20名以上のスタッフにより、高品質であると共に患者とスタッフ双方の満足度を高める医療を実践している。システム「ドクターキューブ」を導入して、業務の効率化と予約制による待ち時間の緩和、職員への業務負荷の緩和を実現している。院長の馬嶋紘策氏は「医療ITの活用で、業務のスリム化とマニュアル化を図り、ヒューマンエラーを減らして、スタッフに余裕を持たせることで接遇をより重視した施設運営を目指す」と話す。承継の経緯とクリニックでの診療の特徴についてお聞かせください。当院は、祖父である故・馬嶋季彦が1947年に開業して以来、70年以上に渡って地域の眼科診療に携わってきました。2012年に前任の院長で私の叔母に当たる杉野伸江が定年退職し、私がクリニックを承継しました。当院はスタッフが幸せになる施設運営を心がけると共に、当院スタッフ皆が患者さんに笑顔で接し、ハッピーを届けられる眼科を目指しています。2017年1月には、現在の地に新築移転しました。利便性の高い道路に面し、駐車スペースを確保したことと、アメニティに配慮すると同時に、スタイリッシュなデザインの新クリニックは、周辺住民の皆さまに好意をもって受け入れられているようで、おかげさまで新規患者数も増加しています。当院の診療体制は曜日、時間帯によって常勤医が1人で対応する日と2人で対応する日、いわゆる1診、2診体制の日が入り混じっているため、1日当たりの平均患者数には差がありますが、1診の日は約60人、2診の日は約130人で、月に平均して約2300人の患者さんが来院します。同年、最新の視力矯正法であるオルソケラトロジー(ナイトレンズ)を導入し、2014年にはICL(有水晶体眼内レンズ)の手術を愛知県内では7番目に開始するなど、常に先進の技術を取り入れた医療を実践しています。手術は、月に30件ほど実施しています。クリニックにおけるIT化の経緯についてお聞かせください。新施設に移転する前から、医療のIT化を進めており、私が当クリニックに勤務し始めた翌年の2012年には電子カルテを導入しました。導入を決めた理由は、大学病院で電子カルテの扱いに慣れていたことや、大学病院に勤務していた頃、電子カルテ導入のシステム委員長などを経験したこともあり、そのメリットを実感していたからです。言うならば、紙カルテに比べて電子カルテはデータの保管が容易で、診療記録のサマライズによって患者記録が簡単に把握でき、画像データベース機能により、患者への分かり易い説明や業務のスリム化など、実に多くのメリットが得られます。医用画像を多く扱う眼科では、画像データベースはそれらのデータを管理する上で、またそれらの画像データを患者に見せて説明する上でも、とても有用だと感じています。患者への説明用にタブレット端末も使用しています。医学書等から資料画像を取り込み、患者さんに画像をフリックしながら説明することは、圧倒的な説得力があると評価も上々です。システムを導入する経緯についてお聞かせください。診療を予約制にすることは、業務の効率化や患者の待ち時間緩和などに大いに貢献します。緑内障など定期的に眼圧の測定が必要な患者さんがドロップアウトしてしまうことを防ぎ、再診率を上げるためにも予約制は有効です。事務職員にとって非常に負担がかかる仕事です。そこで、患者本人が院内予約機で診療予約を取得できるだけでなく、院外からインターネットや電話などでの予約が可能なシステムを探したのです。電子カルテにも、予約機能はありましたが、それではカスタマイズ化や私の予約機能に対する細かな要望には到底対応できませんでした。このような私たちの要望に唯一対応可能なシステムがドクターキューブ株式会社の「ドクターキューブ」だけでした。「ドクターキューブ」の有用性について具体的にお聞かせください。「ドクターキューブ」は、クリニックのさまざまな要望を叶えてくれるカスタマイズ性の高いシステムです。患者さんが診療予約するために用いる院内予約機は、タッチパネルを用いた分かり易いインターフェースのものなので、高齢者の方も含め、多くの方に利用してもらっています。操作に不慣れな方については、予約専用のタブレット型端末を用いて、職員がサポートしています。インターネットからは予約取得だけでなく予約変更も可能ですし、操作できない患者さんでも家族の方のサポートで予約を取得できます。院内予約機での予約も、途中で送迎等の事情で変更せざるを得ないような場合も対応可能です。加えて、従来の予約システムでは対応が難しい初診の患者さんでも、電話番号等による仮IDを発行することで予約できる点は大きなメリットと感じています。タッチパネル式の受付機さらに「ドクターキューブ」は、複雑な診療体制への対応や、検査と診療を連動して予約できるのも有難いです。予約枠の設定も多岐にわたり、担当医師の指定有や指定無についても設定できる上に、医師毎に患者を振り分けるなど、外来患者数のコントロールに役立っています。検査に対する予約と担当医を併せて指定することで、検査と検査結果説明を踏まえた診療計画を立てることができます。「ドクターキューブ」は、電子カルテと連携させることで、診療の効率化にも大いに貢献しています。電子カルテ端末上で診療当日の予約状況がリアルタイムに把握できるので、あと何人の外来患者が来る予定なのか、受付後に検査をどれだけ待っているかなど、患者さんの院内の状況も把握することも可能なことから、診療のペースを調整することも可能です。「ドクターキューブ」の導入により、予約制による患者さんの待ち時間の緩和はもちろんですが、患者さんを積極的に2診に振り分けるなど、効果的な2診体制の運用が可能になり、診療業務の効率化に大いに貢献しています。予約制を定着させるために工夫した点等についてお聞かせください。当初、予約制とすることに反対意見もありました。「高齢者の患者ではITを駆使して予約することは無理だ」といった意見です。高齢者がパソコン使えないと決めつけるのは間違いで、実際にタッチパネル型の予約受付機はご高齢の患者さんも数多く利用しています。できない方はやはりいるので、そのような方たちには職員がサポートしたり、昼休みに予約専用の電話番も置くなどの対応もしています。予約制を浸透させるため、予約システムを導入した当初は、1日20人程度だけ予約枠を設け、予約した人を優先するというインセンティブをつけることで、患者さんに予約制を積極的に利用して頂けるように促しました。「ドクターキューブ」に対する患者さんやスタッフの評価はいかがですか。おかげさまで、現在では8割が予約による患者さんであり、概ね好評のようです。予約率をさらに上げることも可能ですが、それですと新患の方などに対応する時間が減るなど、余裕をもった診療には却って支障を来すことになると思いますので、このあたりがちょうどよいのではないかと感じています。職員も含め、システムに不備や要望があった場合、私はすぐ担当者に連絡しているのですが、その度に担当者が迅速にシステムを改善してくれており、こちらも評価が高いですね。私を含め、スタッフの細かなカスタマイズ要求にもすぐに対応してくれる担当者にはたいへん感謝しています。このシステムが国内の医療機関に一層普及してくれることを願ってやみません。