SATOZAKI【住宅営業強化コラム1】良好な人間関係を築く~印象形成~ツイートシェアはてブLINEPocket住宅営業のポイントは、消費者心理を掴んだセールスステップを踏むことです。「消費者心理の6プロセス」と呼び下記の順でプロセスを踏んでいくことで、「高く・安定的」な受注を生み出します。会話ができる関係性を築く2信頼形成・・・プロとして相談をしてもらえる関係性を築く3アンカリング・・・価値の選択基準を与える4差別化・・・他社との競争優位性を魅力的に伝える5テストクロージング・・・契約を妨げる本当の壁を把握する6クロージング・・・言葉を発してお客様の背中を押してあげる顧客の感情と連動しており、営業プロセス上で一つづつレベルを上げていくことが重要です。注意点は飛び級が出来ないコトで、一気にレベルを上げてもお客様がついてきてくれません。「いきなり差別化」です。関係性も何もできていないのに、商品PR、価格の訴求をしても、購入には至りませんきっちりの一つ一つを抑えていきたいものです。■まとめ■印象形成をする目的どんな営業活動においても、まずは良好な人間関係を築き、好感をもってもらえなければ話がはじまりません。一方的な説明で終わってしまうだけでなく、不快感さえ与えてしまいかねません。「第一印象」が1番大切で、その後も根強く影響を与えます。自分から狙って、相手に好印象を与えることを「印象操作」といいます。自分がプライベートでどんな人間でも、構いません。営業中、特に初回面談だけでも、演出・演技を怠らないようにしてください。以上の5ポイントにて分類ができます。一つづつ解説していきます。話の内容など出会って「3~5秒」でその人の印象が決まると言われています。そのため、最低限のビジネスマナーを守りましょう。守ると、一般的に好感を得やすくなります。顕著な例は、容姿などの身体的魅力であり、住宅営業においては、スタッフの身なりや立ち振る舞いに当たります。住宅営業では、ターゲットとなるお客様の中心である「30代女性」から好印象を持っていただける身なりかどうかがもっとも重要です。清潔感など、特に男性社員は気をつけたいところです。「おしゃれ」と「身だしなみ」また、女性社員にありがちなのは、おしゃれと身だしなみの勘違いです。身だしなみで必要とされることは「お客様に、どのような気持ちを持って頂きたいか?」です。1企業イメージ、らしさ2清潔+清潔感3決められた状態で4じゃまにならないを念頭に置きましょう。定期的に下記のチェックリスト等活用し、お互いに確認するようにしてください。マニュキアの色は濃すぎませんか香水などの香りがきつすぎませんかネクタイ1つ取っても、「お客様にどう見られているか」を意識する。笑顔のないコミュニケーションには、どんな問題が起こるのでしょうか。具体的には、次のようなことが考えられます。・無愛想な人だと思われてしまう・第一印象が悪くなる・いつも不機嫌だと思われがち・話しかけづらい雰囲気を作ってしまう笑顔がないと誤解を招いてしまい、損をしてしまいます。笑顔力は笑顔トレーニングで身につけることが可能です(心身の面のケアも必要ですが。)4,売れる営業社員には「裏表」がない売れる営業社員は「お客様の役に立つか否か」で判断するため、裏表がありません。それは日常に於いても同じです。飲食店などに入ると、途端に態度が横柄になる人がいます。いった日常の態度は、必ず仕事中にも現れます。仕事中の態度は日常の延長線上です。相手によって・環境によって態度を変える人は、必ず売上を落とします。一方で売れる営業社員ほど、日常でも人格者なのです。【Q:態度は一貫していますか?】こんなことをしていませんか?注意してくださいね。・モデルルームのトイレや手洗いを水浸しで使用している。・便器を立って用を足して汚してもそのままにしている・路上喫煙やポイ捨てを平気でしている。・デスクの上は整理整頓されておらず、お客様の書類を大切にしていない。・お客様のことを「客」や「買わせる」などと裏で言っている。その名の通り営業社員が「自分はどんな人なのか」をお客様に知ってもらうことです。人間関係が親密になっていく過程においては、パーソナル(個人的)な情報交換が非常に重要な役割を果たします。言え、突然、自分の話を始めてもお客様は違和感を感じるだけですので、営業社員自身の情報をまとめた「自己紹介カード」を活用すると効果的です。多くの人は、何かをしてもらうと、そのお返しをしなければいけないという心理が働きます。これを「好意の返報性」と言います。「好意の返報性」について研究した心理学者は、顧客になんらかの好意を提供することで、顧客との関係性が深まるという結果を発表しています。これを住宅営業で応用することで、非常に効果的な印象形成につながります。ドアを開けてあげる、スリッパを用意する、お子様へのプレゼント、など...4態度の類似性ペーシング・オウム返し「ペーシング」とは、意見や態度、過去の経験が一致するとお互いに好感を持つというものです。先程の自己紹介カードや世間話の中から、お客様と共通点を見つけることでその効果が発揮されます。話す速度や言葉づかい、話をするときの姿勢などを相手に合わせることも「ペーシング」を活かした印象形成の手法と言えます。オウム返しは読んで時の如く、お客様の使う口癖を使って商談を進めます。お客様と同じドリンクを頼む、お客様と同じテンションで話す、口癖を真似するなどお客様のペースに合わせてあげることで無意識に安心感・親近感を覚えます。下記のようにやらないと、「イラッ」とされることもありますので、注意が必要です。食器棚のことをカップボード、などお客様がわからない用語で言う方も多いので、注意が必要です。増すほど好感度が上がるという結果が出ています。(ザイアンスの法則)第一印象が「悪くない」のが前提ですが、お客様と何度も接触することで、好感度を高めることができます。物や風景も同様、次の日に届くお礼状が効果的です。■まとめ特に「第一印象」が1番大切で、その後も根強く影響を与える。プライベートでどんな人間でも、特に初回面談だけは演出・演技を怠らないようにし、印象を良くすることを考える。大きく分けると「見た目」「コミュニケーション」「気遣い」の3つに分けることができる。常に相手に与える印象を意識して接客を行う。契約は小さな成功の積み重ねによって得られる結果であり、小さな成功を軽視している営業社員に成功は訪れない。営業の基礎となる部分ですので、ぜひ抑えてくださいね。人としての関係性が作れたら、プロとしての関係性を構築しましょう。次回の記事はこちら【住宅営業強化コラム2】プロとして認識される関係性を築く~信頼形成~2019年6月21日セールスコンサル備忘録ツイートシェアはてブLINEPocketfeedly【住宅営業強化コラム2】プロとして認識される関係性を築く~信頼形成~Iot住宅で近未来にできることを考えてみるRECOMMENDこちらの記事も人気です。法人向けのITコンサルタントとして業務の効率化、WEBを活用した集客・営業コンサルティングを実施。その後国内コンサルティングファームにて不動産業専門のコンサルティングに従事。役職はチームリーダー、全国のクライアントの経営顧問をしている。WEB・IT分野などなど。元ITコンサルタントで、テクノロジーを使った企業の業務効率改善が得意。元ITコンサルタント、今は不動産業界の経営コンサルタントをしています。日々の業務の効率化が趣味。