専門的なことをシンプルに伝えるのは、それだけで立派な仕事になります。税理士は顧客のために専門知識を活用してサービスを提供しますが、その過程で顧客とコミュニケーションを十分にとれているかどうかもサービスの質のうちだと私は思います。言うは易く行うは難し。忙しいお客様に、シンプルに用件を伝えるには準備が必要です。場合によっては、請け負った仕事に費やすよりも、説明に時間がかかることがあります。その手間を端折ってしまうと、せっかく仕事を完璧にこなしても、お客様は満足してくれないかもしれません。税理士が完璧な仕事をするのは顧客にとっては当然の前提であり、完璧な仕事をするために税理士がいかに苦労したかは「どうでもいいこと」だからです。顧客の関心事は、自分が依頼した仕事がミスなく終わったかどうかに尽きるということです。専門家でない顧客に、専門的なことを、顧客が理解できるように、シンプルに伝えるのは、「イージー」ではありません。伝わらないことには原因があるでは、どうすれば、伝わるのでしょうか。いうときは、伝える方法を考えるよりも、まずは「伝わらない原因」を特定するほうが実践的でしょう。著者は「伝わらないのは運が悪いのでも、受け手との相性が悪いのでもなく、そこには(確かにそれじゃ伝わらないわ)という原因があります。」と分析し、以下の四つを原因として挙げています。受け手という存在を認識・理解していないまず、「伝わるかどうかはすべて受け手が決めることなので、受け手の価値観や尺度に則って伝えなければならない。これこそが、面倒くさくて厄介なとことです。gap)」という言葉が流行ったことがあります。日本語でいうと「認識の隔たり」といった感じで、これこそが、送り手と受け手の価値観・尺度のギャップを意味する言葉です。コミニュケーションがうまくいかなかったときに、「先方との間にパーセプション・ギャップがあったため...」というのが典型的用法でしたが、そのギャップをどう埋めるかという議論はあまり聞いたことがありませんでした。そのような議論はそもそも不要だから、聞いたことがなかったのかもしれません。ギャップを埋めようとするよりも、ギャップの存在を認めて、受け手に合わせたコミニュケーションを考えたほうが上手くいくと思います。本書を読んで、そう思うようになりました。想像や発想のための知的経験値「脳内データベース」が乏しい次に、「知っていることの範囲でしか想像もできない」「面白くない。