2019年3月11日こんにちは、ワーママのまどかです。ネットと差別化こんにちは、ワーママのまどかです。あなたは、お買い物は基本どこで行いますか?例えば洋服。ネット?それともショッピングモールや...実はこれには裏話がありまして。お買い物しながら私が感じたこと、それは”接客の質”。その店のポリシー?や販売員毎に質が違うんです。私は自身も販売をする側になることがあるのでそんな経験から感じたことを僭越ながらみんなにも聞いてもらおうと思いました。買いたくなる接客とは自社品に自信を持っている商品の説明をしっかりできる面倒がらずに手間や時間を掛けてくれる伝えた要望に応えようとする姿勢(問題解決)代替案を上手に出せるどんな服と合わせるといいかの提案もしてくれる仮に何も買わなくても快く送り出してくれる最後に接客の質が購買意欲を左右してる?もともとこの日はコートを新調したく百貨店の中を物色。あわせて読みたいあわせて読みたい7万か5万か冬物コートでの迷走こんにちは、ワーママのまどかです。実はこの度コート...↑この記事にも記載してるんですが、もともとAというお店にお目当があったんです。比較も必要だと思いBという店にたまたま入って行きました。予想外に、素敵な商品が見つかってしまいましたwしかもB店、単価が若干高いこともあり、接客の質が高い。どの販売員も感じがいいし、余裕が感じられる。本当に自社の商品に自信を持っているのを感じました。正直に「他にも迷っているものがあるから、今ここで即決はできない」と伝えたところ、複数枚試着もさせてもらったにも関わらず、嫌な顔一つせずに取り置きをした上で笑顔で送り出してくれたのです。気を取り直して、「早くこれは元のお目当商品を確認して決めなければ!浮気してる場合じゃないww」と思いながらAへ向かいます。価格的にも、Aが圧倒的に手ごろだったこともあり、Aにすることは自分の中でほぼほぼ決まっていたんです。決め手は「接客力」ところがどうでしょう。Aの販売員さんの対応、つまり質にちょっと残念さを感じてしまったんです。店内はお客でそこそ賑わっていて、忙しかったんだと思います。私が(買う前提で)「念の為、色違いやサイズ違いと比較したい」と頼んだところ、今試着している商品を無理に薦めようとしてきたのです。具体的には、”スーツの上から羽織るから、アームホールは余裕を持たせたい”という要望を伝えました。的なことを言うのです。私はその時点でもうモヤモヤしました。客が満足していないのにそれを押し通そうとする時点でモヤります。「データ上で他店の在庫有無はお調べできますが、確実にあると言う保証はありませんが」と言って、いかにも「じゃあ、結構です」と私が言うのを待っているかのようでした。調べるのを躊躇しているように見えました。私も心折れそうになりましたがw、納得して買い物をしたいので調べてもらったところ、ちょうど同じ駅内の別の百貨店にあることが判明。サイズ感などは申し分ありませんでしたが、やっぱり最初の接客応対が引っかかってしまって。翌日も比較してみて、最終的にBに決めたのです。あの時、Aでの対応がもっと違って入れば...?だって私の心は9割以上決まっていたんですから。この購買の勝敗を分けた要因は、「接客の質」の違いにあったと思っています。私たちは何気ないお買い物であっても、”買いたくなる接客”を受けているかどうかで最終的に購買の可否に繫がるのではないかと言うことです。そこで、以下のように「買いたくなる接客」「購買に繫がる接客」、つまり「質の高い接客スキル」とはこんなものではないか、というポイントをまとめてみました。質の高い接客スキルとは・自社品に自信を持っている・商品の説明をしっかりできる・面倒がらずに手間や時間を掛けてくれる・伝えた要望に応えようとする姿勢(問題解決)・代替案を上手に出せる・どんな服と合わせるといいかの提案もしてくれる・仮に何も買わなくても快く送り出してくれる自社品に自信を持っている上記の、B店の販売員さんの話ですが、自社の商品やサービスに自信がある。B店の皆さんは、それが滲み出ていました。焦って買わせようとしたり、「保留で」と言っても不安な表情を見せたりしない。過度なアピールなどが必要ないんですね。自信というものは、履き違えると、ともすると「傲慢」に映りますので、あくまでも「自信があるけどお客様は神様なので謙虚な姿勢はキープすべし」ということ。商品の説明をしっかりできる当たり前のようですが、ここで指す商品説明とは、会社から用意されたマニュアルではなく自分の言葉で伝えられるかという話です。