【私】「お電話替わりました。【私】「すぐ伺います!」~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~以前の会社に私が勤めていた頃の話です。まれに(勤務地によってはしばしば)かかってくるこの手の電話。この流れ、このやり取りで何のことだかわかります?当時の私はすぐにピンときます。直営美容室の管理職でした。10年余り在籍したうちの約半分が店舗責任者としての仕事。厄介でストレスフルな業務。それが「クレーム処理」です。インショップ(デパートなどにテナントで入っている店舗)の場合クレームはお客様相談室(客相)などに入ることが多いので基本はこの流れ。ご迷惑をおかけしました。【マネージャー】「うん、実はね・・・」~~~~~~赫赫云々(かくかくしかじ)~~~~~~~~~~~~~マネージャーからの説明を受けて、私からお客様へお電話。【お客様】「はい、□□です!」(明るい声で)【私】「あっ、□□様、私、先ほどお問合せいただきました△△(施設名)××(会社名)の責任者をさせていただいております板野と申します。申し訳ありませんでした。・・・(気の遠くなるほどの時間・・・^^;)~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~その後の対応はお客様次第。そのお電話で終わることもあれば、お家や指定場所へ手土産持参でお詫びに行ったり場合によっては金品のやり取りに発生することも・・・そこまでするの!?っていうくらいとことん対応します。ブランドも無い路面店ではテキトーに「じゃあお金返すんで!」みたいな対応で終えるところも多いと思いますが、インショップの場合、クレームのお客様と喧嘩別れで終わることは絶対に許されません。店舗のお客様はデパートや施設のお客様でもあるので対応次第では施設と自社の関係を崩すことになります。私達責任者はクレーム対応のイロハを心得ていなければならないんですね。会社での講習をはじめ、本などもたくさん読みました。基本的に書いてあることは似たり寄ったり↓↓↓1誠心誠意お詫びする2決して反論せずお客様が話し切るまで話を折らない3他人のせいにせず自分が責任を持って対応する姿勢を見せる4重要部分は反復し理解していることを伝える5同調し共感しお客様の見方になるなどなどまぁ、そんな感じでマニュアルどおりやっていれば大体クレームなんてものはは解決に向かっていく。長年多くのクレーム処理をしているうちに私の感覚はある意味麻痺していたのかもしれません。感情を込めた『フリ』をしたマニュアル通りの『業務』それが責任者の『仕事』と。(クレーム処理=責任者としてのルーチンワーク)時間を取られるし、他の仕事は中断するし、ペコペコ頭下げなきゃなんないし・・・。多くの部下を抱え、業績も好調。自信過剰だった私にはとにかく嫌で嫌で仕方がない業務。面倒くさい!俺が悪いんじゃないのに!!あいつ(問題を起こしたスタッフ)のせいで!!細かいことでうるさい客だなぁ・・・もう負の感情だらけ^^;でもあるとき、このルーチンワークをクリエイティブ(創造的)に行うことはできないだろうか?と閃いたのです。前向きだろぉ~(杉ちゃん風に^^;古っ!)あなたならどうします???当時の私はこう考えました。取り乱しているんじゃないだろうか?ヘアカラーが思いのほか明るくなって職場で注意されてるかもしれないのが不安なんじゃないだろうか?長年通っていたお店で若いスタッフからぞんざいな扱いを受けて寂しかったんじゃないだろうか?この考え方をするようになってから、私のクレーム処理に対する姿勢は変わりました。クレームを言うお客様=困っている(困↓)つまりクレームを言われている私=人助け(救↑)髪のことなら私達のほうが素人のお客様より格段に知識も技術もある訳です。原因が分かれば何とか解決するのが技術者の腕の見せ所。クレーム処理も聞くだけ、謝るだけの受身から一緒に解決していきましょう!!って。積極的に対応できるようになりました。何より私が最も嫌で仕方が無かった「ペコペコ謝ること」が減りました^^;さらに、クレームで対応したお客様が私を指名してご来店されることが増えたのです。考えてみれば、私が店舗責任者だった頃のお客様達、ほとんどが始めは何がしかの問題がきっかけで担当させて頂くようになった方だったかもしれません。感情とは連鎖するもの感情とは増幅するもの負には負の感情が正には正の感情がしかし負にも正の感情で対することで正を誘発することができる・・・かも。ストレスの多い世の中も自らが正の感情で対することで明るく楽しく歩んでいける!そう信じて常に明るく楽しく朗らかに素敵なお客様に囲まれてのんびりやっていけたら幸せですね。ディオーサでは100%技術品質保証をしております。万一ヘアスタイルがお気に召さない、パーマが強すぎる(弱すぎる)カラーの色味がいまいち、などなどお困りのことがありましたら何でもご相談下さい。23区、などからご来店いただいております。