小児科診療所では、急患の乳幼児に付き添った保護者が、待合室でイライラを募らせている場面が見受けられる。禹小児クリニック様は、小児科に最適な機能を付加した診療予約総合管理システム「ドクターキューブ」を運用。患者の不満解消とスタッフの負担軽減を図っている。京都市北部の閑静な住宅地の一角にある禹小児クリニック様は、2000年に開院して以来、診療から子育て支援まで、地域の子どもたちの健やかな成長をサポートし続けている。禹満院長は長年、大学病院の勤務医として高度小児医療に携わってきたが、「大学病院のブランドではなく、一人の医師として患者さんやご家族と向き合いたい」という思いが次第に強くなり、開業医の道を選択した。萬院長は自身が理想とする医療への第一歩として、患者(小児)や付き添いの保護者への適切な診療時間を確保できるように、開院当初から診療予約システムを活用してきたが、新たな機能の必要性を感じていたという。参加した時、展示コーナーで目に留まったのが、弊社の「ドクターキューブ」だった。「自分のイメージを具現化できるシステムだと直感しました」と、禹院長は導入を即決。2012年4月、従来のシステムから「ドクターキューブ」に切り替えた。患者と保護者が待ち時間を快適に過ごせるように配慮した充実の院内アメニティ数ある機能のなかでも禹院長が最も気に入ったのが院内ディスプレイ(待ち状況表示)だ。小児科は他の診療科と異なり、患者は本人の意思ではなく、保護者の意思で来院している。「体調を崩したお子さんは意外とおとなしく、診察前の待ち時間に対して不満を抱いていたのは、むしろ付き添っている親御さんのほうですね」と、禹院長は指摘する。急に具合の悪くなった乳幼児を連れて駆け込んできた保護者が、不安と焦りから「あとどのくらい待てば診てもらえますか?」と、受付スタッフに詰め寄るケースがしばしばあったという。禹院長は、診療中の患者の番号や待ち時間・人数等々、バリエーション豊富な表示内容のなかから「予約ありの方○分遅れ」「予約なしの方○人待ち」との表示を設定。診療状況を把握できる環境を整備することで、患者(保護者)側はもちろん、クレームに対応する受付スタッフのストレスも一気に軽減した。一般的に小児科は急患が多く、完全予約制にするのは難しい。予約なしの患者に対応しているが、診察前に患者を呼び出す際には「予約の○○さん、お入りください」とアナウンスするなど、あくまでも「予約が優先」であることを患者に周知しながら予約率の向上を図っている。禹小児クリニック様が「ドクターキューブ」を導入する決め手となったのは、弊社のカスタマイズ力だ。来院受付の際、「ドクターキューブ」では通常、バーコードシールを貼った診察券を専用リーダーで読み取る仕組みだが、禹院長はバーコードではなくQRコードを希望した。営業担当者は禹院長の要望に柔軟に対応し、QRコードを貼付した診察券でのスムーズな受付を実現。いった同一患者の同日複数の予約受付や、「15分に2組5人まで」という複雑な枠管理など、小児科に適した機能を設定することで、業務の効率化につながった。禹小児クリニック様の患者は比較的保育園児が多く、働く母親はスマートフォンの利用率が高い。した保護者への配慮として、受付に設置された専用機器におサイフ機能寸きのスマートフォンや携帯電話をかざすだけで、自動的に予約受付システムのアドレスが入力できたり、保護者あてに予約確認や診察状況をメール送信するなど、きめ細かいサービスの提供が容易に行えるようになったという。トータルに管理できる現場スタッフに配慮した設定で業務の効率化を図る旧来の予約システムを「ドクターキューブ」に切り替えるにあたって、一番の課題は、受付スタッフや看護師ら現場スタッフへのフォローだった。弊社の担当者が操作方法を丁寧にレクチャーし、禹院長と現場スタッフの双方の要望をすり合せることで、禹小児クリニック様のための“完成品”にたどり着いた。「インフルエンザなどの感染症が蔓延する時季は、スタッフも疲弊しやすくなるため、予約受付は診療終了時間の30分前までと設定し、日々の業務に余裕を持たせています」と禹院長。予約受付システムの上手な運用は、患者満足度の向上だけでなく、スタッフのストレスマネジメントにも有効のようだ。