facebook)先日、ザ・リッツ・カールトン京都に宿泊してきました。鴨川沿いに建てられたホテルで、エレベーターの中に至るまで伝統柄をモチーフにした洗練された空間の中、ゆったりとした時間を過ごしました。到着して、部屋に案内されるまでに会うスタッフさんが、笑顔であたたかく迎えてくださいました。全員が名前をよんでくださることが嬉しかったです。1983年にアトランタで誕生して以来、ホスピタリティの高いホテルとして名高いリッツ・カールトンですが、人財育成にはかなり力を入れていることでも有名です。どんな教育をしているのかを調べてみたので、纏めてみます。ザ・リッツ・カールトンの教育とは?リッツ・カールトンのスタッフは、身だしなみ基準の一部として「クレドカード」と呼ばれるものを常に携帯しています。クレドカードには、基本理念やホスピタリティの精神などが、一枚のカードに記されています。→こちらから全文、読めます。クレドを創っただけでは、浸透しません。入社してからの世界共通の教育や、上司のコーチング、毎日の「ラインナップ」(朝礼)など、クレドを浸透させ、社員を育つ仕組みがたくさんあります。Gentlemen.リッツ・カールトンの「クレド」には、「従業員への約束」という項目があります。原則とし、私たちは、個人と会社のためになるよう持てる才能を育成し、最大限に伸ばします。多様性を尊重し、充実した生活を深め、個人のこころざしを実現し、ザ・リッツ・カールトン・ミスティークを高める...ザ・リッツ・カールトンは、このような職場環境をはぐくみます。」リッツ・カールトンではスタッフを「紳士・淑女」とよび、紳士・淑女にふさわしいマナー、行動ができるように、一流に触れる研修もあります。日常のものが目に入らないような工夫がされているなど設備はもちろん、スタッフの足音、身のこなしなども、まさに紳士・淑女とよぶにふさわしいエレガントなものでした。誇りをもって仕事をするからこそ、プロフェッショナルでいられるのだと感じました。facebook)2Noと言わず、期待を上回るサービスを提供するリッツ・カールトンでは、お客様の要望に「No」ということはありません。全室満席の日など、予約をしたいと電話をかけてきたお客様に「No」と言わざるをえない場合もあります。そんな時でも、違うホテルを代わりに予約することを提案するなど、お客様の望むことを先回りして考え、行動します。リッツ・カールトンのクレドに沿っていて、お客様が喜ぶことであれば、上司の判断を仰がずに、自分の判断ですぐに行動するためにも、スタッフには1日2000ドルまでの決済権が与えられています。この「迅速に」というのが大きなポイントです。上司の判断を待っていたら、同じサービスをするにしても、時間がかかります。「感じて、即、動く」から「感動」に繋がるのです。お客様だけでなく、スタッフを管理するマネージャーも、スタッフからの要望に対して、すぐに「No」と言いません。共に考え、さらにより良いものを創ります。リッツ・カールトンでのおもてなしは、機械的ではなく、温かみのある人間的なサービスなのだと感じます。3「ワオ・ストーリー」を社内で共有する世界中のリッツ・カールトンで、今日も数々の伝説が生まれています。そんなお客様とスタッフとの間でおこった心温まる出来事のことを、「ワオ・ストーリー」とよび、スタッフ間でその出来事を共有します。「そのときに、自分だったらどうしただろう?」とたくさんのシチュエーションをイメージすることで、自分だけの経験以上の学びを日々、仲間の体験から学ぶことができます。心がHappyになる出来事を聴いただけで、私たちは笑顔になれます。そのあったかな気持ちを仲間と分かち合うことで、まだ見ぬお客様へと自然と流れていくのです。クレドを創るだけでなく、日常から全スタッフで共有できる仕組みを創ることが大事だと感じました。美味しい朝食を食べたあとに、思いがけず地下のプールでゆったりと過ごしたあの日は、私にとって大事な想い出の1ページになりました。高野登(著)この記事を読んだ人は、こちらの記事もよく読んでいます。多様な意見を一つにする。会議のまとめ方(後半)テレビ東京「ガイアの夜明け」で放送されました代表取締役の長友が参画する「飫肥杉プロジェクト」の活動がテレビ東京「ガイアの夜明け」で放送されました。自分らしい働き方、本当の自分のありたい姿を考える人気ワークショップです。定期的に東京で開催しております。次回開催は、10月10日(土)、11日(日)です。地域貢献プロジェクト代表取締役の長友が参画する「宮崎県の地元おすすめ情報」を発信するプロジェクト。観光誘致を通じて、地域活性化に貢献します。