ソーシャルメディアマーケティングのトリセツソーシャルメディアマーケティング関連の書籍やセミナーではよく「傾聴(戦略)」という言葉が使われています。顧客や消費者の声が可視化されているわけだから、まずはそれをしっかり読んで(耳を傾けて)いこうという指南です。ぼくも基本的には異論はありません。聞くという順序についてもその通りですし、これまでのマーケティングの大半が一方的にメガホンで怒鳴りしていたことを考えれば、会話の場であるソーシャルメディアでの振る舞いとして、企業がいままで以上に「聞くこと」を意識するのも大事なことです。それは「話すこと」よりも「聞くこと」が大事だと言うことにはならないのです。マーケティングは最終的には語るもの消費者の話に耳を傾けているだけで売上がアップするなら簡単なのですが、そんな簡単な話はどこにもありません。ぼくらは最終的には自社の商品について消費者に語りかけ、存在を知らしめたり、態度を変容させた後に、彼らに「購入」という行動を起こしてもらわなければならないのです。ここでいう「語る」にはテレビCMを大量投下するとか、看板を立てるといった宣伝行為だけを指しているわけではありません。商品そのもので語る、パッケージで語るといったことも含まれますし、もちろん企業担当者がブログやツイッターで魅力を伝えることも含んでいます。なんのために聞くのかそもそもなんのために聞くのでしょうか。消費者が何を求めているかを正しく把握して、彼らが求める内容(メッセージ)を、彼らが求めるタイミングで届けることがマーケティングの本来の目的だからです。そのために耳を傾け、知ろうとするのです。「聞くこと」は常に手段にすぎないことを自覚しておくべきです。聞くことが目的になってしまうのは非常に危険です。自分たちの会社や商品について賞賛することが書いてあればうれしいですし、けなされていたら落ち込んだりもするでしょう。本当に大事なのはあなたが次に何を語るかです。繰り返しますが、聞くことが大事じゃないという話ではありません。相手(この場合は消費者)の話も聞かずに一方的に話せば、避けられるに決まっています。聞くことがスタートであることは間違いありませんし、そのためのツールを使うこともぼくは推奨します。ツールを使うことで、あなたが本来やらなければならない「語る」ための時間が確保できるからです。すべては語るために、そこから逆算しての「傾聴」であることを正しく認識しておかなければなりません。感覚的には「話すこと」すなわち「プッシュ」が7割くらいの意識でちょうどいいと思います。3入れて7返すみたいな単純な話ではありません。会話は一往復で終わることのほうが少ないですし、比率と同時に時系列で考えることが大事です。1入れて1返して、また1入れて2返して、さらに1入れて4返す、みたいなやり取りがあって、結果的に7対3でプッシュのほうが多くを占めているというのがぼくのイメージです。こちらから話すことのほうが増えているのは、相手が求めていることが明確になっていくからです。補足をすれば、この1とか2とか書いているのは単純に文字数や時間のことではありません(もちろんそれもあります)。距離の近さや主張の強さと言ったほうがいいかもしれません。ぼくらの人間関係も同じですが、最初は様子見をして世間話から入り、共通の趣味が見つかったら少し踏み込んだ会話をするといったように、お互いの関係性に応じて会話の内容は変わりますよね。自社の商品を強く薦めてくる企業は嫌われるに決まっています。相手のことを知るために質問をするのが筋でしょう。それを何度か繰り返すうちに、相手にとって有益な情報をもし自分が持ち合わせていれば薦めればいいのです。持ち合わせてないのであればそこで余計なことを言わないのも大事なことです。消費者の声は神の声ではない「傾聴(戦略)」の危険性は、まるで顧客の声が絶対的であるかのように語られる点です。現代マーケティングにおいて「顧客の声」は無視できない存在ですし、それが部分的であれ可視化されているのがソーシャルメディアである以上、ここに書き込まれている声に耳を傾けないのはじつにもったいないことです。した声の言うがままに製品を開発したところでうまくいくことはまれでしょう。「プロダクトアウト」よりも「マーケットイン」だという主張もあります。「マーケットイン」は消費者の言いなりになることではありません。深層心理や潜在ニーズにまで踏み込んで、消費者が求めているものを汲み取り、それを作ることを意味しています。大事なのは自分たちの商品について、あるいは企業理念について顧客に納得してもらうことです。共感してもらい、賛同を得なければなりません。そのためにソーシャルメディア「も」使って語りかけ、伝えていかなければならないのです。傾聴はそのための前段であることを忘れないでください。【ご意見募集】インターネットの特徴を3語で表わすかつて糸井重里さんは『インターネット的』(PHP研究所、2001年)という著書でインターネットの特徴を「リンク」「フラット」「シェア...記事を読むツイッター担当者のトレーニングプログラム(新規スタート編)企業が]に参加する場合、相応のトレーニングをしたほうがいいです。準備運動もなしに海に飛び込むのは危険ですし、コンパスも持たずに山に入...記事を読む消費のプロに聞け(統合戦略のヒント)『グランズウェル』で提唱されている戦略には次の5つの目的があります。会話戦略:自社のメッセ...記事を読むいまあらためてソーシャルメディア(マーケティング)について考える「]」と呼ばれるものの正確な定義はむずかしいですね。この言葉がある程度定着したいまでも、曖昧なままいろんな人がいろんな解釈で語ってい...記事を読むソーシャルメディアマーケティングにKPIはいらない(当面は)企業が]に参加する場合、最初の課題となるのは「](あるいは])をどうするのか」だという話をよく聞きます。現時点では「]も]も...記事を読む本当のカンバセーショナルマーケティング]時代のマーケティング手法のひとつに]というのがあります。今回はYouTubeなどの動画共有サイトについてです。接客業でもっとも重要とされるスキルは「お客さんを不快にするほど近寄らず、それでいて呼ばれる前に近づき応対する」ことです。この「ほ...記事を読むなんのためのソーシャルメディアポリシーか日本でもソーシャルメディアポリシーを策定する企業が増えてきましたね。マーケティングis.jpでも以下のページに整理しています。企業による]の活用についてはPRや販促など多岐にわたりますが、ぼくは消費者との関係構築、とりわけ]について可能性を感じています。