより簡単になり、共有もしやすくなります。備えており、曖昧な言い回しや文章からも意味を汲み取るチャットボットが登場してくるのがこの中価格帯です。「パソコンが起動しない」「PCの電源が入らない」という2文の意味が同一であることを理解し、柔軟かつ迅速にユーザーの悩みを解決できるようになります。ある程度の会話パターンを用意して会話しながら自然なカスタマーサポートを行うには中価格帯のチャットボットの導入をオススメします。Chatのチャットボットが挙げられますので、それぞれの詳しい特徴をお伝えしたいと思います!BEDORE(提供元:PKSHA)BEDOREの大きな特徴は、独自の業界固有表現辞書を保有しているという点です。業界の専門用語を取り扱うことも多いチャットボット。業界の固有表現をインプット・アウトプットするためにも専門の辞書を搭載しています。LOHACOのAI「マナミさん」にも利用されているメジャーなチャットボットです。Chatは弊社サイシードが提供するチャットボットになります。・使い始める最初から賢い・企業の自社システムやCRMと柔軟に連携できる・とにかく高速という点です。賢くなるまでに時間がかかる他社のAIと異なり、サイシードはAIの教育を行ってから提供しているため、最初から賢い状態で利用することが出来ます。高価格帯のチャットボット高価格帯のチャットボットは、月額30万円以上の価格帯のものを指します。中価格帯と比べると大手企業が多いので、デザインや設計に無骨さを感じる面もありますが、その分厳しいセキュリティ要件も満たしている事が多いです。高価格帯で有名なチャットボットにはCHORDSHIPやDeesseなどが挙げられます。・回答精度の高い「対話・機械学習ハイブリッドAI」の2つが挙げられます。多様なアバターを利用できるので自社のイメージに合ったアバターを通してカスタマーサポートに取り組むことができます。イメージに合ったキャラクターの作成は、顧客からの親近感を得る上で重要なポイントとなります。対話・機械学習ハイブリッドAIという位置づけのチャットボットなので、対話を通して自ら学習し回答精度を高めていけます。Desse(提供元:SCSK)Dsseの特徴は、以下の2点です。聞き返し機能とは、ユーザーからの問い合わせが曖昧で判然としない場合にチャットボットが聞き返しを行い、追加の情報を記載してもらうように促します。聞き返しによって曖昧だった部分がはっきりとしてから問題解決に移行する、という流れになりますので、正答率は高まります。テキスト入力を支援する機能も搭載されており、顧客が質問しようと入力した文字に部分一致する質問を検索し、自動的に提案してくれます。続いて、チャットボットの価格内訳についてご紹介します。初期費用と月額費用はもちろん、基本料金以外にも導入にかかる費用は存在しますので、本項を参考にしつつ、どのような形でチャットボットを導入するのか是非検討してみてくださいね。初期費用(導入費用)チャットボットを導入する際には、まずはサービス利用料として初期契約費用が必要になるのが一般的です。初期に費用が必要となるわけではありません。ベンダーの中には初期契約費用を無料として、毎月の月額費用を高めに設定しているという企業も少なくありません。「導入するにあたって、まとまった金額は用意できないから月額料金が高くてもそちらを選びたい」という方は、初期費用を抑えられるベンダーで導入するとよいでしょう。逆に、初期費用が高くても月額運用費が安い場合もありますので、いくつか比較検討してみることをおすすめします。シナリオ作成・初期学習サポート費用チャットボットは導入後にすぐ運用...というわけにはいきません。AIに初期学習を積ませるなど、運用後に不備のないように準備を行う必要があります。シナリオ型であればシナリオの作成、対話型であればFAQを作成する必要がありますが、この費用が初期学習サポート費用として導入時に必要となりますので注意しましょう。シナリオ作成やレクチャーの専門家も存在するほどに難易度の高い作業ですが、そのノウハウを備えた人材を育成できれば、今後チャットボットを導入する際にコストを低く抑えることも可能です。導入前の設定をユーザーが自ら行える場合はベンダーにサポートを依頼しなくてよいので費用をかけずに済みますが、専門知識が必要になりますので非常に難しいというのが実情です。FAQ作成などであれば自社でも対応できる場合があります。自社で対応できるか否かを判断して、利用するオプションを考える必要があります。デザイン費用CHORDSHIPをご紹介した際に触れたアバター機能のように、チャットボットをデザインする際にも費用がかかります。自らカスタムできるチャットボットも存在しますが、基本的にはベンダーにデザインを依頼することになります。チャットボットのデザインだけではなくチャット画面のデザインも、成果につながる大切な要素となります。自社のイメージに合ったデザインを施すことは企業イメージを保つためにも重要です。カスタマイズだけでは満足の行くデザインが施せずに別途デザイン費用が必要となる場合もあるでしょう。ランニングコストとして毎月の運用費が必要になります。この月額費用は、対応するユーザー数やチャットボットの使用頻度によって変化するケースが多いです。先述したように、チャットボットには顧客の問い合わせに対応するだけでなく、様々にカスタマイズできるオプション機能があります。中でも利便性が高く、実務向きのオプションを2つご紹介したいと思います。顧客と長期的に関わりを持つためにはCRMも必要になってきます。CRMを管理するために独自のシステムを用意している企業も多いでしょう。このシステムとチャットボットを連携させることで、CRM情報も踏まえた高度なカスタマーサポートが実現できます。以前購入した商品と類似した商品を仕入れた場合に、CRM管理システムに登録してある情報を参照して特定の顧客へ優先的に通知を送るなどの施策が可能になります。チャットボットは顧客からの問い合わせによく利用されますが、中には質問に対応し、不安を解消した際にスムーズに来店予約にむすびつけたいという企業様もいらっしゃるでしょう。いった場合には、予約管理システムとチャットボットの連携が有効です。Chat」は予約管理システムとの連携が可能ですので、チャット画面から直接予約を行うこともできます。顧客はシームレスに予約を完了でき、予約日時が近づけばこちらからリマインドを送ることも簡単にできるようになります。コンサルティング費用FAQの作成や運用の提案などをコンサルティングとして依頼すると追加料金が加算され、チャットボットの導入費用は変わってきます。このあたりは導入する企業の担当者が持っている知識や経験によって依頼しなくても済む場合がありますし、ベンダーによっては無料でコンサルティングを行ってくれることもあります。各ベンダーをよく比較して、自社にぴったりのベンダーを見つけるようにしましょう。このような機能を付けるか付けないかによって、チャットボットの価格は大きく変動します。オプション機能なので、導入の際には慎重な検討が必要です。まとめ今回は、価格帯別にチャットボットの性能や特徴を紹介させていただきました。提供するベンダーごとに性能や特徴が異なり、価格帯にも大きく差があります。Chat』のデモ動画を視聴できます。最後までお読みいただきありがとうございます。弊社サイシードでは別途料金の必要なく、コンサルティングや導入サポートを提供させていただいております。「自社に合うチャットボットはどんな機能が必要なんだろう?」と疑問にお思いの方はぜひご活用くださいね!2020年度版『チャットボットベンダー』徹底比較集こちらの比較集では、数多あるチャットボットベンダーを自社開発AI/OEM型AI/人工無脳に分類し、それぞれのメリットとデメリットを解説しています。自社開発AIについては各社の導入事例を元に定量的な性能評価を行っているので、チャットボット導入を検討中の方はぜひ参考にしてみてください。デザインなどについて独自に性能評価をしました。チャットボットの導入を検討している方必見の資料です。