今日から○○会社でもツイッターを始めます。みなさんの声にいままで以上に耳を傾けていきたいと思っておりますので、ご意見ご感想などお気軽にリプライやDMを送ってくださいね。」トレーニングプログラムは以上です。これだけの準備をしてもきっと想定外のトラブルは起こるでしょうが、ツイッター経験者でも2週間程度の時間を置いたのでかなり冷静に始められると思います。あとは早く複数人で対応できるように社内の調整をしてください。(ただし人を増やすには成果を証明する必要があるでしょうから、まずはユーザとの対応履歴を積み重ねてレポートをすることを意識してください)ツイッター対応ルールのサンプル(2010.8.31版)以下に対応ルールのサンプルを紹介します。こんな感じでシンプルに整理することを心がけてください。日々のやり取りで気付いたことがあれば加筆修正をその都度行なってください。ツイッター対応ルール▽相手をきちんと認識するユーザーをひとり一人きちんと認識する相手との過去のやり取りも踏まえてコメントする▽コメントすべきか毎回考える見つけたからといって必ずリプライする必要はないスルーする勇気を持つ特に初めて話しかける方については直近のツイートを読む過去に話しかけて返事がなかったユーザーについては慎重に対応する同じようなコメントでも必ず毎回考えるただしインバウンドは必ず対応する▽コピペはしない同じような内容であっても必ずタイプする(コピペでは気持ちまでコピーされない)▽名乗る担当者が複数人いる場合は、自分が誰なのか必ず名乗る▽営業はしない原則としてお客さまにお礼を伝えるために使っていることを忘れないただしお礼だけではなく、使いづらかった点など感想を聞くのはよい▽お客さまの利益を考慮するお客さまにとってベストな提案を心がける場合によっては他店を案内しても、購入を思いとどまらせてもかまわない▽対話をする1回のコメントで解決しようと焦らない長くなる場合は複数のリプライで回答してもよい相手の主張が読み取れない場合は、こちらから質問する▽誠意ある対応をするこちらに非がある場合は率直に認め、感謝した上で対応方針について案内するツイッターでの説明が文字数的に難しい場合はメールやブログも併用する他部署が勝手に行なったキャンペーンであっても、配送業者など自社以外の問題であっても、お客さまには会社の代表者として対応する▽スピーディに対応する四六時中監視する必要はないが(そう謳っていない限り)、ツイートを見つけた場合は速やかに対応するとくにサポートが必要な場合は後回しにしない▽ユーザーの邪魔をしないユーザーが誰かと会話しているところに割り込むのは注意する基本的にはこういったケースはリプライを避けたほうがいいが、参加する場合も「横から失礼します」と丁寧に加わる▽対応時間を明記するユーザーからの問い合わせに対応可能な曜日と時間帯をあらかじめ明記する基本的にはコールセンターと同じでよい▽フォローのルールこちらから話しかけた際にフォローするリプライだけでなく、アクティブサポートの場合も引き継ぎのケース次回は、すでに公式アカウントを開設している企業の担当者を引き継ぐ場合のトレーニングプログラムです。関連記事ソーシャルメディアマーケティングのトリセツ「ツイッター編」このシリーズではソーシャルメディア上のサービスひとつ一つを取り上げつつ、具体的な用途やメリット・デメリットについて整理したいと思います。接客業でもっとも重要とされるスキルは「お客さんを不快にするほど近寄らず、それでいて呼ばれる前に近づき応対する」ことです。企業による]の活用についてはPRや販促など多岐にわたりますが、ぼくは消費者との関係構築、とりわけ]について可能性を感じています。...記事を読むリアルタイム・ウェブとの付き合い方ツイッターが流行し始めた頃から「リアルタイム・ウェブ」という言葉が使われるようになりました。昨今、就職の場面でも「コミュニケーション能力」がよく話題になります。個人的にはこんな曖昧なもので合否を判断されたくないなと思うのです...記事を読むなんのためのソーシャルメディアポリシーか日本でもソーシャルメディアポリシーを策定する企業が増えてきましたね。マーケティングis.jpでも以下のページに整理しています。...記事を読むインターネット化する世界、ソーシャル化する消費者(2)前回の続きです。世の中にインターネットが浸透し、消費者同士が繋がり始めた世界で、ぼくたちの消費行動はどのように変わったのでしょうか。...記事を読む消費のプロに聞け(統合戦略のヒント)『グランズウェル』で提唱されている戦略には次の5つの目的があります。