日経クロストレンドとはログインお申し込み会員になると様々なサービスが利用できます。Expo」から流通の未来を読み解く特集。企業と顧客とのつながり方などを軸に考察する。NRFというリテールのカンファレンスにおいて、米マイクロソフトがキーノートを務め、巨大なブースを構える――。この一事からも、リテールが「商品を売る」という販売における終点から、「顧客を理解する」というマーケティングにおける始点へと変容しつつあることがうかがえる。キーノートスピーチに登場した米マイクロソフトのサティア・ナデラCEO(写真/NRF公式サイト)[画像のクリックで拡大表示]マーケティングという視点から見れば、NRFの魅力は単なる小売業の展示会ではない。新旧大小さまざまなリテール企業が登壇するだけでなく、多くのベンチャーやグローバル企業がテクノロジーをベースに小売業の抱える課題とそのソリューションを共有する場である。そこからは、リテールの課題や変化の兆し、そして新しい可能性を知ることができる。今回我々はNRFの多くのセッションに参加し、さらに出展・登壇企業の店舗を実際にいくつか訪れて体験した。以下では、そこから感じたこれからのリテールの課題と可能性を、3つのキーワードで紹介したい。フリクションレスとシームレス、その本質的な違い1.「フリクションレス」1つ目は、「フリクションレスな顧客体験を実現する」ことの重要性だ。フリクションレスを訳せば「摩擦がないこと」だ。これはオムニチャネル戦略において不可欠な要件とされてきた「シームレス」な顧客体験とは本質的に異なる。フリクションレスはオムニチャネル研究においてもよく使われており、NRFの多くのセッションでもこの言葉が多く出てきた。各講演で使われていた文脈から、この2つの言葉の違いと重要性を改めて認識した。フリクションレスは、リアルとデジタルとを融合した企業が提供するオムニチャネル環境のみを指すものではない。顧客自らがリアルとデジタルとを行き来する購買体験に、ストレスや摩擦がない状態をつくることを意味する。フリクションレスとは、各タッチポイントを顧客自ら行き来して知覚する「動的」な状態を指す。シームレスとは先述の通り、企業が購買体験に必要なタッチポイントをオンラインかオフラインかを問わずつなぐという「静的」な状態を指している。フリクションレスにおいて重要なのは、IoTデバイスや店舗といったハードウエアとアプリなどのソフトウエアが、顧客の「顧客時間」において実際にシームレスであるかどうか、そこに向き合っているかどうかである。これが登壇企業の講演を聴いて、よく理解できた。このコンテンツは有料会員限定です。お申し込みをされますと続きをご覧いただけます。今すぐ会員登録お申し込み会員の方はこちらログイン日経クロストレンドの会員特典とは?有料会員になると全記事をお読みいただけるのはもちろん12000以上の先進事例を探せるデータベース2未来の出来事を把握し消費を予測「未来消費カレンダー」3日経トレンディ、日経デザイン最新号もデジタルで読める4スキルアップに役立つ最新動画セミナーほか、使えるサービスが盛りだくさんです。デジタルで変わるリテールの未来を、リテール分野で世界最大のイベントから読み解く。敵対的TOB対抗で大幅上げタグランキングいま多く検索されているタグと、そのタグの人気記事です。世界経済フォーラムが衝撃レポートもっと見るマーケ担当が読むランキング企画・調査・マーケティング担当者が読んだ人気記事です。スタジアム全席に変動価格を導入もっと見るマイページフォローしたタグ・連載・著者の最新記事を一覧できます。NRFに見る「リテール再定義」このコンテンツは会員限定です。お申し込みをされますと続きをご覧いただけます。今すぐ会員登録お申し込み会員の方はこちらログイン日経クロストレンドの会員特典とは?このコンテンツは有料会員限定です。お申し込みをされますと続きをご覧いただけます。今すぐ会員登録お申し込み会員の方はこちらログイン日経クロストレンドの会員特典とは?このコンテンツはセミナー・プラス会員限定です。お申し込みをされますと続きをご覧いただけます。