イーコマース事業協会(ebs)当会は全国のEコマース事業者が加盟するネットショップ相互扶助団体です。武志氏にお話をお伺いしました。―「本物だけを世界から」の理念を掲げ、EC通販13年目、市場創成期からネット通販に携わってこられ、数年間、売上げのない苦難を乗り越え、楽天SOY大賞5年連続受賞、ヤフー年間BS6年連続受賞等々の輝かしい受賞歴をお持ちの近藤さんは、EC物流サービス事業も展開されていらっしゃいます。リアルも多店舗展開されておられ、売上げを伸ばしていらっしゃいます。ネットとリアルは道具が違うだけで同じ商売だとおっしゃいましたが、ネットショップ運営上、「コレが重要」というものを挙げていただけますか。武志氏:「ネットの世界こそ言葉で接客をすること」が大切だと思います。画像や映像はあくまでも付加価値だと思っています。普段目や耳にしている、馴染みのある使い慣れた「言葉」ですね。興味を持っていただいたお客様の背中を少しだけ押してあげるような言葉の使い方。リアル店舗で使うような言葉も大切です。キャッチコピーを使う場合は、文字数は短ければ短いほどいいと思います。インパクトがあって、絵として捉えられるような文字ですね。メルマガに使う言葉も硬い言葉は使わず、礼儀をわきまえつつ友達からもらったようなメールのほうが読んでもらえます。地方色のある方言なんかも使う価値があると思いますよ。お客様のニーズを、年齢や性別などで店舗運営者が勝手に決め付けないということですね。最新デジタル機器は、若い男性しか興味がないと思いがちですがそんなことはありません。―そうですね、店舗運営者自身がステレオタイプになってしまっていて発想が固定的になりがちです。柔軟にならなくてはいけませんね。近藤さんご自身の自論、「想いは叶う」ということについてお話いただけますか。武志氏:人の頭(脳)は単純明快なんですね。思い立ったが吉日、即行動です。失敗しても、それは当たり前。想像しただけのことだし。(笑)でも、そもそも、出来ないことは頭に浮かばないんです。強い想い(思いではなく)を持って行動することが大切です。身体を動かしていることも重要です。ネットで商売をしていると、どうしてもパソコンに張り付いてしまいがちですが、身体が止まってしまうと、考えも止まってしまいがちになります。煮詰まったとき、散歩に出かけてみると色々な気付きがあります。人の会話からとか、目の前の景色からとか、新たな想像が沸いてくるんですよね。他店舗のオーナーとの情報交換も必須ですよ。―確かに、EC店長は孤独になりがちです。私もこのイーコマース事業協会に参加させていただいたことで、お友達店長さんが劇的に増えましたし、MLなどで、日々新しく発信される情報を交換することができます。めまぐるしく変化するECビジネスにおいて、今後の展望がございましたらお聞かせください。武志氏:「iPhone」や「iPad」に代表されるスマートフォンの台頭でユーザーの消費行動も変わってきています。日本は避けることができない超高齢化社会に突入しており、これからは日本だけを見ていると遅れを取ってしまいます。「BRICS」「IBSAC」「NEXT11」に代表される、次期経済大国の脅威は目を見張るものがあります。今、まさに海外市場を見据えた取り組みが必要になってきています。ネット環境の充実と進化により、中小企業といえども「CSR」が必要不可欠です。―ご講演の中で、DVDレンタルショップでの出来事が印象的でしたが。武志氏:金額にすると些細な額ですが、あるレンタルショップでの応対に感動しました。それは「想像を超える対応」だったのです。「想像を超える対応」をされると、他のお店には行きたくなくなります。信頼・信用は=(イコール)で生まれます。感動・快感は≠(ノットイコール)から生まれます。マイナスになってしまう≠はダメですが、いかに「想像を超える対応」で感動していただくか、です。お客さんが感動すると、おの店に対する口コミが生まれます。氏1989年DCR(株)に入社。企業内プログラム作製に随時したものの1990年に退社。約3年間日本と海外を放浪し、1994年に現(株)ロイヤルに入社。リアルショップの低迷を危惧した中で、ネット上での商売に可能性を見つけ、Z-CRAFTインターネット通販事業を2000年に同社内にて本格的に着手。2010年現在、楽天ショップ・オブ・ザ・イヤーの大賞を5年連続受賞、ヤフー年間ベストストアを6年連続受賞するまでに成長。EC通販事業のノウハウと、自社大型物流センターを活かしEC物流サービス事業にも着手しEC業界に限らず、現在22社の事業をサポート。