2020-02-04クレーム苦情処理で顧客満足度向上につながるグッドマンの法則の第一から第三法則について解説し、クレームを顧客満足に変えるオススメのコールセンター15選を紹介します。していたTARP社代表のジョン・グッドマン氏のデータから、佐藤氏がある法則性を見つけ出し、それをグッドマンの法則と呼びました。グッドマンの法則は第一法則から第三法則まであり、この法則を生かすことでクレーム苦情処理で顧客満足(CS)向上を図ることができるというものです。不満を感じても申し立てをしない顧客が多い一般的な顧客の心理は、購入した商品やサービスに不満があった場合、今後購入することを止めるという選択をすることが多いため、不満を感じても申し立てをしない顧客が多いのです。苦情は一見企業にとってマイナスなような気がしますが、実はそれは間違いです。クレームの連絡を顧客から直接もらえるというのは、企業が見落としていた課題を見つけるチャンスであり、より企業として成長するきっかけになります。そこで迅速な対応をし、苦情を解決することができればそれがきっかけでリピーターになることも少なくありません。不満を抱いた顧客の非好意的な口コミは、満足した顧客の好意的な口コミに比較して、二倍も強く影響を与える。」ネガティブな口コミは影響が大きいポジティブな口コミは広がりにくいですが、ネガティブな口コミはすぐに広がってしまうものです。苦情処理に不満を抱いた顧客の非好意的な口コミは、満足した顧客の好意的な口コミに比較して二倍も強く影響を与えるというデータがあります。苦情処理の対応を誤ってしまうことで、その顧客の離反が起きるだけでなく、他の顧客の離反にも影響を与えてしまうため注意が必要です。「お客さまに適切な「情報を提供する」(企業の行う消費者教育)ことによって、その企業に対する消費者の信頼度が高まり好意的な口コミの波及効果が期待されるばかりか、商品購入意図が高まり、かつ市場拡大に貢献する。適切な情報提供が消費者と企業の信頼関係を築く消費者と企業の信頼関係を築くためには、顧客が求めている情報を的確に提供することが必要です。「困っていることは何なのか?」「本当に聞きたいことは何なのか?」ということを、話を聞く中でしっかりと判断することができれば、信頼度を高めることができます。適切な情報提供とは?グッドマンの法則における適切な情報提供の具体例を2つ紹介します。酒造のメルマガある酒造がお酒の売り上げを増やすために、メールマガジンを創刊し、これまで名刺交換をした方に定期的に送っていました。その内容は、オーナーのお酒作りへの思いや、そのお酒ができるまでの裏側のストーリーなどをリアルタイムで紹介するというものでした。その結果、作り手の思いや顔が顧客側に見えるようになったことで、商品に親近感を持ってもらえるようになり、前年の20倍以上の売り上げをあげることに成功しました。本屋店員の一言コメント今ではネット販売により本屋へ行かなくても本を購入できるようになりました。ある本屋ではわざわざ足を運んでくれたお客さまに対して、今すぐここで買いたいと思わせるような施策を行いました。それは、ピックアップされた本に、実際に働いている店員の一言感想を添えるというものです。することで、本屋のスタッフとお客さまの会話のきっかけが生まれたり、その感想を見て興味を持つ人が増え、本の売り上げ増加につながりました。インバウンドコールセンターを効率化しようこれまでも述べてきた通り、クレームの苦情対応の良し悪しが売上に影響を及ぼします。そのため、その対応の質を向上させることが必要です。インバウンドコールセンターとは、問い合わせやクレーム対応などの、かかってくる電話に対応するコールセンターです。インバウンドコールセンターのための、クラウドなどの技術を活用したツールを導入することで、業務の効率化や売上アップも期待できます。以下の比較表で、導入を検討してみませんか?注目のインバウンドコールセンター、サービス資料まとめ【厳選】おすすめインバウンドコールセンターをまとめてチェック!資料請求後にサービス提供会社、弊社よりご案内を差し上げる場合があります。各社資料をまとめて無料DL価格・機能比較はこちらインバウンドコールセンターの各サービス資料を厳選。クレーム対応などさまざまな目的で導入されるインバウンドコールセンターの比較にお役立てください。サービス比較はこちらコールセンターが苦情を顧客満足に変えるどんな商品やサービスも、苦情を最初に受け付けるのはコールセンターです。そのコールセンターのとる対応次第で、顧客満足度の向上や再購入につなげることができます。コールセンターによって顧客満足度が向上した例については以下の記事で詳しく解説しています。ボクシルマガジン顧客満足度(CS)を向上させた事例、改善のポイントを解説します。上記で説明したように自社のもつコールセンターのレベルがとても重要になります。自社にコールセンターがないのであれば、コールセンターシステムを導入することで、顧客満足を高めることができます。以下では、オススメのコールセンターシステムを紹介します。