幸せサロン育成コーチのげしあゆみです。「見込み客を失客する電話応対」と「お客様が感動する電話応対」サロンオーナーからすると、あくせくお金・時間をかけて鳴った一本の電話は、ゼッタイぜったい逃したくない予約になります。広告費などには十分な経費・予算をかけているのに、その広告を見てくれてお電話をしてくれたお客様への「電話応対」にはお金や労力をかけていない、教育をしていないサロンさんが多いです。電話が鳴るまでは頑張るけど、電話が鳴った後はその時任せ、スタッフ任せ。「え、そこまでやらなきゃダメ?」もちろんです!!!1集客→2予約→3来店→4施術→5再来店というフローで、考えた時に、ネット予約ならば1集客→3来店です。電話予約はゼロにはなりませんね。LINE@で予約を取っているサロンさんも増えてきました。2予約のタイミングで、大事な大事な見込み客を逃さないためにするべきことはコミュニケーションです。他のサロンに断られためんどくさいネットだと相談しにくいことがあるなど「急いでる・困ってる・相談したい!」こんなお客様が多いんです。それをわかって欲しくて、なんとかなりませんか?という事情があることが多いです。「話をしたいから、電話をかけている」まずはこの前提をしっかりとご理解くださいませね。そこで、ただ「電話予約を受ける」というスタンスで電話を取ってしまうと失客します。その日時が埋まっていてどうしたって受けられないこともあります。お断りするしかないこともあります。そんな時だって、「今回は残念だけどこんな応対してくれる素敵なサロンさん、次回また電話してみよう!」となってもらえるかどうかは、電話応対にかかってるんです。顔も見えない「電話」という状況で、お客様のことをどれだけ思えるかどうかなんです。(これはLINE@の予約でも、ネット予約でも同じ)小さなサロンでは、簡単に予約が完了できちゃう「即時予約」をオススメしていない理由は、ドタキャンされたら致命的だから。お客様がドタキャンできちゃうのは(集客から間違えていることもあるけど)お客様ーサロン間の来店前のコミュニケーションが取れていなくて、信頼関係がないからなんです。電話だけじゃなくて、ネット予約でも、LINE予約でも、やればいいのはコミュニケーション。私たち美容サロンが得意とするコミュニケーションといえば、カウンセリングです。実際の店頭で行うカウンセリングでは、私たちは毎日、お客様のお悩みや願望を訊き出しますね。それを叶えてあげたいから!「こうなりたい」「これが困る」「こうなれたら最高」そんなお客様の”Wants”を知りたくてカウンセリングを大事にしています。電話応対でもLINE@予約でも、やって欲しいのはね、このカウンセリングなんですよ。必要だったら、カウンセリングシート的な「アンケート」をつくったっていいんです。ちなみに当サロンでは「電話カウンセリングシート」をつくっていて、これに沿ってスタッフに対応をお願いしています。この中で、フツーにみなさんのサロンでも普段項目として、必要な項目を聞いているのはみなさんお分かりかと思います。ポイントは最後の「ご来店にあたり、何かご不明な点やご質問はございませんか?」この質問がね、お客様の不安とか困っていることを聞きだせる魔法の質問なんです。ここまでの流れでは、こちらのペースで話してしまっていますので、このまま電話を切ればよくあるフツーの電話応対です。実は、「ネイルサロンが初めてなんです」とか「ブライダルネイルなんです」とか、とっても大事な情報が出てくるんです。中には、「何もないです」というお客様もいるけど、この質問をすることで印象は確実にアップします。続くのは・・13.「最後に、○○さまの周りにはたくさんのサロンがあるかと思いますが、当サロンをお選びいただいた理由をお聞かせいただけますでしょうか?(差し支えなければ、で結構です!)」14.「○○さまのご期待に添えるよう、精一杯努めます!楽しみにご来店くださいませ」15.「○○さまのご来店を、心よりお待ちしております。お電話ありがとうございました。」13の答えとして「実は前のサロンですごく削られてしまって薄くなってるんです・・」というネガティブな回答に対しては、「当サロンでは〜していますので、ご安心ください」という私どもの想い・理念・取り組み、でお返しします。「同じ理由でご来店頂けるお客様がとても多いんです!○○様の期待を超えられるよう、精一杯努めます!」いずれにしても、安心からの期待、で結びます。ちなみにね、これが、LINE@でもネット予約でも同じことをすればいいんです。グーグルフォームやフォームメーラーなどの無料フォームでアンケートを作って回答していただいて、そこから電話で相談する、という流れが理想的です。お客様からしたら、「ちょっと面倒くさいな」と思うかもしれない。簡単に予約をしたくて、ネットで予約をしてるから。簡単に予約できちゃうから、簡単にキャンセルされちゃうんですよね。簡単にはあえてコミュニケーションをとる、という手間を用意しておく。これでキャンセルはゼロになります。スーパー急いでいるお客様にはそれに応じた対応になりますが丁寧さや親切心は、声色に出ますのでそんなシーンでこそ、暖かい気持ちが必須です。「お急ぎとのことでしたら、先にお日にちを調べいたしましょうか?」などとケースバイケースの神対応ができたら最高ですね。私たちの目的は、「電話で予約を取ること」でもなければ「すごい電話応対をすること」でもありません。当サロンがここまで電話応対にこだわっているのは、その一本の電話から始まって、お客様に生涯通い続けていただくこと。そんな信頼関係を築くことが目的だからです。第一印象ってめっちゃ大事。素敵なサロンになることだってできるはずなんです。そのサロンのリピート率や売上が低いわけがない。貴店ならではの「電話カウンセリングシート」を作ってみてくださいませ。今日も最後までお読みいただき、ありがとうございます。明日もあなたのサロンが幸せでありますように。アップ」「口コミ」をカウンセリングで「仕組み化」へ次回予約・単価アップ・口コミに繋がるカウンセリングの仕組み。最高のチームワークで最大の成果をあげる方法と具体策を学びます詳細・お申し込みはこちら来て欲しいお客様で溢れるサロンへ!集客の基礎〜自立集客(ホームページ・ブログ・SNS・ちらし・看板)をメインに、小さなサロンにあった集客方法・予算に合った集客ツールと生かし方を学びます。魅力は『来て欲しいお客様が集まる』ターゲットの定め方・サロンの強みの見つけ方・サロンの良さの伝え方がマスターできます。この記事が気に入ったらいいねしよう!最新記事をお届けします。販促だけじゃなく、集客、紹介も!RECOMMENDこちらの記事も人気です。幸せサロン育成コーチのげしあゆみです。幸せサロン育成コーチのげしあゆみです。幸せサロン育成コーチのげしあゆみです。幸せサロン育成コーチのげしあゆみです。幸せサロン育成コーチのげしあゆみです。あゆみとFacebookでつながりませんか?Facebookでつながると、このブログの最新情報が毎日あなたのニュースフィードに届きます!ネイリスト・美容師・アイリスト・セラピスト・サロンオーナーであれば100%承認します。※友達申請の際、幸せサロンのブログを見たよとメッセージ送って下さい。あなたのお悩みをお聞かせください!あなたが抱えているサロンの集客・経営・人材の悩みをご相談ください。サロン経営のプロとして、あなたに最適なアドバイスをいたします。一人で悩んでいるのなら...今すぐ下記のフォームにお問い合わせを!本当に役立つ解決策をアドバイスしたいのでできるだけ詳しくお聞かせください。