日経クロストレンドとはログインお申し込み会員になると様々なサービスが利用できます。会社に危機が訪れたとき、広報は情報収集のため社内をかけずり回ります。問題の本質を完全に把握できる正確な情報こそが、最善の対策につながるからです。そんなことをしているようではまだまだ。ある格闘技漫画の名作に、「これぞ究極の危機管理」と呼べる名セリフを見つけました......。最大の敵は『組織図』」)。今回はその続きとして、会社がピンチのときに広報は会社のオフィシャルな情報発信窓口としてはもちろん、もう一つ重要な役目を持っているという話をしたいと思います。広報という職業柄、謝罪会見のニュースやスキャンダルはつい食い入るように見てしまいます。その中でここ数年特に気になるのが、初動で説明をして後から違う情報がボロボロ出てきて、かえって大きなバッシングを受けるというケースです。広報における危機管理というと、いかにマスコミのニュースを抑え込むかがゴールに思われるかもしれません。本当は、起きてしまった事案の影響度に応じ、マスコミを通じて必要な説明責任を果たすことがゴールです。そこが分かっていない広報も経営者もいないと思いたいのですが、それでも初動のコメントが覆ってしまうケースは後を絶ちません。意図的な隠蔽は論外ですが、恐らく「なんとか説明ができそうだ」で準備を打ち切っているのではないかと思います。要するに自分たちに都合のいいように、メディアの反応を予測してしまったのではないでしょうか。マスコミの反応を肌で知っておくべき危機対応に限らず、広報は会見なりプレスリリースなり、何らかの情報開示を行う際、まず関係者から徹底して情報を集めます。そこで得た事実をすべて説明する必要はなくても、最善の判断をするためには、背景を完全に理解しておくことが大切だからです。「こんなことを広報に伝えたらまずいだろう......」という感覚が社内にあるなら、そこは直ちに改善が必要です。その上で、マスコミがするであろう質問をすべて想定します。「広報は会社の顔だ」という言葉はよく耳にしますが、私に言わせるともう一つ「広報は会社の耳だ」という点が危機対応において非常に重要です。危機対応の準備段階でマスコミが何を聞いてくるのか、その説明で納得してもらえるのか、そうした判断を幹部に下してもらうには、マスコミの考え方や反応を肌で最も知っている広報の責任は重大です。興味深いことに回答に窮すると思われる質問になるほど、広報以外の部署の人間は甘く考えがちです。「この質問はされたくない」→「この質問はしてこない」、または「この説明で納得してもらいたい」→「この説明で納得するだろう」という置き換えが起こります。人間は危機的状況の想像を本能的に回避してしまう生物のようです。このとき、本能に逆らいマスコミの反応を予測し「いやいや、それを言うと今度はこう聞かれますよ」と的確にアドバイスできる広報は、本当にスキルが高いと思います。従って時に広報は会社寄りの発想でなく、会社の考え方をあえて否定的に見る視点も持っておくべきです。いいようにコトを終息させたいという感覚に抗えないときもあるでしょう。したときに頼りになるのが同僚の広報です。「ちょっとこのQ&A、おかしいところがないか確認してくれない?」こう言ってセカンドオピニオンを求められる経験豊富な同僚がいる広報部は、なんと頼もしいチームなのかと思います。仮に広報が1人、ないしまだ経験の浅いスタッフしかいない場合、こういうときに頼りになるPR会社とお付き合いしておくとよいでしょう。いずれにしても、まず広報担当者自身がファーストオピニオンを作るべきで、そのためにはマスコミの視点を理解できるだけの接触を日ごろから図っておくべきです。現役広報パーソンが社外に向けて情報を発信する喜びと苦悩の日々を赤裸々に綴る。手強いマスコミとのやり取りや、心折れそうになる社内各部署との折衝。ひとたび対応を間違えば、厳しい世間の批判にさらされる......。マーケティングの重要なパートを担いながら、普段は注目されることもなく、黒子に徹し続ける広報。「広報を活用すれば、もっと効果的なマーケティングができるのに......」。現場で培った知見を交えながら、時代に合った“戦略的広報”の在り方について考えていく。「5Gスマホが売れない」危機感、KDDIは苦肉の策タグランキングいま多く検索されているタグと、そのタグの人気記事です。世界経済フォーラムが衝撃レポートもっと見るマーケ担当が読むランキング企画・調査・マーケティング担当者が読んだ人気記事です。スタジアム全席に変動価格を導入もっと見るマイページフォローしたタグ・連載・著者の最新記事を一覧できます。広報にとって究極の危機管理バイブルは『刃牙シリーズ』だった?このコンテンツは会員限定です。お申し込みをされますと続きをご覧いただけます。今すぐ会員登録お申し込み会員の方はこちらログイン日経クロストレンドの会員特典とは?このコンテンツは有料会員限定です。お申し込みをされますと続きをご覧いただけます。今すぐ会員登録お申し込み会員の方はこちらログイン日経クロストレンドの会員特典とは?このコンテンツはセミナー・プラス会員限定です。お申し込みをされますと続きをご覧いただけます。