ブラックバイトを辞めたくなったら-バイト天国オピニオン「いらっしゃいませ」は会話拒否の言葉?「いらっしゃいませ」は会話拒否の言葉?2018年5月12日akiTwitterFacebookGoogle+はてブPocket高い顧客満足度を誇るホテルとして名高いリッツ・カールトン。そのサンフランシスコ店の開業に携わったのちに日本支社長として大阪、東京の開業を成功させ、現在は「人とホスピタリティ研究所」代表として活躍する高野登氏は、様々な仕事の場面でのちょっとした心遣いの積み重ねが、血の通った人間関係を築き、信頼を生み出すといいます。その心遣いを表現するのは「ひと手間かけたひと言」、言葉です。一瞬で心が通う「言葉がけ」の習慣』では、そのような、相手の心に寄り添った言葉を紡ぎだすヒントを、自身の経験から語っています。接客業だけでなく、あらゆるビジネスパーソンの役に立つ「相手を気遣う感性の磨き方」を教えてくれる本です。そのヒントを、いくつか紹介していきましょう。今日は寒いですね」まずは挨拶。「いらっしゃいませ」は、お客様を迎える言葉として半ば自動的に使われます。「いらっしゃいませ」という挨拶は、単にそれだけを言うなら会話拒否の言葉にもなりかねない、と高野氏は言います。お客様にはそれに返す挨拶がないからです。どんな挨拶ならお客様とのコミュニケーションが生まれるのでしょうか。それは、ひと言を添えることを心がける、ということです。(23ページより)「いらっしゃいませ、○○様。あ、髪型、変わりましたね」ひとこと添えるだけでお客様への関心が伝わる、想いのこもった挨拶になり、次のコミュニケーションにつながります。「いらっしゃいませ」は会話拒否の言葉?会話拒否とは納得です。いらっしゃいませだけで終わってしまったら、確かにこちらは何も言う事がありません。会話拒否とは納得です。普段行くお店のことを考えてみると、また行きたいなと思うお店はお店の商品や提供される物への満足度が高いという事も有りますが、その人がいるから行きたいと思って言っている場所もあります。考えると、会話から生まれるコミュニケーションというのは非常に重要ですし、一言添える事で広がりが出てきますので大事な事だと思います。私も次に何を話そうと悩むことが有りますが、ヒトは話したい生き物ですし、聞かれたり歩み寄られると、嬉しくなるものだと思います。考えると、いらっしゃいませ一言ではなく、そこから天気の話でも自分への何か一言でも、加えてくれるだけで自分に興味を持ってくれている、また何か温かさのようなものを感じるという事が出来るかもしれません。接客業においてはとても重要な事だと思いますし、取り入れていくことが必要だと思います。「いらっしゃいませ」と言われたお客様には返す言葉がない、に衝撃を受けました。確かに、一方的な挨拶ですね。今まで接客業を何年もしてきましたが、気づきませんでした。言うのでお客さんも何らかの反応をしますよね。いってお客さんとの会話を拒否する言葉だとは思いません。一言添えることで挨拶から会話になりコミュニケーションにつながることは確かですし、そういう声かけをされたら心のこもった接客をされたと感じることは間違いありませんが、ただ「いらっしゃいませ」と言っただけでも「こんにちは」など言葉を返してくれるお客さんはいますし、個人的には、いらっしゃいませの一言だけでもちゃんと自分が来店したことを気づいてくれているとか、声をかけてもらったという気持ちになります。それに私のように人見知りなたちの人間には、「いらっしゃいませ」くらいがちょうどいいときもあります。返事が必要な言葉を投げかけられると、返って一歩引いてしまうのです。一言添えるかどうかを判断して挨拶をするのも、プロの接客ということでしょうか。大事なのは言い方です!ホテル、パン屋、ケーキ屋で勤務したことがあります。どこでもマニュアルに「いらっしゃいませ」と挨拶するよう書いてあるし、研修でも「いらっしゃいませ」をしっかり大きな声で言うよう鍛えられました。忙しい時はお客様の顔も見ずに「いらっしゃいませ」と言ってしまっていました。接客業なら「いらっしゃいませ」は言わないよりは言う方がいいと思います。「いらっしゃいませ」の言葉自体が悪い訳ではありません。お客様の存在に気づいてますよ、という意思表示です。会話拒否の言葉ではないと思います。大事なのは言い方です!相手の目をみて、心を込めて「いらっしゃいませ」と言えば必ず好印象です。何か言葉を付け加えて、お天気の話など雑談ができればさらに素敵です。私が客として店を入った時に店員さんに「いらっしゃいませ」と言われると、「こんにちは」と返答しています。無言でも軽く会釈するだけでも、店員さんは嬉しいと思います。入店しても無言のお店よりは、「いらっしゃいませ」と言って迎えてくれるお店の方が私は好きです。高い顧客満足度を誇るというが、それは会話によってもたらされたものなのか疑問だ。客の要望に迅速に動けているだとか、設備が一級品であるだとか、そういうところに満足しているのであって、「いらっしゃいませ」の後の一言に『素晴らしい!』と思うのだろうか。客は、別に会話がしたいという人ばかりではないし、むしろ『美容院の人から話しかけてもらいたくない』とか『服のショップ店員の対応はいらない』と言っている人が多い現代で、その一言は余計だと思われるのではないか。次のコミュニケーションにつなげたいのは店側であり、それは店のエゴ以外のなにものでもない。客はもてなされているということが伝わればそれだけで満足であるし、店側との会話はなくてもいい。だいたい、次のコミュニケーションとはなんなのか。会って間もない人間と仲良くなることなのか。それともリピーターになってもらうという事をコミュニケーションと表現しているのか。何が次なのかはよくわからないが、前者であれば、ほとんどの客は仲良くなりたいわけでもないし、後者であれば、その他のサービスを向上させるほうが確実だろう。なんにしても、「いらっしゃいませ」の後に一言添えるのは蛇足だ。『いらっしゃいませ』の後に続く言葉が大切なんですよね、とても同感です。長年の間、私もあの『いらっしゃいませ』の声かけに疑問を持つ一人でした。『いらっしゃいませ』とは、一体どういう意味があるのか、それともただの声かけなのか、それならあまり必要がないのではないかと。今回の意見により、長年の疑問が少し晴れました。『いらっしゃいませ』の後に続く言葉が大切なんですよね、とても同感です。『いらっしゃいませ』の後の言葉で、相手に寄り添いつつ会話をすることがいかに大切かということに気付かされました。『いらっしゃいませ』を使用する相手は、お客様であったり、そこまで親しい相手ではない方が多いように感じます。そのような相手に寄り添った会話をするというのは、なかなか難易度が高いのが現実だと思います。した天気や社会情勢を交えつつ、会話を上手に成立させて、以前よりもお近づきになるチャンスにもなるので、今一度『いらっしゃいませ』の使い方を考えるべきであると思います。