菊地理恵先生マナーは頭で覚えるものではない、身についているもの、無意識にできるもの。やっているつもりではマナーにならない、第三者にもそう見えるものが初めてマナーと呼ばれる。医療業界では5、6年前より利用者からのクレームが多発している。利用者は自分が感じた不快感などを我慢しなくなった。医療現場で聞かれるクレームの7割は人と人の対応に関するものだ。その内容のほとんどは誤解から成り立っており感情論であることが多い。そのきっかけは出会いの場から始まる。スタッフとの関わりの場面で「挨拶がない、返事がない、聞き取れない、無視された、差別された」というようなネガティブな印象が別のクレームの背景となっている。挨拶にしても当人はやっているつもりでも相手にそれが伝わらなければむしろ反対に取られてしまう。自分以外、すべての人に挨拶の徹底させる、戦略としてこれを位置づけてゆくこと。言葉をしっかり相手に届ける、声の大きさ、態度、トーン、伝わり方を意識して行ってゆく。マスクをしたままでの患者様への挨拶は「大きなジェスチャー」とともに「うなずき」も大切な技術だ。●いい仕事をしてゆくために「身につけておきたい3つの原則」(仕事の三原則、どの仕事にも求められるもの。メモを取ること、他者にもわかるように。復唱して確認する癖をつける。段取り(前後関係)の重要性を理解する。(素早く)を高めるポイント。物理的に聴くのでなく心で聞き何を伝えようとしているかをつかむ。勝手な思い込みで重要性を間違えない。与えられた役割に本人が最後まで責任を持つ。(感じよさ)を高めるポイント。元気な挨拶、明るい返事。聴くときの姿勢、前かがみ姿勢とうなずき。*菊池先生よりのメッセージ患者様への連絡や職員同士が元気に挨拶していない病院で治療を受けたいですか。患者様に冷たい態度で接している施設を利用したいですか。やっているつもりではダメです、伝わらなければ意味がないどころかマイナスの結果を招いてしまいます。それがクレームの背景になってしまうのです。ならないために防御の技術として「3つの原則」をしっかり実践してみましょう。到来、死に場所の問題(孤独死の増加)、医療費の問題、入院期間の短縮、競争社会から成熟社会へ。・地域包括ケアシステム本人、家族の選択と心構え。1)24時間対応の訪問看護ステーションと連携していること。2)在宅療養患者の緊急入院を受け入れる体制を確保していること。3)医療サービスと介護サービスとの連携を担当する介護支援専門員(ケアマネージャー)と連携していること。・訪問看護とは看護師などがお住まいを訪問し、療養生活を送っている方の看護を行うサービスです。・訪問看護ステーションとは都道府県知事の指定を受けて訪問看護を専門的に行う事業所です。訪問看護ステーションは全国に約7500箇所。栃木県では約84箇所で、これは全国でも一番低い数字です。・訪問看護を受けられる人は?病気や障害のために療養生活の支援を必要とする据えての方、乳幼児から高齢者まで。・訪問看護は医師の指示書が必要です。・どのような看護をするのでしょう1)病状の観察2)病状の悪化の防止、回復3)療養生活のアドバイス4)リハビリテーション5)点滴、注射などの医療処置6)痛みの軽減や服薬管理7)緊急時の対応8)他職種との連携9)看取り、死後の処置10)グリーフケア*永井先生よりのメッセージ多くの資格者が訪問看護の業務に興味を持ち、積極的に参加していただけるよう願っています。やりがいのある仕事だと感じています。