ソーシャルメディアマーケティングのトリセツ企業がソーシャルメディアに参加する場合、相応のトレーニングをしたほうがいいです。準備運動もなしに海に飛び込むのは危険ですし、コンパスも持たずに山に入るのは無謀であるように、ソーシャルメディア上でユーザーとやり取りを始める際も事前の準備は必要です。勢いだけで進めるとまちがいなく失敗します。オンラインコミュニティの性質や、それぞれのサービスの特徴についての理解に加え、自らがユーザーとして体験しないことにいは満足なコミュニケーションは取れません。始めるんですから、より成功率が高まるようにきちんと準備をしましょう。今回はツイッターを例に、企業が新規に公式アカウントを取得して始める場合のトレーニングプログラムのサンプルを作成しました。(担当者引き継ぎのプログラムは次回をご覧ください)ツイッター担当スタートプログラム(2010.8.31版)まずはゼロから始める場合のトレーニングプログラムです。この場合、いちばん大事なのは「焦らない」ことです。早くやりたい気持ちを抑えつつ、事前に想定できるトラブルにきちんと備えてからスタートしましょう。ルールの整備はそのうちでいいやと思っても、トラブルは明日起こるかもしれないのです。ユーザーと対話したい自分にブレーキをかけて、冷静に準備してください。担当者の人選と当面の対応レベルについてツイッターのアカウントを作成して、公式アカウントとして活動を始めようという場合はおそらく担当者が決まっていると思います。多くの企業では「言い出しっぺ」がやることになるケースが多いと思いますが、やりたい人がやれることはいいことだと思います。やりたい人がやるというのは暴走と紙一重なので、はやる気持ちをコントロールすることは意識してください。最初に決めることは「どのくらいの頻度で応対するのか」です。ほとんどの場合は積極的にユーザーにコメントしていくアクティブサポートを望まれていると思いますが、他の業務との兼ね合いもあるでしょうから「同じ密度で継続できること」を前提に考えるようにしてください。最初だけがんばっても逆効果です。理想は理想として掲げつつ、スタート当初はユーザーからのリプライやDMなど直接話しかけられた場合に確実に応対するというルールでもかまいません。続けられる条件を設定しましょう。(といってもよほどの有名企業でもない限り、アカウントを作成しただけでは誰からもリプライされませんけどね)ちなみにアクティブサポートについては「アクティブサポートの始め方」の記事も参考にしてください。アクティブサポートの始め方アカウントの設定ツイッターアカウントの設定についても少し解説しておきます。ツイッターの場合、アカウント名やプロフィールなどいくつか設定項目がありますので、以下のようなポリシーで登録すればいいでしょう。会社のアルファベット表記でいいでしょう。ドメインと揃えるのがいいと思います。取得されている場合もありますので、その際はjpをつけるとかofficialをつけるなどしましょう。会社名を正確に入れておけば十分です。アイコン会社のロゴ、キャラクターがいる場合はそのイラストでもかまいません。本社の住所、もしくは担当者が本社勤務でない場合は担当者のオフィスの住所でけっこうです。Web(URL)会社の公式サイトのURLでいいです。プロフィールこれがいちばん重要です。いう目的で立ち上げたアカウントなのか(何をしたいのか)、対応ポリシーや対応時間(曜日も)、さらには担当者の名前もここに書いておきましょう。会社のロゴをあしらったものでいいでしょう。USでは担当者の顔写真や個人のアカウントを載せる企業もありますが、そこまでやらなくてもかまいません(もちろんやってもいいです)。具体的なプログラムすでにツイッターを利用されてるケースがほとんどだと思いますが、その場合は適宜短縮してください。ここでは未経験だけどツイッターに参加したいという前提のトレーニングプログラムを用意しています。1ヶ月半の期間を想定しています。具体的な以降については以下の手順で行なうとよいでしょう。個人でツイッターを体験【1ヶ月】(すでに利用してる場合はスキップしてかまいません)まずは個人でツイッターのアカウントを取得して利用する。