「接客を通じて、成約率と顧客単価をどう改善するか」は大きな課題の1つです。実店舗の現状を知るために、携帯ショップの店長様へ実際にインタビューを行いました。お店として、どんな課題を抱えていますか?□店舗全体としての取り組み「その都度、店舗として取り組まなければいけないことが変わる状況で、スタッフの意識をそこへ向けさせ、実際の契約・販売を行うことが大変。「特に経験の浅いスタッフの場合、提案漏れ・ヒアリング漏れが発生してしまう。頭の中では分かっていても、忙しい、手続きで手一杯になってしまうのが現状。き後の帳票を確認しても、どのように対応したのかが不明確。提案したけど追加契約・購入に至らなかったのか、それとも、提案自体できなかったのか曖昧で、接客の管理・改善が効率的に行えない。□お客様の声(マーケティングデータ)の収集:「普通のアンケートでは、お客様になかなか書いて頂けない。記入式だと、お客様が書き辛いのもあり、書いても『特に無し』と記入されてしまう。「どうしても最初は、お客様へどうやって提案して良いのか全く分からず、特に経験の浅いスタッフが成果を出せない。」このような課題を一緒に解決したいと考え、クライアントと一緒に店舗接客ツールを開発しました。その結果、成約率20%アップ・顧客単価2500円アップという成果を実現することができました。成果を上げる!実店舗の接客を効率化し、成約に繋げる販促ツールお客様とスタッフが直に接する実店舗では、達成しなければいけないことが多数存在し、しかも、その都度、重視すべきことが変わります。根本的な話をすれば、接客を行うスタッフの「ヒアリング力・提案力」が必要になります。これは個々の能力によって、成果が変わってしまうことを意味します。私は、個々の能力に依存し過ぎること無く、接客フローを仕組み化することで、経験の浅いスタッフでも、漏れ無く提案することができ、成果に繋げられる方法をクライアントと一緒に考えています。その結果、このような実店舗での運用において、以下のような成果を上げることができました。□目的:オプション契約の成約率アップ携帯アクセサリー購入による顧客単価アップ□全契約に対するオプション契約率:20%アップ□顧客単価:2500円アップ成果数値は、利用された携帯ショップの店長様のお話をもとに計算しています。このような成果を出すことができたポイントを7つご紹介します。中心に、販促ツールとして導入を頂いております。ビンゴカード印刷専門のWebサイトも運営しております。(http://bingocard.jp/)さて、ビンゴカードでなくても、実店舗での接客ツールを考えた際、以下の7つのポイントは、成約率と顧客単価を高めるために、有効的なポイントになると思いますので、是非ご参考にして頂ければと思います。1:来店時の最初の接点を作る、店舗接客ツール実店舗を運営する企業には、避けたい状況があります。それは、「折角来店されたお客様が、スタッフと話すことも無く、何もせずに帰ってしまうこと」です。それ故、接客スタッフは、可能な限り話し掛けに行きますが、他のお客様の対応などで、必ずしも行けるわけではありません。その時、「来店客」と「お店・スタッフ・商品」との間に、何かしらの接点を作るツールが必要です。2:お客様の待ち時間を無駄にしない、店舗接客ツールお客様が何かの手続きで来店された場合、受付表を取った後に「待ち時間」が生まれます。接客スタッフと他のお客様との会話が終わるまでの間、商品を見ている時間があります。このようなお客様の「隙間時間」を有効的に活用できれば、その後の接客をよりスムーズに行い、成約率アップに繋げることができます。したら、そのお客様の保護フィルムは買い替え時かもしれません。提案しなければそのまま帰ってしまいます。4:お客様の方から話しかけてくれる、店舗接客ツール今回制作した販促ビンゴカードについて、実際に利用されたお客様から「お客様が自分でアンケートに答えて積極的に持ってきてくれるイメージでした。」という声を頂きました。実際、導入前に比べ、約3割〜4割ほど、スタッフが話し掛ける前に、お客様の方から話し掛けてくれる割合が増加したそうです。お客様に「これは、何だろう?」と思わせる仕組みが重要です。5:漏れ無くサービス紹介ができる、店舗接客ツール特に経験の浅い接客スタッフほど、実際の現場では、忙しくなったり、手続きで頭が一杯になってしまったりして、お客様が絶対に必要としていること以外の追加提案ができない現状があります。お店全体として、お客様にこういう提案をしていこうと決めたことに対して、漏れ無く提案するための接客ツールを開発できれば、成約率と顧客単価をアップすることができます。店長やマネージャーにとって、スタッフが漏れの無い提案をできるということは、非常に大きなポイントとなります。6:新人スタッフの負担を軽減する、店舗接客ツール接客という行為は、実際に行うスタッフにとって大きな精神的負荷となります。経験の浅い新人スタッフの場合、お客様に話し掛けることすら、少しためらってしまいます。そんな新人スタッフが、お客様とコミュニケーションを取るきっかけとなる販促ツールを開発すれば、ストレスを軽減できます。「この商品どうですか?このサービスの説明をさせて下さい。」と話し掛けるのに比べ、「ビンゴゲームやってみて下さい。」とカードを渡しながら話し掛けるのでは、ハードルが大きく違います。7:効果測定と改善が可能な、店舗接客ツール実店舗での販促ツールの内、特に印刷物の販促ツールの効果検証を行うことは、容易ではありません。Webサイトのように、お客様の行動をトラッキングするのが困難だからです。効果測定ができないため、改善もできず、作って終わりになってしまう場合が、非常に多いように感じます。今回のビンゴカードは、接客スタッフがお客様と一緒にゲームを行い、楽しむと同時に、その行為自体が、実はマーケティングデータの収集に繫がっています。このような仕組みを実現できる販促ツールを開発すれば、効果測定と改善を行うことができ、更なる成果へ繋げることができます。今回ご紹介した接客ツールには、非常に大きなポイントが2つあります。1つ目は、お客様の課題や潜在欲求を引き出す「接客」をどのように実現し、仕組み化するかということです。個々のスキルに依存し過ぎない、成果に繋げるための接客フローを確立できれば、成約率や顧客単価は確実にアップできます。2つ目は、接客というアクションとお客様の反応をいかに数値化・データ化し、それを分析しながら改善できるかということです。リアルな現場において、これを実現できれば、成果を改善し続けることが可能になります。これまで、実店舗で使用されてきた販促ツールや印刷物では、この2つを実現するのが非常に困難でした。それ故、今回の販促ビンゴカードは、これまで以上の成果に貢献することができたのだというご評価も頂きました。実店舗の接客効率化や成約率・顧客単価アップに関するご相談やご質問について、どうぞお気軽にお問い合わせください。題し、東北の情報を毎日発信。LOG」東北の編集長。世界中にファンを持つ「東北ブランド」を構築し、次世代が誇れる東北をつくる。□東北の魅力を世界に伝える(広告代理事業)□リーダー人財を育成支援する(人財開発事業)□幸福度の高い仕事をつくる(新規開拓事業)東北の魅力とリーダーのための情報を毎日発信。