本記事で紹介したコールセンターシステムや、紹介しきれなかったコールセンターシステムについては以下から詳細をご覧になれます。ダウンロードしてみてください。資料請求後にサービス提供会社、弊社よりご案内を差し上げる場合があります。コールセンターは、国内導入実績ナンバーワンのクラウド型コールセンターです。導入までに面倒な手間がかからず、インターネット環境とパソコンさえあれば、すぐに導入が可能です。あらゆる利用シーンに対応しているため、幅広い規模・業種で導入され、今では約950契約の導入実績を誇ります。資料請求後にサービス提供会社、弊社よりご案内を差し上げる場合があります。週単位で新たな機能をリリースPureCloudは、1,400社以上の導入実績があり、稼働席数20件以上を持っている顧客が対象のコールセンターシステムです。電話・コールバック・電子メール・チャット・ソーシャルメディア・ブラウザ共有・FAX・SMSなどのあらゆる機能を備えています。月単位で利用できるレンタルライセンスの仕組みにより、季節変動に応じて席数の増減を調整でき、新機能の一時利用も可能なので、新たな施策やオペレーションの検証が非常にしやすくなります。継続的に進化するクラウド2.0型のソリューションなので、導入時の機能だけではなく、導入後も様々なアップグレードを期待できます。PHONEは、ソフトフォン型のコールセンター向けクラウドPBX/CTIサービスです。PCを使いインターネット経由で電話をかけられるため、専用の電話機を必要とせず、スピーディーに導入できます。準備は必要情報をExcelファイルに記入するだけ。(IVR)や着信振り分け、モニタリングなど、コールセンター運営に必要な基本機能が備わっています。資料請求後にサービス提供会社、弊社よりご案内を差し上げる場合があります。既存のCRMと連携可能IVRやACDで顧客対応業務を効率化OSORAは、低コストで導入できるクラウド型のPBXです。GoogleのWebブラウザ「Chrome」で利用可能。各拠点の番号を端末問わず一括管理でき、内線化にも対応しています。自動音声応答システム(IVR)や、着信があったコールを特定のルールに沿って各コミュニケーターへ分配する機能(ACD)を備えており、業務を効率化しつつ、顧客満足度の向上にも寄与します。資料請求後にサービス提供会社、弊社よりご案内を差し上げる場合があります。圧倒的コストパフォーマンス柔軟なカスタマイズCT-e1/SaaSは、実務で必要なあらゆる機能を標準装備しているクラウドCTIサービスです。問わずさまざまな企業で採用されています。クラウドサービスであるということに加え、開発から運用まで自社完結の一気通貫体制を強みとして、他社と比較しても低価格で充実した機能を利用できます。構成の自由度が高く、カスタマイズも専門のエンジニアが無償で対応します。資料請求後にサービス提供会社、弊社よりご案内を差し上げる場合があります。最小限のシステム規模でスタート可能InfiniTalk(インフィニトーク)は、最小限のシステム規模でスタートさせることができ、事業の成長に合わせてライセンスやオプション機能を追加することが可能できます。そのため、自社にコールセンターシステムが必要かどうかわからず、テスト的に検討したい企業にオススメです。実際に導入に際してどれくらいの費用がかかるかというのはホームページで自動見積もりができるので、一度確認してみてはいかがでしょうか。資料請求後にサービス提供会社、弊社よりご案内を差し上げる場合があります。利用規約とご案内の連絡に同意の上InfiniTalkの資料を無料DLInfiniTalkの詳細はこちらComDesk携帯回線と連動できるCTIシステム世界で200社以上の導入実績Salesforceなど他CRMとAPI連携ComDeskは、AIを搭載した、電話営業効率化のためのクラウド型CTIシステムです。携帯回線で発信できるコンタクトシステムで、特許を取得済みです。携帯回線を使用することで通話料の固定化を実現。ネットワーク環境がなくても携帯端末のみでCTIのシステムを利用できるため、テレワークに最適です。SMSやメール、LINEやMessengerなどさまざまなコミュニケーションツールの一元管理も可能、営業活動を可視化します。Inc.の技術をベースに共同開発されたクラウドサービスです。チャットやプレゼンス機能機能を使えば在宅勤務やテレワークにも対応できます。稼動状況の把握や運用管理が容易になるリアルタイムレポートや、ヒストリカルレポートも標準テンプレートとして用意されています。資料請求後にサービス提供会社、弊社よりご案内を差し上げる場合があります。Avayaの詳細はこちらZendesk(コールセンターシステム)電話での会話を自社の強みに顧客との会話に集中できる豊富な機能リアルタイム監視でボトルネック回避Zendesk(コールセンターシステム)は、国内・グローバルにおいて圧倒的な支持を得ている「Zendesk」提供のコールセンターソリューションです。