石川県能美市の薬局で働いています。ふたば薬局専務取締役まさみつです。「リーダー研修会」でした。毎年年度のはじめに開催しており47都道府県の正副会長さんが一同に介し県青連の会長、副会長としてまた各単会の部長として部員をまとめる力やリーダーとしての心構え等を学ぶ場そして研修会の後には懇親会があり交流も深めていきます。石川県青連でも各単会の部長さんを対象に毎年度開催されていたのですが今回は、各単会の副部長さんも対象に広げてより多くの部員さんに学ぶ機会をつくってくれました。県青連の副会長を務め部長も経験して散々リーダー論の研修を受けてきた自分が行くのは気が引けましたが角谷部長に出欠の返事を求められた時に他に手を上げる人間がいなかったことと今回講演をする加賀屋の小田副社長の話をどうしても聞きたかったので手を上げました。小田社長が一番長い時間かけて講演し聞いている皆がもっとも関心があったテーマが「プロが選ぶ日本のホテル・旅館100選」で連続33年総合1位である加賀屋の最大のウリであるサービスがどこから生まれてくれるかこれじゃないかなと思います。自分も調剤薬局という同じサービス業で「信頼され安心される薬局へ」という会社理念のもとに品質管理や細やかな対応を強みとして地域密着の薬局を目指しています。自分もここが一番聞いてみたかった。何か問題があった場合トップ教育として社長または副社長等のトップ自らが個別に2対1、3対1で客室係にみっちり2時間教育指導するそうです。客室係が調理師全員に対して「あの料理はこうだった。」と直接調理師さん達に伝えるんだそうです。調理師さん達は、職人ですから、当然プライドも高く客室係も最初に発表を嫌がっていたそうですが何よりもお客様第一主義の加賀屋の理念があるので理解してもらってやっているのだそうです。昔は、旅館では料理を少し多めに出してたくさん料理が並んで満足というお客さんのニーズが多かったのが最近では逆に量が多すぎて残すことを嫌うお客さんの方が多いそうです。そのように時代に応じて、ニーズが変化していくのでそれをしっかり調理師さんに理解してもらうことが大事なのだそうです。)等これだけの社員教育をやているんですね。凄い!!またアンケート管理システムの充実やクレーム管理の徹底に力を入れているそうです。先々週の「カンブリア宮殿」で加賀屋さんが取り上げられていてこの月1回のアンケート対策会議の模様を録画で見ましたがまぁ徹底した会議の内容でした。弊社でも患者様アンケートの対応やクレーム対応もオリジナルの報告書をつくり月2回のミーティングで報告、対応していますがこの徹底ぶりは凄いですね。ひと言またサービスの理念、考え方の浸透にも力を入れていてサービスとは「プロとして訓練された社員が給料をいただいてお客様のために正確にお役に立ってお客様から感激と満足感を引き出すこと」という理念を社員一人ひとりがスラスラと言えるように教育しているそうです。聞いて答えられなかったら会議中ずっと立たされることもあるとかこうやって話を聞くと特に真新しいことをやっているわけではありませんし小田副社長もよくこのような講演をいろんな所でするそうです。それでも、加賀屋がナンバー1でい続けられるのはわかっていてもなかなかここまで徹底してできないからではないでしょうかそこで質疑応答の時間に「どうしてここまで徹底できるのかやり続けることができるのかその原動力がどのなところにあると感じていますか。小田副社長からは「自分自身の事で言えば、責任感。今まで受け継がれてきた伝統。頑張っている社員たちを守っていかなればならないという責任感ですね。加賀屋はひとりの客室係がチェックインしてから帰るまでずっとそのお客様に付いているので帰る頃には、それこそ家族みたいにお客さんとの距離が近くなっている。そんなお客さん達の満足した笑顔やお言葉を聞いているとモチベーションは自然と上がっていくようですよ。」と答えてくれました。小田副社長素晴らしい講演ありがとうございました。いい話しが聞けました。学んだことを自社に持ち帰って実戦しなければ今回講演を聞いた意味がありません。弊社で真似できることは何か取り入れられることは何か考え実践していきたいです。『信頼され安心される薬局へ』という目指す者がハッキリしているのでそこへ向かって社員と一緒になって前に進みたいです。後援会後は商工政治連盟に移し先月の参院選で見事当選された宮本先輩から現状報告や今後の活動の報告がありました。会場を移し交流会へみんな言われるがままにテルメ金沢の館内義に着替えます。