創業370年の旅館の総支配人2)効率=サービスの質の低下ではない。関が原の戦いが終わってまもない箱根で創業した老舗旅館。15代当主は銀行マンをスカウトし、総支配人に招きました。社員の平均年齢が30歳という旅館で、価格破壊による活性化をはかり、箱根の旅館業界に刺激を与えています。良質で安いものを提供することで、利用客のうち80%のお客さまの支持を得ることを経営方針のひとつにしています。旅館でIPOを目指しています。今年は大卒100名の応募者から7名を採用したそうです。総支配人が元バンカーですから経営数字には明るく、IPOまでの計数目標をわかりやすく説明してくれました。顧客満足は、足し算ではなく、掛け算だといいます。足し算なら、いくつかのファクターのうちひとつが0でも、結果は0にはなりませんが(80+0=80)、掛け算ですと、ほとんどのファクターが満点でもたった一つの0が、ほとんど満点を0点にしてしまいます(100x0=0)。効率よく経営し安価な料金を提供しても、サービスが低下したら、お客さまの支持が得られないそうです。3)そこで、足りない部分は笑顔でカバーするそうです。東京新宿のソフトウエア開発会社に26歳の税理士先生のタマゴが入社しました。このタマゴのセールスポイントは、笑顔だそうです。役員面接では終始笑顔を絶やさず、学歴や学力ではなく根性のあることを、明るく訴えかけていたそうです。◆あとがき箱根の旅館の15代当主の考え方にふれ、成功する企業には、やはり理由があることがよくわかりました。良質で安価なサービスには、わけがあるわけです。いままで、モチベーションが低くてリストラの対象になっているような社員が、経営者のビジョンを聞いて会社の将来性に期待し、突然やる気をだして、笑顔で近づいてきたらどうしますか。