通話録音といった機能により、ワークフローではなく、顧客との対話に集中できるのが大きな特徴の1つ。リアルタイム監視でサポートチームの実態を正しく把握することで、業務のボトルネック回避とビジネスの成長に合わせたサポート力強化にもつながります。楽テルは、顧客管理を効率化させ対応の品質を向上させるコールセンターシステムです。向上させる手助けになります。資料請求後にサービス提供会社、弊社よりご案内を差し上げる場合があります。導入が安価で簡単ftel(エフテル)は、自宅にパソコン、ネット環境、ヘッドセットの3点セットさえあれば、在宅のまま発信と着信が可能です。全通話の録音が容量無制限で可能であるため、聞き逃しを回避することができます。無料体験トライアルも設けられているため、導入イメージがわかないという人は試してみてはいかがでしょうか。資料請求後にサービス提供会社、弊社よりご案内を差し上げる場合があります。圧倒的低コストでコールセンター業務の最適化と効率化を実現します。管理画面は、初めて利用する人でもわかりやすい設計になっているため、必要な情報を瞬時に確認することができます。コールセンターの状況に即した設定を実現できることが最大の魅力です。企業規模の拡大に対応FlexPhoneクラウドは、コールセンターシステムを購入するのではなく、レンタルするだけであるため、一般的にサービスを購入しなくてはいけないシステムより安価に利用ができます。クラウドでの利用になるため、もし急に事業規模が拡大した場合でも柔軟に対応でき、必要最低限のコストと規模で始められます。最小一人でも利用可能テレアポリストを一元管理Sakuraコールセンターシステムは、テレアポリストをエクセルで管理している企業やコール数が伸びずに悩んでいる企業にオススメです。見込み顧客を一元化して集約することで効率よく管理ができます。いつだれに何回電話をかけたのかが一目で確認できるため、電話のかけすぎや抜け漏れを防ぎます。資料請求後にサービス提供会社、弊社よりご案内を差し上げる場合があります。Connect(フュージョン・コネクト)は、最短2週間という期間で構築可能なクラウド型コールセンター/CTIシステムです。従来のようにサーバを自社で用意したり、システム構築のいらないクラウド型であるため、初期費用を大幅に抑えることが可能です。初期費用を抑え、導入リスクを低くしたい企業の方にオススメです。拠点の分散やリモートワークの実践が可能あらゆるサービスと連携可能CallConnect(コールコネクト)は、コールセンター業務の質を高めるための機能が充実しています。顧客ごとに通話履歴を管理しているため、着信時には顧客情報を表示することができ、相手の情報を確認しながらやりとりを進めることが可能です。連携サービスも充実しているので、自社が利用しているサービスと連携ができれば、より相乗効果を得ることができます。資料請求後にサービス提供会社、弊社よりご案内を差し上げる場合があります。利用規約とご案内の連絡に同意の上CallConnectの資料を無料DLCallConnectの詳細はこちら苦情を顧客満足につなげる以上がグッドマンの法則の解説と、クレーム苦情処理で顧客満足(CS)向上させるためのコールセンターシステム12選でした。ビジネスをしている以上、顧客からの苦情はつきものです。一人でも多くのリピーターを増やすためにも、苦情を顧客満足につなげられるようにしましょう。つながる法人向けクラウドサービスを中心に、さまざまなサービスを掲載する日本最大級の法人向けサービス口コミ・比較サイトです。「何かサービスを導入したいけど、どんなサービスがあるのかわからない。「同じようなサービスがあり、どのサービスが優れているのかわからない。」そんな悩みを解消するのがボクシルです。ボクシルへの会員登録はこちらからマーケティングに問題を抱えている法人企業は、ボクシルを活用することで効率的に見込み顧客を獲得できます!また、リード獲得支援だけでなくタイアップ記事広告の作成などさまざまなニーズにお答えします。ボクシルとボクシルマガジンの2軸を利用することで、掲載企業はリードジェネレーションやリードナーチャリングにおける手間を一挙に解消し、低コスト・高効率・最小限のリスクでリード獲得ができるようになります。無料掲載の申し込みはこちらコールセンターシステム(インバウンド)選び方ガイド資料請求後にサービス提供会社、弊社よりご案内を差し上げる場合があります。記事に関するお問い合わせ、取材依頼などは、コンタクトページからお願いいたします。営業コールセンターシステム(インバウンド)2019-11-28いますぐダウンロードこの記事で紹介されたサービス資料請求後にサービス提供会社、弊社よりご案内を差し上げる場合があります。電話をクラウド化♪業務をカンタン圧縮【OSORA】コールセンターシステム(インバウンド)選び方ガイド資料請求後にサービス提供会社、弊社よりご案内を差し上げる場合があります。ADDRESSPASSWORDログインを記憶パスワードを忘れた場合ログインまたはFacebookログインCLOSE会員登録はこちら。