電話による問い合わせ受付やトラブル対応など、形の見えないサービスを客観的に評価するのはなかなか難しいもの。「うちのスタッフはきちんと接客できているのだろうか......」、「ライバル他社と比べてサービスの質がどうなのか知りたい」といった経営者は多いのではないでしょうか?そんな時に役立つのがミステリーコール(電話による覆面調査)。電話代行会社の調査員が一般の顧客を装い、あらかじめ決められたシナリオにそって質問したり、要望を伝えたり、時にはクレームを投げかけたりすることによって、クライアントの電話対応の質を評価します。あわせて、電話がつながるまでの待ち時間、音声ガイダンスの有無・わかりやすさなど、カスタマーサポートの運営面も評価することが可能です。実際、ある生花販売チェーンでは、ミステリーコールによってトーク内容やコールセンターの運営面の課題を見出し、大幅なサービス改善につなげました。そこでこの記事では、電話代行会社にミステリーコールを委託する際にかかる費用とその内訳、費用を抑えるためのコツ、依頼先を選ぶ際のポイントなどについてご紹介していくので、電話対応や接客の質を高めたい人はぜひ参考にしてみてください。目次1.ミステリーコールの費用の算出方法2.利用ケース別に見るミステリーコールの費用の相場3.なぜ価格が違う?価格差の出る理由4.実際にミステリーコールの料金表を調べてみた5.失敗しない電話代行会社選びのためには1.ミステリーコールの費用の算出方法まずはミステリーコールの費用の内訳について見ていきましょう。ミステリーコールの費用に含まれるのは、大きく、企画設計料、コール料、レポート料、オプション料の4つ。それぞれの詳細については次章で詳しく解説しますが、一般的な電話代行(問い合わせ対応など)やテレアポ代行と比べると、コールを実施する前の初期費用(=企画設計料)と、実施後のレポート料の占める割合が大きくなるのが特徴です。加えてミステリーコールでは1件あたりのコール時間が長くなり、オペレーターにも高いスキルが求められる分、コール料そのものも割高になります。詳細なレポーティングを含めた本格的なミステリーコールを電話代行会社やリサーチ会社に委託すると、トータル数十万円単位の費用がかかることも珍しくありません。電話対応研修:15万円~25万円ここからはいよいよ本題。ミステリーコールには具体的にどれくらいの費用がかかるのか、工程別に詳しくご紹介していきます。企画設計料ミステリーコールを実施するにあたっては、まず、顧客から電話が寄せられるシチュエーション(料金に対する問い合わせ、商品の発送ミスに対するクレームなど)を想定し、それに沿って会話のシナリオやトークスクリプトを作成します。その際にかかるのが企画設計料です。シナリオやトークスクリプトは自社で作成することもできますが、電話代行会社がクライアントにヒアリングを行ない、日ごろ多い問い合わせのパターンやクレームの傾向に沿って形にしていくというのが基本的な流れとなります。企画設計料の相場はおおむね5万円~30万円前後。よって大きく金額が変わります。電話代行会社によっては、後述するレポーティングの評価基準を策定する際の費用が企画設計料に組み込まれていることもあるようです。いずれにせよ企画設計はミステリーコール業務のベースとなる非常に大切なプロセス。電話代行会社に任せっきりにすることなく、事前の打ち合わせやヒアリングにはしっかり時間をとって臨みましょう。電話代行会社のオペレーター(調査員)がクライアントのオフィスやコールセンターに架電し、シナリオに沿って対話を進める際にかかる費用です。一般的な相場としては1件あたり5,000円~1万5,000円前後。ミステリーコールでは、相手の会話のトーンや説明の仕方を確かめながら複数の質問・要望を投げかけていくので、おのずとコール時間が長くなるうえ、オペレーターにも温度感の演出など高い対応力が求められます。そのため一般的な電話代行と比べると、コール単価はかなり割高です。レポート料ミステリーコールによって把握した内容もとに、クライアント側の担当者の対応力や説明能力を評価する際にかかる費用です。多くの電話代行会社が専用のアセスメントシートや評価ツールを用意しており、そこにデータを入れてクライアントに提供するという形になります。レポーティングの内容・形式によって料金に差がありますが、一般的な相場は5万円~15万円前後。ホスピタリティ〇〇点」といったスコアによる定量的な評価のみの場合、レポート料は比較的安い一方、担当したオペレーターの所感や課題に対するコメント、解決アドバイスなどを含むレポーティングは料金が高くなるようです。電話代行会社によっては、ミステリーコールの会話を録音し、音声データとして提供してくれます。なかにはミステリーコールで見つかった課題・問題点を解決するために、従業員向けの電話代行研修・セミナーを請け負うところもあります。したオプションサービスの両機の相場は、会話の録音が1件1,500円~3,000円前後、電話対応の研修・セミナー代行が15万円~25万円前後。ちなみに研修・セミナーについては、コンサルティングとあわせて継続的に実施してくれる電話代行会社やリサーチ会社もあるようです。まとまった予算を確保したうえで、本格的に接客や電話対応の質を高めたい場合は、そうしたサービスを利用するのも効果的でしょう。見落としがちな費用にも注意ミステリーコールの費用の相場はおおむね上記のとおりですが、コール費用そのものより、レポーティングの粒度やオプションサービスの利用有無によって金額が大きく変わるので注意しましょう。ミステリーコール実施後の研修やセミナーを委託する場合、交通費や宿泊費の実費もクライアント側の負担になります。続いてはより具体的に、利用ケース別のミステリーコールの費用の相場についてご紹介していきます。