スキーム改善」を行っております。このたび、50音順にメルマガを配信する『50音メルマガ』を始めることにしましたので、ご関心ある方はこちらからご登録してみてください。→https://goo.gl/dfmBp1この広告は、90日以上更新していないブログに表示しています。現在の営業支援先のクレーム対応をやらせてもらってます。当初は、あくまで営業同行で売上をあげることが目的でしたので、クレーム対応までは考えていなかったのですが、ご支援先の社長から「三井さん、申し訳ないんだけどクレーム対応してくれる。」のご依頼から、やることになりました。当初は、「コンサルタントがそこまでやらなければいけないのか。」と正直思いましたが、よくよく考えてみると「ご支援先の誰しもがうまくまとまらない案件なので、上手くいかなくて当然。私が対応することで解決することができたらヒーローになれるかもしれない。」と思い直し、やることにしました。コンサルタントという立場で客先に行くわけにはいかないのでご支援先の名刺を作ってもらって対応しています。クレームの内容は様々です。・料金を引き下げて欲しい・買掛金を減額して欲しい・担当者を変更して欲しい・機械がうまく作動しなかったので売上保証してほしいなどなど。面談後のフォロー方法などを、社長と営業担当者と一緒に検討して客先に訪問します。営業担当者は営業担当者の立場で物事を語りますが、客先に行くと、客先の言い分も当然あるわけですよね。それをしっかりと聞くことにまずは専念します。長い時には1時間くらい、怒鳴られ続けたこともありましたが悪意をもってクレームを出す人って本当に稀で、多くはコミュニケーションの行き違いから発生することが多いんですね。その後は、こちらが用意した営業シナリオ通りに進め、複数の選択肢の中から事前に用意した落としどころを選択して頂くよう働きかけをしております。結果、9割くらいの確率でご納得いただきその後は、良好な関係を築くことができているようです。良い面は客先対応だけでなく、ご支援先の営業担当者が私を見る目も変わりました。「教えてくれる人」から「助けてくれる人」と思ってくれ、信頼して頂けたのでしょうか。今ではやって良かったなと思いますしクレーム対応が楽しいです。責任領域を自分で決めずご支援先が困っていることに精一杯対応する。社内の人に挨拶する価値...2016-05-03上司・経営者に対して不信感、不安感は何故産まれるのか。(その2)先ほどの投稿の続きです。【プロジェクト・アリストテレス】の肝である『心理的安全性』が根付いた企業を増やしていくことを使命としております。月別アーカイブ参加グループ属性はてなブログをはじめよう!litheさんは、はてなブログを使っています。ブログを報告するスターをつけました引用をストックしましたストック一覧を見る閉じる引用するにはまずログインしてくださいログイン閉じる引用をストックできませんでした。再度お試しください閉じる限定公開記事のため引用できません。