2018」で開催されたエアラインのセッションでは、ANAマーケティング室マーケットコミュニケーション部アシスタントマネージャーの永山裕氏は、「モバイル率が高まっている今、消費者がチャネルを選ぶ時代」と話したうえで、「旅全体を通じて旅行者に寄り添うカスタージャーニーが大切になってくる」との考えを示した。そんな永山氏に、WIT会場の別室で、現在のANAが行っている顧客対応から今後注力する分野、地域との連携まで深掘りして聞いてきた。カスタマージャーニーの充実で旅客との濃密な関係を「カスタマージャーニーでの取り組みは遅れている。今は何ができるか洗い出している段階——。」ANAのデジタル戦略ではこれまで販売に注力してきたことから、カスタマーに対しては予約から購入までのサポートで終わり、ジャーニーまで行き届いていないのが現状。永山氏は「本来はそこから旅客との濃密な関係が始まる。旅を通じてカスタマーをサポートし、快適な旅行環境を提供していきたい」と強調する。現在のところは、たとえば、「非日常である飛行機の旅」のサポートとして、搭乗までやっておくべきことなどをメールで案内しているだけだが、将来的には予約客が希望するチャネルで対応できるようにし、付帯サービスの案内や販売にもつなげていきたい考えだ。永山氏によると、ANAホームページ上でのダイレクトブッキングのおおよその割合は国内線で約50%、国際線で約30%。今後、この割合を高めていくことが永山氏の担当のひとつになるという。「ダイレクトブッキングは、消費者の反応や動向が直に分かるので大切。インバウンド市場の傾向を掴む上では重要」という認識だ。「デジタルを使えば、海外で何でもできるだろうというのは間違い。消費者が何を求めているかが分からなければ、リーチのしようがない」。そこで大切になってくるのがコミュニケーションだが、「海外のANA会員はまだ少なく、限られた情報のなかで、その動向を理解するのに試行錯誤している」と明かす。デジタルは単なるツールでしかない。今後はビッグデータやAIを活用して、顧客のニーズに合わせた情報を提供する『パーソナライゼーション』がカギになると言われているが、永山氏は「両者の間に介在するのがデジタルというだけで、結局はヒューマンタッチのコミュニケーションが大切になってくるのではないか」と話す。パーソナライズされたコミュニケーションは塩梅が難しい。ショップに入って、いきなり店員に話しかけられるのを嫌がる人もいるように、カスタマージャーニーでも人によっては余計なサポートになってしまう。「要は多くの選択肢を提供することだと思う」。カスタマージャーニーの中で選択肢を増やし、SNSなどのデジタルコミュニケーションツールを介して、顧客とつながる。なれば、「ANAが増えるだろうし、ダイレクトブッキングも増えていくのではないか」と期待を寄せる。Fare」を提供しているが、「グローバルなウェブ展開はまだできていない。2020年の東京オリパラに向けて改善していかなければいけない」との現状認識だ。日本には、観光素材にもなっている新幹線という強力な競合が存在する。その競争の中で、「新幹線を上回る価値を提供して、ANAの国内線に乗りたくなるような仕掛けを考えていきたい」と意欲を示す。Japan」を2013年に立ち上げた。これまで四半期単位で3県ずつ、その県の観光の魅力を紹介してきた。「海外では都道府県単位で日本を見ていない」(マーケティング観光アクション部観光の窓口チーム・アシスタントマネージャー吉村卓也氏)。そこで、昨年11月に都道府県の紹介が終了した現在は、北海道、九州など広域単位での特集に切り替えた。カスタマージャーニーを考えるときも、地域との連携は重要だ。「飛行機を乗って降りるだけの旅はありえない」。ANAは昨年11月、傘下のピーチアビエーションとともに民泊大手のAirbnbとパートナーシップを締結した。特設サイトを開設し、新しい旅行のスタイルを提案している。「カスタマージャーニーを追求していくうえで、さまざまなパートナーとの協力も必要になってくるだろう」。タビマエから、タビナカ、タビアトまで。6年連続でスカイトラックスの「5つ星」を獲得しているANAが創り上げるカスタマージャーニーに今後も注目だ。このページを印刷みんなのVOICEこの記事を読んで思った意見や感想を書いてください。セレクト10SPONSOREDトラベルボイスが注目する企業の特設サイトです。グローバルWiFiは新たなステージへ。世界中の旅行者が利用。タビマエからタビアトまで観光事業をサポートテクノロジーで顧客満足の向上へ。英語版トラベルボイス編集部が厳選した注目記事を英文で読めます。