個人として利用すればいいので所属企業などを公開する必要はありません(ただし会社を代表する発言をしないことが前提)。最低1ヶ月は利用して、その間に100回以上のツイート、さらに20人以上をフォローして日常的に使ってみましょう。パソコンだけでなく、ケータイでも利用してみる。CoTweet、HootSuite、TweetDeck、Echofonなど専用アプリでも利用してみましょう。ここでのポイントはツイッターユーザーの気持ちを理解することです。やり取りされる会話からツイッターというコミュニティの「空気」を感じ取れるようになれれば大成功です。リツイート(RT)やDMなど、ツイッターの仕組みや名称をきちんと理解しておくのも重要です。いくつかの企業アカウントをフォローするのもいいでしょう。マネをする必要はありませんが、どのくらいの頻度で、どんな内容のツイートをしているのかを見ておくのは悪いことではありません。対応ルールの文書化【1-2日】どの程度フランクに話すのか、本名を名乗るのかなどを決めます。ツイッターでのやり取りは非常に短い文章での会話になるため、一見ぶっきらぼうに見えることがあります。そのため「☆」や「♪」を意図的に使ってやわらかい表現にするのも有効だと思います。名前についても本名を名乗るのが不安な場合は「コウノ」のようにカタカナにしてもけっこうです。プレスリリースでは広報担当者は本名を書いているわけですから、ツイッター担当者だけカタカナにするのはオススメしません。一点、フォローに関するポリシーはあらかじめ決めておいたほうがいいですね。誰彼かまわずフォローするのは嫌がられますから、パターンとして考えられるのは、次のようなものでしょうか。リプライやDMを受け取ったらフォローするこちらからユーザーに話しかけた際にフォローするフォローしていただいたらフォローする(フォロー返し)自社ブランドについてツイートしているユーザーを見つけたらフォローする“決め”の問題なのでどれがいいとかはないのですが、ぼくは「こちらからユーザーに話しかけた際にフォローする」というポリシーでやっていました。するとフォロー数がそのまま過去に対話を試みた人数になりますので担当者に励みになると思います。「フォロー返し」をポリシーとしてもぜんぜんかまいません(たまにSPAMアカウントがフォローしてくるので、それは無視したほうがいいです)。これらの決定事項を文書にまとめておきましょう。運用しながら随時修正を加えることはかまいません。ルールのサンプルについては後述します。使用ツールの選定【1-2日】ツイッターの対応に使用するツールを決定しましょう。個人で使っているアプリがあるのならそれでもいいのですが、ユーザーとの過去のやり取りがきちんと履歴として保存できるものにしたほうがいいです。個人的には履歴管理ができて、マルチユーザーに対応しているCoTweetがオススメです。そのほかツイッターの公式検索、BackTweets、bettween、bit.ly、TwitterCounterあたりは利用しておくのがいいでしょう。bit.lyについてはアカウントも作成しておきましょう。前述のツールを使って自社ブランドに対する過去のツイートを検索し、どういうコメントができるかを考える。じっさいに120文字程度(ツイッターの文字数は140文字ですが、リプライ先のアカウントなども含むので120文字で文章を考える)でコメントを書いてみることも有効なトレーニングです。ツイッターの公式検索では直近数日分しかヒットしないので、Googleのリアルタイム検索を使うといいでしょう。社内の関係部署、とくに広報やサポート部門とは事前にしっかりと打ち合わせを行ない、想定される問い合わせのエスカレーションをお願いできるようにしておきましょう。ツイッターで寄せられる質問は多岐にわたるため、とてもひとりで対応できません。会社の公式見解と異なる返事をしてもいけません。広報に相談したり、サポートに対応を引き継いでもらえるように社内の協力体制を事前に作っておきましょう。この打ち合わせはもう少し早いタイミングでもかまいません。その際に「いつから始めるか」についても伝えるようにしましょう。公式アカウントでツイートを開始する。