<前編>』はいかがでしたか?何かひとつでもあなたのお役に立てる情報があったらいいなと思っています。■自分に非がある部分は徹底的に謝罪するトラブルが起きたとき、自分が悪くない事も謝る人がいますがこれは間違いです。トラブルにおいて片方だけが100%悪いなんて事はありません。相手も多少のミスはあるはずなのです。それなのに、相手に問題があった部分も含めて謝ると相手は図に乗ってしまうことがあるので十分注意してくださいね。相手を責めるのではなく問題が起こった原因をしっかり分析し冷静に丁寧に伝える事で、相手も心の奥底で自分にもミスがあった事に自然と気づきはじめます。ここで大切なのは、そのやり取りを俯瞰してみる事。問題が起こっていると、相手はとにかく責めてきます。これでもか!と言うくらい責めてきます。そんな時は冷静に俯瞰して自分自身も見てください。相手と一緒に感情的になってしまうと終わりです。自分のミス部分は何度も何度も謝ってください。すると相手は責め疲れます。責め疲れたところが、相手を未来にフォーカスさせるチャンスです。■未来にフォーカスする問題が起こるもっと前、最初の地点では、必ずお客様と自分とで何らかのゴールを目指す決意をしたはずです。お客様が持っていた課題を解決するために、未来を手にするために、あなたと手を組んだはずです。大切なのは「未来への提案」です。今一度、原点に返り、未来にフォーカスしてください。未来において手にしたかった事は何なのかを共有してください。共有が出来たら、その未来に対して自分ができる事・出来ない事をしっかりと伝えます。出来ない事を伝えた上で、もしお客様が納得しない場合は、そこで物別れになります。自分が損をすることがわかっていても執着せず縁を切る勇気を持ってください。「私は、あなたの未来に関してこのような事が出来ます。このように対応していけます。私は大企業ではないのでこの部分は出来ません。それでもやれと言われるなら、私じゃなく他の方に依頼されてください。勇気を持ってこんな風に正直に伝えてみましょう。そこで切られる事もありますが、多くの場合「これからもよろしく!」と言って頂けます。■まとめ現状を把握する自身のミスとお客様のミスを把握する。このトラブルが起こったのかを理解し説明出来るようにする。自分のミスは徹底して謝るお客様は怒りの状態です。お客様の気持ちが落ち着くまで我慢して謝ります。同じ事を何度も謝ります。自分が悪くない部分は謝りません。俯瞰して未来にフォーカスする元々の目的に立ち返り、どういう未来を見ていたのかを再度共有してください。未来にフォーカスが当たると過去の問題は消えていきます。損をしても切られる勇気を持つ。執着しない自分から身を引く勇気を持ってください。意外かもしれませんが、自分から身を引くとお客様のほうから寄ってくるものです。これを実践していく事で、問題解決力は磨かれていきます。俯瞰力、言語化の力、未来への提案力までも増します。問題解決力が磨かれ、未来のトラブルに対して自信があれば行動もこれまで以上に出来るようになります。僕はこのようにして、トラブルも怖くなくなりました。トラブルの時にお客様の所にお伺いしても、手土産を貰えるようになっていました。問題解決力は、起業家にとって大切な能力だということをあまり聞かれないと思いますが、勇気を持って進むための重要なスキルなのです。