仕分けや処理に多大な手間がかかっていた因幡電機産業で電設資材事業を展開する電材西日本事業部は、愛知県から九州までのエリアを担当しており、顧客からの見積もり依頼や注文の8~9割がFAXで送られてくる。兵庫県だけでも顧客数は40~50社、製品の仕入先となるメーカーの数は1,000社以上にのぼる。顧客からの1つの見積もり依頼や注文に対して複数のメーカーに問い合わせる場合も多々あり、これまで営業担当者の机の上は、顧客やメーカーからのFAX紙で溢れ返るという状態が続いていた。近郊1課の天王寺谷健太氏は、次のように説明する。「私の所属する近郊1課には営業担当者が7~8名、事務業務担当が5~6名いて、計4台のFAX機が置かれています。1人の営業担当者に送られてくるFAXの枚数は1日当たり100枚弱にもなり、どのFAX機に届くかはわかりません。私たちが日中外出している時には、事務担当のスタッフが仕分けをした後、お客様への回答やメーカー様への問い合わせをしてくれますが、17時以降に届いたFAXについては、私たちが帰社後に自分で対応することになります。その数は全体の約2割で、その処理に小1時間ぐらいはかかります。それが残業時間の増加にも繋がっていました」(天王寺谷氏)。FAX受信後には顧客から送達確認の電話がかかってくることが多く、その際には、電話を受けた人間がすべてのFAX機に届いているFAX紙を回収して調べなければならない。忙しい時間帯には40~50枚のFAX紙が溜まっている場合もあった。「50枚の仕分けともなれば5分、10分はかかり、その間はお客様を待たせることになります。顧客満足度の観点からも、以前の状況には大きな課題がありました」(天王寺谷氏)。同社からメーカーに問い合わせる際にも、顧客から受信したFAX紙に確認事項などを上書きしてFAXしており、そこで文字の劣化が発生していた。「お客様から受け取ったFAX紙が、当社、メーカー、お客様の間を行き来するうちに最初の文字が読みにくくなるという問題点もありました。そこでまた電話で内容を確認する手間が発生します。FAX受信における課題をどのように解決し、成功へと導いたのか。導入前の課題、導入後の効果、今後の展開などをまとめました。