サービスの延長線上にホスピタリティがあるわけではなく、ホスピタリティがベースです。考えれば、サービスの原則って自ずから見えてきますよ。それで、こういうお話をすると「じゃあ、どうしたらホスピタリティの感性が伸びますか?」という質問を受けることがあります。「いい絵を見たり、いいお芝居を観ないとダメですか」と。僕は「自分の行動パターンを少し変えてみるといいよ」と言っているんです。直接ペットボトルに口をつけますね。古来日本では容器に直接口をつけて飲むという文化はなかったわけです。コップに注いでから飲むという美しい所作がありました。コップに注いでから飲むことを徹底してきたんです。何も考えず直接ペットボトルに口をつけて飲むホテルマンとでは、3年経った時、明らかに違いが出てきます。5年経ったら追いつけないほどの開きになる。“きょうもご苦労さま”と声を掛けて洋服ダンスに掛ける。靴も、毎日でなくても磨いて、木型を入れて下駄箱にしまう。違う存在になるんですね。そんな小さなことであっても、行動パターンを変えて自分の習慣にしてしまうと、今度は人の靴や背広に目がいくようになる。いままでなかった視点が生まれるのです。いうことを意識しているホテルマンがロビーに20人いるのと、していない人たちが20人いるのとでは、そのホテル全体の雰囲気は全く違ったものになります。自分たちの当たり前のレベルを上げていっているという、それだけなんです。それだけで感性は磨かれていきます。これはやった人にしか分からない。