フォローしました「カスタマーサクセス」という言葉を目にする機会が増えた。カスタマーサクセスは、顧客を成功に導くことが最大の目的とし、ユーザーの潜在的な悩みに対し、能動的にアプローチする。カスタマーサポートのように、受け身じゃない。プロアクティブにサポートすることで、満足度を高め、チャーンレート(解約率)を下げたり、ネガティブチャーン(アップセル)を狙う。攻めのスタイルでユーザーの悩みを解決していくのがカスタマーサクセスだ。カスタマーサクセスについての詳細は以下のスライドをどうぞ。▷逆境のカスタマーサクセスカスタマーサクセスが注目される背景には、サブスクリプション型サービスの増加というビジネスモデルの変化がある。コンテンツのみならず、様々なビジネスがサブスクリプション型へとシフトしつつある。海外の事例を見ていると、実に様々なビジネスが生まれていることが伺える。▷加速する世界の“サブスク”化——20個の月額制サービスから最先端トレンドを掴むサブスク化のトレンドは、メディアにとっても人ごとではない。最近では、会員制のメディアも増えているし、元々、レガシーメディアにも定額課金型のメディアは存在している。メディアもカスタマーサクセスとは無関係とは言えない。カスタマーサクセスは、メディアに携わる人間おしてチェックしておきたいテーマだ。最近、カスタマーサクセスをテーマにしたトークイベントでモデレーターを務めた。そこで話されていたエピソードが興味深かった。カスタマーサクセスのチームを組織に作るにあたり、まず「カスタマーにとってサクセスとは何か」を議論したというのだ。カスタマーにとっての成功を言語化し、組織全体で共有する。どれだけの組織でできているのだろうか。メディアも、カスタマーサクセスと無関係ではない。あれば、メディアのカスタマーにとっての成功とは何かを考えなければならない。カスタマーのサクセスを定義した上で組織全体で共有し、目標を設定する。それができたら、メディアの運営も変化しそうだ。ダウンロードこの記事が気に入ったら、サポートをしてみませんか?気軽にクリエイターを支援できます。inquire編集者。inquireの代表やNPO法人soarの副代表、IDENTITYの共同創業者です。noteでは企画、編集、メディア、経営等について書いていきます。株式会社やNPO法人の経営を通じて生まれた思考のメモ。経営や組織、事業などについてまとめていきます。