自分なりに勉強して得た情報は武器になります。服の素材一つ取っても、一般的に言われている情報ではなく、自分で実際に検証してみたり実践してみたりして、編み出す謳い文句みたいなものを用意しておく。原産国がどこで、その国はどんな国でどんな農作物で有名で、、と、深掘りしていくことで接客・商品説明の厚みがどんどん出来ていきます。マニュアルや先入観・一般的なイメージなどが邪魔してしまいますが、それらを一度振り払って、自分の見て触って感じたものを言語化していく、これが大事なのです。面倒がらずに手間や時間を掛けてくれる今回のA店での販売員さんのように、ちょっとした手間を惜しむ人。在庫を見に行ってと言ってる訳ではないのに、データ(PCで)を確認するだけなのに、その手間さえ躊躇するようでは...しかも客側にその心理が透けて見えてしまっている時点でアウト。きめ細かい対応をされることで、お客様側は満足するものです(単純w)。予算的に大幅にオーバーしてしまっては無理ですが、もうちょいってところであれば、その決め手になるのはこう言った目に見えない細かい心配りだったりするんですね。伝えた要望に応えようとする姿勢(問題解決)接客業に限らず、商売業であれば全てに共通することです。相手の困っているものを引き出して把握し、その解決策を提案する。お金をもらうんだから当たり前です。今回のような洋服の場合、その対価は服代に当たる訳ですが、客の問題(要望)解決のために、それに該当するものを提供したり、なければ近いものを提案することが本来の対面販売の姿だと思うんです。そのために、上述した「商品知識」や「面倒くさがらず手間をかける姿勢」が重要になってくるわけです。後者の場合であれば、そのまま服を預かって客の退店を見送るだけなのか、それとも代替案を持ってくるか。人によっては、「しつこい」と不快に感じるかもしれませんので、引き際も大切です。トライしてみてほしいものです。一度はそのお店の服に興味を持ってくれたわけですから。ライトな感じを装いつつ(笑)、客の好みに合いそうなもの(色・デザイン・シルエット・素材など)を瞬時に察知してそっと差し出す。これです😁どんな服と合わせるといいかの提案もしてくれる上述の「面倒がらずに手間や時間を掛けてくれる」と近いですが、その商品単体を気に入っているけれど、手持ちのワードローブが、それに合うかどうか不安な場合があります。分からないということも。いう時は、面倒がらずにオススメのものやワードローブの色や柄を聞き出して、どんどん自社商品を持ってくるのです。販売員さんによってバラバラで、笑顔で「は〜い、ご検討くださ〜い(^O^)」って言って下さる人と、明らかに表情が曇ってしまう人。いや、分かるよ?気持ちは>_<。露骨に出さない方がいいんでない?(^_^;)って思ってしまう。下手すると、もうそのお店や、そのブランドのお店全てに嫌悪感を持って入店してなくなる可能性もありますからね。最後にどうでしたか?あなたのお買い物の時を想像しながら読んで頂けましたでしょうか?あるある〜!と思ってもらえたら嬉しいです。販売の仕事は、向き不向きがあると思いますが、基本はやっぱり人と人とのコミュニケーションですよね。物を売ってお金をもらうことが最終目的ではあるけれど、そのためのテクニックというと聞こえが悪ですが、スキルは最低限持っておきたいものです。販売もかじっている一般人による、お買い物の裏話でした☆お付き合い頂き、ありがとうございました。まどかのPOINT✔︎好きこそ物の上手なれ偉そうにごちゃごちゃと並び立てましたが、やっぱり何かを売る仕事をする以上、その商品なりサービスに心から誇りを持つこと・愛することじゃないかなと思います。仕事だからと完全に割り切ってプロ意識で取り組むことも素晴らしい。した差が出るとしたら、この”ハート”の部分なのかなぁなんて思っています。熱性けいれんはちゃんと対処すれば怖くない!うちは0歳で初発作起こしました営業職のワーママで1児の母まどかこのサイトを運営している本郷まどかです。”常にご機嫌な自分であるべし”がモットーで、その為の情報をワーママに向けて発信中。”何事も、自分の捉え方・考え方・言葉使いが全てを左右する”としたら、あなたを幸せにするのはあなた自身です。心が不安定になりやすい・ネガティブ思考な方にこそ実践して頂きたい。都内マンション在住、アラサー・営業職のワーママ。常にごキゲンをプロデュース。