栃木県の温泉地鬼怒川から更に奥に入ること、車で20分。齊藤佳菜の勤務地、界川治は「男鹿川(おじかがわ)」を眼下に望む渓谷に佇む温泉旅館。秋には紅葉、春には新緑、冬の渓谷は雪に覆われる。東京で育ち、東京で働いてきた齊藤は、ただ「お客様にしっかりと向き合いたい」という想いから星野リゾートに転職。地方での生活に戸惑うことはあったが、現在は「自分を必要としてくれている場所だから」、と笑顔で語る。「相手に喜んでもらう・楽しんでもらう」仕事をしたい新卒で入社した会社は、オフィス向けの通信販売企業でした。CRM(カスタマーリレーションシップマネジメント)部門で、顧客満足度向上に取り組む、という仕事でしたが、顧客との直接的接点は少なく、かつ自分の発想の狭さやスキル不足を感じていました。「お客様にしっかりと向き合う経験」をしようとサービス業を研究している中で、地域への貢献や、旅から人と人を結んでいく、という星野リゾートの考えにふれ、転職を決めました。猿や鹿に出会う通勤これまで東京で働いてきたので当初はそのギャップに驚きました。四季の魅力を感じられるだけでなく、通勤途中には、猿や鹿を見かけることもあります。自然を楽しんでいる動物たちと出会うと、私まで穏やかな気持ちになります。ほんの一瞬ですが、贅沢なひと時です。職場では、スタッフが私を自分の娘のように気にかけてくれ、おかずを分けてくれたり、都会にはいない虫に刺されたときに治療法を教えてくれたり、東京ではできなかった人との関わり方にあたたかみを感じています。お客様に満足していただくために冬の川治に気軽にお越しいただくために、宇都宮から送迎バスを運行しています。バスをご利用いただく方は多いため、同じタイミングでたくさんのお客様が一度に来館されます。ロビーの座席数やその時間帯にいるスタッフの数は限られているため、お客様に満足していただきながらチェックイン手続きを行うには、工夫が必要でした。満足度をより上げるためにはもっと良い方法があると考え、他のメンバーと課題に取り組むことにしました。滞りなく手続きを進める、という視点だけでなくお客様が求めていることは何なのか、何度もロールプレイを行い、時間を計測し、オペレーションを変更しました。工夫や見せ方で印象が変わるだけでなく、お客様の困りごとの解消につながると気付けた経験です。これからも「相手に喜んでもらう・楽しんでもらう」ことを大切にしたいという想いに変わりはなく、さらに経験を積み重ねていきたいと思っています。ミッションであったが、顧客に直接接する機会が少なく、自分の発想とスキルに限界を感じて2017年星野リゾートへ入社。栃木県の「界川治」に配属。サブブランドで選ぶ星のや界リゾナーレOMOその他すべてSEARCH。