2017以前、お客様よりアンケートを取ろうと思っているが、どの様に中身を作成したら良いかとの相談がございました。そこで、何のためにアンケートを取るのかお聞きしたところ、「お客様の声を収集し、今後に活かしたい」と社長が言っているからとの返答が返って来ました。話としてはわかるのですが、これで進めて、果たしてアンケートの成果は得られるでしょうか?まず、「お客様の声を収集したい」では、範囲が広すぎて、何を質問したら良いか考えがまとまりません。申し上げる間でもなく、アンケートを取るのは手段であり、目的ではありません。何のためにアンケートを取るのか、もう少し掘り下げて考える必要があります。すれば、効果の高いアンケートが取れるでしょうか。私は、以下の3つのステップに従って、アンケート設計を行うべきと考えます。自社製品の価格は高すぎるのではないか?と言った様に、自社が検証すべき仮説を立てます。次に、「2.集計結果を想定する」ですが、実際に社長にアンケート結果を報告する報告書を想定して、どの様にデータが分析できていたら良いか、比較項目は何を入れておくのが望ましいか検討します。「3.具体的な質問事項に落とし込む」で、初めて、具体的な質問事項に落とし込みます。その際、全て記述式にすると、回答者に答えてもらえない可能性があるので、ラジオボタンで選択肢を用意した上で、その他の項目に記載欄を設けるとか、ご意見欄を設ける様な設計にします。ラジオボタンで、機能、価格などの要因を選択させる場合は問題ないのですが、評価基準を5択(大変良い、良い、普通、悪い、大変悪い)にすると、何も考えずに、真ん中の「普通」に印をつけられる可能性が高まるので、選択肢は、偶数にすることをお勧めします。アンケートのフォーマットは、ネット上にいくらでも転がっているので、書式そのものは、良いと思うものをマネれば良いと思います。今までのことを踏まえ、以下に逆算してアンケートを設計した例を掲載します。左のグラフの様に、アンケートの集計結果がどの様に加工できたら良いかイメージを考えます。その後、右のアンケート質問事項の様に、アンケートでの質問事項を具体的に考えます。この様に、仮説を立てた上で、アンケートを集計した結果、どういう報告ができれば良いかを想定してアンケートを設計すれば、効率的なアンケート設計ができます。------------------------------------------------------------------------------------------お願いがございます!皆さまのご購読が、励みになります。弊社ブログのご購読をお願い致します。2017前回、ホームページ上で、貴社の価値を訴求する例を掲載させて頂きました。上流層(開発・設計部門)、顧客の顧客、エンドユーザーの不◯◯を探求し、自社が何を提供できるか顧客視点で考えることにより、貴社の価値を追求する方法をお話ししてきました。