相手が出来ない、って言うんであればね。【主藤】そうやって引き受けるっていうのもね、お話では簡単ですけども、これは本にも再現されてますけども、これ本当に戦いですよね。されることもあれば、監禁されると分かっていながらも行かなければいけない。本当そこまでね、よくあの、途中で投げ出したいとは思わなかったですか?【川田】もう取り掛かったらそういったことはないですね。何としてでも自分で解決したいという意思が強かったですね。【主藤】でも、今度は川田さんには当然上司がいらっしゃるわけですよね。川田さんの上司にお願いするっていうことは?【川田】1件もないんですよね。【主藤】1件もない?【川田】ええ。35歳、主任の肩書きからクレームを処理始めるんですよね。20数年で5~600件のクレーム処理しましたけども、1件たりとも「出来ません」って横に振ったことはないですね。上司に振ったことはないんで。【川崎】すごいですね。【主藤】しかしこれあの、クレームする側も「お前じゃだめだと」言いませんか?【川田】もう相手にしてくれませんよ。会いに行きましてもね。家に入れてくれないですね。「あなたどういう立場の方ですか?」ここから始まりますもんね。」というと、「お宅の会社サービスは問題ない。悪いのは社長なんだから。「社長を呼んでらっしゃい」と。殆どのこのラジオを聞いている方もクレームを担当した時にそういう風に言われるともう戻って、上司に言って、「すみません。課長、部長」ということで、段々上に持っていくと思うんですけども、何故川田さんはそれをなさらなかったんですか?【川田】それはですよ、やはり私の後ろを見てですよ、私の上司が私よりクレーム処理が上手いかどうかって言ったらですよ、それはそんなことはないわけです。クレーム処理の上手い人なんかいないんですよ。そのポストにいる、っていうだけですからね、サラリーマンっていうのは。誰がやっても同じなんですよね。その権限がないとか、責任がないと言って逃げるんですよ。【主藤】じゃあそれはもう逃げちゃいけない?【川田】そうですね。最低限お客様から質問を受けて即答出来ないと、もうそれで終わりですね。お客様の方が知識が上だともうそれで負けですよね。「答えられる者を連れて来い」になりますから。【主藤】まずお客様からの問い合わせだとか質問に即答出来るっていうことがもう最低条件に?【川田】そうですね。