}}ご登録のアカウントは「メールアドレスの認証」が完了しておりません。認証がお済みでないアカウントは、登録から48時間後に消去されます。引き続きご利用される場合は、「メールアドレスの認証」をクリックしてください。MyページとはMyページ会員に登録すると、あなたの興味・関心のあるテーマのコンテンツが表示されるほか、お気に入りの記事をライブラリに保存できます。!KPMGジャパンのプライバシーポリシーが更新されました。最新のプライバシーポリシーをご確認ください。!オンライン・プライバシー・ステートメントが更新されました。プライバシーポリシーが更新されました。最新のプライバシーポリシーをご確認ください。)への対応も含まれます。項を設けたうえで、さらにその中に個別に、相談・苦情に関する「顧客サポート等管理態勢」を設けていることからも窺えます。これは、苦情を未然に防ぐことの重要性はもとより、苦情が、自社における業務設計や運用上の問題の顕れであり、業務の品質改善やリスク管理の高度化の端緒であることにもよると考えられます。苦情を機に、その原因の分析を行い、自社の問題を特定し、改善につなげるということが強く求められています。策定・周知、その実施状況のフォローアップなど」を重点的に検証するとしています。苦情対応のひとつの基準として、ISO10002(品質マネジメント-顧客満足-組織における苦情対応のための指針)が挙げられます。Standardization(”ISO”、国際標準化機構)制定の国際規格で、顧客の苦情に対し、適切かつ迅速な対応をするために不可欠な要件を指針として定めたものです。ISO10002が示す基本原則は、以下のとおりです。自社の苦情管理を見直しにあたっては、上記のような諸要素につき、まずは、どこにどのような問題があるかを把握することから始める必要があります。枠組は大きく、「苦情対応(初期対応)」と「維持改善プロセス」に分けられます。伝達」及び「対応の終了(記録)」が挙げられます。これらにつき、以下のような観点で現状を分析することが考えられます。現状分析の観点は以下のとおりです。苦情対応データの報告・分析目的は明確か苦情データを分析する方法論は確立されているか一過性の対応のみではなく、内部統制状況の改善につなげるべくデータ分類基準が定められているか社内全体の内部統制点検という観点から苦情データが蓄積・分析・モニタリング・報告されているかしかるべく関連部門にフィードバックされ継続的改善に結びついているかまた、以上の枠組全体のイメージは以下のとおりです。苦情対応フローのイメージ関連するKPMGのサービスラインリスク管理態勢・リスク計量化モデルの評価・構築支援ビジネスキーワードビジネスキーワード最新キーワードをわかりやすく解説しています。kpmg.socialMediaご依頼・ご相談RFP(提案書依頼)Myページへ会員登録すると、興味・関心のあるテーマのコンテンツが表示され、お気に入りの記事をライブラリに保存できます。新規ウィンドウ、またはタブで開くRFP(提案書依頼)送信RFP送信KPMGのインサイトがあなたとあなたの企業にどのように役立つかをご覧ください。無効なメールアドレスです。reserved.close。