「良い」と「すばらしい」の違いがわかった。「良い」と「すばらしい」の違いがわかった。「良い」と「すばらしい」の違いがわかった。noteで書く今日は「エクスペリエンス」(CXやUX)に関して。「良い」という評価と「すばらしい」という評価を分けるものは何でしょうか。顧客に対してどのような体験を提供すれば、それが「すばらしい」ものになるのでしょうか。先日、インプレスの社内デジタルマーケ勉強会で、外部の方に講演していただきました。非常に良い内容だったので「すばらしかった!」と講師さんに伝えたのですが、勉強会が終わってから講師さんに言われたことがありました。私のセミナー、安田さんには今まで「良かった」と言われたことがあったけれども、「すばらしかった」と言われたのは今回が初めてだった。その方とは何度かセミナーで一緒になったり、講演を聞いたりしていたのですが、これまで私の評価は「良い」だったのです。今回やってもらったセミナーは「すばらしい!」ものでした。表現し分けていることに私も気づいていなかったのですが、その人に言われてハッとしました。「良い」と「すばらしい」の違いは、事前期待を超えていたかどうかだ。いうのも、今回のセミナーはインプレスグループ社内というクローズドな場。そのため、オープンな場では出せない社内のデータや裏側のことなど、非常に多くの情報を提供してくれたのです。これまでその人の講演を聞いたのは、オープンな場でのセミナーだけだったので、私の事前期待はその範囲だったんですね。その事前期待を大きく超える内容のセミナーをやってもらった私の感想が「すばらしい」だったのです。リッツ・カールトンでは「お客さんが驚くようなこと」をおもてなしとしているザ・リッツ・カールトンの方が、ホスピタリティ(おもてなし)をこんな風に表現しているのを聞いたことがあります。お客さんが「驚き」「感動」「忘れられない」「わーすごい」「こんなのなかった」という言葉で表現してくれて初めて、お客さんが満足したととらえる。「行ったけど不満はない」「期待どおり」は、「満足した」とはとらえない。なんで?」とお客さんが驚くようなことをやってみようよ、というゲーム感覚で楽しむようにしている。感動するおもてなしとは、お客さんの事前期待を超えるサービスを提供したときに生まれるということですね。「エクスペリエンス」は事前期待を満たすものと、事前期待を超えるものを「カスタマーエクスペリエンス」「ユーザーエクスペリエンス」ということをマーケティング観点で意識することが多くなっています。その際に、次の2点は分けて考えるほうがいいかもしれません。お客さんの事前期待を満たすエクスペリエンス(がっかりされないため)お客さんの事前期待を超えるエクスペリエンス(驚き、喜んでもらうため)「これぐらいできるだろう」という事前期待を裏切る(使いづらい、データ連携していない、毎回同じことを入力しなければいけない......などなど)ことがないように、期待されるレベルのサービスを提供するのは、基本でしょう(Web担でも全然できてませんが)。そのうえで、「うお、すごい」と驚いたり感動したりしてもらえるような、お客さんの事前期待を超えるサービスを提供できると、より良いですね。その両方で難しいのが、「お客さんの事前期待」は時代の変化や他社の提供するサービスによって変わってくること。フォームで郵便番号を入力すれば対応する住所が自動入力される仕組みは、昔ならば「すごい!」と思われていました。今では、その機能がなければ「うわ、いちいち入力するのか、面倒だな」と思われてしまうものになっています。ユーザーを理解したうえで、その事前期待に応え、かつ事前期待を超える。“すばらしい”おもてなしを実現するための旅路は長そうですね......。「Web担当者Forum」編集長。個人としては、技術とマーケティングの融合によるインターネットのビジネス活用の新しい姿と、ブログ/CGM時代におけるメディアのあるべき姿を模索し続けている。趣味は素人プログラミングと上方落語と南インドカレー。AdWordsが消滅、18年の歴史を終え「Google広告」へ。最近(過去90日間)の記事で、Facebookの「いいね!」が多かった記事をお見逃し無く。ネット広告への強い嫌悪感、テレビや新聞の倍以上に。いいね!伝説のTwitter企業アカウント“中の人”の先駆け。いいね!私は変人コレクター。いいね!「おもてなし」は思考停止ワード。自社サービスのSPプランナー★京都本社★♨リゾート企画で日本を癒せ!京都本社のリゾート事業会社です。アカウントプランナー(プロデューサー)の部長候補を募集します。「おもてなし」は思考停止ワード。各週の人気記事ランキング記事を見るはてなブックマークですべての人気記事を見る今日の用語コンバージョンサイトを訪問した人が、商品を購入したり、資料請求したりすること。2/24~2/28のマーケティング、インサイドセールス、データ分析、EC、SEOなど他社セミナー情報52件Web担編集部がゼロから学ぶ、Tableau「BI講座」。Patterns』を3名様にプレゼント!【受付終了】企業がDXに向かう取り組み方を考える『デジタルファースト・ソサエティ』を3名様にプレゼント!すべて見るインフォメーションWeb担のメルマガを購読しませんか?Web担の記事がコンパクトに毎週届くメールマガジン「Web担ウィークリー」は、10万人が読んでいる人気メルマガ。忙しいあなたの情報収集力をアップさせる強い味方で、お得な情報もいち早く入手できます。編集後記サイトマップFAQ(よくある質問とその答)Web担に広告を掲載しませんか?購読者数10万人のメールマガジン広告をはじめとする広告サービスで、御社の認知向上やセミナー集客を強力にお手伝いいたします。