以前、久し振りに飲食店に行った時に、馴染みの店員さんが「お久し振りです」と言ってくれた時には、(覚えていてくれたんだ)と、嬉しい気持ちになりました。客と店員という立場は、実はとても微妙な関係かもしれません。顔を合わせて、苗字ぐらいは互いに知っていても、それ以上は深く関わる事はない。それでいて、やはり顔なじみの店員さんを見ると、ホッとするのですから不思議な感じです。一言二言で良いので、会話のキャッチボールが出来たら、とても良い関係になると思います。ホテルとなると、長期滞在もするので、心地良い接客をしてくれる店にはまた行こうという気持ちになります。逆に、あまり良い接客をされないと、もう二度と利用したくないと思ってしまいます。中には、接客の態度は気にしないという人もいますが、やはり大抵のお客さんは接客を気にすると思います。出来れば、店に入って出るまで気持ちよく過ごしたいものだと思います。マニュアル化が難しい全ての業種においてそれが適切かどうかは別として、高級ホテルのようにスタッフと顧客が1対1に近い形式であればそれは暖かな挨拶の形式を取れるのではないかと思います。日常会話に近い、言い換えれば「心のこもった挨拶」をすれば、多くの顧客はより自分向けに心をこめた対応をしてくれていると満足してくれるのではないかと思います。全てのスタッフがそれを満足に行うには、より高いスタッフ教育の仕組みを導入し、徹底しなければならないと思います。「お客様に対していらっしゃいませと言う」というのはマニュアル化できますが、その日その時に合った言葉を会話に盛り込むのはマニュアル化が難しいからです。その日の気温や顧客の来店時の状況など、臨機応変に行う必要があります。日常会話であれば気にならない内容ではあるのですが、こと接客においては「失敗しない言葉選び」も必要になります。それをマニュアル化することは難しいので、コミュニケーション能力や観察力などを総合的に鍛えることが必要になると思います。チェックイン時ではなく、チェックアウト時ならば、この様な『言葉がけ』は嬉しく感じます。私は、チェックイン時ならば、「いらっしゃいませ」の一言で十分です。ホテルを利用する時は、旅行やビジネスを含め、すでにこちら側は疲れている状態でチェックインをするからです。疲れている時に話しかけらるとイライラするし、「鬱陶しいホテルだな」と感じ、次からは利用したくなくなると思います。多くの方が、早くチェックインを済ませて部屋に行きたいと考えていると思います。チェックアウトをする時ならば、別だと思います。「おはようございます、これからどちらへ行かれるんですか?」等、会話をする事によって、嫌な事が吹き飛ぶ事があるからです。ホテル側からすれば、たくさんいるお客の1人にすぎませんが、一言でも言葉を添えてもらえれば「特別感」を味わう事が出来ます。次も同じホテルを利用したいという気持ちに繋がります。私は、チェックイン時ではなく、チェックアウト時ならば、この様な『言葉がけ』は嬉しく感じます。コミュニケーションを必ずしも必要としている顧客ばかりではない。コミュニケーションを必ずしも必要としている顧客ばかりではない。顧客の中には「ほっといてほしい」と考える人が少なくない、という意識は、サービス業従事者にはあるだろうか。行く飲食店などに、こちらが何も言わないのに「いつものですね」とウインクの一つでもされようものなら、「もうこの店に来るのはやめよう」と考えてしまう顧客もいる、という意識は。その点において、「いらっしゃいませ」のみという他人行儀なマニュアル的定型句は、「無視しているわけではないが必要以上に親密さを求めるわけではない」という店員からのメッセージとして、顧客側は一種の安心感を持って受け止めることが出来ることもある。「血の通った人間関係」を構築したいタイプの顧客ももちろん大勢いるだろうし、そんな人には「いらっしゃいませ」の次の店員側からの一言、「次のコミュニケーションにつながる」一言は嬉しいのであろう。「いらっしゃいませ」からもう一歩踏み込んだ挨拶で始まる接客を行う(逆に言えば、「踏み込んだ接客しか行わない」)店には、次第にその接客を善とする顧客のみが集うことになり、棲み分けには繋がるのだろう。いわゆる最小公倍数となるマニュアル的接客をする時とは異なり、踏み込まれたくない側の客層を逃す接客は、果たして店として成功していることになるのだろうか。『今日の朝ごはんは?』等答えが多用にわたる開かれた質問を添えることで会話の幅はさらにひろがるリッツ・カールトンや良いホテルと言われる場所は、良い料理や高級感のある作りそしてアメニティの充実等接客以外のところが違いと思っていました。今回この話を聞いて、従業員一人一人の意識やちょっとした心掛けで変わっていくことがわかりました。意識や心掛けの変革と言うと難しいことのように聞こえてしまいますが、簡単なルール作りをすることで意識が変わり実践に繋がるということがわかりました。した意識は接客業だけではなく様々な場面で活用できると思いました。同じビジネスの場面では従業員同士の会話の中でも『おはようございます。』だけで朝の挨拶を終わるのではなく、『おはようございます。今日は雨が降るみたいですね』等の会話の種を出すことやルール作りなどで言えば、エレベーター内の無言禁止等のルールを作ることで従業員同士のコミュニケーション機会を作ることが意識付けされています。最後に、私のワンポイントアドバイスとしては、挨拶に添える一言は『はい』や『いいえ』で答えられる閉ざされた質問ではなく、『今日の朝ごはんは?』等答えが多用にわたる開かれた質問を添えることで会話の幅はさらにひろがると思います。コメントをキャンセルメールアドレスが公開されることはありません。