一般的なミステリーコールを委託する場合オペレーターの商品知識や顧客への姿勢、ホスピタリティといった一般的な調査項目に沿ってミステリーコールを行ない、代行会社に簡易的なレポートを提出してもらう場合、一般的な相場は16万円~22万円前後(内訳:企画設計料10万円~15万円、コール料5,000円~1万円、レポート料5万円前後、その他オプション料金)です。レポーティングの料金が安くなる分だけ全体の費用は抑えられるものの、ミステリーコールの結果を受けてどういった施策が必要になるか、具体的にどんなプロセスで電話対応の質を上げていくかといった点については、クライアント側の裁量に任されることになります。提案などさまざまなメニューを用意しています。ミステリーコールとあわせてこうした詳細なレポーティングまで依頼する場合、費用の相場は27万円~42万円前後(内訳:企画設計料15万円~25万円、コール料1万円前後、レポート料10万円~15万円、その他オプション料金)。基本的に評価項目が増えるにつれて料金は高くなります。ちなみに、会話の内容を細かく分析し、報告としてまとめるには相応の工数を要するため、ミステリーコールの実施からレポートの提出までは2週間程度かかるのが一般的です。前述のとおり、電話代行会社によっては、ミステリーコール実施後の改善施策として従業員向けの電話対応研修やセミナーまで請け負っています。カリキュラムについては各社さまざまですが、電話での対話を通じてオペレーターのスキルや業務の実態を把握している分、一般的な研修会社やセミナー代行会社に頼むより実践的な内容が期待できるでしょう。ミステリーコール、レポーティングとあわせてこうした研修・セミナーまで依頼する場合、一般的な費用の相場は48万円~65万円前後(内訳:企画・設計料15万円~25万円、コール料1万円前後、レポート料10万円~15万円前後、研修・セミナー料20万円前後、その他オプション費用)。定期的に研修・セミナーを開催する場合、さらに費用は高くなります。費用の相場は48万円~65万円前後3.なぜ価格が違う?価格差の出る理由ここまでご紹介してきたようにミステリーコールの費用は依頼先によって大きく変わってきます。理由として、レポート内容やオプションサービスによる違いも挙げられますが、もう1点、背景として考えられるのが業者の絶対数です。東京23区内だけで優に100を超える代行会社があるテレアポやコールセンターサービスと比べると、ミステリーコールを請け負う会社はまだそこまで多くはありません。サービスとして発展途上にあり、業者間の価格競争もそれほど進んでいない分、料金のバラつきが大きいのではないでしょうか。できるだけ費用を抑えるためには...前述のとおり、電話代行会社によって料金に差があり、時には数十万円の費用を要することもあるミステリーコール。依頼先を選ぶ際は必ず複数の代行会社から見積もりをとり、サービス内容と料金を照らしあわせてじっくり検討しましょう。そのうえで費用を抑えるためには、自社でできることを済ませておくのも大切なポイントです。日ごろ寄せられることの多い問い合わせ内容やクレームの傾向を整理して、シナリオ、トークスクリプトの下地をつくっておけば、電話代行会社の工数が減り、コスト削減が見込めるでしょう。自社でできることを可能な限り済ませておくのも大事4.実際にミステリーコールの料金表を調べてみたこの記事を書くにあたっていくつかのwebサイトをチェックしたところ、ミステリーコールの料金を公開している会社を見つけました。参考までにご紹介します。20万円~5.失敗しない電話代行会社選びのためには最後はミステリーコールの依頼先を選ぶ際のポイントについてご紹介します。のちのち後悔しないためにはどんな点に気をつけるべきなのでしょうか?まずはじっくり検討する「3.なぜ価格が違う?価格差の出る理由」でも触れたとおり、テレアポや一般的なコールセンターサービスと比べると、ミステリーコールを請け負う業者の数はそれほど多くはありません。会社の規模や予算によっておのずと候補は絞られるはずなので、各社のホームページに記載された料金やオプションサービスの内容を参考にしながら、じっくり検討しましょう。実績に着目する絶対数こそ少ないものの、なかにはミステリーコールで豊富な実績を積み上げている電話代行会社も。ミステリーコールを含めて年間3万件に及ぶ覆面調査を代行し、クライアントのリピート率は90%以上をマークしている会社もあるようです。した会社ならオペレーターの質にも期待でき、ミステリーコールを通じて具体的な課題・改善策が見出しやすいのではないでしょうか。オプションサービスに目を向ける電話代行会社によってさまざまなオプションサービスを用意しているので、うまく活用しましょう。ミステリーコールとあわせて、研修やセミナーの開催まで委託すれば電話対応の課題把握+具体的なサービス改善まで期待できます。今回はミステリーコールを外注する際の費用相場をテーマに、費用を抑えるためのコツや依頼先選びのポイントをあわせてご紹介しました。ミステリーコールの実施を検討している方の参考になれば幸いです。アイミツではコールセンター業界に精通したコンシェルジュがみなさまからのご相談を無料で承っています。ご予算・ご要望にあわせて複数の電話代行会社をピックアップし、まとめて見積もりをとることも可能です。「自社にマッチする業者を紹介してほしい」、「ミステリーコールのより具体的な費用が知りたい」といった方は、アイミツのコンシェルジュまでお気軽にご相談ください。資料のお申し込みを頂きありがとうございますご登録いただいたメールアドレスにダウンロード用のURLをお送りしました。24時間以内にメール本文に記載されているURLから資料をダウンロードしてください。専門コンシェルジュがご希望に合った会社をご紹介!利用実績100,000件突破!会社探しを依頼する(無料)。